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1、物业投标书的编写注意事项物业管理投标书是对投标公司前述准备工作的总结，是投标公司的投标意图、报价策略与目标的集中体现，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，投标公司除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外，还应学会如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。由于不同物业具有不同性质，不同招标项目具有不同要求，其投标书的内容要求也相应呈现出差异。投标公司在实践中可根据具体情况自行发挥。一、物业管理投标书的内容(一)物业管理投标书的组成物业管理投标书，即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件，主要包括：1.投标致函
2、投标致函实际上就是投标者的正式报价信，其主要内容有：(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自己的总报价金额；(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限；(3)表明本投标如被接受，投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金；(4)说明投标报价的有效期；(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力；(6)表明对招标者接受其他投标的理解。2.附件附件的数量及内容按照招标文件的规定确定。但应注意，各种商务文件、技术文件等均应依据招标文件要求备全，缺少任何必须文件的投标将被排除在中标人之外。这些文件主要包括：(1)公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以
3、往业绩等情况。(2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。(3)公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方式等情况的说明。(4)物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。(5)物业管理组织实施规划等。说明对该物业管理运作中的人员安排、工作规划、财务管理等内容。(二)物业管理投标书的主要内容物业管理投标书除了按规定格式要求回答招标文件中的问题外，最主要的内容是介
4、绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。1 .介绍本物业管理公司的概况和经历除了介绍本公司的概况外，主要介绍本公司以前管理过或正在管理物业的名称、地址、类型、数量，要指出类似此次招标物业的管理经验和成果，并介绍主要负责人的专业、物业管理经历和经验。2 .分析投标物业的管理要点主要指出此次投标物业的特点和日后管理上的特点、难点，可列举说明，还要分析租用户对此类物业及管理上的期望、要求等。以下分别对不同性质物业管理中的重点、难点做出分析：(1)住宅小区对于住宅小区而言，舒适便捷是业主最起码的要求，高档次的优质服务则是其更高的享受追求，因此其物业管理应当突出的是：环境管理。要求物业管理能维
5、护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒；加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。治安管理。成立保卫处，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。市政设施管理。即市政道路、下水管道、窖井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。便利服务。为特殊住户提供各种专业有偿服务和特需服务。(2)高层住宅高层住宅相对于普通住宅小区而言，其特点是建筑规模大、机电设备多、住户集中，居住人员的素质也相应较高。
6、因此，这类物业管理的重点应放在：机电设备管理。这是大楼的核心部分，如发电机、中央空调、供水、消防、通信系统等，一旦哪一部分发生问题，必将严重影响住户生活和工作。因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员，做好管理人员的培训，健全各项管理制度，保证能及时排除故障。保卫治安管理。须设保安班，24小时值班守卫，建立来访人员登记制度，公共场所安装闭路电视监视系统，保证大楼每个角落都能处在保安人员控制中。卫生清洁管理。坚持早上清扫楼梯、走廊通道、电梯间等，收倒各楼层垃圾，清洗卫生用具，保持大楼清洁卫生。保养维护。主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。(3)写字楼写字楼作为办公场所，要求环境应
7、保持宁静、清洁、安全，其物业管理重点应放在：安全保卫工作。保证防盗及安全设施运作良好，坚持出入登记制度，24小时值班守卫。电梯、中央空调、水电设施维护。保证工作时间上述设备正常工作，不允许出错。清洁卫生服务。这同高层住宅相类似，但要求更高，应当天天擦洗门窗，清扫走廊，做到无杂物、无灰尘，同时保证上班时间的开水供应。(4)商业大厦管理在商业大厦管理中，公司形象、居民购物方便程度是考虑的首要因素，其管理重点在于：安全保卫工作。通常大型商业中心客流量较大，容易发生安全问题，故应保证24小时专人值班巡逻，以及便衣保安人员场内巡逻。消防工作。管理维护消防设施，制定严格的消防制度。清洁卫生工作。有专职人员
8、负责场内巡回保洁、垃圾清扫，随时保持商场环境卫生。空调或供热设备管理。设立专职操作及维护人员，保证设备正常运转。以上是针对各类型物业列举其物业管理中普遍的重点和难点，但在具体编写投标书时，投标公司应针对物业具体性质与业主情况，就最突出的问题作详细分析。3.介绍本公司将提供的管理服务内容及功能(1)开发设计建设期间的管理顾问服务内容简要介绍物业管理公司前期介入所应考虑的问题及其意义，接下来就各问题进行详细叙述。对投标物业的设计图纸提供专业意见。投标公司应从物业建成后管理的角度出发，考虑设计图纸是否具有操作的可行性，是否方便用户，有时甚至可以就物业的发展趋势提出一些有利于日后运用先进技术管理的设计
9、预留建议。对投标物业的设施提供专业意见。投标公司应从使用者角度考虑设施的配置能否满足住户的普遍需要。对投标物业的建筑施工提供专业意见并进行监督。包括参与开发商重大修改会议，向业主提供设备保养、维护等方面的建议。提出本投标物业的特别管理建议。主要就先前所分析到的管理难点有针对性地提出施工方面的建议，以利于日后管理。(2)物业竣工验收前的管理顾问服务内容制订员工培训计划。详细说明员工培训的课程内容，以及经培训后员工所应具备的素质。制订租约条款、管理制度和租用户手册。列出财务预算方案。指出日常运作费用支出，确定日后收费基础。(3)用户入住及装修期间的管理顾问服务内容住户入住办理移交手续的管理服务。说
10、明物业管理公司在用户入住时应向用户解释的事项，及其应当承办的工作。住户装修工程及物料运送的管理服务。规定用户装修时应注意的问题及应提交的文件。迁入与安全管理服务。说明物业管理公司应当采取哪些措施，规定业主应遵守的规章制度。(4)管理运作服务内容物业管理人力安排。编制物业管理组织运作图，说明各部门人员职责及其相互关系。保安服务。包括为聘任与培训员工、设立与实施保安制度等而应采取的措施。清洁服务。包括拟定清洁标准，分包清洁工作的措施，监督清洁工作，以及保证清洁标准的其他措施。维修保养服务。编制维修计划，安排技术工程师监督保养工作的实施。财务管理服务。包括制定预算案，代收管理费、处理收支账目、管理账
11、户等。绿化园艺管理服务。包括配置园艺工，布置盆栽，节日的装饰工作等。租赁管理服务。这是针对承租用户的管理工作，包括收取租金，提供租约，监督租户遵守规章等工作。与租用户联系及管理报告。主要包括通知、拜访用户，了解情况，并定期向业主大会报告管理情况等工作。其他管理服务内容。补充说明由于招标物业的特殊功用或业主特殊要求而需要的其他特定服务。(5)说明将提供的服务形式、费用和期限管理顾问服务期限：通常自接受委托开始至楼宇发放执照为止。管理运作服务期限：自楼宇发放执照起，至合同到期为止。二、物业管理投标书编写注意事项(一)物业管理投标书的基本要素物业管理投标书作为评标的基本依据，必须具备统一的编写基础，
12、以便于评标工作的顺利进行。因此，投标公司必须对投标书的基本要素有所了解。1 .计量单位计量单位是投标书中必不可少的衡量标准之一。因此，统一计量单位是避免在定标和履约中出现混乱的有力手段。投标书中必须使用国家统一规定的行业标准计量单位，不允许混合使用不同的度量制。2 .货币国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”，而国际投标中所使用货币则应按招标文件的规定执行。3 .标准规范编制投标书应使用国家统一颁布的行业标准与规范，如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范，严格准确地行事。若采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标书
13、中说明。4 .表述方式投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，它必须要能准确表达投标公司的投标方案，因此，简洁、明确、文法通畅、条理清楚是投标书文字必须满足的基本要求。编制投标书时，切忌拐弯抹角、废话连篇、用词模棱两可，应尽量做到言简意赅，措辞准确达意，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。图纸、表格较之于文字在表达上更为直接，简单明了，但这同样要求其编写做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册，并和标书中的文字表述保持一致。5 .理论技巧投标书的编写不仅应做到投标目标明确、方案可行，编写人员还应熟练掌握与投标书内容相关的法律、技术和财
14、务知识，并以服务为出发点，综合运用心理学、运筹学、统计学等方面的理论和技巧。6 .资料真实性投标文件应对招标文件的要求作出实质响应，其内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性，以使其投标文件对应招标文件的要求。否则，其投标将被拒绝。（二）物业管理投标书编写中应注意的问题1.确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。因此投标公司在填写时务必小心谨慎。2 .不得任意修改填写内容。投标方所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字
15、；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。3 .填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写；除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。4 .不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原标书格式。5 .计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。6 .报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。高于市场的报价难以被接受，低于成本报价将被作为废标，或者即使中标也无利可图。因唱标一般只唱正本投标文件中的“开标一览表”，所以投标人应严格按照
16、招标文件的要求填写“开标一览表”、“投标价格表”等。7 .包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。8 .报价方式规范。凡是以电报、电话、传真等形式进行的投标，招标方概不接受。9 .严守秘密，公平竞争。投标人应严格执行各项规定，不得行贿、徇私舞弊；不得泄漏自己的标价或串通其他投标人哄抬标价；不得隐瞒事实真相；不得做出损害他人利益的行为。否则，该投标人将被取消投标或承包资格，甚至受到经济和法律的制裁。三、物业管理投标书样本投标文件一投标综合说明书业主：1.根据已收到的招标编号为物招审字（）第（）号的物业的招标文件，遵照XX市物业管理招标投标管理办法的规定，经考察现场
17、和研究上述招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以我方所递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。10 一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标函摘要表中承诺的期限和招标文件中对承包期限的要求如期按质提供服务。11 一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标函摘要表中承诺的质量等级。12 一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理班子及管理组织设计组织管理工作。如确需变更，必须征得业主的同意。13 我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。14 我方同意招标文件中各条款，并按投标标价总额3
18、%交纳保证金XX万元（大写）。若我方违约，则扣除所交纳的全部保证金。15 除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。投标单位：（印鉴）法定代表人或委托代理人：（盖章、签字）日期：年月日投标文件二企业法人地位及法定代表人证明一、法定代表人证明法定代表人资格证明书单位名称：XX物业管理公司地址：省市街号姓名：性别：年龄：民族：职务：技术职称：身份证号码：XX系XX物业管理公司的法定代表人。负责为XX物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明。（盖章）（盖章）月 日上级
19、主管部门:日期： 年投标单位：日期:投标文件三XX物业管理公司简介1994年12月组建成立的XX物业管理公司是经XX市建委核准的物业管理一级企业。公司以管理住宅小区和工贸大厦为主，近几年来先后承接了XX等物业的管理工作。截止到1998年底，本公司已接管楼房585栋，总建筑面积256万余平方米。其中由本公司委托管理的XX小区荣获了“全国优秀物业管理示范小区”称号，XX区、XX庄七区和单店小区也先后被评为“XX市优秀物业管理居住区”。为向业主提供全方位高质量服务，公司不仅装备了商务中心、超市、美容院、健身房等服务场所，还开设了建筑管理、房屋维修、代叫出租车、代办水、电、煤、电话费、代装潢、代购物品
20、等服务项目，并配备专程免费巴士往返市区。同时，公司还聘请了美国XX物业管理公司主管为外方顾问，借鉴国外先进物业管理经验，不断健全管理制度，提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供真诚周到的专业服务。几年来，公司先后有XX花园小区荣获“全国城市优秀示范居住小区”称号，并顺利通过了英国BSl认证机构和XX市SQCC质量认证中心对XX花园物业管理服务质量保证体系的认证，率先成为中国北方地区荣获IS09002质量认证证书的物业公司；XX市北里东区和XX市北里中区小区分别荣获了“全国优秀物业管理居住区”称号；XX街南里小区、XX街东里小区、幸福一村小区和龙华园小区也分别获得了“XX市优秀物业管
21、理居住区”称号。本公司有完整的服务质量管理体系和完善的监控措施，近年来所接管的物业未曾出现过质量事故，XX年被XX市质量监督协会授予“服务质量信得过单位”，并且在XX物业的管理工作中，由于服务质量突出，被XX市精神文明建设领导小组评为“XX市共建文明居住区先进单位”。投标文件四物业管理专案小组配备一、物业由我公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。总负责人（项目经理）和各级负责人（部门人员）配置见下表。二、物业管理专案小组主要成员简介：1.董事总经理：统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。2.董事：专责处理该项发展计划的物业管理服务工作。此先生在香港及台湾前后共有10年的专
22、业物业管理经验，其物业管理顾问的经历计有香港新界XX发展计划、香港XX大厦、台北市XX集团超高层大楼、台北市XX集团总部大楼、上海外滩XX广场、上海XX百货公司、武汉XX广场、北京XX大厦及珠海XX广场等。投标文件五对合同意向的承诺一、承包方式：物业设计图纸预算。二、服务价款的计算方式：1 .各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算；2 .普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算；3 .特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动予以确定；4 .设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行；5 .管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策性调整规定执行。三、在计算服务费用总成本的基
23、础上，乘以我方投标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。四、服务款项收取方式：物业竣工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1%的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主派出代表（固定或者轮流）收取并交至物业管理处。收取时间为每月1次，下月15日以前交至物业管理处。五、材料设备供应方式：管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，应由甲方供应到现场，乙方提供材料堆放场所；临时所需材料设备由业主认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。六、服务质量必须能使业主的合理要求得到满足。在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主要求服务的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。七、为保证服
24、务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主另行收费。八、文明管理，确保安全，实现无重大事故。投标文件六1 .企业信誉2 .企业资质（证书式样见图3-2-1）3 .企业荣誉证书（略）4 .企业安全生产证明资料5 .企业物业管理服务质量证明资料（式样同上）6 .近几年所接管主要物业的服务质量、期限、安全情况及物业管理班子配备明细表。班子配备明细表。投标文件七物业管理要点物业管理服务可以说是一门学问，本公司以小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提高，努力创造条件使每一座大楼的收益和投资潜质都能达致极限。这种“投资管
25、理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，更能使其增值。XX物业为高级工贸建筑，其物业管理重点兹分析如下:一、工贸大厦管理工贸大厦需要极为周全的服务，特别是当代的新型高级发展计划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需要有专门知识和技术。这些装备不仅包括升降机和停车场电梯，还包括高技术的现代化设备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节设备和通风设备、保安监视和控制系统、自动滤水器、火警和其他消防装置，以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。一幢
26、工贸大厦是否能得到完善管理，对该物业的租金及售价水平有很大影响，同样对其资本价值也会影响。二、停车场管理现今停车场设备的管理多采用先进的自动化管理系统来满足繁忙的日常运作需要。采用自动化管理，可以减少人为差错，节省人力资源，加快车辆流量，从而使物业管理运作更为顺畅，租用户及访客利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停车程序也必须做出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场必须设有闭路电视监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机须与停车场自动化系统及照明系统接通，以备在紧急时段仍能操作和提供必要的服务。停车场内必须装有足够的通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照
27、自给自足的原则确定收费标准，以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼的出租、出售和营运都有着正面的积极作用。服务内容依据XX物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业提供管理顾问服务，待大楼竣工后再提供管理运作服务。一、物业管理顾问服务物业管理顾问服务的项目包括：(1)开发设计建设期间的管理顾问服务提供大楼图纸专业意见；提供大楼设施专业意见；提供大楼建材专业意见；预估大楼管理运作成本；大楼管理进度检讨；停车场管理建议。(2)物业竣工验收前的管理顾问服务制订租约条款、管理守则和租用户手册；员工培训计划；财务预算。(3)用户搬运及装修期间的管理顾问服务移交大楼单位与用户程序；装修工
28、程及物料运送控制程序；保安控制；搬运控制；安全控制。(一)开发设计建设期间的管理顾问服务这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照。1.服务的功能(1)在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问题，使业主能有时间考虑增减设施。(2)节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作。(3)在租用户入住前可订立管理费及其他费用的分摊原则，使日后管理运作能够顺畅。2.服务内容1)提供大楼图纸专业意见就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况提出与日后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落成后对管理操作的实际运行是否能产生积极作用及其可行性而制订的。本公司将
29、建议业主对部分设备的增添预留出空间，如中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当位置、停车场的设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自动化系统及其他各类设施的预留等。2)提供大楼设施专业意见就业主预定的各项大楼设施提出对将来管理运作有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择设施种类及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。大楼设施包括：电梯；消防设备；电气设备；照明设备；给排水系统、大楼自动化系统；垃圾处理设备、洗窗机设备；后备发电机设备、大楼广播系统；停车场管理系统等。3)提供大楼建材专业意见就业主选定的建筑材料提出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、
30、清洁性、质量优劣的鉴别，判断材料能否对使用者达到预期效果，以及对管理者能否妥善处理等加以分析。4)预估大楼管理运作成本就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及人力资源费用预算供业主参考。5)大楼管理进度检讨本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括：(1)分析及评估大楼施工期间的图纸是否配合先前提出的专业意见。(2)当有重大设计修改时，派专业人员参加会议，与各有关单位配合协调并了解工程进度，以便即时提出专业意见，使日后的管理运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费。(3)就各厂商提供的设施及配备向业主提供专业意见，例如该设施日后的保养程序，零件配备
31、是否足够，维修保养服务是否满意，以及该项设计对管理者是否容易处理等，以此作为业主及建筑师的参考。6)停车场管理建议依据现在的停车场规划提出管理顾问意见，内容包括：(1)制订停车场整体经营策略，如出租营运的安排及收费标准等。(2)停车场车辆楼层分配及运作形式，包括月租停车、计时停车及货运车日常运作模式的评估。(3)就选定的停车场设备从管理者角度出发给出分析及建议，包括人力安排及维修保养服务。(二)物业竣工验收前的管理顾问服务1.制订租约条款、管理守则和租用户手册就租约条款部分，本公司将提供标准租约样本供业主参考，并通过本公司代理部与物业部的协调，参照业主意见，在条例中制订特定租约条款及细则。物业
32、的管理守则将作为租约条款的一部分，本公司将依据国外的专业管理规范配合特定环境，制订一套符合标准的管理规章。除租约条款和管理守则外，本公司将与各承租户制订租用户手册，使租用户在搬入和使用大楼前对管理运作能有充分了解，从而配合好物业管理公司的服务。2 .员工培训计划本公司将物业管理视为一项由人力作主导的服务行业，所以深信在物业管理中担当第一线管理人员的员工必须接受专业的特定训练。这些训练除灌输现代化物业管理知识外，还应包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程。培训结束的考察将是理论与实务并重，且配合适当的演习，保证员工能熟悉并实际体会突发事故的应变措施及程序。关于物业管理员工的培训，本公司设有较为
33、健全的训练计划，具体训练课程有：(1)业主及管理公司简介(包括人事组织及结构)；(2)管理员工职责；(3)管理员工在物业管理中扮演的角色；(4)员工守则、行为及纪律；(5)物业专门名词介绍；(6)物业保安措施及辅助巡逻设备；(7)物业设施的定义及应用；(8)管理服务的目的及重要性；(9)移交及回收物业单位的程序；(IO)防火知识及消防装置；(11)无线电通话机的使用；(12)物业管理的基准；(13)紧急事件处理程序：水管爆裂；火警应变；电力故障；煤气泄漏；雷电及台风；盗窃或抢劫；处理租用户投诉；处理可疑物体及恐吓电话；偷车；拾获财物；11发现租用户受伤或意外；12物业内违例或遗弃车辆；13急救
34、学常识；(14)领导才能、组织能力及责任感等。对于物业维修技工，其训练课程除选择上述部分项目外，还会加插以下课程：(1)机电维护的措施及程序；(2)物业空调运作流程；(3)维修工具维护及保管；(4)物业设施的操作流程等。本公司计划在营运前为驻物业现场的管理员工提供上述训练课程，务使各职务人员能在正式投入管理工作前，对专业管理模式及执行方法取得系统的、深入的认识并获得应有的训练机会。3 .财务预算现今的专业化物业管理，除需要专业管理人员及特定的管理系统设备外，对整幢建筑物的财务管理更为重视。精确的事前财务预算及分析能充分保障物业投资者的权益，另一方面，也能确保并增加不动产的价值。物业管理预算应当
35、把握各项物业支出及定期收入，制订出一套完整而合理的预算方案，并预留基金用作长期保养及更新计划，以确保该项物业投资能达致效益极限。本公司将为该物业提供一套依照现今发达国家及地区所采用的先进预算模式拟就的财务预算案。预算案内每一内容及项目均针对该物业所选择的设施和设备作出评估，而该项评估以使物业能达到专业管理服务为目的，所有数据及服务条件都以高品质管理服务为依据。该项财务预算应包括下列各项支出，以便作为确定日后管理运作费用的基础：(1)管理员工薪金薪金及年终奖金；加班费；劳工保险费；制服及洗衣费；员工训练费。(2)维修及保养费升降机；排水设备；电器装置；保安系统；消防设备；后备发电机设备；给水设备
36、；楼宇维修；大楼标志及指示牌；通讯及广播；11大楼自动化系统；12垃圾处理设备；13清洗贮水池；14卫生设备；15洗窗机；16停车场设备等。(3)公共事业支出费电力；自来水；电话。(4)杂项支出园艺保养；节日布置；大楼清洁；行政管理；会计稽核大楼账目；大楼保险；预留修缮基金；管理经理人酬金。(三)用户搬运及装修期间的管理顾问服务从物业落成到用户搬运阶段，大楼内将充斥各方面人士,包括租赁代理、承租户、装修工程承包商、建筑工程人员、维修人员及管理员工等，这必将对大楼整体营运管理、保安、清洁等构成很大影响。本公司将提供系统的用户搬运及装修期间的管理顾问服务。该项服务包含以下内容：1.移交大楼单位与用
37、户程序包括检查用户的有效租约文件，并由组长级员工向租户履行移交程序并提示应知事项，如大楼内各项设施、装修须知、运送物件安排等。单位内的工程问题亦需要用户于一定时间内告知物业管理公司及时予以修缮。此外，本公司将负责审阅用户提交的单位装修图纸，并限定用户在审批通过后才准许其承包商开始装修工程，以保障大楼设施及业主权益。4 .装修工程及物料运送控制程序为确保用户的装修工程及材料运送能配合大楼整体营运规划，要求各用户指定的装修承包商应在施工前提供有关资料及费用，以免妨碍大楼的正常运作，确保业主及用户的权益。本公司将要求用户提供以下资料及相关费用：(1)装修楼层/单位的证明；(2)24小时的联络人、电话
38、、寻呼机、手机号码；(3)承包商综合保险单资料；(4)公共第三者保险单资料；(5)估计装修工程天数；(6)装修物料运送时间表；(7)每日工作人数；(8)驻场主管联系电话、寻呼机、手机号码；(9)装修期的临时水电供应费用与保证金等。5 .保安控制此期间的保安顾问服务，将包括大楼内全部公共场所、走廊、机械室、空调室及楼梯等处的保安工作。驻大楼管理处将严格执行上级指示的各项保安措施，以确保大楼在此期间的安全运作。6 .搬运控制为防止大楼楼板承重超过建筑法规允许的限度，公司应告知各用户有关规定，同时也要求用户提供搬运特别物件或器材的明细计划，以便审核这些行为是否违规。此外，对于搬迁期间的电梯安排及运送
39、方法等，管理处将制订适当程序及运作模式，以配合用户的迁入搬运安排。7 .安全控制本公司特别强调安全第一，无论管理人员、装修承包商还是用户，必须遵守大楼制订的安全守则，以防发生意外。如单位内楼板禁止切割或挖掘，再如用户单位内设施的更改、易燃物体管理及处置等，管理处都将制订专门条规进行监管，以保安全。二、物业管理运作服务本公司可在大楼落成及发给楼宇使用执照后提供实质管理运作服务，服务项目如下：大楼保险事宜；大楼管理人力资源；保安服务；清洁服务；维护保养服务；财务管理；租务管理；停车场管理；处理租户投诉；园艺保养及节日布置；11公共关系；12租户联系及管理报告。(一)具体服务内容1.大楼保险事宜本公
40、司可提供经专业人士认可的物业估值报告，以供确定大楼的保险价值。该项服务将于大楼正式营运前提供业主参考。8 .大楼管理人力资源(1)配合大楼所需，聘请及培训合适的员工负责日常管理、保安及维修等工作，以确保高品质服务素质。(2)制订员工编制表、当班时间表、员工手册及各项运作报告等。(3)在大楼正式营运前调派机电及管理人员进驻以熟悉各项设施运作，配合日后管理服务。9 .保安服务(1)聘请合适的员工并辅以专业训练。依本公司以往经验，直接聘任保安人员可避免因外包承包商产生的管理问题，如员工流动性、缺乏归属感及对大楼的认知等。(2)本公司将结合业主代表意见拟定保安人员岗位，设立特定的并适合本物业的保安制度
41、及编制相关巡逻路线图表等。(3)为确保保安服务能达到预定的效果，本公司将定期会同业主代表举行会议商讨大楼保安问题。(4)在大楼正式营运前，本公司将依据业主的特定要求拟订一套符合大楼需要的保安计划供业主审核确认。10 清洁服务(1)本公司将制定大楼清洁服务标准，如建材的类别、位置、清洁次数及所需员工等。(2)本公司还将拟定清洁服务条款，以便就所承包的清洁及垃圾清运服务进行招标。本公司凭借以往接管大楼的经验，定能获得具有价格竞争力的清洁服务合约，使业主能以合理费用达致理想成效。(3)本公司将备有适当报表用以监督清洁承包商日常运作，如核查清洁员工资历，检验清洁服务品质等。本公司将设有罚则以规范厂商的
42、服务人数及清洁品质，处罚记录将定期审核以确定清洁费用的标准。(4)本公司建议租用户的单位内清洁委任相同的承包商负责，从而减少大楼内保安及管理运作问题。由同一承包商承包大楼清洁服务还可节省大楼营运支出，使公共场所的清洁费用更有竞争力。本公司将协助拟定租用户单位内清洁服务的细则条款以期达到统一标准。11 维护保养服务(1)本公司将全权负责大楼内所有机电设备的运行及保养服务。各驻大楼技工将在高级技师督导下做好各项操作、维护及定期保养工作。(2)本公司将编制短期及长期修缮计划，建立机电维护的质量标准，并备有各类保养报表以备检查。(3)选择适合的保养承包商执行定期及大型维修保养计划，该项计划将由本公司负
43、责制订工程细则并通过核查，由业主核准后进行。(4)本公司将在被委任为物业管理代理后，为大楼制订一套5年的长期修缮计划书，并由业主审核后施行。12 财务管理1)大楼管理预算案(1)管理预算案主要针对大楼日常运作支出作出评估并制定。经业主核准后，该预算案将作为大楼财务预算管理基准，由业主授权本公司全责处理。(2)依据预算案，本公司将建议管理处制定空调费及保证金金额。2)处理支出账目所有大楼内的管理运作账目将由驻大楼经理审核后交总公司作最后核准，一切支出项目将依据先前通过的大楼管理预算案所制定的预估费用予以核批。3)收支损益表(1)本公司将每月提交大楼收支损益报告供业主审核，报告内容包括大楼所有支出
44、明细项目及预估支出，并提供管理费收支账目与应收账款相对照，以便业主了解大楼财务状况。(2)大楼收支损益账目将每年由经认可的会计师稽核并存档记录。4)管理账户(1)本公司将在业主指定的银行开设大楼管理账户，以备业主审核各项开支。(2)除有支出需要外，所有大楼管理金额将存放于专有账户，管理金额所获得的利息也将归入大楼管理账户。该账户特定专供大楼的管理营运使用。(3)本公司将每日提供管理账户的银行收支记录及结存供业主以审核。5)代收租金及管理费(1)本公司将每月代业主发出租金通知单给承租户，所有收到的租金将立即存入业主指定的银行账户，并按时提交有关租金管理的书面报告，同时本公司还将向欠租的租户发出催
45、收通知书，以确保业主能按期收到租金款项。(2)除发出租金通知单外，本公司还将每月发出管理费通知单给各承租户，并将所有收到的费用存入前述管理账户，并依据预算标准将其用于大楼管理营运。13 租务管理(1)为保障业主权益，本公司在被委任为物业管理经理人后，除前述协助业主制订租约条款及细则外，还将在租用户租约期内向他们提供有关执行租约的服务。(2)在租约有效期内，确保租户遵从租约上所订立的条款，并将进行定期查核查。(3)租户有欠租或不履行租约条款的行为时，迅速报告业主以便尽快采取行动，以保障业主权益。(4)在原租户租约期满前，代表业主与租户洽谈并订立新租约，提供租金水平的市场现值供业主参考核批。(5)
46、当租户租约期满后，本公司将代表业主收回有关单元，并建议进行适当修葺，使之能尽快租出。14 .停车场管理(1)制订停车场整体经营策略，如出租营运安排及收费标准等。(2)规划停车场的日常管理程序，制订停车场守则及车辆进出动线流程。15 处理租户投诉(1)驻大楼管理处将记录所有租用户的建议或投诉，并在最短时间内处理。(2)本公司物业管理部主管级人员将会同驻物业现场主管定期拜访各承租户，建立友好沟通。(3)将所有租户的建议及投诉记录提供给业主，以备业主核查及检讨。16 .园艺保养及节日布置(1)安排大楼园艺保养员工及园艺保养承包商处理日常园艺景观的维护工作，并挑选厂商供应适时的盆栽以改善大楼环境。(2)在特定节日，如中秋节、春节等期间安排大楼布置，所有计划将在业主核准后方才施行。IL公共关系(1)定期与大楼各租户沟通并收集意见，保持双方友好关系，促进大厦管理运作更顺畅。(2)与区内政府机关及有关团体保持联络，遇有特别事件或状况时能即时发挥作用。17 .租户联系及管理报告(1)大楼管理处将定期发出通告，报道大楼内咨讯及其他事项，并将最新或经修改的管理规章告知租户。(2)本公司物业管理部主管将定期拜访主要租户，收集有关改善管理运作的意见及建议。(3)本公司将每月与业主举行例会，检讨及报告管
