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1、连锁门店运营管理手册一、门店营运制度制订“控制”是管理的一项重要内容。控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。（一）实现利润最大化赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。（二）提供优质服务提高服务质量的手段有两个：第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训；第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。（三）合理的卖场布局与商品陈列合理
2、的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。一般可以从以下两方面进行控制。1 .商品位置控制2 .商品陈列控制（4） 适当的商品缺货率对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。（五）严格管理供货单据每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。（六）最小的商品缺损率若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，至那时，所有的努力都将付诸东流。（七）安全的门店现场连锁企业门店作
3、为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。（八）科学控制经营业绩对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。二、门店营运管理标准的制订门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，总部制订的营运管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（一）确定作业的对象分工确定作业的对象分工，通常
4、是比较关键的工作。具体的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。（二）确立标准化作业程序全面分析不同作业，如收银、理货、盘点等工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节和行动，合并有关环节，合理安排具体的作业顺序，使有关情况尽量简化，以提高效率、降低成本。（三）记录作业情况根据确定的分工作业与标准化作业程序，运用适当的时间，全面准确地记录下不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，加以记录。（四）制订作业标准标准化是连锁企业经营成功的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制订出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化作业规范。所谓标准的科学性具有两层含义：
5、一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。三、门店营运管理标准的实施可以说，管理标准是企业内部的“法律”，执“法”严，企业运转才会有序和高效。管理的标准化与标准化管理是门店经营活动得以开展的两个方面，具体包括编写营运手册、建立完整的培训系统、营运标准的探索与改善三个方面。（一）编写营运手册通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，并以此作为标准，编写具体的营运手册。营运手册一般由连锁企业总部编写，给门店提供所需要的全面、详尽的材料，总部可以把营运手册作为培训材料，门店也可以在日常经营中把营运手册作为经营活动的依据。以下是某连锁店的营运手册的目录，如图表所示。（二）建立完整的培训系统培训是企业
6、根据其发展战略对人力资源的需要，对员工进行技术、技能、工作方法、企业理念和文化的传授，使员工的技能得到提高，思维方式得到转变，从而提高工作绩效。一套完整的培训系统包括多种类型，按纵向层次可划分为3个层次。1 .职前培训：服务规范、专业知识培训。2 .在职培训由于受企业内外环境和工作重点变化的影响，有时要对在岗员工进行转岗或晋升，这同样需要进行培训。3 .一岗多能的培训员工除了掌握各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也要发挥“多能”的作用。（三）营运标准的探索与改善营运标准的贯彻执行，依靠的是科学严格的管理，不然标准再多也形同虚设。分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行就会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利进行，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁门店的现实竞争优势。从连锁经营的角度讲，标准化更有利于连锁的市场开拓和管理控制，应当把标准化放在连锁经营的首位，先进行标准化的经营。
