《急诊科医生护士的服务规范及言行示例.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《急诊科医生护士的服务规范及言行示例.docx(8页珍藏版)》请在课桌文档上搜索。
1、急诊医生服务规范一、总体要求1、急救科所有人员除了熟练掌握本专业医疗、护理的理论与技术,及时、准确、有效地抢救患者,还需要了解掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能,这样才能抓紧抢救时间,挽救患者生命。2、尤其是必须熟练掌握心肺脑复杂技术;对病人急救时的通气、止血、包扎、固定和搬运非常娴熟;对院前急救、医院急救和灾害急救了解透彻。3、牢牢把握急诊科的特点,所有人员需要具有快速的应急能力,严密组织指挥,节奏紧张而有序,素质不断提高等。二、服务规范1坚守岗位必须在急诊接诊室岗位上,严禁看电视或脱岗。随时诊治急诊病人和抢救危重病人,必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法和流程,按照危急重症病人
2、抢救流程,快捷、准确、有效地对急、危病人进行抢救。2外出抢救需要外出抢救时,医师必须重视现场抢救和途中持续救治,保持通信畅通,病人有生命危险时必须就近抢救。现场抢救和途中救治要做好记录,以防差错发生和救治中的医疗事故纠纷发生。3密切观察由于急诊、外伤病人在急救科时间短,有些症状很难一看就明了,经常有病人突发的特殊情况。一旦出现意外情况,应立即组织专人前往现场抢救和处理,保证病人安全。这就要求急诊医生对做病人的情况心中有数,病人能否搬动、有没有生命危险等。4急救第一对未带钱但又需要急救的病人,不论该病人有无偿还费用的能力,都应马上进行急救,挽救生命。需紧急手术但又无家属签名时,应立即报告医务处或
3、院总值班室。无论发生什么情况,都要把病人的健康与安全放在第一位。5一般病人一般病人,专科急诊就诊,视病情将病人收入专科病房、急症观察室或带药离院,讲解用药目的、作用、副作用,换药时间和注意事项。6急危重病人立即进入抢救室紧急抢救,或进急诊手术室实施急诊手术,或进入急诊重症监护室进行监护。先采取必要的应急措施,严密观察病情变化,并做好抢救记录和执行告知程序。安慰病人及家属消除恐惧。对于处理不了的急诊病人,及时与专科医师联系会诊,专科医师会诊应在接到电话后15分钟内到达,对危重病人会诊应在10分钟内到达。7传染病人疑患传染病病人应将其进行隔离,医护人员做好防护,确诊后及时转入传染病房,做好传染病疫
4、情报告,实施隔离及终末消毒措施。8特殊病人对涉及政治、经济、刑事案件、重大事件或因交通事故、吸毒、自杀、枪杀等涉及法律问题,应注意在给相应处置同时通知医务部、总值班和保卫部。抢救经过和用药记录应属实可靠,完整清晰。无主的病人应先抢救治疗,同时协同保卫部设法找到其亲属或单位。9重视病案急诊病历除一般项目外,特别要详细记录急诊、急救的病人伤情和特点。除一般的主诉、病史、查体等项目外,特别需重视的是外伤病人的当时受伤情况、现在伤情、采取的急救措施、效果和随后需采取的措施。对于“麻烦”的外伤病人要记录伤情的“来龙去脉”,以及有关联系人的情况和上级领导对抢救工作的指示等。急救病人的病历书写一定要高度重视
5、,记录完善。10有效沟通急诊工作由于部门多、环节多,医患发生摩擦的机会也就会增加。再加上急诊患者在抢救中病情有时变化很快,预后不良或生命危笃,家属难以接受,甚至情绪比较冲动,医患之间的矛盾就比较突出。因此,医生要特别重视医患沟通,及时化解矛盾。三、服务示例场景示范备注急诊接诊“您好,您怎么了,肚子不舒服吧?”“大夫,我已经70岁了,我肚子疼,今天拉肚子,一下午已拉七八次了。”“吃什么东西了,不用紧张,您讲一下都吃了什么东西?现在拉的大便是什么颜色?我们现在给你开个大便检查,量血压。请您躺好,让我给您全面检查一下。过去有什么病没有,住过院没,开过刀没有。好,这次痢疾可能是吃了不干净的饮食,不太要
6、紧,不过你痢疾这么多次,要补几瓶液体才行,您看怎么样。因为您拉的太多,血容量减少,现在己有脱水症状,而且还在拉,输几瓶液体,观察一天再说。好,同意,留观几天,那就给你办个留观手续。”对于县级医院来说,平时的急救任务并不迫切,急诊科在相当程度上起到的是门诊的任务。对于城市的大医院来说,急诊科也经常会接一些不愿意在门诊等待的“心急”的病人。这时,急诊医生的处置与门诊类似。不再赘述。首诊负责你们好,你们一下来六七个是怎么回事,谁来把情况讲一下,现在病人右下小腿痛。原来是被车撞了一下,现在能不能走路?哦,不行。让我来检查一下。您需要拍个X线片,我们怀疑您腓骨骨折。好,这是申请单,由护士领您去。X线片出
7、来了,根据片子显示您是右腓骨骨折,需要住院治疗。怎么样?不想住院,您最好住院,不卧床休息,对愈后不好,而且要卧床制动一定时间。你们几个研究一下。好,我现在就给您开住院证,由护士送到骨科,谢谢您,希望早日康复!详细问病史,系统体检,详细书写急诊病历。急诊科必须实行首诊负责制,对接诊病人跟踪动态情况,直至交给另一医师或病人出院。必要时需研究讨论治疗方案的及时讨论,及时请示汇报的及时汇报,杜绝纠纷、差错和事故的发生。急诊检查您好,老先生今年高寿。78岁,怎么回事,“心前区不舒服”,“头晕头痛”。请让我给您系统检查一下。请做一个心电图好吗?好,谢谢您的配合。心电图出来了,提示冠心病,有心肌缺血情况,血
8、压高,230/16OmmHg。老先生,我们建议你住院观察,病情好转后回家。好,我这就给您开住院证。老先生,您住到心脏内科,现在由护士送到病房。谢谢老先生,谢谢你们,很快就会康复的,祝您一切顺利按体格检查流程自前向后,自上而下,先外后内检查。要把心脏听诊放在重要位置。详细写好急诊科急诊病历,随住院手续一同送交心内科。急诊诊断您好,您怎么了?怎么伤的?是从房架上掉下来的,有多高,相当于一层楼高。现在有什么不舒服,肚子痛,哪个位置?请您指一下。好,我现在给你检查。经检查您现在的疼痛部位基本局限在左腹部。现在我给予行左腹部穿刺,护士测血压。您好,我现在通知普外科、妇产科、胸外科紧急会诊,请您稍等一下。
9、好,经紧急会诊。我们认为应立即进行剖腹探查,查明腹部出血原因,是哪个脏器损伤。现在就给您办理住院手续,住普外科。请您不要太紧张,马上就安排手术。感谢您的配合和信任!急诊科一般均建立在医院最醒目最适中的地区,以保证急救工作的顺利进行及可随时得到有关部门、科室的支援。同时,急诊科要密切联系其他科室,急会诊必须在15分钟到位。抢救病人某次大车祸“大家不要紧张,要忙中有序。现在一共有18个病人,我们已通知相关科室,专家马上就到J立即启动紧急抢救预案,全力以赴进行18个病人抢救。简单询问车祸情况后,检查病人,分清伤情,搞定专科,尽快检查,有出血者立即止血、简单包扎,送手术者立即通知有关人员手术。尽快动员
10、急诊科、相关科室、手术室做好一切准备,投入快速抢救病人工作中去。请护士同志尽快建立输液通道。确诊后快速处理,监护室监护、血型鉴定。18个病人中由10个病人需立即手术,3个病人需住院观察,3个病人要留在急诊科留观,2个病情轻微。其中4个病人需24小时监护。一切安排妥当后,做好记录,护送病人到手术室和科室。虽然外伤病人多,但急诊科医师要语言亲切、果断、有高度的同情心,动作干练、坚定、自信、处理问题有据有节,体现急诊科高素质的处理大批外伤病人的能力,体现熟练的专业技能言行服务水平,体现丰富的处理紧急病人的经验。急诊查房您好,今天是留观的第一天,昨夜休息得好吗?现在感觉怎么样?心前区疼痛好些没有?治疗
11、心脏病的药都用上了,激化液、降压药、氧气等,请您静下心来,不要紧张。让我来听一下心脏。现在还需要绝对卧床休息,尽量少让家里人来,减少探视,从而减少您的被扰机会。您是老病人了,希望您能配合治疗。您还有什么要求吗?没有了,好,好好休息。您好,您的心脏病也是第二天了,感觉如何?还有点不舒服,身上没劲。这是正常现象,心脏病的人都必须经得起休息、卧床、寂寞、康复,您心情这么好,我相信您好得更快。您今天已经是第三天了。体温也正常了,再观察几天就可以出院了。好,这周三出院,出院后在家休息几天,谢谢您的合作。接听求救电话“您好,我是120急救中心。请您慢讲,说细一些。是谁?多大年纪了?”“70多岁了,是我父亲
12、。今天早上5:00突然掉下床,现在不清醒,嘴歪,不能走路,平时有高血压,一直在吃药,你们能不能尽快来?”“好,我们会马上到的,请问住什么地方,好,再讲一下,北京路10号,XX花园A区7栋C单元16层,178号,姓李,好的,您家电话号码是XXXXXXX,谢谢您,我们马上就至UJ“是李老先生生家吗?我是120急救中心,我们已在您家楼下,我们马上就上去了,好,谢谢。”“好,慢慢来,请你们不要紧张,慢点放。”急诊科医师一边接电话就要一边详细记录,特别要问清门牌、楼号、单元、地址、电话号码。尽快叫救护车、护士随一道前去。准备途中抢救。拿着担架,氧气袋快速乘电梯上楼。担架前后备两人尽快将病人放入救护车内。
13、查看氧气袋接好没有,建立输液通道急诊手术你们好.清大家不要紧张。是怎么回事?是打架,用什么刺伤的?用刀。谁是外伤病人家属?是这样的,初步判定是刀刺伤了心脏,非常危险,必须尽快做手术,否则生命危险。您同意不同意手术,风险我简要说一下,如同意请在手术合同上签字。患者的手术做好了,但还没有完全脱离危险,未来还要防止出现,你们要有心理准备。当然,我们会密切观察并尽力救治的。认真查看刺伤刀口,初步诊断需紧急手术。检查后给家人和随来人员讲清楚。同时通知急诊科手术室,心外科医师尽快到急诊手术室协助手术。护士要尽快建立静脉通道。有可能的话建立两条输液通道。安排并申请输血,最少要先准备3000-5000ml鲜血
14、。安慰家属,办妥手续.开始手术。虽然抢救病人生命为第一要务,但不能忘记要按手术流程进行,以便获得最好结果。急诊值班您好,今人是我值班,怎么样,有什么不舒服吗?伤口还有些血,好,让我看一下。好的,现在伤口没什么大问题,心脏也挺好,一两天会更好。您有什么事就按床头呼唤开关,我随时到。好,谢谢您。仔细检查病人伤口情况,视、触、叩、听顺序检查胸、腹部有无异常情况。逐一查看所有留观病人。值班间隙书写留观病历,统计有关资料,熟悉常规急救和抢救病人流程,认真复习疑难病人情况,一切工作至少要在值日当天全部过细查看一遍。坚守岗位,是在急诊接诊室,而不是在值班室;在接诊室等病人而不是在值班室等病人。要主动等病人,
15、而不是让病人和护士叫医师。急诊护士服务规范一、总体要求1、急救科所有人员除了熟练掌握本专业医疗、护理的理论与技术,及时、准确、有效地抢救患者,还需要了解掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能,这样才能抓紧抢救时间,挽救患者生命。2、尤其是必须熟练掌握心肺脑复杂技术;对病人急救时的通气、止血、包扎、固定和搬运非常娴熟;对院前急救、医院急救和灾害急救了解透彻。3、牢牢把握急诊科的特点,所有人员需要具有快速的应急能力,严密组织指挥,节奏紧张而有序,素质不断提高等。二、服务规范1坚守岗位要有合理合适的时间值班制(如68小时),每班提前10分钟接班。上班时不准离开接诊室,接诊室门要敞开,有利于
16、观察情况。急诊、留观、出车护士均有连续值班制度。2首诊负责必须遵守首接首诊负责,全程动态掌握病人的急救中心情况,需要接班必须交他人动态全程负责。按职责负责急诊接诊、急救、抢救、分诊工作,按本岗位耿责先为病人测看神志情况、测量生命体征,并根据病情需要吸氧、输液或清创包扎止血时要应急处理,然后才让家属挂号。如无家属陪同,则由他人或工作人员协助挂号。急诊病人来到时同时通知值班医生。3重点突出有重点地做好特重病人抢救工作。按病人危、重、急、缓、轻,安排病人抢救就诊次序。危急、重症、老年病人要给予特殊安排,必要时与轻病人分开抽血。一般情况优先给危重或需特殊治疗的病人抽血样。4有序工作维护急诊大厅秩序。工
17、作时间集中精力密切留意大厅及接诊病人的来往情况,主动、热情接待每一位来诊或咨询的病人。对病人家属和陪同人员要安排在候诊室等候,提供开水等温馨服务。5预检分诊对危重病人必须随时处理,开放“绿色通道”,先抢救再缴费。紧急、认真、负责、快速地询问发病情况,及时追踪获取病人的各种检查结果,尽快作出初步诊断,尽早诊治、抢救病人。如需有关科室协助鉴别诊断,必须及时联系并跟踪报告情况。6准确记录接到求救电话要认真做好各项臀记工作,迅速通知有关人员出车。接到求救电话,记录内容必须记清,包括地点、伤情、数量、交通情况。居民求救须记录、街道、小区、楼号、门牌、楼层和联系方电话、病人大概病情等。尽量缩短出车时间,白
18、天13分钟内出车,夜间35分钟内。75S管理急诊科是比较杂乱的场所,但必须按55管理,这样才能保持急救工作急而不乱,乱而有序,流程严格,病人满意。上班时间严禁到值班室看电视、干私活或闲聊天。始终使抢救设施、器械处于最佳状态。三、服务示例场景示范备注急诊病人您好!请问您哪里不舒服?请您随我来,我现在给您测量体温、呼吸、脉搏、血压等。请您稍等片刻,医师马上就来。主动询问病人,语言亲切。按病人病情予以测量体温、呼吸、脉搏、血压。如需要给予输液、吸氧、清创、包扎等常规处理,要尽快实施。对急救病人要立即争取抢救措施,一边抢救一边通知医师,需心肺复苏者立即进行先抢救后收费。要无条件抢救,有条件收费。病人咨
19、询您好!有什么事需要帮助吗?有什么事可以随时讲,我们会想办法给您解决。护士要耐心热情地解释,对于一些较为复杂的问题可请教主任、护士长或值班医师后再解答求助电话您好,我是XXX医院急救中心(按要求记录病人的主要病情,家庭住址、电话号码等),我院的急救车号是我们马上出车,谢谢。话语简短精练,详细记录病人姓名、大致病情、地址、楼号和家庭电话号码等,放下电话后,马上通知有关人员,尽快出车,并给司机出车通知单住院治疗您好!根据我们检查您的病情需要住院治疗,我们已经为您联系好住院的床位。有什么事需要帮忙吗?例如,通知家人、单位等。现在我将带您去办理入院手续,送您到病房。护士视病情需要安排轮椅、担架车,安排
20、护士或护工护送。安排病人住院后与病人打招呼再离开病房。途中密切观察病人的神态,到病区后,视病人情况做简短交接签字后交病房值班护士。特别需要注意的是凡病人血压不稳,呼吸不好,一定不能送人病房,待血压稳定,呼吸平稳后再送病房,要保证运送病房途中病人的绝对安全病人灌肠您好!现在给您灌肠。灌肠时有些不舒服,请您尽量配合一下。现在给您插肛管,现在肛管已插入肛门。您有什么不舒服请告诉我。现在开始输入灌肠液了,如果您觉得有便意了,请张口呼需注意的是,在灌肠前关好治疗室门窗,备齐用物,另备便盆一个供病人急用,协助病人上治疗床侧卧,协助病人显露肛门。动作轻柔,输入灌肠液过程中要密切吸,尽量忍些时间,很快就会完成
21、的。好了,现在我已经拔出肛管了,请您尽可能忍耐长时间后再排大便。谢谢您的配合。观察病人反应,如病人排便意识强,要拔管让病人去排便。留取中段小便您好!现在帮您留取小便标本,首先,我帮您进行清洁,请您不要紧张,清沽完成了,请您先排一点尿,然后再往治疗碗内排一点尿好了,标本取好了。谢谢合作。女性病人,必须有两位医护人员在场。关好治疗室门窗,备齐用物,协助病人上治疗床,脱裤,向病人解释中段尿培养的目的、意义及具体做法。护士的动作迅速而轻柔,帮病人留好标本后立即帮其穿好裤子并按要求送检。敷料您好,我现在要给你换敷料,这有利于伤口愈合。不会太痛,很快就好的。如果有什么不舒服,请及时告诉我。好了,谢谢您的配
22、合!注意在换敷料前关好治疗室门窗,协助病人露出伤口部位,向病人解释,动作轻柔。换药后要向病人解释有关的注意事项,并嘱病人伤口渗出多时,立即叫值班人员。清创缝合您好!伤口情况怎么样,还疼吗?能不能稍微活动一下?现在我要帮您缝合、清洁伤口。请您不要紧张,冲洗伤口时会有一点不舒服,请忍耐一下。伤口清洁好了,请您安静躺好。您的伤口需要缝合几针,以便伤口尽快愈合。现在医师帮您缝合伤口,在伤口周围会注射麻醉药止痛,可能有点疼痛,请忍耐一下。如果您有什么不舒服,请告诉我们,我们会尽力为您解决问题的。向病人做好解释工作,术中关心、体贴病人,密切观察病情变化,术后向病人交代有关事项。尤其要让注意病人伤口的渗出情
23、况,以及换伤口敷料的时间等。留院观察您好!根据医师的意见,您需要住院观察一段时间,等病情稳定后方可离开。如果您要通知家人或单位,我可以帮您打电话,您还有其他事情需要帮忙吗?请告诉我,我们会尽力帮助您,现在我带您到病房。这是XX床,请您在床上休息一会,医师很快会来看您的。我叫XX,您有什么需要请随时提出,我们一定尽量办到。如果我们工作忙,没有及时过来,请您按呼叫仪,我们会尽快来到病房。同时给病人住院规则,以便病人了解有关服务项目和电话。告诉病人卫生间的地点,向病人说明呼叫仪的使用方法,以及留观的有关规则、医院一般情况、科室情况等。补缴费用您好!这是病人用药的处方和检查单,请您到计价收费窗口缴费,然后到药房取药。药取回来后,我会详细告诉您各种药的用量和用法,非常感谢您的合作。耐心细致向病人家属解释,指引家属到缴费和中西药房取药处,如果无家属陪同,可由护士协助办理。嘱咐病人保管好钱物,防止丢失。如需查询费用到大厅微机上查询各个项目,如需要可以给您打印收费清单。口气和缓,换取理解,毕竟医院也是要成本的。