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1、客户投诉处理程序文件编号:1目的为了使客户投诉得到有效及时的处理，提高服务质量。2过程定义2.1 范围本程序适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。2.2 过程负责人业务部2.3 主要输入输入来源客户投诉客户2.4主要输出输出去向客户投诉及处理记录表业务部2.5 职责权限业务部接收受理客户的投诉，填写客户投诉及处理记录表，组织相关部门对客户关于服务的投诉进行调查处理，关注客户对投诉处理结果的反馈，记录反馈结果，根据客户的反馈结果决定需要继续处理投诉或结束投诉处理。被投诉部门/个人与客户沟通，调查和处理客户的投诉，并登记客户投诉及处理记录表，将处理结果及时反馈给业务部。2.6 过程重要控制点投诉处理
2、投诉反馈投诉回访2.7 过程测量指标无3术语术语定义客户投诉及处理记录表业务部接受投诉后，首先填写本表，然后分发给相关人员，由被投诉部门/人采取了处理方案，加以改进后，确保把投诉结果反馈到业务部经理。投诉整改情况反馈表业务部统计被投诉区域投诉情况，同一问题一月内被投诉超过3次，填写本表，发给各相关部门，由被投诉区域向业务部反馈改进意见。4流程5过程描述5.1 投诉受理业务部设置了投诉受理电话，负责接收和受理从不同渠道收到的客户投诉，填写并将客户投诉及处理记录表发给被投诉部门/个人。5.2 投诉调查与分析，确定改进办法和措施被投诉部门/个人收到业务部发给的客户投诉及处理记录表后，核实客户投诉的内
3、容，记录调查的情况。并分析客户投诉的原因，提出相应的改进办法和措施。5.3 投诉处理被投诉部门/个人为客户重新提供符合合同要求的服务，按照公司的处理意见在适当的情况下对客户进行赔礼道歉和必要的补偿。投诉处理完毕后，填写客户投诉及处理记录表并反馈给业务部。5.4 投诉回访及关闭业务部收到被投诉部门反馈的客户投诉及处理记录表后，根据被投诉部门/个人提供的改进办法和处理措施后，结合投诉的原因及处理结果，对客户进行回访，询问并记录客户反馈意见,如果客户对结果还不满意，则询问客户有什么改进建议，根据实际情况，继续改进，直到用户满意后，把投诉关闭。5.5 持续改进业务部根据被投诉部门/个人反馈的处理结果，可对被投诉部门/个人的处理措施及办法提出合理的建议，要求其加以改进。被投诉部门/个人的同类投诉问题达到3次以上，责令整改被投诉部门/个人，发给投诉整改情况反馈表。被投诉部门/个人吸取经验教训，针对客户投诉情况，进行改进，防止此类投诉再次发生。参照服务改进管理程序。6相关文件服务改进管理程序XX-ITSMS-Qp-I37相关记录客户投诉及处理记录表XX-ITSMS-QR-O6-01投诉整改情况反馈表XX-ITSMS-QR-06-028附加说明本程序归口部门：业务部本程序起草部门：业务部本程序审核人：本程序批准人:9文件历史记录日期版次修订说明修订者A/0程序文件正式发布业务部
