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1、【新】投诉处理制度为了提升服务意识，完善服务质量，特定本制度，对客户投诉处理进行规范。一、顾客投诉的接受1、遇有宾客投诉时须有礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2、表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下来。3、仔细聆听或向宾客了解投诉的原因，询问投诉的内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。4、显示决断力。站在宾客的立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。5、充分意识宾客的自尊心。二、宾客投诉的记录及调查1、了解宾客的最初的需要和问题的所在。2、找有关人员进行查询，了解实际情况
2、。3、投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。4、调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静、不推诿、不争辩、不怠慢、专心致志为宾客解答问题。三、告诉宾客处理问题的方法1、积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。2、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。3、按协商后双方认可的办法解决宾客问题。4、如遇无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事作出承诺。5、如遇有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报
3、损等；但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。6、把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。四、对处理问题的过程做追踪检查。一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并做追踪检查，并将追踪检查回访情况如实记录登记顾客投诉记录表上以备查。1、投诉处理程序：2、客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在记录答复结果。3、客户意见类：由接收部门录入向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若
4、一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。4、客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查：（1）服务类:经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；（2）销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。（3）会员类:属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客
5、户的解释工作，消除误会。5、投诉分析和改进接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。6、投诉处理期限要求客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊情况不能超过5个工作日。硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的,向公司总经办请示批示。7、处理结果的反馈和归档（1）接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。（2）行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。8、客户投诉处理管理要求（1）各部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存。（2）各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类事件的再度出现。
