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1、车辆维修工作流程本着精简高效的管理原则,本厂实行接车、调度合一的工作程序，谁接车谁调度谁跟踪的管理方法，实行接车、估价、调度、交车检查、出厂跟踪全过程、全方位专人负责的接车责任制度。可要求录单结算人员和车间主管和技术主管在必要时参加接待工作，以应付高峰期的接待需求。一.服务预约目标：确保接待顾客准时而且有序；确保事先准备好必要的更换零件。要点：尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在繁忙时间及傍晚；留百分之二十的时间容量应付简易修理或紧急修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误；将预约时间间隔开（如：15分钟间隔），防止重迭；与安全有关的泛修客及投诉客的预约应优先安排。分类：客户电话预约（
2、正常维修预约和返修预约）；客户车辆来厂检查后因有事的临时性预约；厂方根据生产情况向客户提出的预约；4.预约服务的处理程序第一步：进行预约1填写预约表（对于返修客户和投诉客要特别标出）；2.确定供简单工作及定期检查用的主要零件有库存，如果无库存便要查询可能的送货日期，并告知客户零件何时才有，要求零件部订购必要的零件。第二步：确认预约提前两天与客户联系，以确认预约，如果客户取消预约的，我方工作人员要了解客户取消预约的原因，以作为我方工作改进的依据；如果客户确认预约的进入第三步。第三步：准备修理单a.查阅客户档案或预约表将客户及其车辆的资料写在修理单上。b如果属于一般维修，便预先要求车间估计要做的工
3、作量及所需的时间。C.如果属于返修，便要求相关的主管在接待时到场。5,预约跟踪如果客户因为有事或其他原因不能按期来厂维修的，应再次提醒客户承诺下次预约时间，以方便我方工作人员对其进行跟踪。如果客户已到其他车行进行了维修的，我方工作人员要了解原因，及时反馈给上级主管以方便工作的改进；对于按期前来厂维修的客户，要致以谢意（多谢关照!）,并将预约维修单与报修合同等单据一起装订成一份存档。二.客户的接待1.见到客户驾车驶进厂大门，立即起身，带上工作用具（笔与报修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）；当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“您好！我有什么能够帮到
4、您呢？）。同时作简短自我介绍。2 .如客户车辆未停在本厂规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3 .如属简单咨询，可当场答复的即当场答复，并要求客户留下联系电话和地址或单位名称以便跟踪之用，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）；4 .如属需诊断、报价或进厂维修的，业务接待应先作好车辆保护措施，如：套上椅套，方向套，铺上脚垫等。征得客户同意后进接待厅从容商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场填写报修合同或预约单的，应按客户要求办理相关手续。5 .如属新客户，应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。6 .如属
5、维修预约，客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修的，经客户同意后，办理预约手续，达成一致意见，填写预约单，并请客户签名确认，预约时间要写明确。应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶（录单结算人员要协助接待作好客户的接待工作），并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚诚。三.维修项目的确定1.原则：要主动，不要跟着客户走。（1） .明确客户诉求的故障所涉及到的维修项目，尽量避免误诊。（2） .挖掘故障隐患，以确保客户行车安全，提高厂的综合服务质量。2
6、.故障现象简单明显的业务接待能够确定维修项目的，可由业务接待直接确定。3 .故障现象不明显的。业务接待不能确定的，可要求技术人员到场进行检测诊断，协助接待进行维修项目的确定。4 .客户有维修委托书的要仔细确定客户所报修项目是否与车辆故障相符合。工作要求：（1） .在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题，并以客户的语言写下诉求。（2） .在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时.，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应
7、明确车辆故障或问题所在。然后把诊断情况和维修建议告诉客户，让客户进一步了解自己的车况。并询问客户车辆近期的维修情况（新客户），或查询客户档案了解过往维修情况。（3） .确定维修内容，收费定价、交车时间，确认客户有无其它要求，将以上内容一一写入“报修合同”请客户过目并决定是否报修。客户审阅“报修合同”后，同意维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，办理相应手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。四.维修报价1 .工时估价（1） .系统估价：即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；（2） .现象估价：对于一时难以找准故障所涉及系统的，可以采用此种估价方式，即按
8、排除故障现象为目标进行维修收费。（3） .项目定价：针对维修内容技术含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用此种估价方法，即按实际维修工作量收费。2 .配件报价（1） .先确定换件项目（要求班组协助协助进行），并填写配件申购单，然后交给业务接待进行报价（可要求配件部协助进行）。.应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量上不作担保，并在“报修合同”上说明。3 .对于砂银喷漆的车辆，业务接待不能准确地确定其维修价格的，应主动邀请镀金或喷漆师傅协助报价。业务接待在向客户报价时，要向客户交
9、代清楚,报价仅供参考（考虑不可预见的配件，及追加项目）,结算时以实际维修费用为准。5.对于难以确定的配件，班组在拆检时发现需更换的配件必须填写配件申购单及时向业务接待反馈，由业务接待报价并向客户反馈。五.交车时间的确定1 .根据客户说明的取车时间，结合本厂的实际情况承诺合理的交车时间,要留有一定的余地，并要确定到时点。2 .工位状况（场地够不够）。3 .人员的配备情况（工人够不够）。4 .配件供应情况（仓库备料、临时采购、订货）让工人明确配件供应情况的条件下，要求工人承诺完工时间，给予参考。要明确开工时间和完工时间。7.如果工期紧急，客户又急用车的，可考虑预约服务，并向客户表以歉意。六 .客户
10、报修后的车辆交接1 .客户在签订报修合同后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；2 .提醒客户收拾好自己的贵重物品；3 .接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、座椅、仪表（对当时油表、里程表等标示的信息登记入表）等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“报修合同”上注明；4 .接车后，车钥匙要放在统一规定的车钥匙柜内或亲手交给下一工作程序的工作人员，不可随身携带。5 .客户离去时，要礼貌相送，客户留厂待取车时，要主动邀请客户进休息室休息并作好客户的招待工作，如：为客户提供午餐,。七 .调度派工1 .车开进工位的程序（1） .由车主将车开进工位（业务接待带上椅套、方向套、脚垫）；（2） .
11、由业务接待将车开进工位（套上椅套、方向套、铺上脚垫后）；2 .由业务接待派工到车间调度由车间调度再派工到班组，并作好进度的跟踪。3 .如果遇到多项目、多工种的维修作业，首先派工到先行作业项目的班组，其他项目口头通知，并登记时间。必要时在所有作业班组长接到通知时在保修合同上签字。4 .多项目维修班组在一张派工单的情况下可以同时平行作业，并由接车员随时进行过程跟踪检查。.维修过程1.班组依据“报修合同”进行维修作业及领料；对于“报修合同”上明确规定的配件，可以凭“报修合同”直接到配件部进行维修领料；对于“报修合同”上没有明确规定的配件，必须凭业务接待签署的“配件申购单”进行维修领料；2 .追加项目
12、的上报班组发现追加项目必须及时反馈给业务接待，业务接待接到车间反馈上来的关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求客户对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期及相关增项费用。得到客户明确答复后，立即传达到车间。如同意追加，即在“报修合同”上填写追加维修项目内容，立即交班组处理；如客户不同意追加维修项目，业务接待员口头通知班组即可。3 .作业进度的查询业务接待要作好车辆维修的进度跟踪工作，并及时反馈给客户，消除客户的焦急等待心理。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。班组要作好维修过程质量检验及装车配件质量验收工作，将质量事故消灭于其萌芽之中，努力作到防患于未
13、然。4 .配件部工作人员空闲时要主动到车间，了解配件的使用情况及熟悉学习业务知识，帮助车间作好配件的申购工作或主动协助业务接待的配件报价工作。八 .完工后所作的工作1 .班组作业完工必须进行自检，然后送交车间检验员进行专检和总检,所有完工检验必须签名确认，检验完毕由车间检验员将“报修合同”送交业务业务接待2 .班组要及时打扫工位，清洗整理好所用工具，处理废旧件。车间员工作业完毕必须将旧件整理包装在塑料袋或纸箱里，同时标明车辆的型号、单位、车牌、配件名称等有关资料，交车时一起由接车员交给车主。3 .车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对完工车做最后一次检验清理：（1） .检查交车时间、费用、实际维
14、修项目是否与工作单上的项目相符。（2） .确认工单上的项目已完成。（3） .检查维修过的地方，确认没有损坏或弄脏。（4） .查看外观是否正常；清点随车工具和其它物品；清洗、清理车厢内外部。.确保车辆内外清洁。.确认油、水及所有的安全项目均已检查。.将有关单据送交结算员核算，并通知车主取车。.录单结算员凭借“报修合同”派工联进行结算（“报修合同”派工联上没有业务接待，班组，检验员签字的不予结算）。十.通知客户取车一切准备工作完成之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，
15、说明延误原因，争取客户谅解并表示道歉。.客户前来取车时的车辆交接工作1 .主动起身迎候取车的客户；2 .解释所做的工作和收费，展示所换下来的零件。3 .展示所做的工作质量，如果在诊断时进行了路试，那么此时应与客户一起进行路试。4 .展示接车前检查的项目都已做好了。5 .指示或引领客户办理结算手续。6 .客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找上级主管处理。7 .客户办完结算手续后，业务接待或结算员要主动引领客户办理交款手续。客户要求挂帐的，收银员要
16、请示业务接待后方可办理挂帐手续；客户交款或办理完毕挂帐手续后收银员要即刻开具出厂证，客户要求开具发票的，收银员可要求业务接待到场协助进行。8 .客户交款后，结算员凭客户的交款凭证,连同该车的维修单,结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外观检查。同时业务接待员要提醒客户是否将更换下来的配件带走；9 .客户办完接车手续后，感谢顾客；告知客户下次保养的时间；询问客户何时进行维修后的追踪比较方便。接待员送客户出厂，并再次致意:“XX先生（小姐）请走好J祝一路平安！欢迎下次光临！”10 .客户将出厂证送交门卫出厂，没有出厂证的车辆一律不
17、予出厂，有关管理人员允许出厂的，门卫应要求该管理人员进行签字确认。十二.客户档案管理1.将所有进厂检测诊断估价和维修的车辆客户信息录入电脑。2 .将已完工车辆，在客户结算后，应将估价单、入厂诊断报告、车间报料清单、等装订成一份，收集在已完工车辆文件夹中。3 .每周末将本周进行维修车辆的详细信息（车辆维修工时统计、维修工期统计、质量返工和事故统计以及出厂后的跟踪统计等信息）统计出来，与一周维修的车辆装订成一份。4 .每月末将每周统计信息和车辆维修档案归类装订（月统计）。十三.追踪服务1 .凡在厂修理车，出厂后23天内由专人以电话联系，询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保
18、养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的记录和统计。通话结束前，要致意:“非常感谢合作！”2 .耐心听取客户投诉，认真处理并作详细记录以作为今后改进工作的参考。3 .每月举行一次例会检讨服务情况及提出改进措施。4 .每天将征询情况及客户投诉整理出来（特殊的应及时上报），在第二每天的早会上作出通报。5 .定期发出客户意见征询信，内容包括服务态度、维修质量、收费等。十四.处理车主客户的投诉标准和程序工作疏勿与错误总是在所难免的。如何消除或平息车主的抱怨和投诉,关系到企业的信誉，企
19、业的服务质量。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的错也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得客户的谅解，这样客户很可能成为服务厂的回头客，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，可单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。1 .基本的做法(I)指派能力强的接待员去接待有意见的车主；(2)态度要诚挚，不可傲气；(3)接触之前要了解车主的精神状况；(4)让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；2 .处理程序(1)对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；(2)对车主的过失，应有礼
20、貌地指出，让车主心服口服；(3)解释的时候，不能委曲求全；(4)让车主觉得自己是个重要的客户；(5)谢谢客户让你知道他的意见；3 .注意的问题(1)要注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；(2)让车主倾诉自己的怨言；(3)时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。4 .具体处理方法(1)车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主在电话中争执。(2)车主打电话来投诉，处理方法是：A. 解释的时候注意不刺伤车主的感情；B. 解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；C. 收费问题可以优惠或免费，语气要肯定；D. 建议今后要做定期保养。(3)车刚出门，刚付帐，又需重新送回厂修理的处理方法：A. 诚心诚意道歉；B. 修理费损失由厂方承担；C. 保证今后不再发生此类事情。
