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1、XX生物工程学院毕业论文（设计）题目：中药营销员在终端常见问题及解决方案类别：毕业综合实训总结报告系别：药学院专业班级：制药工程学号：学生姓名：指导教师：XX/实验师时间：20xx.11.4至20xx.5.11学位论文作者声明III摘要IV关键词IVAbstractIVKeywordsIV1前言12中药专业知识问题13品种问题13.1 品种的终端分销13.1.1 跟客户推荐新品种时如何展开工作13.1.2 如何说服客户引进产品23.2 终端对产品的问题23.2.1 反应缺货的问题23.2.2 畅销新品没有23.3 如何分销24质量问题34.1 首次与公司进行业务往来客户需要提供的手续问题34.
2、2 药品出现质量问题处理办法34.2.1 药品出现质量问题的处理34.2.2 客户要求赔偿处理办法34.2.3 用药后出现反应的处理45退货问题45.1 一般药品退货问题45.2 特殊中药的退货问题46总结5参考文献5学位论文作者声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全了解有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关学位论文管理机构送交论文的复印件和电子版。同意省级优秀学位论文评选机构将本学位论文通过影印、缩印、扫描等方式进行保存、摘编或汇编；同意
3、本论文被编入有关数据库进行检索和查阅。本学位论文内容不涉及国家机密。论文题目：中药营销员的终端常见问题及解决方案作者单位：XX生物工程学院作者签名：年月日中药营销员的终端常见问题及解决方案摘要由于中药行业在历史上有着阻碍导致其发展慢，所以成型慢。目前国家有着政策扶住让这一行业又注入了新鲜血液，竟而中药营销也出现在大家视野中。但是由于不成熟的现状导致其有着诸多的问题，如果得不到好的解决那么将无法得到顺畅的发展进而导致中药市场的滞后得不到解决。有了行业就会有专业问题，作为一个专业中药营销人员就必须对自己本职工作深入了解。只有这样才能让中药营销员推动中药生产力。关键词终端营销；品种问题；质量问题Th
4、eterminalproblemsofdrugmarketingAbstractThetraditionalChinesemedicineindustryhasbeenslowtodevelopbecauseofitshistory.Nowthecountryhasapolicytosupporttheindustrytobringfreshbloodtotheindustry,butChinesemedicinemarketingalsoappearsinthefieldofview.Butduetotheimmaturestatushasmanyproblems,ifnotsolvedth
5、enwi11notbeabletogetsmoothdevelopment,inturn,resultinthelaggingofChinesetraditionalmedicinemarketisnotsolved.Therewillboprofessionalproblemsintheindustry,andasaprofessionalChinesemedicinemarketingperson,youmusthaveathoroughunderstandingofyourownwork.OnlyinthiswaycantheChinesetraditionalChinesemedici
6、nesalesmanpromotetheproductivityoftraditionalChinesemedicine.KeywordsTerminalmarketing;Varietiesofproblems;Thequalityproblem1前言随着我国经济由计划经济向市场经济的转型，市场营销观念的确立，中药营销方式也发生了由计划产销到根据市场需求产销的根本性改变所以市场营销人员就算这一行业的“催化剂”。然而大多数营销人员对市场并不是深刻的了解，而且专业知识薄弱，所以对在开展终端方面还是停滞不前。有时碰到一些问题会出现不知道从哪方面跟客户解答的现象。这样一来就带来很多负面影响，让终端对
7、产品的怀疑，让客户感到模棱两可，最终达不到企业任务要求。所以作为一个好的销售人员需要了解更多的专业知识才能扩充市场，才能起到长久的经济往来。通过并购重组组建集中药研发、生产、分销为一体,营销网络覆盖全国的超大型医药集团。2中药专业知识问题在平时终端维护的过程中，对方会在专业知识上有很多问题，如果不知道就会产生一定坏的影响。有关于中药饮片的标签应该注意品名、规格、产地、生产日期、数量、产品批号、生产企业等问题。中药有很多种也应当注意养护的问题，有些药材还会变质，一般有虫蛀、霉变、走油、变色、气味散失、潮解、融化、升华等质量问题，这些都值得销售人员向店员及时指出做相应退换。同时还应向店员指导养护方
8、法，以防问题出现。主要防治方法有干燥、密封、吸潮、冷藏、化学药物防治等。如果在推销进口药材时还应给对方提供进口药材批件和进口才检验报告。同时还有中药产地、中药命名、中药分类这些专业知识也需要业务人员知道。有些中药还有别名，而且种类繁多都需要详细了解。3品种问题3.1 品种的终端分销3.1.1 跟客户推荐新品种时如何展开工作中医药产品无论是在市场进入程度、使用频率还是使用程度上。对消费者的吸引力都越来越大。在开展工作的时候当然要以市场实际情况为主,要对自己产品深刻了解，熟练掌握产品知识，通过与其他品种，价格和厂家进行对比，给客户介绍新品种的优势；结合市场行情，让客户认识到新品种的发展空间与利润；
9、说服客户先行试卖，看看效果；将新品种的宣传彩页和相关资料给客户带一份过去，加深客户的了解。3.L2如何说服客户引进产品如果条件允许可带实货、厂家宣传彩页去客户店里；业务员首先要提前做一下功课,知道该品种生产厂家的一些信息，了解该品种功效，适宜人群、产品卖点等；帮助客户分析利润空间，并告诉客户该产品的售后服务支持。3.L3新品如何出售首先要对此产品要有所了解。它的适应的人群范围，产品性质和功效。对类似品种做下对比，有哪些优势。例如价格，规格，外包装，毛利空间，市场行情等，掌握其卖点。说明该品种在后续服务、分销、退换货、促销等方面的支持。3.2终端对产品的问题3.2.1反应缺货的问题跟客户解释缺货
10、的原因，比如有些品种冷背，市场上货源较少，我们正通过各种渠道在寻找；因厂家内部问题导致的缺货，如原料涨价、设备检修、维护市场行情、控量发货等，可向客户解释清楚；货源紧俏，刚断货。此时应向客户推荐其它厂家的同类品种。同时将所缺品种记录下来，到货后及时通知客户等。3.2.2畅销新品没有询问清楚新品种的名称、产地、规格、市场单价、进货渠道、销售渠道（医院、药店、诊所等）、功能主治、需求量。将接收到的准确信息向采购员反馈，并记录要货客户的单位名称、需求量。关注到货情况，第一时间通知客户购进。在新品种到货前，可推荐已有的替代品种给客户。3. 3如何分销分销服务是零售企业经营活动的重要组成部分,但对于分销
11、服务在零售活动中的作用尚缺乏系统研究。有时候会遇到库存大或涨价的情况导致货品积压这是就必须有政策的进行分销。比如一个涨价的商品5吨，客户要2吨，这时就可以先报少量给客户,告知其后期还会有一批老价货在途，但数量不多，如果客户拿得多可借此机会带动其他品种销售，可以帮客户申请多拿点但不能拿太多，一点点销售，每次带动点其他高毛利品种。不要告诉客户我们真正的库存。可告诉客户只有少量库存，但我们有数千家客户，你作为我们的重点客户，我先跟领导申请，尽量多给你几件。同时与采购沟通最近是否还会有货到，如有可以适当多给点。4. 1首次与公司进行业务往来，客户需要提供的手续问题遇到这种问题你需要提供该单位的合法证照
12、等资质，经公司质管部审核通过后，才能洽谈业务。(1)经营/生产企业需提供药品经营许可证/生产许可证、营业执照、GSP/GMP证书、税务登记证、组织机构代码证、银行开户许可证等证照复印件，法人委托书原件，收货人委托书、被委托人身份证复印件等资质、无不良品行证明、药品销售人员合法资格确认表、毕业证、上岗证，企业业务印章签备案表、发票样本、清单样本、合同样本，一般纳税人申请认定表。供货单位法定资格及质量信誉调查表。所有资料须加盖贵单位的公章，法人委托书还需要贵单位法人签章等。(2)医疗机构需提供医疗机构执业许可证(民营企业还需营业执照)等证照复印件及法人委托书原件，收货人委托书，被委托人身份证复印件
13、等资质，所有资料须加盖贵单位的公章，法人委托书还需要贵单位法人签章。开增值票还需资料：税务登记证、一般纳税人资格证、开票资料(包括开户银行、联系人、联系方式、开户地址)。4.2药品出现质量问题处理办法4.2.1药品出现质量问题的处理先确认是哪个品种、规格、批号、生产企业，是什么质量问题，是哪个供货商的货，立即向中药采购员反馈。由其向质管部报告，听取质管部处理意见。并向中药部领导报告；中药采购员通知供货商的业务人员具体品种、规格、批号、相关数量、何种质量问题等情况，要求其立即调查和回复处理措施；按质管部的意见通知开票员和库管或停止销售、或退货、或召回；配合质量管理部做好善后相关事宜，再通知供货商
14、的业务人员来办理相关质量问题品种退货，如因质量问题引起赔偿的则要求供应商全额赔偿。4.2.2客户要求赔偿处理办法在处理的过程中，不卑不亢，热情接待，虚心听取客户的意见，做好记录，必须要让客户感受到我们对他的重视和负责任。处理质量问题必须迅速及时，要第一时间与质管部沟通，协助质管部积极处理。必须催促相关的厂家和专业人员对此迅速解决。上门比打电话好。在知道消息后，要尽量上门服务，赠送小礼品，舒缓客户情绪。平时要及时解决相关的业务问题如结款等，避免在关键时刻，将业务与质量问题搅在一起，以免造成不必要的负面影响。对于客户提出某个品种发现质量问题而索要赔款的，应告知客户，不要先交罚款，而应将相关资料交给
15、我们，我们将协同公司质管人员和采购人员通知供应商出面解决。若是处罚已交，质量索赔所需提供的资料：罚款收据、行政处罚事先告知书、行政处罚决定书、现场检查笔录、检验报告书（公告索赔没有检验报告书,但要要盖药监部门公章的公告明细页）有没收或者扣押的，要提供没收凭证及清单，有抽检的也需提供抽检凭证、罚款单位不是我公司直接销售的，需提供购进凭证。所有资料需盖药监局红章的原件，如果是复印件，则还需盖被罚款单位的公章。4.2.3用药后出现反应的处理给客户一个基本的承诺：我们一定对我们所售出的商品质量负责。第一时间记录下来客户反应的问题，安慰客户我们会及时解决的。然后把记录下来的情况反应给质量管理部相应负责人
16、。咨询质管部怎么回复，再给客户回电话。若是客户用药不当产生的问题，可请质管部给客户回个电话，因为他们显得更为专业。若确定是药品质量问题,质管部会找厂家协商处理。我们要及时和客户保持联系，询问事情是否处理完毕，以示重视和关心。5退货问题5.1 一般药品退货问题公司领导对退货问题十分重视，认为存在退货不仅增加成本而且损害公司皮牌形象有时客户因盘存货搬迁，请你破损、近效期，老批号或季节性商品需要退货，这是就需要解释公司退货政策，过期、包装破损不能退回，近效期的要看产品质量、金额、客情关系以及再次销售的可能性，再与采购联系确定是否能退回。如果客户要求我们帮助处理时，不能立即承诺客户，表明要向公司汇报再
17、进行回复；如果回复部分商品能处理时，要告知客户我们所做的努力，让客户知道退货的难处。退货时可以对商品价格折价处理，以增加客户自身管理的责任心。对于不讲信用的客户，强行退货的，要针对情况与公司领导汇报，酌情处理，尽量保证双方不受损失，不影响相互间的关系。（一经强退，无法下次业务开展）可品种折价或者换等价值货。5.2 特殊中药的退货问题告知客户我们哪些品种是不能退货：毒性中药、散称中药、包装贵细包装破损、近效期、过效期品种不能退货。处理特殊中药退货的原则：正确面对，具体情况，具体分析。无法退回的货物要态度鲜明，不要含糊，让客户树立经营风险的意识。能退回厂家的，只能答应试一试，办完之后，说明此事办之
18、不易，让客户知道你办此事的难度极高，对你有感恩的心理或歉疚心理。与采购员或者厂家协商，同意换货的，需跟客户解释仅能换一次货，后续再次过期概不负责。同时提示风险回避。6总结营销人员固然还需要掌握通用能力如：语言表达能力、沟通能力、团队合作能力、克服困难的能力.。销售员是医药不可少的一个职能，他促进药物经济的发展，促使市场医药服务逐渐完善。当然他面临的考验也是重重的，需要完善的内容也很多，这些不仅需要我们每个销售代表去探索，还需要有更多的实践。要通过学习、研究、分析，来缩短理论与实际的差距。希望在在这些代表的工作总结中能够将医药行业的康庄大道更加辉煌。参考文献1周级清.医药产业市场营销战略研究J.
19、中国医药导报，2013.2闫萍.我国大型医药分销企业竞争环境和发展策略研究D.对外经济贸易大学，2012.04.01.3舒红燕.中西医结合治疗小儿支气管炎64例疗效观察J.临床医药实践，2012.09.4肖丽萍，耿丽,宠菊.云南中药产业发展营销问题研究J当代经济，20xx.l0(28)5李子文,刘向东.分销服务在零售活动中的作用机制J.中国流通经济，20xx.4.6朱士安.对一起伪造法人委托书批发药品案件的分析J.中国药事，2014,(04):251-252.7杨世民.药事管理学.第六版.人民卫生出版社，2012.8张宝林.信息交流交.新农业,2013,(03):63.9顾宝炎，许勤，许秋菊.论大型品牌零售企业的社会责任J.广东商学院学报，2012.10杨凌云.六西格玛方法在减少药品退货中的应用研究D.天津大学，2014.05.11胡佩.双渠道供应链中的顾客退货问题研究D.中国科学技术大学,2015.12刘勇.内贸水运集装箱运输企业开展物流服务的研究D.上海海运学院，2012.13和平.风险回避行为中的“红色图形效应”D.湖南师范大学，2015.14甄真.中药专业药品市场营销学实训教学设计J.中国卫生产业，2014.06.05.15张国峰,宋宇鹏.重要市场营销学宇.高教研究，2014.07.
