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1、（典型）物业工程百问百答试题（附答案）1.问：发生跑、冒、渗、漏水时该怎么办？答：关闭阀门，截断漏水源，情况严重时，及时汇报。2 .问：突然停水怎么办？答：及时通知客服，立即查找原因，确认是内线还是外线停水。3 .问：排污管堵塞怎么办？答：确定堵塞位置，从检修处用疏通机或分段清理。4 .问：面对刁钻、难缠的业主怎么办？答：用诚意去打动业主。5 .问：入户维修时，未按业主要求时间到达怎么办？答：进门时先向业主表达歉意：“真对不起，让您久等了！”6 .问：为什么卫生间地漏会返味？答：地漏口密封不好、扣碗、缺水都会返味。7 .问：工作中发生触电事故怎么办？答：切断电源，在急救人员未到达时，进行人工呼
2、吸。8 .问：突发火灾时该怎么办？答：汇报，按预案执行。9 .问：天然气泄漏时该怎么办？答：关闭阀门，打开窗户，有中毒人员应立即移动到通空气的地方，迅速向燃气公司、医院打求救电话。10 .问：业主忘带钥匙，要求爬窗户怎么办？答：耐心向业主解释，说明一切危险及物业规定，协助解决。IL问：业主要求帮忙购件怎么办？答：耐心向业主解释并告知物业有规定，工作时间不能随便出去。12 .问：户门打不开怎么办？答：确认业主身份，办理相关手续后，用手枪钻打锁芯（注：根据现场实际情况用不同的处理方法）。13 .问：燃气充不进去怎么办？答：看卡里是否有钱，电池是否有电，正确插卡。14 .问：上层业主漏水到下层业主家
3、该怎么办？答：先检查有无暗管漏水，再检查防水层是否完好。15 .问：上门维修敲错门时该怎么办？答：应主动向业主道歉：“实在对不起，打扰您休息了！”16 .问：碰见业主与业主或社会人吵架怎么办？答：了解情况，进行劝解和开导。17 .问：碰见业主乱扔垃圾怎么办？答：应当面捡起收放垃圾桶。18 .问：碰见业主有损公共设施该怎么办？答：应及时制止和保护。19 .问：上业主家维修时，家里是老人，又需要购件怎么办？答：特殊情况及时向客服维修主管报告。20 .问：马桶不上水怎么办？答：检查上水阀、过滤阀、减压阀是否正常。21 .问：维修工入户维修时怎么办？答：应穿戴鞋套入户，带好工具；按门铃或轻敲门；开门后
4、向业主问好并报我是*物业设备部维修工，您是否保修；了解情况确认后进行维修；完成后清理好现场；请业主签字确认。22 .问：业主报修没有及时到达业主家怎么办？答：向业主道歉。23 .问：上门维修时，被业主家的小狗咬到怎么办？答：通知领导，打疫苗。24 .问：业主要求我们维修一些家用电器怎么办？答：建议业主找专业技术人员维修。25 .问：发现室外污水管线、管井堵塞怎么办？答：确认堵塞位置，打开井盖，立警示牌，用竹皮子杆或疏通机进行疏通，并捞出杂物。26 .问：维修时不小心弄坏了业主家的东西怎么办？答：向业主道歉，并照原样赔付业主。27 .问：外出回家时，遇到紧急情况回不到单位上班怎么办？答：及时向上
5、级报告。28 .问：业主和我们借工具使用怎么办？答：登记。29 .问：工作时业主不理解和我们发脾气怎么办？答：尽量不吱声。30 .问：脸盆堵怎么办？答：应检查是否堵在下水管S弯上，还是下水支管上，进行拆除S弯疏通，或者用手摇簧疏通机疏通下水支管。31 .问：维修时家中无人怎么办？答：告之客服再联系。32 .问：在回家的路上，出现了交通事故怎么办？答：通知公司领导。33 .问：在回家的路上，出现了坏人怎么办？答：报警。34 .问：马桶堵怎么办？答：首先向业主询问情况，根据情况采取用铁钩勾掉还是用皮搬子揣通，必要时拆除马桶从底部勾捞。35 .问：同事之间打架，你看见了怎么办？答：劝解拉开。36 .
6、问：在上班时，拾到一个手机或是钱包怎么办？答：交客服。37 .问：热水器不出热水怎么办？答：应检查水压力是否达到设计压力，阀门是否打开。38 .问：在工作中，把工具忘在业主家中怎么办？答：上门道歉取回。39 .问：业主要求我们和他一起去买配件怎么办？答：请示领导。40 .问：有事需请假怎么办？答：按公司规定填写请假条，待批准。41 .问：让加班但家中确实有事怎么办？答：如果工作及其重要应克服个人原因，以工作为重。42 .问：到了转正期没有人通知怎么办？答：可主动向领导征求一下意见顺便提醒一下。43 .问：档案在其它单位，三险怎么办？答：写请示报告向公司说明，根据批复内容执行。44 .问：水泵漏
7、水怎么办？答：查找原因，及时维修。45 .问：业主对设施维修中有特殊要求怎么办？答：据实量力而行，向业主说明此事须请示领导，经领导同意业主有承诺免责的可以提供服务。46 .问：上层漏水造成下层投诉怎么办？答：先找上层业主，对下层看损失结果，协助上层业主尽快处理，可以征得上下两个当事业主的同意并签字确认，物业在无资金投入的情况下给予帮助解决，但物业不承担任何责任。47 .问：为什么轻体墙一般很容易有裂缝？答：因为有连接缝，如果处理不好，会有裂缝。48 .问：员工屡教不改告状怎么办？答：向上级领导摆出事实及教育过程，提出具体处理意见。49 .问：遇到工作不认真的员工怎么办？答：有意识的找一些工作，
8、锻炼他并同他一起干几次工作，给予示范进行身教和言教。50 .问：马桶堵了用疏通机疏通不了怎么办？答：告诉业主联系厂家拆马桶，进行疏通。51 .问：室外供水阀门爆裂怎么办？答：先关总阀，检查漏水原因，进行维修。52 .问：消防栓跑水怎么办？答：先关掉总阀，检查漏水原因，进行维修或更换阀门。53 .问：业主家暖气漏水怎么办？答：先关供水、回水，查找原因，进行维修，拍照，记录现场损失。54 .问：联系不上业主怎么办？答：业主户门上贴通知，（待业主看到通知后，来物业客服部登记新的联系方式）。55 .问：楼上往楼下漏水，联系不上楼上业主怎么办？答：通知领导和派出所把门锁撬掉。56 .问：业主家跑水怎么办
9、？答：尽快把阀门关掉，然后找保洁员帮业主把水清理干净，拍照记录。57 .问：如果业主家中着火怎么办？答：通知保安和打119电话，同时把电闸拉掉，把燃气阀门关掉。58 .问：电梯突然停了怎么办？答：通知电梯维修，把乘梯的业主稳住，跟他们说不要着急。59 .问：如果业主有事需要你帮忙，可是不属于你范围之内的怎么办？答：要婉言拒绝或说我回去跟领导请示一下。60 .问：你有急事可是还需要加班怎么办？答：应该以公司的事情为重。61 .问：配电室突然停电怎么办？答：尽快查找原因，确认是内线还是外线，同时联系供电局。62 .问：业主家中阀门漏水，但装修包封不便维修怎么办？答：先把漏水问题临时处理，然后让业主
10、找装修公司来维修。63 .问：业主装修改装的阀门漏水怎么办？答：先把漏水问题临时处理，然后让业主找人把包封部分拆掉。64 .问：减压阀有响声怎么办？答：调节减压阀的压力或更换减压阀。65 .问：水表自转怎么办？答：安装单流阀。66 .问：化粪池返水怎么办？答：通知清淘化粪池厂家来清理。67 .问：业主不交物业管理费怎么办？答：由客服来协调，看有什么问题尽快解决。68 .问：业主家中地埋管漏水怎么办？答：把地面敲掉更换新管或加接头。69 .问：看见保安和业主打架怎么办？答：应该阻止他们。70 .问：突然地震怎么办？答：尽快通知业主撤离，到比较宽广的地方。71 .问：业主让你代买配件怎么办？答：婉
11、言拒绝，说公司有规定不让代买东西。72 .问：到下班了工作未完成怎么办？答：请示领导是加班还是明天继续再干。73 .问：电表内无电怎么办？答：通知业主去买电。74 .问：总开关跳闸怎么办？答：先查各分开关所带负荷，如无问题即要更换总开关。75 .问：配电箱内接线端子过热怎么办？答：先减少用电负荷，抓紧时间更换端子排。76 .问：户内漏电开关跳闸怎么办？答：先确定所带负荷无问题再查线路是否有问题。77 .问：配电柜内浪涌断路器动作怎么办？答：停掉开关，检修设备更换浪涌断路器，查看接地线。78 .问：马桶不上水怎么办？答：检查上水阀是否开，过滤网是否干净。79 .问：马桶充水慢怎么办？答：检查冲水
12、阀是否开关灵活。80 .问：马桶上水软管漏水怎么办？答：更换软管。81 .问：供水管件裂缝怎么办？答：确认是否公共区域供水管线裂缝，如果不是，通知业主购买质量合格管后更换。82 .问：燃气表充不进气怎么办？答：看燃气卡有无字，供电电池是否有电。83 .问：燃气灶点不着火怎么办？答：看是否有燃气，阀门是否打开，电池是否有电。84 .问：户门保险舌头歪怎么办？答：用大力钳矫正，转动灵活。85 .问：户门有钥匙开不了门怎么办？答：根据不同区域的防盗门采取不同的方法。86 .问：户门被带上怎么办？答：撬门把手（客服核实业主身份后）。87 .问：锁盒舌头不回去怎么办？答：用螺栓松动液清洗。88 .问：网
13、线不通怎么办？答：看是否全部接线，接头是否接好。89 .问：上网后丢数据怎么办？答：重做网线卡子，线路无问题。90 .问：纱窗小塑料件损坏怎么办？答：更换新塑料软件。91 .问：纱窗弹不回去怎么办？答：更换纱窗回车。92 .问：业主家的电源线接地怎么处理？过了保修期以后怎么处理？答：进行遥测，找到接地点。请示上级领导。93 .问：业主提出服务范围以外的服务怎么办？答：请示上级领导。94 .问：业主要在走廊内加装防盗门怎么办？答：按入伙合同规定执行，来物业装修监理部签加装防盗门的承诺书，根据承诺书要求进行安装。95 .问：自来水管漏水怎么处理？答：先关总阀，换管，开阀，供水。96 .问：业主家的大型装饰灯坏怎么检查？答：告诉业主自行处理。97 .问：为什么进业主家时，先敲门，穿鞋套再进门？答：使业主知道是物业维修人员，文明服务是第一。98 .问：为什么维修前要看好配件是否可以维修？答：以免造成不必要的麻烦和误会。99 .问：为什么家里跑水，客服应该告诉业主先关总阀？答：如果先关闭总阀可以减少损失。100 .问：为什么跑水，进业主家要照相，保留证据？答：有些水管是业主装修时改装过的，保留证据能分清责任。
