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1、煤炭供应项目售后服务体系第一节售后服务承诺及保证一、售后服务承诺1 .质量承诺:所供煤炭产地、规格、质量、等与煤炭质量紧密相关的内容符合国家的相关规定并达到招标人验收要求。2 .供货时间承诺:我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后与用户通知签订合同时间后，及时与用户签订采购合同，并按照招标文件要求的煤炭质量与用户规定的煤炭数量进行快速安排运输。3 .售后服务内容及响应时间：（1）在协议期间24小时为买方提供服务；（2）在协议期间根据买方要求的时间保证48小时内保质保量送达，如遇特殊情况，具有接到买方通知后24小时内送煤炭的能力；（3）在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的煤炭存在质量
2、问题，我方在收到需方相关通知后，于24小时内委派相关人员赶赴现场处理；如确属不合格拒收煤炭，该过程发生的一切费用由我方承担。（4）人员与设备配置承诺:为配合项目顺利开展，我方将委派并调配足够的人员与设备支持本项目。（5）运输服务承诺:运输过程承诺煤炭的质量卫生安全,并运至招标人指定地点。（6）供应资金承诺:我司财务状况良好，流动资金充足，承诺本项目供应资金充足，来保障本项目顺利实施。（7）如需方每日需一定数量的煤炭，我方将及时委派人员、煤炭数量及相应的运输车辆供需方调配。二、售后服务保证1.公司实力保障:我公司在XX市拥有一支强大的售后服务队伍，在参照先进国家的售后服务设立了售后服务中心,有3
3、名专业的售后服务专员，6名专业的调度专员，专门负责接听用户的电话，解决用户所提出的问题（如用户需求煤炭量、疑难解答、投诉等）。运输实力保障:公司运输车辆XX余台，专业支持我公司煤炭事业的运输服务，车辆可随时调配，以便能随时满足客户的需求，保证所提供煤炭的正常供给。供应量及煤炭质量保障:公司自成立以来，一直遵循“质量第一，服务第一”的服务理念，与多家焦化厂、电厂及需货方建立了长期稳定的供应关系。本次项目我公司煤炭供应将由XX集团有限公司所属煤矿内部划拨，从而保证了煤炭供应量及煤炭质量的稳定。2 .售后服务体系保障:我公司对本次招标煤炭提供立体式保障体系：（1）公司拥有一套专业的客户档案管理软件，
4、由专人管理，能及时把用户资料信息录入档案，以便调度人员随时及时准确的查阅客户信息，了解客户需求。（2）每月按时上门对煤炭质量及消耗量及时回访，了解并采纳用户需求与合理化建议。如我方中标，我方将全面履行本承诺条款，并积极配合需方的调配事务。第二节售后服务总体设计一、售后服务组织机构（一）服务组织构建1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。3 .我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。4 .公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息
5、、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。5 .建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。(二)售后服务团队1.技术力量(1)技术到位、固定的技术团队，让客户无后顾之忧。(2)各区域售后点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。2.售后服务信息汇总、调度中心的成立(1)建立统一的服务电话目的将各个服务网点的服务标准、质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。所有客户需要送货、退换、投诉都电话联系到信息中心,再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚
6、，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。(2)由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、售后人员将服务结果报服务网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。(3)提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次售后不到位类、多次售后不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操
7、作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。（三）服务人员配备售后服务人员配备表序号姓名职位从业年限主要职责123456（四）设备配置序号设备名称品牌型号单位投入年限备注(五)岗位职责1.配送部(1)配送员负责将客户要求退换的货物带回并交给售后服务部客服组；负责将已经调换的货物带回给相应的客户。(2)质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的货物交由售后服务部客服组处理。(3)市场部客服组负责将关于货物的产品咨询、退货、换货等信息整理好,交给售后服务部客服组。2.售后服务部(1)客服组组长负责检查质管部退货组退回货物的质量，审核退货原因，判断处理方式；负责根据销售
8、退回管理办法协调处理销售退回相关事宜；负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。（2）客服管理岗负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员;负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行处理以及联系厂家售后服务相关事宜；负责根据公司安排，定期接受公司培训及到办公用品供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反
9、馈给客户；负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行汇总和分析；负责根据销售退回管理办法协调处理销售退回相关事宜；负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。（3）客户服务岗负责处理客户投诉：受理客户投诉，安抚客户的情绪,对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；负责处理客户退货和返修工作：a.为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记;b.及时清理退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题；C.将货品处理结果及时反馈给客户。（4）公司售后服务管理组负责核实客户投诉中收到货物短少、发错、
10、破损的情况,并予以处理，将处理结果反馈至售后服务部客服组。二、工作程序（一）客户投诉受理1.电话投诉客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2 .现场接待客户投诉（1）如客户到售后服务部办公室或者展厅投诉，售后服务部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目
11、的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3 .投诉跟进与处理（1）投诉跟进客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。（2）责任划分及回复客户所有处理情况必须全部登记到投诉（问题）反馈表，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情
12、节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人,必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人
13、为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。（4）电话回访工作标准a.开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？b.结束用语：感谢您支持XX公司！再见！C.每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的,电话回访目的是体现公司对客户的关怀。（二）销售退回参见煤炭销售退回流程第三节售后服务制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信
14、任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成采购方损失，无偿为用户退款或更换；2 .对合同中要求进行送货卸货的，在规定的时间内，组织人员对货物进行装卸及对用户工作人员进行培训；3 .定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（三）售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；4 .在服务中积极，热情，耐心的解答用
15、户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解诀；5 .服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；6 .接到服务信息、，应在24小时内答复，需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；7 .决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；8 .服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；9 .服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；10 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；
16、11 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。12 .建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。（四）售后服务工作守则：1.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。13 对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。14 .维修人员必须经培训合格后方可上岗。15 ,负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。5,兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。6,及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。7 .严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。8 .一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、
17、精心、细心。9 .服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。10 .认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。IL公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第四节售后服务计划一、质保期服务承诺为了更好地服务于广大用户，让用户购买的煤炭安全无忧、购买的货物物有所值，我公司提供售前的技术咨询、煤炭选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保质期内、保质期外的技术支持、和技术培训做出如下的规划和承诺：为用户提供36个月的质保服务期，质保期
18、内我公司煤炭出现质量问题，且能证明是我方原因的，我方承担一切售后责。质量保证期结束后，我公司将继续免费提供售后服务,负责对所提供的货物进行技术指导，不限年份终身服务，。我公司还设有免费售后服务卡及价格优惠的有偿服务卡（三个月、半年、全年）。质保期内故障处理后跟踪服务：定期回访客户，询问故障处理后设备运行情况，并做记录存档。“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服务宗旨，“为您想得远、做得全；我用心、你放心”是我们的服务目标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，最大限度地发挥您所购买的系统设备的效能！二、质保期服务计划1.在货物保质期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完
19、善方面的意见和处理急需解决的质量问题。2.保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对货物的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。4 .保质期阶段根据项目情况制订售后计划，该阶段的模式为“一、二、三、四模式。一个结果一一用户完全满意；二个理念一一带走用户的烦恼；保质保量文明；三个降低一一降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度；四个不漏个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。5 .后期延伸服务保质期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务。比如：技术支持。三
20、、应急供货方案（一）针对本项目的售后服务方案我公司针对煤炭采购项目，制定了如下现场供应方案：为方便服务用户我公司在XXXX设有物资存放点，配备司机40名，库管5名，运输车辆30辆，装卸工（外顾工）4名每车，分别配送5吨、10吨、40吨位的车辆满足需求单位货量。设有售后服务点，配有办公及住宿的场所及设备、配有2台售后服务车辆，能保障售后服务人员的工作所需和生活所需。（二）应急供货能力及措施我公司入围甲级供应商后，在中转仓库提前存好500吨应急物资，每个礼拜检查一次仓储状况，每三个月轮换该批应急物资，始终保持应急物资500吨，保证应急物资质量合格。应急方案：每个库存不能少于500吨货，如果库存急需
21、货，两库房互相调货满足。（三）售后服务响应时间及处理售后问题时间按合同约定要求，按时送达目的地，产品交货后质保期为半年，在质保期内如出现质量问题，在接到用户电话或电传通知后，12小时内立即相应回复，24小时内赶到现场进行处理。（四）售后服务承诺1.在合同执行过程中若发现产品质量问题，我公司应及时更换或退货，并承担相应的经济责任。质保期内的产品将实行“三包”管理制度。2 .回访：每批货物发出后及时进行电话回访，了解客户对该批货物的供货及时性、货物质量和性能、使用情况等,并将所了解信息和本次服务情况做统计，及时处理问题。3 .我公司将按本谈判文件及合同要求履行合同协议，保质保量、按时供货；我公司将
22、按甲方要求运输。4 .确保该产品符合贵单位要求的各项指标，若产品不符合检测要求，我方无条件接受退货并承担由此造成的损失和费用。第十章应急预案第一节突发事件应急预案一、火灾、爆炸事故1.事故发生后，立即用灭火器材灭火，同时抢救、疏散人员到安全地带。2向当地交警部门（110报警）、消防部门（119报警）报案求助，将受伤人员送往医院进行抢救治疗。3,向公司应急办公室（生产值班室）汇报事故情况。4 .配合交警部门、消防部门作好现场的保护和抢救工作。5 .组织整改，恢复生产。二、治安刑事案件1.事件发生后，立即拨打当地110报警。6 .将受伤人员送往医院进行治疗、抢救。7 .向公司应急办公室（生产值班室
23、）汇报事故情况。8 .配合公安机关做好事件的登记和询问工作。三、工业事故1.在物资装卸过程中，如遇我驾驶员人员在现场发生意外，应及时抢救受伤人员，并保护好事故现场。9 .拨打当地医疗急救电话将伤者送往最近的医院进行抢救治疗。10 向公司应急办公室（生产值班室）汇报事故情况。四、突发中毒事件疫情及人员伤害、触电防控1.遇突发中毒（煤烟）事件或重大疫情时，立即拨打当地120报警。11 将中毒人员送往的医院进行治疗、抢救。12 向公司应急办公室（生产值班室）汇报现场情况。13 配合疾病防控部门或公安机关，做好事件登记和询问工作。14 遇触电时、应先切断电源，对触电人员进行紧急施救，并马上将触电人员送
24、往医院进行抢救，治疗。五、交通事故应急处置1.事故发生后，应立即通知当地交警部门122和当地医疗机构120o15 立即抢救伤员，保护现场，报公司调度室，16 .配合好交警部门作好调查取证和询问工作。六、自然灾害应急处置1.遇地震，立即将车辆及工作人员撤离至平坦，开阔地带，并向公司应急领导小组调度室汇报情况。17 遇洪灾，在可能的情况下将车辆及工作人员撤离至安全地带或设法固定车辆将人员转移至较高的安全地带，向公司各站队长汇报站情况。18 遇暴雪，装卸人员应采取应急措施，听从指挥。如果被积雪围困，要尽快拨打IlO、119等报警求救电话，积极寻求救援。驾驶员行驶汽车时要慢速行驶并与前车保持距离。车辆
25、拐弯前要提前减速，避免踩急刹车。有条件要安装防滑链，佩戴色镜。出现交通事故后，应在现场后方设置明显标志，以防连环撞车事故发生。如果发生断电事故，要及时报告电力部门迅速处理。19 遇抢险，服务中发生交通事故，应按规定保护现场，立即报案，同时抢救受伤人员，并报知企业，配合处理事故。第二节煤炭自燃应急预案为预防和减少煤炭自燃火灾事故的发生，减少事故发生的可能性和危害程度，并对可能出现的煤炭自燃事故进行预防和控制，及时高效有序地组织开展事故发生后的抢险救灾处置工作，最大限度的减少公司财产损失及对环境的影响，及时恢复正常的工作，生产秩序，降低事故损失，特制定本预案：一、主要现象及后果分析1.主要现象描述
26、煤场自燃时煤表面（或煤堆内部）温度过高，有烟气冒出且伴有呛鼻的氧化硫气体味道（类似硫磺味），严重时煤而或翻开煤堆处可见明火。2 .主要后果分析（1）污染环境、影响健康，严重时造成煤场内作业人员气体中毒。（2）原煤热量丢失，增大煤场场损和热损。（3）自燃煤在装卸过程中，容易发生火灾事故。3 ,应采取的预防措施（1）合理安排煤炭存量，相关部门必须有计划采购和销售煤炭，保证煤炭在煤场的存放期，尽量不超过30-45天。（2）合理安排煤炭在煤场的堆放位置，坚持先进先出的原则。（3）预知新进煤储存期有可能超过一个月时，新进煤先用定点堆煤法堆煤，待堆煤中心点高度有56米高时，回转一定角度堆煤，同样堆到5-6
27、米高时继续回转一定角度堆煤。（4）新进煤堆在不出货的情况下，用装载机对煤堆下部四周进行整形，条件许可下在外部采用粉煤或颗粒较小的煤覆盖一层，防止氧气渗漏入煤堆内部，减少自燃的可能性。（5）发生煤堆有自燃煤时，应自然浇透后再装卸。（6）严禁将未浇透的自燃煤卸入煤场。（7）浇透后的自燃煤在煤场有足够空地的情况下，尽量与不会自燃的新煤分区堆放。4.煤炭自燃事故发生时应采取的措施（1）操作部每两小时安排人员对煤场进行巡检，并对煤堆表面温度测量并作好记录，当发生异常温升的情况下，应进行喷淋降温（堆煤表面温度超过绝对值50团时）。（2）夜间不作业时，由保安部定时对煤场进行巡检，并对煤堆表面温度测量并作好记
28、录，当发生异常温升的情况下，应进行喷淋降温，并及时报公司主管领导。（3）为了防止煤场煤炭的大面积自燃及自燃地不断蔓延，对已自燃的煤，抓钢机、装载机、挖机无法进行翻开压实作业时，可对自燃点进行单独浇水降温的方法，将自燃煤彻底浇透、达到熄灭目的。（4）煤场自燃点在消防水枪和洒水车无法喷淋到的区域应及时通知消防部门采取消防车进行喷水灭火，防止自燃区域扩大。第三节生产计划应急预案生产车间负责人为产品供应、运输应急第一责任人：1.有权立即停止其它品类产品生产，调动公司一切人力、物力第一时间完成煤炭订单生产。生产车间跟单人员作为应急生产现场实施责任人，密切跟踪应急产品生产交货进度。2 .做好煤炭正常生产所
29、需的所有备件库存，紧急情况下有权立即停止其它类产品生产，第一时间组织应急产品部件生产。3 .对于本项目应急生产计划，车间负责人需于1周时间内组织：检测、质检、加工、储存等，项目负责人及库管人员进行生产评审，并制定落实排产计划，任何阻止或拖延计划实施的人员，车间负责人有权将其就地免职或开除。4 .加强生产设备的日常点检和维修保养，保证设备运转良好。第四节备品、配件、物料保证应急预案采购部负责人为备品、配件、物料供应、运输应急第一责任人，密切跟踪应急产品生产交货进度，根据物料供应周期情况：1.有权立即增加生产周期较长的部分零配件后备供应商数量，大力开发后备零配件供应商，每种部件最少保证有3家以上的后备供应商。5 .召开全体供应商交易合作会议，做好供应网络的管理,确保物供网络实现高效、顺畅的多重保障。6 确保在接到煤炭物料供应应急计划后，1周内完成所有零配件定单合同。7 .对于紧急订单的物供需求，采购部负责人有权力根据客户的实际时间要求，在确保质量标准和检验标准、方法、地点及期限的前提条件下，调动公司一切可用的资源，不考虑结算方式及时间，以最快速的方式全力满足。
