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1、医院投诉和来信来访登记与处理办法为了深入开展“医院管理年”活动，进一步加强医院管理,为患者提供更加优质的医疗服务，处理好群众的投诉和来信来访，经研究决定，制定XX区人民医院投诉和来信来访登记与处理办法，请各科室认真执行。一、处理投诉和来信来访的基本原则：1、坚持实事求是的原则；2、认真实行“分级负责，归口办理”的原则；3、遵守保密规定，切实保护写信上访投诉人的民主权力原则；4、坚持执行党和国家的政策。二、处理投诉和来信来访的一般方法：折信：当日来信，当日拆封，当即装订，加盖收信章；阅信：详细阅读分析其性质和可靠性，并考虑处理意见;登记：把投诉（来信、来访）者姓名、地址、单位、职务、来信（来访、
2、投诉）时间、反映主要问题、要求和处理意见登记；接谈：接待来访要求热情接待，认真听记，恰当处理，并对来访者做好思想工作；处理：根据投诉和来信来访内容，采取呈送领导阅批，或按“分级负责，归口办理”的原则，转有关科室处理等办法，分别进行处理；（1）关于党务工作、党员管理、工团妇管理等方面的投诉和来信来访由党支部负责接待、协调、处理；（2）关于院务管理、院务公开等方面的投诉和来信来访由院务办负责接待、协调、处理；（3）关于人事管理、行业作风、医德医风等方面的投诉和来信来访由人事科负责接待、协调、处理；（4）关于医疗环节、医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉和来信来访由医务科负责接待、协调、处理；（5）关于护
3、理管理、护理质量等方面的投诉和来信来访由护理部负责接待、协调、处理；（6）关于继续教育、医疗学习、业务培训等方面的投诉和来信来访由医教科负责接待、协调、处理；（7）关于财务管理、收费信息等方面的投诉和来信来访由财务科负责接待、协调、处理；（8）关于药械管理、药品进销存等方面的投诉和来信来访由药剂科负责接待、协调、处理；调查：对投诉和来信来访反映的问题，按领导阅批要求和有关规定及程序进行调查核实，立案查处，结案上报，材料归档等项工作；回复：投诉和来信来访问题调查处理结案后，要给投诉和来信来访人予以回复，告知其对投诉和来信来访的处理（承办或转递）情况。应努力扩大回复的范围，以取得群众信任，稳定投诉
4、和来信来访人的情绪。结果的应用：定期召开投诉和来信来访内容分析总结会和座谈会，通报情况，总结经验和教训，不断改进工作。三、工作要求1、有坚强的党性，树立全心全意为人民服务的思想；2、有各方面的业务知识和工作技能。能够正确处理各种来信来访投诉及其反映的问题；3、加强实践锻炼，不断总结经验，适应新形势对信访工作的要求。四、处理办法1、工作人员违反承诺服务内容，立即停职检查，重新学习承诺服务内容和医院各项规章制度，向来信来访投诉人与医院作深刻检查，取得来信来访投诉人的谅解，方可重新上岗。违反人在停职检查和再学习期间扣发当月奖金，取消当年的评先资格，连续发生三次类似问题，申报上级机关除名。2、因违反承诺服务造成严重后果和恶劣影响的，参照省卫生厅关于医疗卫生人员违反职业行为的处罚规定及本院的有关规定给予严厉处理，构成医疗事故者，按照医疗事故处理办法处理。3、对投诉推委或包庇，隐瞒违反承诺服务者的科室和个人，一经查实，要严肃处理，并追究有关领导的责任。4、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确是医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。5、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
