汽车售后工作指引.docx

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1、一、修理服务质量目标二、服务理念及限制标准体系三、服务模式及规范2-1、服务模式：随车“保健医生”式服务2-2、服务方针2-3,服务规范四、 售后服务组织机构图五、 售后服务岗位职位说明书六、管理流程及相关制度67、服务流程6-l-l预约流程6-1-1-U预约概述6-l-l-2预约标准6-l-l-3预约操作6-1-1-3-U集客管理6-l-l-3-2客户预约6-1-2、打算工作6-1-2-U打算工作概述6-1-2-2,打算工作标准6-1-2-3、打算工作操作6-l-3接待/制单6-1-3-U接车/制单概述6-l-3-2接车/制单标准6-1-3-3.接车/制单操作6-1-3-3-U接待打算6-1

2、-3-3-2.引客停车6-1-3-3-3接待客户6-1-3-3-4预检车辆6-1-3-3-6信息维护6-1-3-3-7、确定方案6-l-3-3-8估价估时6-l-3-3-9客户确认6-1-3-3-10客户关爱6-1-4、修理/进行工作6-1-4-U修理/进行工作概述6-1-4-2.修理/进行工作标准6-1-4-3修理/进行工作操作6-l-4-3-l车间管理派工6-1-4-3-2进度管理6-1-4-3-3严格施工6-1-4-3-4异样处理6-1-4-3-5项目变更6-1-4-3-6修理建议6-l-5质检/内部交车6-1-5-U质检/内部交车概述6-1-5-2.质检/内部交车标准6-1-5-3.质

3、检/内部交车操作6-l-5-3-l过程检验6-1-5-3-2修理自检6-1-5-3-3、修理互捡6-1-5-3-4、修理终检6-1-5-3-5洗车6-l-5-3-6内部交车6-l-6交车/结账6-1-6-K交车/结账概述6-1-6-2.交车/结账标准6-1-6-3,交车/结账操作6-1-6-3-K交车检查6-1-6-3-3、6-1-6-3-4、6-l-6-3-56-l-6-3-66-1-6-3-76-1-6-3-86-1-6-3-9打算账单通知取车说明修理过程修理建议说明账单结算收银礼送客户6-1-7.回访/跟踪6-1-7-U回访/跟踪概述6-l-7-2回访/跟踪标准6-1-7-3.回访/跟踪

4、操作6-l-7-3-l回访打算6-l-7-3-2回访要点6-l-7-3-3回访过程6-l-8售后服务典型业务类别接待流程图6-2.修理作业管理制度6-2-K作业管理概述6-2-2.作业管理标准6-2-2-人员排程6-2-2-2修理工作效率6-2-3.修理进度限制6-2-3-1.托付书管理6-2-3-2,修理进度管理6-2-3-2-U修理进度管理标准6-2-3-2-2.修理进度管理执行要点6-2-3-3.修理车辆调度6-2-4修理质量管理6-2-4-K修理技师操作6-2-4-1-1,修理技师操作标准6-2-4-1-2修理刚好操作执行要点6-2-4-2质量检验6-2-4-2-K质量检验标准6-2-

5、4-2-2修理质量检验要求6-2-4-2-3、质量检验执行要点6-2-5,返工返修管理6-2-5-1返工管理6-2-5-1-U返工管理6-2-5-1-2.返工管理标准6-2-5-l-3返工管理程序6-2-5-l-4返工管理执行要点6-2-5-2返修管理6-2-5-2-U返修管理标准6-2-5-2-2返修管理执行要点6-2-5-3.返工管理单6-2-5-4返修管理单6-3、备件管理6-3-U备件管理概述6-3-2、备件电子书目运用6-3-3.备件培训管理6-3-4.备件支配管理6-3-5备件仓储管理6-3-6备件进出货管理6-3-6-E进货管理6-3-6-2.出货管理6-3-6-3日常管理6-3

6、-6-4.库存盘点6-3-6-5.信息管理6-3-7,备件索赔管理七、售后部综合管理制度7-1、员工作装管理7-1-K管理职责7-1-2,工作服配发的规定7-1-3.工作服费用7-1-4,工作服运用留意事项7-l-5作装要求7-l-6工作服相关惩罚7-2.合理化建议制度7-2-U合理化建议的目的7-2-2.合理化建议适用范围7-2-3,部门职责7-2-4.合理化建议的程序7-2-4-k合理化建议的定义7-2-4-2、合理化建议的提出7-2-4-3、合理化建议的评审7-2-4-4合理化建议的接受7-2-4-5合理化建议的相关嘉奖7-3.平安管理制度7-3-U平安生产管理制度7-3-2试车、挪车平

7、安管理制度7-3-3、消防平安管理制度7-4.修理资质年审制度7-5.保险理赔考核制度7-5-1、保险超期未回款考核制度7-5-2,保险延时交案考核制度7-5-3,保险理赔手续缺失考核制度7-5-4,保险各类报表未刚好提交考核制度7-5-5事故修理价格差异考核制度7-5-6.事故车结算考核制度7-6.延时交车考核制度7-7.内外返考核制度7-8.5S考核制度7-8-1、业务部门5S考核制度7-8-2.车间5S考核制度7-9,备件考核制度7-9-K备件库存考核制度7-9-2,备件漏定、错订考核制度7-9-3,备件出入库漏错考核制度7-9-4、备件异样损坏考核制度7-9-5,呆滞件考核制度7-9-

8、6,备件外采考核制度及流程7-9-6-U备件外采流程7-9-6-2备件外采考核制度7-10.旧件及旧件库管理制度7-ll废旧物品回收销售处理制度7-12、索赔件管理制度7T3、核心流程考核制度7-14、系统清理考核制度7-15、列会制度7-15-U质量例会制度7-15-2晨会制度7-15-3夕会制度7-15-4,部门主管列会制度7-15-5巡会制度7T5-6、临时会议制度7-16.主管定期考核制度7-17、定期培训制度7-18.修理车辆质损赔偿制度7-19.客户满足度考核制度7-20.救急考核制度7-21.洗车场管理制度7-22,设备管理制度7-23、档案管理制度八、特种作业修理工艺流程制度8

9、-1.焊接作业流程制度8-2、银金作业工艺流程制度8-3,喷漆作业流程制度九、修理质量检验标准9-1、制动系统主要零部件检验9-2、转向系统主要零部件检验9-3.灯光系统检验9-4电器设备检验9-5车身大修检验十.修理质量担保条例十一.设备平安操作规程H-K举升机平安操作规程ll-2轮胎拆装机平安操作规程ll-3动平衡及平安操作规程11-4.空气压缩机平安操作规程1-5、氧气焊接平安操作规程ll-6砂轮机平安操作规程ll-7烤漆房平安操作规程11-7-1喷漆操作规程11-7-2.烤漆操作规程ll-7-3烤漆房日常维护及保养11-8,压床运用平安操作规程11-9,外形修复机平安运用操作规程IIT

10、0、四轮定位仪操作规程H-IO-U定位车辆要求11-10-2定位要求Il-IU车身校正仪平安规程11-12.二氧化碳爱护焊机平安操作规程11-13.冷媒回收机平安操作规程十二.各工种平安操作规程12-1,机电工平安操作规范12-2,银金工平安操作规范12-3,喷漆工平安操作规范十三.记录、台账及报表一、售后服务质量目标售后经营和管理服务目标如下：1 .以旗舰店为核心，作到汽车服务领域的标杆模范。2 .以技术创新、服务创新战领汽车领域的龙头美誉。二、服务理念及限制标准体系2-1.售后服务基本理念理念：真正有效的服务，必需建立在深刻了解客户的基础上。熟识客户，懂得客户，才能服务更到位、服务更有效，

11、更能满足消费者。建立稳定客户群体。对工作的严谨就是对服务质量的提升！服务内涵：服务的广度：将以主动关爱为核心的服务内容，拓展到建立行业反馈机制、客户自主定制的互动服务领域；服务的深度：更深度挖掘顾客须要，开发系列增值服务产品；服务的质量：在互动中把握行业需求，更加服务到位，不断提高客户满足度。互动式服务：服务建立在和需求目标完全沟通的基础上，服务内容不盲目，有针对性和目的性。五个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果；一个不漏的将处理的结果反映到服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性。六种服务观

12、念：用户有需求，服务无边界；凡用户想到的，我们肯定做到；用户没想到的我们努力替他们想到；一票究竟的流程，一站到位的服务；需求就是动员令：对用户的需求，第一时间作出反映、第一时间起先行动。服务始于规范，最终满足。2-2.售后服务限制管理体系以用户满足为核心的3个限制标准体系。互动式服务 ：以诚取信、重视承诺、羸得信誉；（服务总监、服务经理、技术经理、备件经理） ：关注全程、全力解决；（服务总监、服务经理、技术经理、备件经理） ：不因繁琐而草率、用户的信任源自服务的持之以恒；（车间修理人员） ：细心了解用户、专注服务的每个细微环节、卓越追求服务的品质与用户满足度；（客户中心） ：想用户之所想、急用

13、户之所急、用服务让用户感受我们的关注与爱护（客户中心）修理服务时间：在承诺 的修理服务时间内完成修 理任务；修理速度：以最快的速 度为用户解决问题；分阶段提高外出救援速 度：城区2小时内感到，300公里以内4小时感到,600公里以内12小时感 到；备件的储备量与定购速 度：备件的储存量达到修 理需求量。故障一次修复率分阶段提高到95%以上；用户修理后回访率达到100%,细致听取看法；24小时热线服务,热忱、刚好、周到、有效；服务中心形象规范标准；规范的用户接待现场服务标准；专业技术修理认证及规范的修理作业标准同行业中具有核心竞争力的服务标准2-3.售后服务保证体系三个服务保证：时间保证价格保证

14、技术保证一个监督机制：建立一个以用户为核心的，以100%用户满足度为目标的监督机制。（服务总监、服务经理、客户中心）五项特色服务：专业性一套为用户打造的高标准核心服务流程经济性一路关怀,节油维护,省油又省心便捷性一部24小时服务电话平安性一流的配件品质超群的服务技能主动性一次特别规的提示,提示您.保养修理。车险.车检等信息三、服务模式及规范3-1.服务模式：互动式服务：在售出车的同时就给每一个用户指定一个专职服务顾问，由专职服务顾问负责为该用户供应全方位的售后服务工作，即购车后关怀跟踪，保养提示，保养、修理、救援服务，保修后跟踪服务，了解用户需求，对客户要求、不满、投诉负责。服务流程:3-2、

15、服务公约：1 .客户第一，质量第一，信誉第一。2 .明码标价，价格合理，收费精确。3 .预约服务，外修刚好，热忱周到。4 .按期交付，实行保修，讲究效率。5 .细致负责，一丝不苟，实事求是。6 .精益求精，留意科学，保证质量。7 .坚持原则，遵纪遵守法律，公允竞争。3-3.服务规范3-3-K环境清洁1 .停车泊位划线清晰，待修车、竣工车分区停放，指示明确，停车区域标牌清洁、醒目、有效、完好，停车场整齐、无杂物。2 .停车场出入口及通道畅通、业务繁忙时支配专人疏导。3 .接待预检区域的环境整齐、干净，通道外地面清洁无烟头、痰迹、杂物；服务顾问室桌椅摆放整齐、桌面整齐、计算机、打印机等设备清洁无尘

16、。4 .客户休息区舒适、功能齐全、各种告示张贴美观、简洁、醒目。5 .信息处物品摆放整齐，服务台干净整齐。3-3-2、工作打算1 .各岗位人员上班前10分钟到岗，统一着装、统一佩带工牌。2 .整理、打算好所需用的单据、检查诊断用的工具、设备，提前启动计算机以确保其系统运行正常。3-3-3、客户接待：1 .主动迎接，运用规范文明用语，热忱、礼貌、看法亲切。2 .接听电话：三声内接听，三声后接听先向客户表示歉意，并简洁明白回答客户问题。3 .各岗位严格按各自的工作流程规范操作。四、售后服务组织机构及岗位五、售后部各岗位职位说明书目的：对售后服务各岗位人员的职责职能予以规定，明确其责，权，利；适用范

17、围：适用于售后服务部各岗位员工。任职资格 职责内容 考核指引相关说明1 .具有丰富的售后管理阅历；2 .具备良好的领悟实力和较强 的数据分析实力3 .能够娴熟运用计算机进行运 营管理；4 .为人诚恳、正直，原则性强, 具有良好的职业道德1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项目绩效奖金3 .考核成果高于目标值10%者， 公司视状况赐予嘉奖岗位职责说明书干脆领导总经理干脆领导签字职务服务总监职位代理服务经理任职人签字干脆下属服务经理、技术经理、备件经理基本要求1 .学历大专及以上学历，汽车相关专业2 .专业阅历五年以上售后管理岗位工作阅历3 .个人实力要求人事

18、管理、团队建设与团队合作、组织与协调、支配与限制、运营分析、汽车售后服务市场开拓与管理；1 .负责完成公司制定的各种目标；如：入场台次、产值、客户满足度等。实现服务部岗位.人员.设备.环境在服务实施过程中的限制与管理。2 .负责监督大用户应收款、保险回款状况，确保公司资金平安3 .负责监督备件的库存状态、车间领用率、资金周转率、账实物等备件关键指标4 .负责监督车间一次修复率、准时完工率、工位应用率等车间关键指标5 .负责处理修理行业等的各类检查，资质办理和年检。6 .依据客户关怀中心对客户回访信息的反馈,进行客户满足度调查和总结,开展不断改善客户满足度的活动,对明显升级的客户埋怨进行刚好有效

19、的处理。7 .对9个月以上未到店的客户进行抽样回访，并依据客户中心供应的流失客户回访表提出整改看法8 .负责制定下属主管（经理）的绩效考核方案并按月考核，保证考核结果的真实有效性。9 .拟定主管（经理）培训支配,定期有效培训售后部主管（经理）的业务管理技能和服务素养;指导.监督各主管（经理）对本部门人员培训支配的拟定和实施。10 .执行公司的各项规章制度1 .考核频率年度、季度、月度2 .考核主体总经理3 .考核指标售后内控规范执行状况、目标产值完成率、目标入场台次、客户满足度、各种款项回款率、平安生产、备件运转状况、车间运转状况等相关说明1 .具有肯定的文职写作实力2 .具备良好的领悟实力和

20、较强 的数据分析实力3 .具有良好的沟通实力4 .为人诚恳、正直，原则性强, 具有良好的职业道德1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项绩效奖金、调岗、停职等 处分3 .考核成果高于目标值者，公司 视状况赐予嘉奖干脆领导服务总监干脆领导签字职务服务烧监助职位代理服务经理任职人签字干脆下属无基本要求1 .学历大专及以上学历2 .专业阅历一年以上文秘或数据统计相关工作阅历3 .个人实力要求娴熟运用计算机,有肯定的数据管理学问和阅历。1、负责售后部统计业务报表并刚好提交；如：总产值、入厂台次、客单价等按车型、修理类别等；分类整理汇总按周和月在每周和每月第一工作日准

21、时提交2、负责售后部技师工时统计核对，按班组整理分类再每周、月第一工作日准时核对提交3、负责统计保险、大客户应收款项4、负责收集汇总售后部个部门的月度、季度等总结和支配5、收集本部门的资料及各类相关文件、信息，并分发至相关责任人手中填写资料交接记录。6、每月月底帮助部门主管分析并整理本部门的各类台帐、报表、文件和信息档案。7、需上报的文件即时上报，需存档的文件在每月2日前分类装定后交至档案室存档。8、对存档文件要求必需完整和清昕，文件装定及存档须保证有良好的易查找性。9、做好各类文件及数据的保密工作。10、负责收集与相关的市场、行业信息刚好提报服务总监11、对过期文件按公司档案销毁流程进行申请

22、销毁。12、与本部门内员工及其它部门保持良好的协调和沟通。13、严格执行公司各项规章制度和领导支配的零时工作。1 .考核频率月度2 .考核主体服务总监3 .考核指标数据报表统计完整率、是否每月3日准时提交上月数据报表、各种文件是否刚好传达相关责任人、各种档案是否整理并做好记录干脆领导服务总监干脆领导签字职务服务经理职位代理技术经理任职人签字任职资格职责内容考核指引基本要求相关说明1 .学历大专及以上学历，汽车相关专业2 .专业阅历三年以上售后管理岗位工作阅历3 .个人实力要求具有丰富的客户投诉处理阅历、组织与协调实力、支配与限制、运营分析、汽车售后服务市场开拓与管理；1 .具有丰富的售后管理阅

23、历；2 .具备良好的领悟实力和较强的数据分析实力3 .能够娴熟运用计算机进行运营管理；4 .为人诚恳、正直，原则性强，具有良好的职业道德干脆下属服务顾问、理赔专员、服务顾问助理1、负责处理日常客户埋怨和一般修理纠纷；帮助服务顾问处理重大客户埋怨和重大修理纠纷2、3、4、5、负责完成售后服务部制定的各种目标；如：入场台次、产值、客户满足度等。负责保险、大用户、应收款回款状况，确保公司资金平安负责按时提交经营、工资、月度季度总结支配等报表确保售后业务部各项平安责任和生产目标的落实，实现服务部岗位.人员.设备.环境在服务实施过程中的限制与管理。6、依据客户关怀中心对客户回访信息的反馈,进行客户满足度

24、调查和总结,开展不断改善客户满足度的活动,对明显升级的客户埋怨进行刚好有效的处理。7、每周对6个月未到店的流失客户进行全面回访，提出挽回流失客户的整改看法和方案并上报服务总监。8、负责制定服务顾问的绩效考核方案并按月考核，保证考核结果的真实有效性。9、拟定前台培训支配,定期有效培训下属人员的业务管理技能和服务素养;指导.监督前台人员培训支配的拟定和实施。10.与售后部内部员工及公司其它部门保持良好的协调和沟通。11、定期收集竞争对手的相关信息，如：服务活动、收费价格、入场台次、产值等11、严格执行公司的各项规章制度和领导支配的零时工作。1 .考核频率年度、季度、月度2 .考核主体服务总监3 .

25、考核指标售后业务运营检查达成率、目标产值完成率、目标入场台次、客户满足度、各种款项回款率、现场管理、人员培训、业务部作业平安等1.考核结果作为薪酬绩效发放依据2.考核成果低于目标值者，将取消该项绩效奖金，并视状况予以停岗、停职等处分3.考核成果高于目标值20%者,公司视状况赐予嘉奖相关说明1、具有丰富的汽车修理专业学 问，用户投诉处理阅历2、汽车营销及社交常识，具有 肯定的中文写作水平3、较强的分析推断.组织协调 和沟通的实力4、为人诚恳、正直，原则性强, 具有良好的职业道德8.9.10.11.12.13.干脆领导服务经理干脆领导签字职务服务顾问职位代理服务顾问助理任职人签字干脆下属服务顾问助

26、理基本要求1 .学历大专及以上学历，汽车等相关专业2 .专业阅历半年以上修理工作阅历，一年以上接待岗位工作阅历3 .个人实力要求较强的沟通实力，具丰富的处理客户投诉阅历，有肯定的写作实力严格按修理接待流程和服务规范接待顾客，完整精确的记录客户资料并规范建立客户信息。严格执行修理工时定额收费标准。服务顾问每月对大客户应收账款进行吹收对每天的系统进行梳理，刚好清理已出厂车辆；清查在厂车辆的实际状况在3DC回访中不满足客户刚好进行转化对接待和指派的客户进行全面跟踪，对休眠期客户进行回厂转化；娴熟精确诊断车辆常见故障，熟知常用配件的标准名称及价格，确保报价一次性精确。主动刚好处理客户报怨,对超过自己处

27、理权限范围的,刚好向干脆主管反馈。与其它的服务顾问协作协作,保证对每一位顾客服务的不间断。每日对在厂车辆和系统车辆进行清理，细致做好3DC回访定期收集竞争对手的相关信息，如：服务活动、收费价格、入场台次、产值等与本部门内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。严格执行公司的各项规章制度和领导支配的零时工作。1 .考核频率月度2 .考核主体服务经理3 .考核指标1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项绩效奖金、调岗、停职等 处分3 .考核成果高于目标值者，公司 视状况赐予嘉奖任务产值、接待台次、客户满足度、附件精品、油化品、空单率、培训考试、接待流程、修理车辆平

28、安等干脆领导服务顾问干脆领导签字职务服务翳助职位代理服务顾问任职人签字干脆下属无相关说明基本要求任职资格 职责内容 考核指引1 .学历大专及以上学历，汽车等相关专业2 .专业阅历半年以上修理工作阅历3 .个人实力要求较强的沟通实力，具丰富的处理客户投诉阅历，有肯定的写作实力1、具有丰富的汽车修理专业学 间2、汽车营销及社交常识，具有 肯定的中文写作水平3、良好的职业道德，团队精神 和责任力4、为人诚恳、正直，原则性强， 具有良好的职业道德1 .严格按修理接待流程和服务规范接待顾客，完整精确的记录客户资料并规范建立客户信息。2 .严格执行修理工时定额收费标准。3 .帮助服务顾问每月对大客户应收账

29、款进行吹收4 .对每天的系统进行梳理，刚好清理已出厂车辆；清查在厂车辆的实际状况5 .每日在系统中、和建议修理记录表中筛选客户开展预约，并将预约客户表当日下班前交技术经理和备件经理6 .对接待和指派的客户进行全面跟踪，对休眠期客户进行回厂转化；7 .熟知常用配件的标准名称及价格，确保报价一次性精确。8 .主动帮助服务顾问处理客户报怨，9 .与其它的服务顾问协作协作,保证对每一位顾客服务的不间断。10 .定期收集竞争对手的相关信息，如：服务活动、收费价格、入场台次、产值等11 .与本部门内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。12 .严格执行公司的各项规章制度和领导支配的零时工作。1 .考核频率

30、月度2 .考核主体服务经理3 .考核指标1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项绩效奖金、调岗、停职等 处分3 .考核成果高于目标值者，公司 视状况赐予嘉奖任务产值、接待台次、客户满足度、附件精品、油化品、空单率、培训考试、接待流程、修理车辆平安等干脆领导服务经理干脆领导签字职务理赔专员职位代理服务经理任职人签字干脆下属服务顾问助理基本要求相关说明1 .学历大专及以上学历，汽车等相关专业2 .专业阅历半年以上修理工作阅历，一年以上接待岗位工作阅历3 .个人实力要求较强的沟通实力，具丰富的处理客户投诉阅历，有肯定的写作实力1、具有丰富的汽车修理专业学 问，用户

31、投诉处理阅历2、汽车营销及社交常识，具有 肯定的中文写作水平3、较强的分析推断.组织协调 和沟通的实力4、为人诚恳、正直，原则性强， 具有良好的职业道德1 .严格按修理接待流程和服务规范接待顾客，完整精确的记录客户资料并规范建立客 户信息卡。2 .严格执行修理工时定额收费标准。3 .刚好清理以出厂但系统显示在厂车辆；对每天对在厂车辆进行全面跟踪，查明实际 状况确保按时交车4 .熟识事故车定损流程，精确刚好帮助客户和保险公司进行定损工作，并告知客户理 赔相关手续，收齐理赔相关单证5 .娴熟精确诊断车辆常见故障，熟知常用配件的标准名称及价格，确保报价一次性精 确。6 .负责保险事故的回款事宜，确保

32、公司的资金平安。7 .主动刚好处理客户报怨,对超过自己处理权限范围的,刚好向干脆主管反馈。8 .与其它的服务顾问协作协作,保证对每一位顾客服务的不间断。9 .定期收集竞争对手的相关信息，如：服务活动、收费价格、入场台次、产值等10 .与本部门内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。11、严格执行公司的各项规章制度和领导支配的零时工作1 .考核频率月度2 .考核主体服务经理3 .考核指标当月产值完成率、入场台次、客户满足度、应收 款项、接待流程、现场管理、人员培训、修理车 辆平安等1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项绩效奖金、调岗、停职等 处分3 .考核成

33、果高于目标值者，公司 视状况赐予嘉奖任职资格 职责内容 考核指引1 .学历大专及以上学历，汽车相关专业2 .专业阅历3年以上售后备件管理，1年以上同岗位工作阅历3 .个人实力要求具有丰富的客户投诉处理阅历、组织与协调实力、 支配与限制、运营分析、汽车售后服务市场开拓 与管理；1 .具有丰富的售后备件管理阅 历；2 .具备良好的领悟实力和较强 的数据分析实力3 .能够娴熟运用计算机进行运 营管理；4 .为人诚恳、正直，原则性强， 具有良好的职业道德1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项绩效奖金，并视状况予以 停岗、停职等处分3 .考核成果高于目标值20%者，

34、 公司视状况赐予嘉奖干脆领导服务总监干脆领导签字职务备件经理职位代理备件管理员任职人签字干脆下属备件支配员、备件管理员相关说明基本要求1.负责制定下属人员的绩效考核方案并按月考核，保证考核结果的真实有效性，按时上报个类报表。2 .严格执行公司的配件管理方面的各项规章制度。3 .严格执行配件库定置化管理,并保证各类配件的最低储备定额及平安库存量。4 .确保配件保质保量刚好精确的供应。5 .指导并监督配件库人员严格按配件相关工作流程规范操作,严格执行公司配件定价标准，外购件需有三家以上的书面报价，并依据市场行情合理定价。6 .负责拟定本部门培训支配,定期有效培训配件人员的业务技能及服务素养。7 .

35、遵守财务制度,专款专用,账目清晰,协作财务部门定期盘点,核查账物。8 .定期清理超过规定库存时间无出入库记录的库存配件,分析缘由，刚好上报服务总监并提出解决方案，杜绝呆货死货的长期积累。9 .定期对不合格配件及库存失效物资按规范流程刚好向相关部门提出处理看法,杜绝呆货死货的长期积累。10 .负责拟定本部门人员培训支配,定期有效培训配件人员的业务技能及服务素养。11 .与本部门内部及其它部门保持良好的协调和沟通12 .严格执行公司的各项规章制度和领导支配的零时工作1 .考核频率月度2 .考核主体服务总监3 .考核指标库存金额、备件资金周转天数、备件供应率、毛利率、账实卡物精确率、呆滞件金额、备件

36、精品任务完成率、现场管理、人员培训考核、客户满足度、备件部平安等干脆领导备件经理干脆领导签字职务 备件管理员职位代理备件经理任职人签字任职资格 职责内容 考核指引1 .学历大专及以上学历，汽车相关专业2 .专业阅历1年以上售后备件管理，1年以上同岗位工作阅历3 .个人实力要求具有丰富的备件处理阅历、组织与协调实力、备 件支配与限制、运营分析、1 .具有丰富的售后备件管理阅 历；2 .具备良好的领悟实力和较强 的数据分析实力3 .能够娴熟运用计算机进行运 营管理；4 .为人诚恳、正直，原则性强， 具有良好的职业道德1 .考核频率月度2 .考核主体备件经理3 .考核指标库存金额、备件资金周转天数、

37、备件供应率、毛 利率、呆滞件金额、备件精品任务完成率、现场 管理、人员培训考核、客户满足度、备件部平安 等1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项绩效奖金、调岗、停职等 处分3 .考核成果高于目标值者，公司 视状况赐予嘉奖干脆下属相关说明基本要求1 .严格执行公司下达的配件业务管理方面的各项规章制度。2 .严格执行配件库定置化管理，配件分类清晰，码放整齐，用颜色区分管理，便于查找。3 .帮助备件经理负责怪件平安，对易燃.易爆.易腐蚀等危急物品要单独分类和单独库房存放。4 .刚好精确按规定编制配件选购支配，保证各类配件的最低储备定额及平安库存量。5 .严格按配

38、件相关工作流程规范操作,严格执行配件定价标准;快捷精确发料，快捷精确下账。6 .遵守财务制度,专款专用，账目清晰,协作财务部门定期盘点,核查账物。7 .定期清理超过规定库存时间无出入库记录的库存配件,分析缘由，刚好上报备件经理并提出解决方案，杜绝呆货死货的长期积累。8 .定期对不合格配件及库存失效物资按规范流程刚好向备件经理提出处理看法,杜绝呆货死货的长期积累。9 .按时上报规定的报表。10 .与本部门内员工及其它部门保持良好的协调和沟通。11 .严格执行公司的各项规章制度和领导支配的零时工作。干脆领导服务总监干脆领导签字职务车间经理职位代理质检员任职人签字干脆下属机电工段长、锁喷工段长、质检

39、员相关说明基本要求1 .学历大专以上学历2 .专业阅历5年以上的修理经验，1年以上技术管理阅历3 .个人实力要求较强分析推断汽车故障的实力，能对修理技术人 员进行培训和指导，全面分析诊断故障的实力， 设备运行中的技术键关键问题的实力。1 .娴熟运用计算机、修理设备 运用实力2 .具备发觉和解决汽车修理实 力3 .具有较强语言和文字表达实 力4 .为人诚恳、正直，原则性强， 具有良好的职业道德1 .负责制定技术工人技术级别考核方案并按月考核，且对考核结果的真实有效性负责,保证技术工人的定期晋升。2 .负责每月28日前制定出次月标准工作支配以及当月工作总结并上报总监助理。3 .负责指导.监督修理班

40、组及修理工严格按修理流程.技术操作规程和相关工艺标准规范操作,并依照相关的考核标准及指标评定考核修理班组及修理工。4 .监督指导修理人员的日常作业,总结修理服务中出现的疑难问题,探讨解决方案,定期向售后服务部汇报,亲自处理重大.疑难技术问题。5 .监督指导修理人员对机电设备的维护.保养.管理；监督指导执行平安操作规程和工艺标准；调查探讨修理设备运行中的技术关键问题，刚好提出改进措施并组织实施,提高设备的效率。6 .负责指导.监督修理工严格执行质量三级检验制度，并依照相关的考核标准及指标评定考核修理班组及修理工的修理质量。7 .负责技术资料的整理,汇编,保管,严格执行技术资料管理制度，保证技术资

41、料管理原始记录的规范精确完整，帮助相关领导做好修理站技术管理工作。8 .负责拟定技术培训支配,定期有效培训修理人员并按规范作好培训考核及培训记录。9 .干脆参与重大质量问题的处理,并刚好向服务总监反馈信息。10 .与本部门内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。IL严格执行公司的各项规章制度和领导支配的零时工作。1 .考核频率月度2 .考核主体服务总监3 .考核指标1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项绩效奖金，并视状况予以 停岗、停职等处分3 .考核成果高于目标值20%者，车间修理作业平安、一次修复率、内外返台次、任务产值完成率、技术培训考核、检验台次、

42、准时交车率、客户满足度等干脆领导技术经理干脆领导签字职务质检员 职位代理技术经理任职人签字任职资格 责内容 考核指引相关说明1 .汽车修理质量检验的基本学 问，具有丰富的汽车修理专业 学问2 .具备发觉和解决汽车修理实 力，3 .具备行业检验资格证书4 .为人诚恳、正直，原则性强, 具有良好的职业道德1 .考核结果作为薪酬绩效发放依 据2 .考核成果低于目标值者，将取 消该项绩效奖金，并视状况予以 停岗、停职等处分3 .考核成果高于目标值20%者， 公司视状况赐予嘉奖干脆下属基本要求1 .学历大专以上学历2 .专业阅历3 年以上的修理经验，1年以上技术管理阅历4 .个人实力要求较强分析推断汽车

43、故障的实力，能对修理技术人员进行培训和指导，全面分析诊断故隙的实力，设备运行中的技术键关键问题的实力1 .负责制定质量检验人员的绩效考核方案并按月考核，保证考核结果的真实有效性。2 .负责定期与其它部门作有效沟通，帮助前台保险车间库房等相关部门的工作。3 .负责每月28日前制定出次月标准工作支配及当月工作总结并上报技术经理。4 .负责依据国家汽车行业相关制度及服务部检验标准制定修理车辆的质量检验标准（包括过程检验及峻工检验标准）及质量检验操作规范。5 .负责修理车辆过程检验与峻工检验的返工记录（内返与外返），保证记录的真实精确,按月对返修车辆进行质量分析,作出标准的质量分析报告,上报到技术经理

44、。6 .负责对班组及修理施工人员的修理质量检验,并坚持原则,保证检验的真实精确。7 .参与重大质量问题的处理,并刚好向技术经理反馈信息。8 .本部门内部人员及其它部门保持良好的协调和沟通。9 .严格执行公司的各项规章制度和领导支配的零时工作。1 .考核频率月度2 .考核主体技术经理3 .考核指标车间修理作业平安、一次修复率、内外返台次、任务产值完成率、技术培训考核、检验台次、准时交车率、客户满足度等干脆领导技术经理干脆领导签字职务工段长职位代理技术经理任职人签字干脆下属班组技师基本要求任职资格 职责内容 考核指引1 .学历大专以上相关学历2 .专业阅历3 年以上修理经验，1年以上车间管理经验4 .个人实力要求熟识车间管理工具、较强的车间现场限制实力，较强现场和人员管理的实力，较强的沟通协调实力和肯定的客户埋怨处理实力相关说明1 .娴熟运用计算机、现场组织 协调