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1、公司售后服务管理规定第一章总则第一条为加强本项目商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本规定。第二章组织机构第二条营销部门下设专门的售后服务职位和机构。第三条售后服务机构负责产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件等工作。第四条设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商以确保售后服务的质量。第五条公司指定了特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同。不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响读客户（用户）的服务。第三章售后服务分类第六条收费服务凡在为客户保养或维护本公司出售的商品时，向客户收取服务费用的均属此类。第七条合同服务凡为客户
2、保养或修护本公司出售的商品，依本客户所订立商品保养合同书的规定向客户收取服务费用者属于此类。第八条免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在保修期内，免向客户收取服务费用者属于此类。第九条一般行政工作凡与服务有关的内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第四章客户意见处理第十条项目相关部门办公室应通过公布的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。第十一条服务接待员接受专业培训后方可上岗。在接待过程中不得怠慢客户和消费者。第十二条对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录
3、在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应即使上报。第十三条项目组设立多级投诉制。客户可向当事人的直接上级投诉，或直接向项目领导投诉。第十四条受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。第十五条受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。第十六条受理的意见和投诉中涉及营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。第十七条受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。第十八条项目产品、商品、服务存在重大问题的，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼，影响公司信誉的，列为专案优先处置。对多次
4、投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。第十九条项目相关部门办公室对每次来电、来信、来访，须给予迅速和令人满意的回复。对有价值的意见和建议予以奖励。第二十条把客户的意见和投诉情况作为考察相关部门和人员业绩的依据之一。第五章退货和换货第二十一条项目办公室应根据政府保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定本项目产品和商品退货和换货的具体规定，并呈交公司总经理批示，经同意后方可实行。第二十二条本项目产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所，记载于产品说明材料内。第二十三条公司为本项目制定的具体退货和换货工作流程，应及时就此开展培训，使有关人员熟悉之。第二十四条公司的仓库、运输、财务、生产制造部门应
5、对退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。第二十五条查清退货和换货的原因，追究部门和个人的责任，并将其作为业绩考核依据之一。第六章保修服务要点第二十六条服务中心或各部门服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该部门业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并从该客户资料袋内将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。第二十七条技术人员持“服务凭证”前往客户现场开展服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签章，携回交业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第二十八条凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向用户收费，将款交给会计员，凭
6、以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第二十九条凡在服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，还应要求客户于其“服务凭证”上签章，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以施工修护。第三十条每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将“服务凭证”归档。第三十一条上项携回修护的商品，如系收费修护
7、，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。第三十二条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报服务主任予以协助。第三十三条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。第三十四条服务主任应逐日依据“技术人员日报表”，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第三十五条各“部门服务主任日报表”应于送请该部门相关职能经理核阅签章后，转送服务部。第三十六条服务中心及各部门业务员，应在根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第三十七条所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7
8、小时派工制，即叫修时间距抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。第三十八条保养合同期满前一个月，服务中心及各部门应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第七章客户意见调查第三十九条项目经理室为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念而举办客户意见调查，将所得结果作为改进服务措施的依据。第四十条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精的态度，建立售后服务的良好信誉。第四十一条服务中心及各部门应将当天客户叫修登记簿于次日寄送服务部，凭以填寄客户意见调查卡。调查卡
9、填寄的数量以当天全部叫修为准，不采取抽查方式。第四十二条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个等级，以便客户填写。第四十三条对客户的建议或抱怨特别严重者，服务部应即提呈项目相关部门负责人核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，还应将处理结果以电话或书面形式通知该客户。第四十四条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心及歌部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。第四十五条服务中心及各部门对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前
10、往处理，以示慎重。第八章备品件和检修工具第四十六条公司应为本项目设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。第四十七条备品备件管理应本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类，进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。第四十八条备品备件仓库管理和收发货可参照原材料、成品仓库管理办法执行。第四十九条项目组可在备品备件仓库放一定数量的替补商品。在商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。第五十条项目产品售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入项目固定资产科目。项目组应投资购买先进适用的检测、维修设备工具，提高服务硬件水平。
11、第五十一条维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时，应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。第五十二条检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准后可由采购部采购。第九章资料管理第五十三条为提高售后服务的信息保障能力，售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。第五十四条项目产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集并指派专人负责保管。第五十五条密切关注技术资出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照图书资料管理办法施行。第五十六条项目相关部门编制的针对本项目产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训I。第五十七条凡涉及本项目技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。第五十八条维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。第十章附则第五十九条本规定呈请公司经理核准公布后施行，修正时亦同。
