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1、旅行团旅游过程中危机应对措施了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故,充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：第一节、旅游活动计划和日程变更的处理(一)缩短或取消在某地的游览时间1、旅游团在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：(1)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门
2、报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。(2)在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。(3)地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。2、旅游团提前离开，造成游览时间缩短：(1)立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间,抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。3、需要时，导游人员
3、可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。4、严禁导游人员擅自给患者用药。三、游客突患重病的处理（一）在前往景点途中突然患病游客在去旅游景点的途中突然患病,导游人员应作到：1、在征得患者、患者亲友或领队同意后,立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。2、及时将情况通知接待社有关人员。3、一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。（二）在参观游览时突然患病1、不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。2、立即拨打电话叫救护车。3、向景点工作人员或管理部
4、门请求帮助。4、及时向接待社领导及有关人员报告。（三）在饭店突然患病游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。（四）在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：1、全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。2、通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。（五）处理要点1、游客病危,需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。2、如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。3、在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请
5、接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。4、如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。5、若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。6、有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。7、地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。8、患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团继续旅
6、游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪度不时去医院探望帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。9、患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病,请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。10、患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。四、游客因病死亡的处理游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是T杂艮不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。1、如果死者的亲属不在身边,应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人土，
7、应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示抢救工作报告、死亡诊断证明书，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。3、对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。4、如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出尸体解剖报告。（无论属何种使、领馆有关官员
8、共同清点造册，死出清单,清点人要在清单上一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字,收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。处理要点提示在处理死亡事故时,应注意的问题是:必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。第四节、旅游安全事故的预防与处理国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则中规定:凡涉
9、及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待程中可能发生的旅游安全事故,主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。一、交通事故(一)交通事故的预防1、司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；2、安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。3、如遇天气不好(下雪、下雨下雾交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。4、如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活,加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第T立。5、阻止非本车司机开车。提醒司机在工作
10、期间不要饮酒。如遇司机酒后开车,决不能迁就,地陪要立即阻止,并向领导汇报,请求改派其他车辆或换司机。6、提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。（二）交通事故的处理1、立即组织抢救导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。2、立即报案，保护好现场事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门，争取尽快派人来现场调查处理。3、迅速向接待社报告地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况,请求派人前来帮助和指挥事故
11、的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。4、做好安抚工作事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。5、请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。6、写出书面报告交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及
12、其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。最好和领导联署。二、治安事故在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。（一）治安事故的预防导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。1.入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。2、提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人;更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。3、提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管
13、制规定。4、每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后,导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗,尽量不要走远。5、在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起,随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。6、汽车行驶途中,不得停车让非本车人员上车、搭车;若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。（二）治安事故的处理导游人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护游客的人身安全。决不能置身事外
14、，更不能临阵脱逃。发现不正常情况，立即采取行动。1.全力保护游客遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游人员应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急助赠。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。2、迅速抢救。如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。3、立即报警治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破安。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征,以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型
15、号、特征等向公安部门报告清楚。4、及时向接待社领导报告导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。5、妥善处理善后事宜治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。6、写出书面报告事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。三、火灾事故（一）火灾事故的预防1.做好提醒工作提醒游客不要携带易燃、易爆物品;不乱扔烟头和火种,不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹
16、带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。2、熟悉饭店的安全出口和转移路线导游员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看篷房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。3、牢记火警电话导游人员一定要牢记火警电话；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。（二）火灾事故的处理万一发生了火灾，导游人员应：1.立即报警；2、迅速通知领队及全团游客；3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；4、判断火情，引导自救。如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正
17、确做法是：千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；用湿毛巾后住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面；必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用浸湿的衣被后住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；若身上着火了，可就地打滚,将火苗压灭,或用厚重衣物压灭火苗；大火封门无法逃脱时,可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严,或泼水降温，等待救援；当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。5、协助处理善后事宜。游客得救后,导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重任者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难
18、，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。四、食物中毒游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短,发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。（一）食物中毒的预防为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2、提醒游客不要在小摊上购买食物；3、用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。（二）食物中毒的处理发现游客食物中毒，导游人员应：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
