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1、尊敬的各位领导、尊敬的各位同事：今天，我把近段时间学习应急管理、投诉工作知识的情况给大家做个简短的汇报：汇报内容主要有六个方面。一、应急管理基本知识二、应急管理的重要性三、应急管理的实施四、存在的主要问题五、应急管理的主要对策六、投诉工作一、应急管理基本知识加强应急管理，提高预防和处置突发公共事件的能力，是关系国家经济社会发展全局和人民群众生命财产安全的大事，是构建社会主义和谐社会的重要方面应急管理是针对突发公共事件。突发公共事件，是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。突发公共事件特征不确定性。突发事件具有高度的不确定性。一是
2、发生状态的不确定性。突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式和规模暴发通常是无法提前预知的。紧急性是从时间及采取措施角度来看，事件发生之后往往变化极快,时机稍纵即逝，需要及时采取措施才能有效遏止和控制事态发展，减少事件对人们生命财产造成的威胁和损失。这一特点，决定着在突发事件的处理过程中不能按照一般的常规事件来对待，而需采取打破常规的非常措施进行应对，才符合应对突发事件的原则和精神。威胁性突发事件的破坏性来自多个方面：对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱和对公众心理造成障碍。有些破坏是暂时性的，随着突发事件处置的结束逐步消除；而有些破坏产生的影响则是长
3、期的，少则几年，多则几十年，甚至达到百年、数百年。如果对突发事件的处置不当或不及时，可能还会带来经济危机、社会危机和政治危机,造成难以预计的不良后果。突发公共事件分类自然灾害主要包括气象灾害、地震、地质灾害、生物灾害和森林草原火灾等。事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。突发公共事件分级 特别重大事故：是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤
4、（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故。 重大事故：是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故。 较大事故：是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故。一般事故：是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。道路运输应急突发事件 （一）台风、暴雨、干旱、汛涝、冰雹、雾霾、冰冻、炎热高温等恶劣或极端气象灾害； （二）山体崩塌、滑坡、泥石流、地震等恶劣地质灾害； （三）传染病疫情、群体性不明原因疾
5、病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件（四）道路运输生产事故。主要包括交通事故、危险货物运输事故。 （五）市场商品短缺及物价大幅波动影响我市经济整体运行和人民正常生活事件； （六）以及重大传统节日、活动日的大量旅客或重要物资运输告急； （七）出租车、客车、公交车等行业群体上访、停运、罢运、阻碍交通以及少数人采取过激行为等不稳定事件； （八）恐怖袭击、火灾社会安全事件；应急管理是指政府机构在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后管理过程中，通过建立必要的应对机制，采取一系列必要措施，保障公众生命财产安全；促进社会和谐健康发展的有关活动。应急管理的目标对突
6、发事故灾害做出预警;控制事故灾害发生与扩大;开展有效救援，减少损失和迅速组织恢复正常状态。应急管理的工作原则以人为本、平急结合。科学应对、预防为主。统一领导、分级负责。属地管理、联动协调。职责明确、规范有序。部门协作、资源共享。应急管理的“一案三制”O应急管理工作内容概括起来叫做“一案三制”。“一案”是指应急预案，就是根据发生和可能发生的突发事件，事先研究制订的应对计划和方案。应急预案包括各级政府总体预案、专项预案和部门预案，以及基层单位的预案和大型活动的单项预案。“三制”是指应急工作的管理体制、运行机制和法制。道路运输应急管理法律依据中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国安全生产法中华人
7、民共和国道路交通安全法中华人民共和国道路运输条例交通运输部公路交通突发事件应急预案*省道路运输管理条例*省突发公共事件总体应急预案二、应急管理的重要性总书记指出：接连发生的重特大安全生产事故，造成重大人员伤亡和财产损失，必须引起高度重视。人命关天，发展决不能以牺牲人的生命为代价。这必须作为一条不可逾越的红线。应急管理是安全生产的最后一道“防线”，有效地实施应急管理，能最大限度地减少因事故带来的人员伤亡和财产损失，维护人民群众的生命财产安全和社会稳定，（一）对部门执政能力、公信力及形象的检验应对突发事件的主体政府、企业、个人最重要的是政府，百姓最关心政府怎么处理突发事件，主要有三看：一看处理是否
8、及时，二看是否公正，三看善后工作如何。（2）对领导者能力素质的锻炼对领导者决策能力的锻炼对领导者组织、沟通能力的锻炼对领导者执行能力的锻炼对领导者生理素质特别是心理素质能力的锻炼（三）影响领导者的政治生命关于实行党政领导干部问责的暂行规定群体事件、突发事件处置失当须问责。1、事前一预防与应急准备阶段应急管理要贯穿“预防为主”方针。在预防与应急准备阶段,要注意在日常工作中采取措施，着力降低社会应对突发事件的脆弱性，要为应对突发事件做好充分准备。同时，要经常对所在区域进行风险隐患排查，对危险源进行持续的、动态的监测，并开展有效的风险评估，在风险评估的基础上，进行风险处置。对于即将演变为突发事件的风
9、险隐患，及时预警，使社会公众在突发事件发生前采取避险行动，尽量减小突发事件所带来的损失。2、事发一预警与应急响应阶段应急响应是指在突发事件发生时，应急管理者研判事件信息，启动应急预案，动员各方面力量开展应急处置工作。信息研判是至关重要的，一定要快速、准确，以避免应急响应失当。3、事中一处置与应急救援阶段应急处置是指应急管理者在时间、资源的约束条件下，控制突发事件的后果。即：突发事件发生后，要尽可能详细地掌握事件情况，迅速按照应急预案的要求，采取有效处置救援措施，防止突发事件扩大、升级。4、事后一评估与恢复重建阶段突发事件处置工作完成后，应急管理者必须清理现场，尽快恢复生产生活秩序，并据此组织各
10、种力量，消除突发事件对社会、经济、环境以及人的心理的影响。应急管理者还应该全面开展应急调查、评估，及时总结经验教训I；对突发事件发生的原因和相关预防、处置措施进行彻底、系统的调查；对应急管理全过程进行全面的绩效评估，剖析应急管理工作中存在的问题，提出整改措施，并责成有关部门逐项落实，从而提高预防突发事件和应急处置的能力预防准备应急管理的首要任务是预防突发事件的发生。要通过应急管理预防行动和准备行动，建立突发事件源头防控机制，建立健全应急管理体制、制度，有效控制突发事件的发生，做好突发事件应对工作准备。预防准备：花大钱治疗不如花小钱预防预测预警。及时预测突发事件的发生并向社会预警，是减少突发事件
11、损失的最有效措施，也是应急管理的主要工作。采取传统与科技手段相结合的办法进行预测，将突发事件消除在萌芽状态。一旦发现不可消除的突发事件，及时向社会预警。（三）响应控制突发事件发生后，能够及时启动应急预案，实施有效的应急救援行动，防止事件的进一步扩大和发展，是应急管理的重中之重。特别是发生在人口稠密区域的突发事件，应快速协调相关应急职能部门联合行动，控制事件继续扩展。（四）资源协调。应急资源是实施应急救援和事后恢复的基础，应急管理机构应该在合理布局应急资源的前提下，建立科学的资源共享与调配机制，以有效利用可用资源，防止在应急中出现资源短缺的情况。：负责应急处置过程中的资源保障。主要工作有：应急资
12、源的储存、日常养护、负责应急资源调度等；（五）抢险救援确保在应急救援行动中，及时、有序、科学地实施现场抢救和安全转送人员，以降低伤亡率、减少突发事件损失是应急管理的重要任务。特别是突发事件发生的突然性，发生后的迅速扩散以及波及范围广、危害性大的特点，要求应急救援人员及时指挥和组织群众采取各种措施进行自身防护，并迅速撤离危险区域或可能发生危险的区域，同时在撤离过程中积极开展公众自救与互救工作。（六）信息管理突发事件信息的管理既是应急响应和应急处置的源头工作，也是避免引起公众恐慌的重要手段。应急管理机构应当以现代信息技术为支撑，如综合信息应急平台，保持信息的畅通，以协调各部门、各单位。负责应急信息
13、的实时共享，提供信息支持。主要工作有：信息采集、处理、储存、传输、发布、更新、维护等。（七）善后恢复应急处置后，应急管理的重点应该放在安抚受害人员及其家属、稳定局面、清理受灾现场、尽快使系统功能恢复或者部分恢复上,并及时调查突发事件的发生原因和性质，评估危害范围和危险程度。四、存在的主要问题应急管理工作重要性认识不足思想上重视不够，存在不熟悉应急处理情况，心怀侥幸。应对措施不多，处理方法失当.机制建设不完善1.危机管理系统不完善2 .预警机制不健全。3 .应急演练流于形式。4 .应急物资储备滞后。5 .救援队伍建设滞后公众的应急意识和应急能力薄弱剧调查：“我国46%的民众对突发事件的应急措施了
14、解十分有限，26.6%的人甚至根本不了解。”五、应急管理的主要对策制订完善的应急预案有预案和没预案效率相差300倍积极面对把危机变成机会。稳住阵脚，处置得当，迅速控制局面正确决策指挥：准确、灵敏、高效准确定位明确重点决策重点;责任到人迅速快捷I措施有效生命至上以人为本是科学发展观的核心要求，也是安全生产应急管理工作的核心内容。要时刻牢记生命重于一切，始终把人民群众的生命财产安全作为应急管理的第一目的.信息公开保障人民知情权避免谣言传播加强政府与群众的沟通面对突发事件“我”怎么办。1 .第一时间掌握基本情况（时间、地点、性质、损失、规模）。2 .接报后的先期处置（就近应急力量的调动、事态的先期控
15、制）。3 .按照程序规定及时报告。4 .迅速下达相关指令要求。5 .协助指挥者迅速联动处置。6 .跟踪掌握事态并及时报告。7 .为决策者提供建议。投诉工作为保护道路运输经营者及服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量、价格纠纷、违章经营案件及提供业务咨询服务等，维护道路运输市场的正常秩序。预防准备熟悉国家政策和法律法规，熟悉运管业务，那些投诉能受理，那些不属于受理范围。受理交办对投诉人投诉举报内容，必须询问清楚，登记的内容具体详细,符合受理条件的经分管领导签批或同意后，及时转办到各县市运管机构、市局内设机构调查处理认真调查核实，确认事实，及时公正处理。催办反馈催办承办部门未及时处理的投诉，接到承办部门的反馈信息后，要及时联系投诉人，征求意见。这次应急管理一是做好了处置突发事件各项准备工作，在出现事故征兆时，第一时间介入，为尽快解决微机抢得了先机。二是进行了准确的突发事件处置工作；及时采取有效的措施，确保了群众的利益，使突发事件造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。三是加强了媒体沟通和正面舆论引导工作；积极面对媒体采访，及时表态，快速、准确并且有智慧地讲真话，正确引导了舆论导向，实现与媒体之间的良性互动。由于我的能力有限，学习也不够深入，理解也不够透彻，肯定有不少错误的地方，请不吝批评指正。谢谢大家!
