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1、客户服务部管理制度一、总则1.目的、内容1）本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉明确工作范围和工作重点，量化、细化工作职责，提高工作效率，特制定本制度。2）客户服务部为本公司产品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。3）服务就是做培训，做品牌就是做诚信，做市场就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。2 .适用范围本制度适用于本公司、各子公司的客户服务部。二、客户服务部管理办法3 .服务作业程序1）本公司售后服务的作业分为下列三项：1、合同服务；2、免费服务；3、内务服务。2）客户服务部于接到客户之要求服务的电话或
2、文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、产品品种、规格、进货日期、购买日期和地点等内容，及时做记录，呈报相关部门、及时追踪处理情况。3）必要时前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务栏上签字，携回反馈相关部意见并存档。4）客服人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务栏”和“服务登记簿”上，由客户服务部经理核签后，送请客户签章，并将“反馈单”归档。5）如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单；由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。6）客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传产品等的保管与发放。4 .客户意见调查1）本公司为加强对客户的服务，并培
3、养客服人员树立“顾客至上的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。2）客户意见分为客户的建议或抱怨，及对客服人员的评价。除将评价资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。3）客户服务部应将每一位客户的请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。4）对客服人员的评价，分为态度、到达时间及答应事项的办理等三项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。5）对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提
4、前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。6）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，客户服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。7）客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。5 .客户投诉管理1）范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。2）处理程序。客诉处理作业流程（略）。3）客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：A.非质量异常客户投诉
5、发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。B.质量量异常客户投诉发生原因。6 .客户反映调查及处理:1）营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交货日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表；连同异常样品签明意见后送客户服务部办理。2）客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给相关部门，会同相关人员共同前往处理。3）为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈副总经理批示。4）判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（
6、人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈报副总经理批示后，依罚扣标准办理，处罚结果提报人力资源部存档。5） “客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。6）营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。7）客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。8）客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应
7、以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。5 .客诉案件处理期限“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。研发部营销部售后服务部合计2天2天2大6天6 .客户投诉金额核决权限:客户投诉金额100O元以下1000-5000元5000元以上核决权限营销部总监副总经理总经理7 .客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1）客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。2）客户投诉绩效奖金罚扣。营销部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目
8、原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。8 .产品退货账务处理：1）营销部于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：A.折扣、赔款：业务员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。B.退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈副总经理核示后，除第一联自存督促外，其余三联送仓储部据以办理收料。2）财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理、转账。3）仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无
9、误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送营销部存。9 .客户管理与提成办法1）孤儿客户A.孤儿客户的含义：业务员离开公司后，无人接管的客户且原业务员已出过订单的客户。B.孤儿客户提成办法a）孤儿客户归属客户服务部管理，客户服务部负责对孤儿客户关系的维护与开发管理工作。b）对续签的孤儿客户所产生的销售额，客户服务部享受提成，提成依据原来业务员提成的30%获得提成报酬。备注：孤儿客户所产生的销售额，营销部不享受提成，并不列入业绩。2）协助业务部签单提成办法A.业务部业务员要求客户服务部与之随同洽谈业务并洽谈成功，签订业务订单，客户服务部享有相应的提成。B.提成依据
10、洽谈成功并签定订单佣金的10%o备注：客服部协助业务部洽谈业务并签定的订单，业务员只享有订单佣金的90%。3）客户服务部各岗位提成比例分配细则客户服务部提成比例按总提成进行分配，其中提成的70%按本部门员工逐层分配，提成的30%做为客户服务部做为激励措施进行奖励。具体分配如下：A.客户服务部总监提取总提成的10%；客户服务部经理、主管、专员提取总提成的60%平均分配。B.剩余30%总提成做为客户服务部激励奖金，提成比例呈金字塔分配。三、客户服务准则1、真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。2、快捷。客户订购我们的产品之后，我
11、们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。3、周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品O4、善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。5、素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。四、附则1、本制度由XXXX食品有限公司负责解释。2、本制度自20XX年2月15日起实施。
