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1、第一章项目整体服务设想第一节项目需求分析一、采购项目概况及用途通过政府采购方式确定一家供应商为采购单位提供从事管理、技术、专业技术整体服务(具体见采购单位提供的岗位需求表)，服务项目需要相关人数上限X名。二、服务期服务期：合同签订之日起共X个月。(暂定服务自20XX年X月X日至20XX年X月X日止,具体以采购人通知为准)三、具体服务内容(一)服务人员要求1.基本条件(1)具有中华人民共和国国籍。(2)遵守中华人民共和国宪法和法律。(3)具有良好的品行和职业道德。(4)具备岗位所需的专业或者技能条件。(5)具有正常履行岗位职责的身体条件，且身心健康。(6)具备应聘岗位所需其他条件，具体详见每个岗
2、位要求。有下列情况之一者，不得应聘：(1)受行政处分未满5年或其他行政处分正在处分期内的。(2)曾因超生被有关单位依照人口与计划生育有关规定作出处理决定，从该处理决定作出之日起未满5年的。(3)近两年内，在机关、事业单位招录(聘)考试、体检或考察中存在违纪行为的。(4)因涉嫌违法违纪正在接受审计、纪律审查或者涉嫌犯罪，司法程序尚未终结的；或者刑事处罚期限未满的人员。(5)法律、法规规定的其他不得应聘的情形。2.岗位资格条件及人数每个服务岗位的岗位职责、具体资格条件及到场人数由采购单位根据实际工作需要确定,但总人数不得超过38人，具体如下：iJLI，=f=TiX冈位需求表序号类别部门IJLj冈位
3、人数1管理服务类综合服务财务管理2人事管理3党务及工青妇工作岗4综合办公5技术服务类技术服务司勤6后勤服务保卫管理员7专业技术讲解服务讲解员8服务类开放服务9策划宣传服务活动策划10陈展设计11规划研究员12宣传交流13信息技术服务数字规划馆14特殊设备维修总计（二）基本服务要求1 .按采购单位要求安排服务人员提供团队服务；2 .劳动合同签订：收取、审核服务人员提交的入职资料,在收齐入职资料后，3个工作日内与服务人员签订劳动合同,及时办理劳动合同的备案手续；3 .聘用及离职手续办理、续签、解除手续办理：接到采购单位的服务人员确认或解除用工通知后，30天内到人社部门为服务人员办理合法的劳动手续；
4、4 .社会保险缴纳：每月15日前为当月在册的服务人员缴纳当月社保费及停办15日前离职服务人员当月社保；在新入职服务人员签订劳动合同书后2个工作日内为其缴纳入职当月社保费；按照政策办理个人信息变更；5 .公积金缴存：每月30日前按照要求为服务人员办理住房公积金的缴存，按照政策办理公积金基数调整，按照文件及时办理公积金缴纳人员增减变动手续；6 .人员薪酬及扣税：每月6日前核算服务人员工资、社保、公积金等福利待遇数据；按时（每月15日前）发放服务人员上月工资；代扣代缴个人所得税；7 .为服务人员办理工伤认定申请手续，协助处理工伤医疗费的报销手续以及劳动能力鉴定申请，积极处理工伤伤残补助申请；8 .人
5、事信息数据管理：建立员工管理数据库；及时更新录入员工人事信息数据；9 .制定合法的规章制度，并对服务人员进行有效管理。敦促服务人员遵守法律法规和采购单位的规章制度。（三）技术要求1 .中标单位按采购单位具体要求提供相应服务人员完成采购单位日常业务工作。（1）中标单位根据采购单位要求提供服务人员，服务人员按照采购单位规章制度和相关岗位职责开展工作；（2）中标单位负责所有服务人员的人事、劳资、社会保险、计生、基础培训等人事劳资管理工作，并提供为服务人员办理劳动手续（签订劳动合同等）、结算发放工资、发放经济补偿金、缴纳社会保险、处理保险理赔、管理人事档案、提供员工培训等方面的管理服务；（3）服务人员
6、到岗后，如采购单位要求，中标单位有义务及时向采购单位提供服务人员有关资料，包括个人信息、健康证、劳动合同、社会保险证明、学历证明、职业资格证、职称证等个人资料，采购单位承诺不随意对外泄露；(4)中标单位应定期与采购单位就服务人员的品德、技能、考勤、业绩等方面的相关信息进行沟通交流并交换意见，及时调查掌握服务人员的异常反应，对遇有特殊困难的服务人员给予必要的关怀，及时处理采购单位与服务人员之间的管理矛盾；(5)中标单位应经常性对服务人员进行职业道德教育,监督检查服务人员执行采购单位规章制度的情况，协助采购单位对违规违法员工进行处理，维护采购单位正常的经营秩序。2 .人员要求中标单位的服务人员应符
7、合采购单位的服务岗位要求,无违法犯罪记录，并具有相应岗位所要求的工作能力和素质要求。3 .工作时间全体服务人员工作时间由采购单位根据国家有关规定及实际工作需要具体安排。4 .服务人员需求及薪酬福利(1)采购单位根据业务需要和岗位设置情况，以书面形式通知中标单位服务人员需求；(2)中标单位收到采购单位服务人员需求通知后，应立即组织安排相应的招聘事宜。中标单位在10个工作日内向采购单位提供基本符合要求的候选人员的汇总及明细资料；（3）采购单位对中标单位选派的应聘人员进行面试并确定获得录用资格的人员名单。采购单位有权自行决定是否接受中标单位推荐的服务人选。采购单位可根据工作需要自行选定候选人员后告知
8、中标单位办理有关录用及手续；（4）中标单位组织获得录用资格人员进行体检和审验、收集相关证件并备份采购单位；（5）中标单位通知拟录用人员入职，并办理相关的入职手续，签订劳动合同等；（6）试用期为2个月，试用期内采购单位有权要求调换不符合岗位要求的服务人员，试用期后采购单位要求调换不适合岗位要求的服务人员，按劳动合同法等法律法规，服务人员经济补偿金等费用由采购单位承担。中标单位调换服务人员须得到采购单位的同意，服务人员经济补偿金等费用由中标单位承担；（7）薪酬福利原则上按用户需求书第五项“费用说明”执行；采购人可根据实际情况，进行合法调整，中标人须无条件配合采购人工作。四、费用说明（一）服务人员费
9、用需严格按照其实际到岗情况及采购单位有关工资福利标准计发。（二）服务人员工资标准应满足XX市最新要求。因工作需要安排服务人员休息日或延长工作时间加班的，应依法安排调休或支付加班费，因工作需要安排服务人员法定休假日加班的，应依法支付加班费。（三）税金：必须按国家规定计算税金；该项具体要求包括代收代付费用不得计算税金，税率必须按国家标准执行等。（四）项目总费用不含采购人退回服务人员的经济补偿金、赔偿金、非因工负责患病等所产生的费用（差额），若有产生，依照相关规定和标准，按实际产生金额由采购人承担。具体要求如下:序号分项内容价格服务人数备注1服务人员人力成本采购方根据需求拟定的由服务人员的报酬、社会
10、保险费、住房公积金、按比例应缴纳的残疾人就业保障金等组成的暂定价，该项由采购方定制，不得修改。2服务管理费及其他费用包含但不限于服务管理费、招聘费、利润、税金等费用，投标人可根据实际情况报价。3招标代理服务费4合计（元/年）第二节整体服务策划一、做好人力资源管理在做人力资源管理之前，首先，需要充分了解每个项目角色所需的“硬能力”和“软能力”。“硬能力”即可客观衡量的技能；“软能力”即无法通过可视、标准的方式加以判断的能力，包括个人性格、沟通能力等。其次，人员要根据不同的类型和职能来进行管理。在项目管理中，人员的主要类型有以下几种。1.管理类：高层领导、资源经理（部门经理）管理类人员包括高层领导
11、、资源经理（部门经理），掌管项目的战略、资源和预算，但一般不会深入参与项目，所以对项目的熟悉程度有限，项目管理对他们的“管理”更多的是争取其配合和参与。2 .协调类：项目经理协调类人员指的是向上申请资源、预算并汇报成果，向下制订计划、管理进度的项目经理，项目经理对项目的成功和收益负责。项目经理很多时候并没有实权，但需要协调各方，因此对其能力和素养要求极高。3 .服务类：服务人员服务人员是人数最多的、负责执行和落实具体任务的项目成员，根据本项目的服务特点，他们具有不同的性格和习惯，具有不同的技能和专长，他们不同的性格特征都会成为影响其完成项目任务的时间和质量，可以说是项目中最不可控的角色。项目管
12、理中的人力资源管理，很大一部分指的是项目执行人员的管理。明确角色，了解各个项目成员的特征之后，如何在项目中将所有的人员协同起来？对于高层领导、资源经理（部门经理），怎样才能赢得他们的关注并参与其中？对于项目经理这个在项目中充当中流砥柱的角色，企业怎样才能帮助他们提升项目管理能力？对于项目执行人员，怎样管理其任务进度和交付成果质量？二、给人员配置得力“助手”在项目管理中，不同的角色特征有不同的关注点，但是又需要在同一个目标中保持协作的同步性，为了实现这一点,企业需要给相应的人员配置作为中枢的得力助手，如用专业的项目管理工具，给不同的角色配置不同权限，不同权限对应不同的功能，实现全员关注与自己有关
13、的决策和任务也不影响统一管理和全面协作。1.管理层：实时监控项目状态，提高参与度。管理层包括高层领导和资源经理（部门经理），他们的主要痛点在于，管理的项目多，无法深入地参与每个项目。因此，项目管理工具要做到让高层领导和资源经理（部门经理）了解项目全貌，以提高其监控力度和参与度。高层领导要了解的是组合内所有项目的状况，包括阶段、交付成果、工时、费用、收益、进度、风险、问题等。资源经理（部门经理）要了解的是人员的时间安排状况,以掌握人员的忙闲状态，可以调整分配计划，以充分利用资源，减轻其他人员的压力。2 .协调类：两级计划管理，平衡协调各方。项目经理作为项目的实际运营者，如何做好上传下达,满足不同
14、角色的需求是其工作重点之一。里程碑计划即管理阶段，在项目的重大节点设置里程碑，汇报项目状态，包括计划完成时间与实际完成时间，以及项目交付成果，方便高层领导评审。WBS计划是详细的任务分解计划，项目经理在这个计划中落实每个任务的具体责任人和工期，项目的执行人员可按照该计划具体执行任务。3 .服务人员：实时进行工时汇报，全面跟踪工作状态管理项目服务人员的难点在于其工作状态难跟踪，因此项目管理工具需要支持服务人员汇报工作进度和交付成果,减少服务人员的不可控因素。第三节服务理念及定位一、服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为XX展览馆提供专业的人力资源管理服务，提高展览馆运营管理
15、质量，保障XX展览馆生产经营工作的顺利开展。我公司采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足XX展览馆要求的标准。对于本公司来说，搞好人员管理并不是一件十分容易的工作。一方面员工人数多，在管理中难免会出现一些漏洞和问题；另一方面外派员工大都不具备固定性，很容易“跳槽”,这也给管理带来一些难度。“人是生产力中最具有决定性的力量二加强展览馆人员管理对展览馆的经营发展也起着决定性的作用。外派的人员管理和单位的职工管理都是一样的，都必须有着一套科学、完善的管理机制。外派的人员管理应做好三个方面：（一）是加强人力资源部门管理把真正拥有管理能力和经验的人员调入人事管理部门，并加强培训和教育，通过培
16、训教育不断增强人事管理部门工作人员的人事协调、管理及解决、处理问题的能力，进而指导和引导员工管理不断走向科学化、正规化。（二）是加强员工管理要结合展览馆实际，建立健全员工使用和管理制度，从员工的招聘、培训、使用、考核、奖惩等方面。（三）实现员工管理的规范化和制度化。建立健全用人长效机制。要重点解决员工输出、输入随意性较大的问题。本劳务公司可通过建立科学的奖惩机制和员工收入增长机制，充分调动员工的工作积极性，增强员工的归属感，使员工愿意留在展览馆工作。二、服务理念我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实
17、现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务。在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路
18、，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使他成为全体员
19、工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德地去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。我公司劳务外包服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司展览馆劳务外包服务管理成败的关键环节。在项目服务过程中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的管理理念是验证展览馆劳务外包管理决策正确性和实现展览馆劳务外包管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达
20、到展览馆运营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强项目人员管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。（一）员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时,文明服务就是因为每一位消费者提供舒适优美的消费环境,所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰,都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以
21、，在后勤社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。（二）加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以,将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。第四节外包服务安排一、服务策划服务外包实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容:（
22、一）目标和要求1 .服务实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源；2 .需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准；3 .规定必备的记录。策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制,管理者代表审核，董事长批准后执行。（二）与采购方有关的过程与服务有关需求的确定：公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求1.采购方规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求；4 .采购方式未规定，但是习惯上潜在的要求；5 .国家、行业法律法规要求，强制性标准；6 .公司为超越采购方要求所做出的承诺。（三）服务有关要求的评审公司管理部负责实施与
23、采购方有关的过程控制，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保：1.对服务外包各项要求都有明确规定，并形成文件；7 采购方没有形成文件的要求，在接受之前，应由采购方对要求进行确认；3 .与合同不一致的要求，均已得到解决；4 .本公司是否具有满足规定要求的能力。评审采用授权、会签两种方式。当对服务要求发生变更时，以采购方通知为准，经采购方与本公司双方认同一致后,由公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。公司管理部门负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。(四)采购方沟通公司管理部门所负责实施服务外包综合满意度管理,规定与采购方沟通时间、方式、内容、采购方意见的处理及回复，总经办监督
24、服务外包综合满意度管理的实施，处理采购方重大投诉，确保满足采购方要求。与采购方沟通的阶段及内容如下：(1)外包前：向采购方提供咨询，介绍服务外包；(2)外包中：执行和修订合同有关事项；(3)外包后：跟踪走访、征询并及时处理采购方意见(包括投诉)。二、人员招募人力资源部门负责实施“招聘与渠道开发管理程序”，对选择、评价服务外包提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足服务外包合同的规定要求。(一)招募过程人力资源部门根据公司年度招募计划公司签订的相关服务外包合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为企业提供服务外包的需求。（二）招募信息1.
25、招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则进行统一考核。2 .劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划要求。（三）招募人员的考核与管理1.按从业人员综合管理对招募人员进行考核和综合管理。3 .当企业采购方对服务外包提出特殊要求的，人力资源部门应配合好企业采购方对招募人员进行适合性考核。4 .企业采购方的开发与服务（1）公司通过各种渠道收集企业采购方信息，总经办与企业采购方进行充分沟通，确定提供服务外包的各项要求及相关费用等问题，并形成合同。（2）公司根据与企业采购方签订的服务外包合约为企业采购方提供服务外包，并实施全程跟踪服务。（四
26、）服务外包的供应公司通过严格执行从业人员综合管理、招聘与渠道开发管理、职业规划与培训服务管理、离职与在职服务管理，确保服务提供过程始终处于受控状态。1 .服务外包过程的控制(1)服务外包提供过程包括：外包前准备过程、外包实施过程、外包服务持续改善过程、外包后跟踪服务过程。(2)在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障服务外包管理体系各环节的正常运行。(3)公司通过必要的督查和分析活动，确保公司提供服务外包的质量。(4)人力资源部门按职业规划与培训服务管理规定，对个体采购方进行有效管理，确保人员外包从业人员符合企业采购方的要求。(5)公司按服务外包综
27、合满意度管理和内部审核管理对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受采购方咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复处理采购方投诉，并定期进行采购方满意度调查、分析，总经办负责监督。(6)在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由人力资源部门及时处置，并向相关部门传递信息。2 .过程确认本公司对面向采购方的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：(1)过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；(2)相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，确保服务水准。(3)时刻注意采购方关注的焦点，与采购方保持顺畅沟通，确保服务外包过程能满足采购方需求并持续改善。(4)制定
28、操作指引，规范提供外包服务，保证服务质量；(5)对服务过程以及过程监督进行相关记录。(6)每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更加完善。3 .记录和可追溯性(1)应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影响服务质量事项，对服务外包活动有追溯要求时可进行追溯。(2)记录的范围：在服务外包实现过程当中有可能影响到服务质量和目标的一切活动，都应进行记录。(3)记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。(4)各类记录应满足可追溯性要求。(5)记录应清晰、标准化、易于检查。4 .服务目标的实现公司通过实施服务外包综合满意度管理保障公司服务目标的实现和采购方持续满意保持一致。(1)
29、外包前与采购方充分沟通，切实了解采购方的真实需求并按采购方的需求做好服务计划。(2)外包中通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务的持续改善。(3)外包后专人跟踪管理，及时处理服务过程中各类问题，保证服务目标的实现三、督查和分析反馈(一)采购方满意1 .以采购方为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点,服务外包实现的过程也是个体采购方和企业采购方需求满足的过程，所以，公司上下必须牢固树立一切为了采购方的意识，对采购方满意程度测评作为公司服务外包管理体系有效运行的一种测量。2 .公司通过以下办法获得采购方对服务质量的意见：直接走访、发出征询意见、举办座谈会、网上征询、投诉接待等。3 .公司每
30、年将采购方满意度有关信息收集，对采购方满意度做出书面分析并提出采购方满意度书面评价。4 .必要时委托第三方进行采购方满意度测评，从而分析采购方要求和自身的不足，进行持续改善。(二)内部审核1 .审核计划每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部服务外包体系审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。2 .审核准备(1)总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制定审核方案,由管理者代表批准。(2)管理者代表指定审核组组长和其他审核
31、员组成审核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。(3)审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员按照分工查阅准备审核所依据的文件，编写检查表，有关部门按审核计划做好准备。3 .审核的实施(1)审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观察，收集审核证据，确定审核发现，若确定不符合事项则逐项开具不符合报告。(2)审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中的不符合项，并由组长对服务外包管理体系的符合性、有效性做出综合评价，提出改善要求。(3)由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。4 .审核跟踪与验证各责任部门针对不符合报告，分析原因，制定
32、并实施改善措施；内审员对改善措施进行跟踪与验证；审核结束后的十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并移交总经办保存。（三）过程的督察和效果测量公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对服务外包管理体系过程进行督察和测量，确保服务外包能满足采购方的要求；通过执行服务质量持续改善程序，对不足之处采取改善和预防措施，以确保体系的符合性。（四）服务的跟踪与过程控制1 .外包前对比采购方的合理要求，进行甄别和培训，确保能按照服务外包合约实现服务目标。2 .外包中依据服务外包合约的要求，对服务外包实现过程实施必要的督察和分析活动，确保不符合采购方需求的事项得以及时解决。3 .外包后依据国家对行
33、业的相关要求以及采购方确认的需求，确保服务外包的依法实现。4 .在跟踪管理的过程当中，相关督察和分析记录应予以保存。（五）不符合事项控制公司制定并执行不符合管理程序，对各项不符合事项进行预防和控制，确保满足采购方需求。1.人力资源部门负责记录招募过程中的不符合事项，对不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项的重复出现。2 .对服务实施过程中发生的不符合项，根据发生的原因和类别做好分类记录，有关人员应分析、评价不符合的原因和程度，并与采购方协商改善、预防不符合事项的处理方案,经公司和采购方双方确认后实施。3 .凡是确认的不符合事项改善方案，必须定期督察改善效果并做好记录。4 .所有不
34、符合及不符合处理的记录，由总经办按文件与记录管理程序执行管理和保存。(六)数据分析1 .数据来源(1)采购方满意度数据；(2)不符合事项和不符合事项数据；(3)服务目标达成情况数据；(4)内部审核数据；(5)其他相关方。2 .收集分析处理(1)各部门依据分工收集并传递日常数据，对现存和潜在的不符合应分析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施。(2)紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。(七)改善1 .持续改善(1)公司为了不断提高服务外包的有效性和符合性，在实现服务宗旨和目标的活动中应持续改善，并追求对服务外包管理体系各过程的不断改善来稳定提升服务质量，使采购方满意。(2)管理者代表应组织相
35、关部门对采购方满意度、内审不合格项、内部服务考核情况、服务目标达成情况进行专题研究。识别并确定需要改善的项目，提出纠正预防措施并制定改善计划，由最高管理者批准后实施。(3)各有关部门日常的改善由管理者代表组织实施，并纳入服务质量持续改善程序。2 .改善、预防措施(1)各部门对自身的不符合事项须分析原因制定切实的改善、预防措施并贯彻实施。(2)对跨部门的不符合事项，由管理者代表牵头分析原因，制定改善、预防措施并分头实施。(3)总经办对改善、预防措施有效性进行督察、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。(4)经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按文件与记录管理程序的有关规定执行。四、服务承诺
36、书对参加此次服务外包项目所提供的服务，根据我公司的优势和服务特点，特作出如下承诺：1 .资料合法、真实。在此承诺书中我公司提供的各种资料数据均合法、真实有效；2 .积极配合工作，在合同生效前后，我公司将准确提供详细的人员外包政策法规咨询等服务，认真解答一切与人员外包相关的疑问，及时办理人员外包手续；3 .在公司急缺外包员工时，我公司在接到通知的三日内按公司的用工要求本着就近的原则（着重考虑利用人才库,为本辖区内外包员工）及时招用并外包员工；4 .严格按照此承诺书中所列的条款，我公司及时快捷办理员工各项社会保险事宜；5 .凡涉及员工在失业、工伤、生育期间所享受的相关待遇由专人负责，及时办理；6
37、.为规避公司资金风险，可在银行设立专户共同监管,监督外包员工工资发放情况。且保证资金到账后24小时内完成员工工资发放，节假日顺延；7 .外包员工发生劳资纠纷，我公司作为劳动合同主体,愿承担所有责任。外包员工发生劳资以外的纠纷，我公司主动出面调解纠纷，确保公司的正常经营持续；8 .根据业务量需要，可派我公司员工，进驻公司，协助办理相关事宜；9 .根据公司的需要，及时培训外包员工，提高职业道德、服务礼仪、保守商业秘密的能力；10 .自愿接受用工单位的监督；11 .我们真诚希望公司与我们精诚合作，我们以优质的服务在人员外包市场中经受考验。第五节服务管理措施一、尊重员工公司的经营发展离不开员工的努力拼
38、搏和勤奋工作。因此，本公司应把员工的利益放在第一位，不管在什么情况下,都必须做到虚怀若谷，豁达处事，严己宽人，公正公平，这是如何做好员工管理的方法之一。要知道，一旦员工的自尊心得到满足，他就会更加热爱自己的职业和岗位，更会去努力去工作。重视员工的成长，凡是工作业绩突出的都会得到总部的提拔重用，充分调动各个层次员工的工作积极性和主动性。二、关心员工本项目管理者要主动关心员工的生活、健康、福利，多方面满足他们的需求，使他们在工作上无后顾之忧，能够全身心地投入的本职工作中。三、信任员工信任是人与人交往的基础。没有信任，就不可能存在有效的沟通，没有良好的沟通，就不能有效地开展工作。如果本项目管理者不能
39、够充分信任员工，那么员工就很难找到归属感，更谈不上对公司产生忠诚。因此，如何做好员工管理的办法便是充分信任员工。只有充分信任员工，才能赢得员工的信任，才能营造一个健康向上、团结协作的工作氛围,才能激发广大员工的工作热情，成为推动工作的一个强大动力。信任是合作的开始，也是企业管理的基石。一个不能相互信任的团队，是一支没有凝聚力的团队，是一支没有战斗力的团队。四、培养员工面对市场经济的不断发展和社会知识的更新换代，本公司必须把培养全面发展的员工作为首要任务，高度重视员工教育培训工作，着力打造一支懂管理、会经营、素质高的员工队伍，切实提高应对复杂市场环境和市场竞争的能力和水平。这个也是非常重要地做好员工管理的策略。本公司可以开展大规模的培训活动，请专家到企业讲课或者组织员工外地参加营销知识培训讲座。从领导层到管理层，从管理层到一般员工，不论职务、不论辈分，都有参加培训学习的资格和机会，争取培训覆盖面达到100%。每个月，都有一次定点的全员培训，培训的内容涉及经营的各个方面,系统地提升员工的理论储备。在此基础上，结合每个营销阶段工作实际，开展一些有益的主题教育活动。同时，每周都安排一次店员升迁培训会，对门店想提升人员进行系统培训,选拔人才，让基层员工都有晋升发展的机会。员工们在培训中得到了很好的锻炼，应对挑战的能力得到了提升，进而有力地推动了公司的健康稳步发展。
