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1、附件7屯昌县旅游消费投诉先行赔付机制工作方案（征求意见稿）为进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升旅游服务品质和旅游消费者满意度，加快建立旅游消费投诉先行赔付机制，制定本方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和省第八次党代会精神，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，以推动高质量发展为主题，切实保障旅游消费者合法权益，为旅游消费者提供高效便捷的维权通道，不断增强旅游消费者的获得感、幸福感、安全感。二、工作目标按照“统一领导、属地管理、部门联动、行业自律、企业履责、多元共治”的原则，建立旅游消费投诉先行赔付机制，制定高效、快捷的旅游消费投诉先行
2、赔付受理、认定、赔付、偿还等机制和流程，更高效更便捷地处理旅游消费投诉，有效避免因旅游消费投诉引发舆情，提升旅游服务品质和旅游消费者满意度。三工作任务（一）搭建先行赔付线上平台。充分借鉴三亚经验，搭建“屯昌放心游先行赔付线上平台”，为旅游者提供在线查看、在线投诉、先行赔付等服务。平台应具备的功能：能够提供诚信商家信息在线分类展示功能，可查看商家详细信息；具备在线投诉功能，支持旅游者在线提交投诉单；具备先行赔付功能,通过后台直联12345系统，同步提交相关证据链，实现及时处理旅游者反映的涉旅消费投诉相关问题。（牵头单位：县营商环境建设局，责任单位：县旅游和文化广电体育局、县司法局、县人民法院，县
3、各职能部门）（三）建立先行赔付诚信资金。设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，每年列入年度地方财政预算，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付，由县级旅游投诉先行赔付资金池（简称先行赔付资金池）内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理。（牵头单位：县财政局，责任单位：县旅游和文化广电体育局、县营商环境建设局、县司法局、县人民法院）（四）建立先行赔付诚信企业清单。先行赔付诚信企业范围，包括但不限于在屯昌县域内注册的旅行社（网点）、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店、旅游交通企业等旅游市场经营主体。由旅文
4、、市场监管、交通、发改等职能部门向属地旅游消费投诉先行赔付工作机构推荐诚信商家名录，名录内的诚信商家签订承诺书后纳入先行赔付诚信企业清单，接受先行赔付的相关规定，并积极配合已发生的先行赔付处置工作。（牵头单位：县旅游和文化广电体育局，责任单位：县发改委、县营商环境建设局、县市场监督管理局、县交通运输局）（五）加强先行赔付平台与12345便民热线联动。屯昌放心游先行赔付平台要与12345平台开通共享接口，实现数据实时互联互通和共享。旅游消费者通过先行赔付线上平台实名投诉并提交相关证据后，平台将投诉工单转至12345平台。12345平台对转入的办件设置标识，在3分钟内快速响应受理，30分钟内将处置
5、初步结果推送到12345系统，将该投诉移交有关执法部门办理。执法部门在48小时工作日内办结，并将处理结果和最终赔付金额推送至12345平台。12345平台将最终理赔结果推送至先行赔付平台，由先行赔付平台对赔付金额进行解冻。（牵头单位：县营商环境建设局，责任单位：县各职能部门）（六）明确相关法律法规责任。在旅游消费投诉先行赔付处置过程中，工作人员因申请人提供虚假或错误信息（包括个人信息、文书和证据）、法律法规规章无明确界定、涉事旅游经营者拒不执行人民法院判决等原因造成先行赔付资金损失的，工作人员应当免责。办理旅游消费投诉先行赔付申请的工作人员利用职务便利牟取个人利益的，依法追究其责任。办理旅游消
6、费投诉先行赔付申请的工作人员不履行工作职责，对于应当受理申请不予受理，或者受理申请不依法处置的，依法追究工作人员责任。（牵头单位：县司法局，县人民法院，责任单位：县旅文局，县营商环境建设局，县公安局，县综合执法局，县各职能部门）（七）实现全面上线先行赔付。在实现全面上线先行赔付我县前期推进情况和试运行情况，充分借鉴兄弟市县先进经验,对旅游消费投诉先行赔付机制和流程等进行优化调整，全面实行旅游消费投诉先行赔付，并通过多种渠道对外宣传报道。（牵头单位：县旅游和文化广电体育局，责任单位：县委宣传部、县发改委、县营商环境建设局、县市场监督管理局、县交通运输局）四、工作分工（一）设立屯昌县旅游消费投诉先
7、行赔付专项工作组。成立屯昌县旅游消费投诉先行赔付专项工作领导小组，具体成员如下：组长：赵英杰（县政府县长）副组长：吴多毅（县政府副县长）成员：曾显云（县发改委主任）李境津（县旅文局局长）王有贵（县营商环境建设局局长）张志胜（县财政局局长）吴健（县公安局副局长）符祥云（县司法局局长）朱剑辉（县交通局副局长）王育东（县市监局局长）李卓勤（县综合执法局局长）邱英富（县人民法院副院长）邓积钊（县委宣传和互联网信息中心主任）柯伟成（县政务服务中心主任）屯昌县旅游消费投诉先行赔付专项工作领导小组，负责领导和统筹推进全县旅游消费投诉先行赔付工作机制的建立、健全和落地实施；专项工作组办公室设在县旅文局，办公室
8、主任由县旅文局局长担任，办公室负责推进屯昌县旅游消费投诉先行赔付的日常工作和具体推进、指导和督促县建立工作机制开展旅游消费投诉先行赔付工作。县旅游消费投诉先行赔付工作小组成员单位负责指导做好旅游消费投诉先行赔付工作：县旅文局负责建立旅游消费投诉先行赔付受理、认定、赔付和偿还机制；县财政局做好旅游消费投诉先行赔付诚信资金的管理工作；县委宣传部负责指导媒体做好先行赔付的正面宣传和政策引导工作，以及先行赔付相关舆情的监测和处置；县司法部门指导做好先行赔付工作合法性合规性的指导监督；县营商环境建设局指导县12345政务服务便民热线做好旅游消费投诉受理、转派、督办等工作；县公安局做好指导涉旅刑事案件、旅
9、游消费者人身财产安全的处置工作；县旅文、市场监管、交通运输、发改等相关部门做好本行业内的涉旅消费投诉的受理、认定和处置工作。1.平台建设运维屯昌县旅文局委托第三方技术公司，在县政府、县旅文局等相关单位指导下建设及运维。2 .资金落实县财政局负责先行赔付资金池内资金、平台运营经费的落实并向县旅文局发放。3 .平台商家运营县旅文局负责委托第三方运营公司，在县政府等各相关单位指导下运营屯昌放心游先行赔付线上平台，保障屯昌县诚信商家在平台的入驻、管理、运营。(详见附件4:先行赔付线上平台商家管理办法)4 .业务指导(1)县旅文局负责指导先行赔付资金池内资金、平台运营经费的落实、管理和监督。(2)领导小
10、组内各单位，建立本单位管辖范围内旅游投诉先行赔付诚信商家清单，建立信息互通机制，负责解答相关法律法规。(3)景区、酒店商家信息由县旅文局提供平台录入。(4)民宿商家信息由县住建局提供平台录入。(5)旅游餐饮、购物点商家信息由县县场监管局和县商务局提供平台录入。5 .客诉受理县政务服务中心12345服务热线，负责履行先行赔付线上平台投诉案件的客服受理、分转及先行赔付工作。6 .案件处理领导小组各成员单位依法查处本单位管辖范围内违法违规案件，建立本单位先行赔付线上平台旅游投诉快速响应机制，及时到场调查违法违规经营行为，确保特殊工单48小时内完结。(详见附件5:屯昌放心游特殊工单48小时完结制度)(
11、1)消费者与旅行社签订旅游合同，参加旅行社组织的旅游活动发生纠纷，旅行社违反法律法规规章规定事项的，由屯昌旅文局收集线索移交至县综合执法局处理；(2)消费者与酒店住宿、旅游景区、歌舞娱乐场所、演艺场所发生纠纷，经营者违反法律法规规章事项规定的，由屯昌旅文局收集线索移交至县综合执法局处理；(3)消费者与民宿发生纠纷，经营者违反法律法规规章事项规定的，由县住建局处理；(4)消费者与商超购物经营者发生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由县市场监督管理局处理；(5)消费者与巡游出租车、网约出租车经营者发生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由县交通运输局处理；(6)消费者因食品卫生安全问题发
12、生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由县市场监督管理局处理；(7)发生对消费者强买强卖纠纷的治安案件，由县公安局处理；(8)消费者与旅游行业经营者产生合同纠纷，由县法院、县司法局来进行调解；(9)其他未明确事项由相关职能部门依据管理权限处理；(Io)12345服务热线负责履行“屯昌放心游”平台投诉案件的客服受理、分转及先行赔付工作。(二)其他相关职责1 .依法查处本单位管辖范围内违法违规案件，建立本单位“屯昌放心游”旅游投诉快速响应机制，及时到场调查违法违规经营行为，确保特殊工单24小时内完结；(详见附件5:屯昌放心游特殊工单24小时完结工作方案)2 .建立本单位管辖范围内旅游投诉先行赔
13、付星级商家清单,建立信息互通机制，负责解答相关法律法规。五、工作要求(一)提高思想认识。提高政治站位，统一思想认识，妥善处理旅游消费投诉纠纷、持续优化旅游消费环境，服务好营商环境和国际旅游消费中心建设，维护海南自由贸易港发展形象，积极推进旅游消费投诉先行赔付工作。加强统筹协调，强化部门联动，明确工作重点，细化落实措施，确保各项工作严格按照时间节点稳步推进实施。（二）按步骤完成任务。制定可行性地工作方案和管理机制、先行赔付资金管理制度，完成先行赔付线上受理平台搭建、先行赔付诚信资金到位、审定先行赔付诚信企业清单，按照前期已经建立的工作机制和处置流程（可参考附件），进行内部现场模拟或试运行，结合前期推进情况和试运行情况，对旅游消费投诉先行赔付机制和流程等进行优化调整后，全面上线旅游消费投诉先行赔付。（三）做好各项保障。结合我县实际情况，做好政策、人员、经费等保障，有针对性地开展先行赔付有关政策和业务知识的培训，提升旅游消费投诉先行赔付和快速处置旅游纠纷的工作能力，确保旅游消费投诉先行赔付工作高效稳定、规范有序开展。
