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1、近年来，*市场监管局在省、市局和各级党委政府坚强领导 下，践行“热心、诚心、耐心、细心”服务理念，以创建“放心 消费*”为引领，以智慧化和标准化为方向，融合“监管+服务” 模式，全面提升工作的制度化、标准化、规范化水平，不断拓宽 消费维权渠道，着力构建多元化维权新格局。工作中我们深化“四 项举措”全面提升投诉举报处置效能，现将主要做法分享如下， 不当之处敬请指正：一、提高思想认识，加强组织领导，夯实消保工作。基础作 为主区，我区常住人口*万人，市场主体近*万户。面对庞大的 监管对象和服务群体，如何搭建高效的执法监管体系、提供精准 的靶向服务，是基层工作开展的一大难题。为此，我们将12315 平
2、台工作贯穿于执法监管、服务民生、推动经济高质量发展的各 项工作中，并以其为支撑打造高效的监管服务体系。一是为科学 决策提供数据支撑。投诉举报频发行业反映出监管执法的薄弱环 节，我们将12315平台数据作为制定年度工作重点的重要依据, 以此确定整治重点，强化行业治理，使监管执法更具针对性。二 是为放心消费创建提供科学依据。以投诉举报高发点位为重点, 对范围内市场主体开展放心消费全域创建，加大指导力度，以点 带面全面提升消费环境。三是为执法办案拓展案件来源。将投诉 举报线索作为执法案件来源的重要途径，推行了消保科牵头、相 关科室协商、执法大队主办的“1+N”案件线索研判模式，由消保 科初审并会同相
3、关科室研判后，对可能形成案件的投诉举报线索 移交执法大队进行查办。今年以来，全局诉转案78起，有效拓 展了案件来源。同时，突出政府主导作用，建立了政府主要领导 带头抓，分管领导亲自抓，由市场监管局牵头的专项工作领导小 组，形成了多方共治的良好格局。二、完善工作机制，优化服务流程，提升维权效能。一是建 立快速反应机制和质量考核制度。印发了关于进一步加强12315 投诉举报办理工作的通知消费者投诉举报办理工作制度消 费者投诉举报办理工作流程消费者投诉举报办理工作目标考 核办法等文件，规范12315处理人员工作流程，使12315投诉 举报从分流、受理、初/核查反馈、处理进度反馈、办结反馈的全 过程更
4、加明晰。二是推动投诉举报规范化处置O通过推行县（区）、 所两级分流，严格落实12315投诉举报平台“日看、周查、月结” 制度，定期发布12315投诉举报情况分析报告，实现12315投诉 举报受理、流转、处置、办结、反馈等事项的闭环管理，初步建 立了 “权责明晰、过程规范、科学高效”的处置体系，进一步提 升维权效能。三是打造消费维权全民参与氛围。将消费纠纷案例 在商圈、市场等不同区域进行多形式公示，在警示经营主体的同 时，对市民发布消费提示。三、强化部门联动，凝聚多方合力，打造社会共治格局。一 是走出去，请进来。与消协、街道办、居委会、公安局派出所、 政协等单位建立联动机制，强化信息共享和协同配
5、合，形成多部 门联动共建，实现“综合监管+服务效能的双提升。二是引入 人民调解,探索纠纷处置新途径。围绕建立纠纷多元化调解机制, 在行政调解基础上引入人民调解工作机制，组建执业律师法律服 务团，向消费者提供无偿法律援助。联合*公证处成立消费纠纷 调解室，实行行政调解和人民调解“双调”联动机制，消费纠纷 化解更加专业化，调解公信力显著增强。在2021年针对12315 平台上同一时间、多名消费者对某置业公司进行集中投诉的消费 纠纷问题中，第一时间汇报区政府，迅速协调属地街道办事处, 积极与投诉双方沟通，及时化解群体性矛盾，极大地维护了消费 者合法权益。2021年以来，调解消费纠纷2200余起，调解
6、速度 明显加快，消费者满意度明显提升。三是开展有三社53比精。 针对社会关注度较大的家用汽车4S店行业，我们全部建立了消 费维权服务站和ODR企业。并在纠纷处置中，推行了执法人员、 经营者、消费者面对面座谈协商机制，使诉求解决更加“便捷”， 极大提升了维权质量。四、创新工作模式，落实主体责任，提升群众满意度。一是 积极创新“1+5”工作模式。以提高投诉举报办理质量为导向， 推行“掌握背景，跟踪督办” “快速反应，科学处理”“调查回 访，沟通交流” “按时反馈，规范质量” “分析总结，完善机制” 五步工作法。做到敏感工单专人跟踪催办，提出指导性工作意见。 做到即将到期未办结工单及时提醒督办，严格
7、规范工单的处理时 限和流程，确保工单处理程序合法，流程规范、文书材料完整、 归档及时。每月定期进行通报，分析12315平台实际运行中存在 的问题和好的做法，找准薄弱环节整改提高，全面提高工作质量。 二是强化投诉处理的培训指导，提升团队调解能力。目前，*受 理的投诉举报呈现“数量多、职责交叉多、协调部门多”的三多 特点。为适应新形势的发展，规范工单处理流程，提高工单处置 质量，*局采取“集中培训1+区域培训”相结合的工作方式，以当 期典型案例和上级要求为重点，不定期进行培训。同时加大指导 和督导力度，特别是加大了对诉求金额较大、连续投诉5件以上 的重大、复杂投诉举报问题的指导力度，人员工单处理能
8、力得到 明显提升。三是严格落实市场主体消费维权第一责任，引导企业 建立在线消费纠纷解决机制（ODR）。在全区积极培育线下无理 由退货政策，积极发挥ODR企业在线纠纷解决模式的作用，引导 企业主动与投诉人和解，让投诉在源头解决，有效化解消费纠纷 矛盾。联系*市餐饮协会，发出行业自律倡议，集中开通ODR企 业，提升餐饮服务的水平，畅通维权渠道，为我市旅游城市的良 好品牌保驾护航。截至目前，我区已建立消费维权服务站41个， 培育放心消费示范店5000余家，开通ODR企业234家，ODR单 位按时办结率100%,和解成功率、消费者对ODR单位评价指标 均高于全市平均值，ODR单位增长量、活跃度及发展质
9、量均有显 著提高。四是积极沟通汇报，减少部门交叉事项工单。对存有处 置部门争议的工单，*局在提供市场监管事项知识库的基础上， 积极与*民生服务中心沟通，并依据*市12345政务服务热线 首接负责制度的规定，制作了 7类由主管部门和牵头处理投诉 建议的工单回复格式，经法制部门审核后，建议各基层市场监管 所推广使用，通过以上做法，收到了良好的效果。2021年5月 份，*民生服务中心召开的涉及校外培训机构资质、室内装饰装 修及宠物售卖的3类投诉处理联席会议中，均认定由主管部门进 行牵头投诉处理，市场监管部门配合。消费者权益保护工作任重而道远o我局将持续以“放心消费” 创建为主线，以12315工作效能
10、建设为重要抓手，深入开展重点 领域、重点行业放心消费创建活动，积极引导市场主体发展成为 ODR企业，全力提升调解成功率，为建设安全放心的消费环境持 续贡献市场监管力量。习近平总书记在文化传承发展座谈会上，鲜明提出中华文明 五个突出特性一一连续性、创新性、统一性、包容性、和平 性。这是对中国文化特性、中华文明精神的深刻总结，为建设 中华民族现代文明提供了根本指针，也为文艺事业和文联工作 提供了强大思想指引和根本遵循，必须深刻领会和准确把握习 近平新时代中国特色社会主义思想，紧密结合工作实际，在推 动文艺事业和文联工作高质量发展上取得实实在在的成效。一、把牢文艺发展正确方向始终坚持旗帜鲜明讲政治。
11、深入贯彻落实习近平总书记关 于宣传思想工作、文艺工作和群团工作重要论述，始终胸怀“两个大局”、牢记“国之大者”，充分发挥文联组织优势和 专业优势，聚焦“做人的工作”和高质量文艺创作，助力提升* 城市文化软实力。持续强化文艺界理论武装。牢牢把握“学思 想、强党性、重实践、建新功”总要求，将学习激情、工作热 情转化为推动文艺事业高质量发展的自觉行动，推动习近平新 时代中国特色社会主义思想在文艺界落地生根、开花结果。始 终坚持党对文艺工作的领导。牢牢掌握意识形态工作领导权、 主动权、管理权和话语权，提高运用马克思主义文艺理论解决 文艺问题的能力，尊重和把握文艺创作规律，确保文艺事业始 终沿着正确的方
12、向前进。二、汇聚担当作为红色动能汇聚强大动能。弘扬伟大建党精神，深入挖掘红色资源，加 强红色文艺创作，引导党员干部强化党性锤炼、传承精神谱 系、激发奋斗精神。强化党建统领。自觉把机关党建放在文艺 发展大局中思考谋划，聚焦主责主业，聚焦聚力重大题材、重 点项目多出精品力作，让党旗在文艺阵地高高飘扬。发挥先锋 模范作用。加强党对文艺工作的领导，发挥党员文艺工作者先 锋模范作用，积极营造讲政治、讲团结、讲奉献、讲规矩的政 治生态和文艺发展新气象。三、把推出精品力作作为中心任务持续推进文联深化改革取得新突破。牢牢把握“团结引 导、联络协调、服务管理、自律维权”基本职能，在更大坐 标、更宽视野中思考、谋
13、划、推动工作，强化文联系统“一体 化”工作理念，努力把文艺组织真正建成覆盖面大、凝聚力 强、温馨和谐的文艺工作者之家。持续推动文化“两创”，打 造XX城市新名片。发挥XX文化独特优势，加大XX诗词的文学 艺术研究、创作和普及力度，推动中华优秀传统文化创造性转 化、创新性发展，打造中华优秀传统文化“两创”新标杆。持 续加强对各文艺家协会的服务管理。积极探索行业标准和行业 规范，加强协会间资源共享、优势互补，推进协会工作不断开 创新局面。切实加强对新文艺组织、新文艺群体的团结引导， 推动“文艺两新”工作迈出新步伐。持续把文艺人才培养放在 更加突出的位置。健全发现人才、培养人才、使用人才有效机 制，
14、加快建设一支思想品德高、业务水平精、作风形象好的文 艺队伍，凝聚砥砺追梦的奋进力量。四、更好服务全市发展大局坚持把提高作品质量作为文艺作品的生命线。围绕黄河重 大国家战略、“文化*”建设，组织创作一批聚焦新时代、反映 新生活、富有感染力的优秀作品。健全完善精品创作激励机 制，持续实施“*文艺”精品工程，打造提升*品牌效应。 坚持“送文艺”与“种文艺”相结合。深入推进新时代文明实 践文艺志愿服务试点工作取得新成效，以更自觉的态度、更主 动的作为、更有效的举措，努力满足人民群众多样化、多层 次、多方面的精神文化需求。坚持“品牌带动、群众参与、精 准培训、上下联动”。深入开展“文艺进万家，健康你我他”“文艺进社区、进乡村、进企业、进校园、进军营、进机关” 文艺志愿服务活动，持续打造“*文艺轻骑兵” “美丽XX随手 拍”文艺志愿服务活动新品牌，让*文艺志愿服务活动绽放异 彩。
