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1、医院防范和正确处理医疗纠纷及患方暴力应对预案根据XX省政府关于防范和正确处理医疗纠纷中患方暴力索赔事件的会议纪要文件精神及市、区卫健局的要求，为在我院临床医疗工作中降低差错率，防范医疗事故的发生,当医疗事故发生时能避免事态的升级、暴力事故发生，正确处理好与患者的关系，现制定应对预案如下：一、成立领导小组组长：副组长：成员：领导小组负责加强临床医疗工作的管理、督促制度的落实，防范差错事故的发生，应对纠纷事故的处理。下设办公室：办公室设医务科，XXX兼任办公室主任，XXX为成员，负责病人或家属信访、投诉的接待、收集资料、做好解释工作。对医疗差错、纠纷、事故的情况收集、登记及资料保管，协调当事科室处
2、理化解矛盾，观察事态情况发展，做好层级报告。二、加强管理，提高医疗服务水平，构建和谐医患关系进一步加强管理，健全和落实各项诊疗规章制度，建立健全医疗质量控制体系；实施首诊医师负责制、三级医师查房制、三日确诊、三日签审制度，对医务人员进行医疗法律、法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习培训，不断提高医务人员依法执业意识，规范医疗行为，保障医疗安全；经常对职工进行职业道德教育，牢固树立“以病人为中心”、“病人至上”的思想，尊重病人的各种权利，切实保护病人的隐私权和知情权利不受侵犯；医务科、护理部定期组织医护人员进行“三基”知识的学习培训、技能考核，提高医务技术和服务水平，确保临床治疗效果，改善医
3、患关系；进一步规范医疗收费，公示医疗治疗收费项目，增加收费透明度，做到合理检查合理用药，降低病人医疗费用，减轻患者负担，构建和谐的医患关系。三、重视投诉，正确处理医疗纠纷（一）要高度重视患者及家属的来信、来电、来访，畅通群众反映问题的渠道。医院设投诉电话、信访信箱，医务科负责信访接待。对群众反映的问题，抱着虚心诚恳的态度，及时核实，对事实上存在的不足，应马上纠正，并耐心细致做好解释工作，对解释不了的及时报告医务科长或主管领导。（二）发生医疗纠纷、医疗事故时，医务人员应立即逐级上报，医务科组织人员立即进行调查、核实，并如实向院领导汇报，同时向患者及家属通报、解释，对于发生重大医疗事故，通过与患者
4、家属协商解决，化解纠纷，在本院积极处理的同时、及时向区卫健局业务股报告。（三）对群众反映强烈、涉及面广、牵涉人数众多的重大纠纷，立即报告卫健局和区政府，请求支持解决。按照“宜散不宜聚、宜解不宜结、疏导不误导、淡化不激化”的原则处理。第一时间保护好各种医疗文书和诊疗证据，为依法解决纠纷创造条件，并同时耐心向病人及家属做好解释工作，在协商解释无效时，引导通过合法途径，法定程序解决纠纷。（四）医院自身安全保护：在与患方协商处理纠纷无效、家属有过激行为时，医院将采取保护当事医务人员措施，当事人回避。如情势需要，与公安机关联系，请其做好现场治安的维护。四、积极防范，提高暴力索赔事件应对能力认真总结应对医疗纠纷、暴力索赔事件的经验教训，加强相关人员的培训，提高医疗纠纷处理及暴力索赔等突发事件的应对能力。平时与公安、司法等有关单位保持沟通，建立健全联合应对机制，及时、妥善、依法处置暴力索赔事件，保障医院和医务人员的正当权益，维护正常医疗秩序。五、加强宣传，营造和谐的医患关系改进服务态度，提高医疗服务质量，加大宣传力度，大力宣传国家卫生法规，宣传医务人员的好人好事，树立先进典型、提升医院的社会形象，化解医患矛盾，营造和谐的医患关系，为构建法治、文明的社会而努力。
