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1、组织与人员体系，利用技术手段，建立完 善服务支撑平台，包括 服务管理、系统监控、 知识管理、CMDB和服 苏台等公司技术支持三级运维支持人事处监督二级运维组负责集中公司技术力量处理在 运维工作中疑难问题负责系统优化方案攻关、实施工作及对方案的评 估、指导一级运维人员配置类问题开发类问题提出需求? 一级运维组鬻系统运维组组(现场运维)事件处理人员操作类问题权限类问题一级运维小组二级运维小组解决相关难题负责登记反馈的各种问 题,并收集整理问题，处理操作类、业务类等 咨询问题及解决方案提 交信息系统集成项目系统运维方案1.1 运维体系建设思路建立简单高效的“共享式”运维组织机构，设计明确的运维服务向
2、位和职责要求，满足公司业务环境下的服务需求建立IT服务人员和IT服务管理人员的能力素质模型，明确对于不同岗位的人员，所需要的能力以及能力考评方法基于国际通用的IT运维管理标准(ITIIIS0200),ig计适应矿区服务事业部信息技术服务业务特点的服务流程设计信息技术服务协议框架和服务标准制定有效的管理考核制度和可操作的衡量标准图97运维体系建设思想1.2 运维组织管理图9-2运维组织管理系统运维项目组日常工作分为一、二线两个运维组，一线运维组主要负责收集、处理和反馈各种用户提出的操作类、业务咨询问题。二线运维组分为3个层级，主要负责优化、变更和业务系统优化方案实施等工作。另设置质量审核小组，主
3、要负责定期回访用户，由用户对运维工作满意度进行评分，针对用户提出的意见及建议跟踪相关人员整改进度及结果。1.2.1 组织责任划分1.2.1. 1项目经理岗位职责(1)负责制定和修订各运维项目组的各项规章制度；(2)负责根据运维合同组织人员制定总体运维方案，并监督实施；(3)负责制定运维项目组工作计划，并监督实施；(4)负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；(5)负责运维组内的人员、岗位调配和考核工作；(6)负责参加信息管理部及公司召开的各种会议及汇报工作；(7)负责召开运维项目组运维会议，定期总结项目组运维工作情况。1.2.1.2一线运维组长岗位职责(1
4、)负责制定和修订各系统一线运维人员岗位职责；(2)负责根据运维合同组织人员制定各系统运维方案，并监督实施；(3)负责制定一线运维组工作计划，并监督实施；(4)负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；(5)负责一线运维小组内的人员、岗位调配和季度考核工作；(6)负责监督由一线运维提交二线运维的事件处理过程和返回结果的确认；(7)负责对一线运维人员提交知识库信息的审核、确认工作；(8)负责召开一线运维人员周会，总结周运维情况工作会。1.2.1.3一线运维人员岗位职责(1)负责登记、处理和反馈各种日常问题；(2)负责运维系统的操作类、权限类、简单的开发类问题进行
5、及时处理和反馈；对不能处理的事件及时报二级运维处理；(3)负责运维系统的客户培训和现场支持技术工作；(4)负责运维系统的日常检查，及时发现和处理遇到的问题；(5)负责按月及不定期的关键用户回访和反馈，保证每月至少一次对关键用户或主管领导的回访，回访单据上交信息管理部并留存运维项目组；(6)负责及时处理和反馈由信息管理部和上级领导交待的工作。1.2.1.4二线运维组长岗位职责(1)负责制定和修订二线运维人员岗位职责；(2)负责制定二线运维组工作计划，并监督实施；(3)负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；(4)负责二线运维小组内的人员、岗位调配和月度、季度
6、考核工作；(5)负责监督由一线运维提交二线运维的事件处理过程和返回结果的确认；(6)负责对二线运维人员提交知识库信息的审核、确认工作；(7)负责召开二线运维人员周会，总结周运维情况工作；1.2.1.5二线运维人员岗位职责（1）负责运维系统的开发类问题进行及时处理和反馈；对不能处理的事件及时报二级运维组长和项目经理协调处理；（2）负责对于收集到的用户升级需求和发现的系统缺陷，应在收到后1个工作日内加以分析和处理，形成升级或优化方案，反馈给用户和信息管理部门并加以确认，要在承诺时间内完成系统升级优化以及测试。代码修改和系统升级要遵守信息管理部相关流程和规范；（3）负责及时处理和反馈由信息管理部和上
7、级领导交待的工作。1.2.1.6质量审核组岗位职责（1）负责定期对各系统使用人员及主管领导进行回访，收集用户意见建议及时反馈系统运维组长；（2）负责定期联系用户进行满意度问卷的填写，针对发现的问题要求相关人员限时整改，并将整改的进度及结果及时反馈用户。1.2.2运维考核规范1.2.2.1月度考核根据质量审核组收集的用户满意度评分对运维人员进行奖惩。表97奖惩机制项目内容描述奖金额度奖金500元考核对象一线及二线运维人员考核人运维经理考核时效每月评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核
8、组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的小组奖励500元。全体组员考核分加1分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的小组罚款500元。全体组员考核分减1分。1.2.2.2季度考核表9-2季度考核机制项目内容描述奖金额度奖金1000元考核对象一线及二线运维人员考核人运维经理考核时效每季度评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的小组奖励100o元。全体组员考核分加5分。惩罚标准
9、根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的小组罚款1000元。全体组员考核分减5分。1.2.2.3年度考核表9-3年度考核机制项目内容描述奖金额度奖金5000元考核对象一线及二线运维人员考核人运维经理考核时效每年评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的小组奖励5000元。全体组员考核分加10分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的小组罚款5000元。全体组员
10、考核分减10分。1.2.2.4优秀员工评选表9-4优秀员工评选机制项目内容描述奖金额度奖金500元考核对象全体运维组成员考核人运维经理考核时效每月评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的员工奖励500元。当事人考核分加1分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的员工罚款500元。当事人考核分减1分。1.2.2.5突出表现评选表9-5突出表现评选项目内容描述奖金额度奖金1000元考核对象全体
11、运维组成员考核人运维经理考核时效每季度评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查,收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分,评分最高并无不满意及以下评价的员工奖励100O元。当事人考核分加1分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分,评分最低或不满意及以下评价超过3个的员工罚款100O元。当事人考核分减1分。1.2.2.6优秀运维组评选表9-6优秀运维组评选项目内容描述奖金额度奖金2000元考核对象全体运维组成员考核人运维经理考核时效每半年评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户
12、对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀运维组。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的员工奖励2000元。当事人考核分加1分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的员工罚款2000元。当事人考核分减1分。1.2.2.7项目奖励激励表9-7项目奖励激励项目内容描述奖金额度运维合同金额的2%考核对象项目经理、运维组长、项目成员考核人运维经理考核时效合同的开始时间至终止时间考核方式根据项目最终验收情况，以项目最终验收分数作为考核依据奖励标准1、合同最终验收90分及以上，有资格参与项目奖金评定。2、项
13、目最终验收90-95分1%专项奖励金；最终验收95分及以上2%专项奖励金；惩罚标准1、如验收分数低于90分，考核成绩为良。项目组全体员工不得参与年终评优。项目经理、运维组长工资各降一级。对运维验收影响最大的当事人工资下降一级。2、如验收分数低于80分，考核成绩为合格及以下的。项目组全体员工工资下降一级。撤销项目经理、运维组长的职务，对运维验收影响最大的当事人退回人力资源部待岗，执行基本工资30%,一个月内无其他项目组愿意接收，建议辞退。1.2.2.8常规考核(1)工作人员工作质量达不到工作要求且用户向运维组投诉，每发生一次，扣除当事人200元；(2)工作人员工作质量达不到工作要求且用户向信息管
14、理部投诉，每发生一次，扣除当事人500元，发生三次者予以辞退；(3)工作人员对发生的事件没有做好登记的，发生一次扣除当事人100元；(4)工作人员对交接事件没有及时处理，每发生一次扣除当事人200元；影响生产的，每发生一次扣除当事人20005000元。(注：当事人是指交接人或被交接人，若是交接人没有将事件交待清楚则当事人是交接人；若被交接人没有将已清楚的事件及时处理，则当事人是被交接人)(5)因工作人员工作疏忽、技术能力不足等原因造成设备损坏或引发事件的，每发生一次扣除当事人IOoO元；影响生产的，每发生一次扣除当事人20005000元。(6)工作人员违反油田及信息管理部承包商管理、HSE、信
15、息安全、信息保密、机房值班等制度和规定的，按相关规定进行处罚，造成重大事故、严重经济损失或重大影响的，将予以辞退。(7)工作人员在工作期间，违反以上任一条例，则中期考核或最终考核成绩为0分。1.3运维期培训管理1.3.1 运维项目入职培训新调入运维项目组的人员均应参加入职培训，培训实行月度考核制度，考核期三个月，考核达标继续留用，连续两月不达标人员做辞退处理。1. 1培训内容（1）信息系统运维工作的服务内容。（2）信息系统运维人员应遵守的规章制度。（3）礼仪培训I：仪容、着装、日常规范礼仪等。主要介绍电话礼仪和岗位行为规范。（4）安全培训：了解信息管理部年度安全目标，掌握油田安全文化知识；熟悉
16、本岗位安全隐患、能够对属地内的安全工作负责；设想安全事故（如火灾、二氧化碳泄漏等等），进行安全事故演习，同时做好演习记录。1.2培训专项基金培训基金主要是为了鼓励团队内部的技术交流，鼓励技术优秀的员工分享自己的技术和经验。督促技术和业务水平不足的员工学习，从而提高大家的技术能力和业务水平。表9-8培训专项基金项目内容描述奖金额度奖金100O元考核对象员工考核人运维经理考核时效每月评比一次考核方式任何员工可以提出组织培训和被培训的需求，由运维组长统一组织培训，培训组织实施方必须按公司要求提供培训所需资料，运维组长统一收集培训结果反馈表。奖励标准根据运维组长收集的培训结果反馈表，以培训结果反馈表统
17、计的分数作为奖励标准。1、首先要求培训资料齐全。2、培训反馈分数100分，奖励1000元。3、培训反馈分数90ToO分，奖励800元。4、培训反馈分数80-90分，奖励500元。5、培训反馈分数60-80分,奖励200元。惩罚标准组织培训中通知到的被培训人无故不参加培训的考核分减1分，罚款500元。培训考核不通过的考核分减3分，罚款IOoO元。1.3外部专家培训项目组不定期邀请外部业务及技术专家对运维人员进行培训，目的：提升运维人员业务及技术水平，做好运维保障。培训结束安排考核，激励员工达到最优的培训效果。表9-9外部专家培训项目内容描述奖金额度奖金1000元考核对象运维项目全体成员考核人运维
18、经理考核时效不定期考核方式根据员工培训结束的考核评分，由运维经理确定优秀人员。奖励标准根据运维组长收集的培训得分表，以培训分数作为奖励标准，培训分数90-100分，奖励IOoo元。惩罚标准1、培训分数80分及以下，罚款500元。另：组织培训中通知到的被培训人无故不参加培训的考核分减1分。培训考核不通过的（60分）考核分减3分,罚款100O兀1.4运维期人员管理 人员配备已验收信息系统在质保期间，需配备一线运维人员和二线运维人员各一名。一线运维人员需专人专岗，二线运维人员可由项目组内参与总体设计且经验丰富程序员兼职。 人员考核运维人员阶段考核由运维项目长出具运维工作考核意见后，由所在项目组进行考
19、核。 请销假管理运维人员日常请销假管理规定参照信息管理部相关规定执行。运维人员年假和2日以上事假必须上报运维项目长同意。1. 5运维期文档管理文档转移时间已验收项目相关文档，在项目验收完成三个月内交给运维项目组。文档目录表970文档目录序号文档名称必要性1需求规格说明书必须2调研总结报告必须3项目实施方案必须4概要设计说明书必须5详细设计说明书必须6数据库设计说明书必须7用户手册必须8软件测试报告可选9数据资源建设总结报告可选10系统运行维护计划必须文档保管文档交至运维项目组后，由运维项目组文档专员保管。文档必须采用SVN服务器进行保管。文档更新文档更新由软件运维人员负责，软件运维人员定期检查
20、项目组文档更新情况。发现文档更新后应通知运维组文档管理员并负责文档更新。1.6 运维期程序管理程序移交己验收项目相关程序源代码，数据库原型设计文档，在项目验收完成三个月内交给运维项目组。程序目录表9-11程序目录序号程序名称必要性1程序源码必须2数据库PDM必须3程序插件源码必须4第三方插件安装包必须5第三方插件源码可选6程序，数据库管理员帐号必须程序保管源程序交至运维项目组后，由运维项目组文档专员保管。源程序和相关文档必须采用SVN服务器进行保管。程序变更质保期间程序变更后，运维人员需及时对SVN服务器进行更新，用户手册和其它相关文档需同步更新。1.7 运维期数据库管理备份方式及策略完全备份
21、：对备份的内容进行整体备份。增量备份：仅备份相对于上一次备份后新增加和修改过的数据。差异备份：仅备份相对于上一次完全备份之后新增加和修改过的数据。按需备份：仅备份应用系统需要的部分数据。必须根据各个应用所能接受的恢复时间去选择对系统和数据的备份方式，并采取相应的备份策略。结合使用在线备份、逻辑备份和物理备份等多种方式，并且自动方式和手动方式相结合。数据备份应根据系统情况和备份内容，采用不同的备份方式及策略，并做好记录。备份要求为确保所备份的内容可再现系统的运行环境，数据备份内容应包括公司生产、经营、管理等应用系统中的所有关键业务数据。对计算机和设备进行软件安装、系统升级或更改配置时，应进行系统
22、和数据、设备参数的完全备份。应用系统更新后，应对原系统及其数据的完全备份资料保存十年以上。对数据库的数据要求定时自动备份。必须建立备份文件档案及档案库，详细记录备份数据的信息。要做好数据备份的文卷管理，所有备份应有明确标识，包括卷包、运行环境、备份人。卷名需按统一的规则来命名。存档数据的保存时间可根据数据重要程度和有效利用周期确定。必须考虑备份介质的安全问题，既要保证存放的物理环境，也要避免对备份数据的非授权访问。数据备份应保存两份拷贝，一份在现办公地址保存，以保证数据的正常快速恢复和数据查询，另一份在现办公地址外保存，避免灾难后数据无法恢复。系统管理员和数据库管理员确定备份策略，由备份管理员
23、执行备份。恢复的管理恢复的操作直接影响到实际的应用。恢复操作应严格按一定的操作程序进行，而绝不能由备份系统管理员或某一个应用者进行恢复操作了事。故障确认：在进行恢复之前首先应该确认造成故障的原因。故障的原因非常多，应该分清是操作系统的故障还是数据库的故障。如果是数据库的故障，不同的数据库应采用不同的故障分析方法，有时可以使用数据库提供的故隙诊断工具进行故隙分析。这些工作由系统管理员或数据库管理员负责进行，在完成故障分析后确认需要进行恢复操作时，由相应的管理者提交书面的故障分析报告。制定恢复计划：备份系统管理员在收到故障分析报告后应与相应管理者一起制定详细的恢复计划，包括应恢复的内容、恢复的时间
24、、恢复的操作步骤、恢复对应用造成的影响等，最后形成一个书面的恢匏计划。备份系统管理者应将故障分析报告与恢复计划一起提交到相应的主管领导审批。主管领导应确认恢复对生产造成的影响，在批准执行恢复前应以相应方式与有关部门进行沟通和通知有关部门进行恢复前的准备工作。恢复操作：在进行实际的恢复前，备份系统管理者与相应管理者应再次确认恢复计划的可行性及造成的后果。确认无误后进入到实际的恢复操作。在进行恢复前，现有的内容作相应的备份。以防止在恢复:的过程中发生更进一步的错误。进行恢复操作时应将每一步的执行过程记录下来，以备后用。恢复后的操作：完成恢复后应测试恢复的结果。在完成恢复结果测试成功后，对恢复后的系
25、统进行相应的备份。最后，将执行恢复操作的管理者、恢复操作的时间、过程、完成的状况等形成书面报告，报有关领导进行审批。有关领导确认恢复完成后，通知相应部门恢复有关的应用。审批后的恢复报告应与故障分析报告、恢复计划、恢复操作报告一起进行存档。对长期保存的备份进行校验应该每年对长期保存的备份进行校验，以防止在需要时备份不可用的情况发生。校验应使用专业的校验工具进行。异地容灾备份重要的数据必须设计和实施异地容灾的方案，以防备不可预见的灾难对在线数据及其备份数据毁灭性的破坏。异地容灾备份的方式和频率要结合对数据的完全恢复或不完全恢复等因素进行考虑。日志及监控审计数据库日志及监控审计，应配置数据库系统记录
26、所有用户的各种操作事件。审计范围若数据库系统提供相应的功能，下列事件需要通过配置数据库系统记录在日志中，若数据库系统不提供相应的功能，这些事件应该由数据库管理员手工填写日志并存档：数据库系统管理，包括系统安装/升级以及一些重要配置变更等；数据库系统账户管理，包括账户增加/删除、权限分配；数据库管理，包括创建/删除/修改、备份/恢复。 日志保存管理员应制定日志文件命名规则，并按照日志文件命名规则创建所需的日志文件；数据库管理员应防止日志数据丢失，要求日志存储已满时，应采取相应的防止日志数据丢失的措施，如：忽略审计事件、覆盖己存储的最老的审计事件、日志文件自动生长、重新创建日志文件等；日志文件应与数据库数据一样，定期备份并妥善安全保存这些备份日志，防止备份日志的丢失、泄露与被篡改。 日志访问数据库管理员应采取措施保证只有授权用户才能访问日志信息。 安全审计数据库管理员定期对数据库进行安全审计，内容包括：用户权限、访问限制等1.8运维期发布管理程序发布管理参照信息管理部程序发布管理相关管理规定，程序发布必须有项目建设项目长审核后方可发布，审核单据留存运维项目组。
