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1、苏州市卫生健康委员会关于印发苏州市改善就医感受提升患者体验主题活动方案（20232025年）的通知（苏卫健医政（2023）51号）各市、区卫生健康委（社会事业局）、姑苏区民政和卫生健康局，各有关单位：为全面贯彻落实党的二十大精神，围绕人民群众看病就医的急难愁盼问题，进一步优化医疗服务，不断满足人民群众日益增长的健康需求，我委组织制定了苏州市改善就医感受提升患者体验主题活动方案（20232025年），现印发你们，请认真组织实施。苏州市卫生健康委员会2023年8月14日苏州市改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）为全面贯彻落实党的二十大精神，围绕人民群众看病就医的急难愁盼问题
2、，改善患者就医感受，提升患者就医体验，进一步增强人民群众健康获得感，根据关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政（2023）11号）、关于开展全面提升医疗质量行动（2023-2025年）的通知（国卫医政（2023）12号）、关于印发进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）的通知（国卫医政（2023）16号）、关于印发江苏省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）的通知（苏卫医政（2023）24号）等文件要求，结合我市工作实际，制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记对江苏工作重要
3、指示，紧紧围绕群众看病就医需求，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以切实改善人民群众就医感受为目标，将公立医院高质量发展融入日常医疗服务活动，全面提升医疗服务水平。力争用3年的时间，通过开展六项提优工程，培育市级医疗服务品牌，充分利用新技术、新理念，不断提升医疗服务舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。二、主要任务全市二级以上医疗机构聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新，全面开展“预约服务、布局流程、急救服务、病区服务、医防协同、信息智能”六项提优工程，
4、实现高效能医疗服务管理，推进高标准医疗服务发展。（一）开展预约服务提优工程，提升患者诊前体验。1 .完善预约诊疗制度。要开展实名制预约挂号服务，提供多种途径、多种有效证件的预约，优化预约诊疗平台，精确预约时段，推行分时段预约、检查检验集中预约，加强退号、失约管理，合理安排医生接诊量，缩短预约患者候诊时间。推进互联网预约检查服务，探索应用人工智能分诊系统，实现问诊一分诊一预约一病史智能采集。推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，医联体医共体牵头医院应将不低于20%的门诊号源提前14天开放给基层医疗卫生机构，在此基础上逐年提高号源投放比例，到2025年不低于30机2 .探索建立
5、“预就诊”模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网医院、“健康苏州掌上行”、“苏周到APP或微信公众号等，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。可通过互联网医院提供在线健康咨询，方便患者与医生进行交流，获得初步诊疗建议。3 .探索建立“预住院”模式。有条件的医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定且经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”,在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）开展布局流程提优工程，提升患者门诊体验。4 .优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，合理设置候诊区的数量，
6、有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理和设施改造。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，推进老年友善医疗机构建设，加强互联网诊疗平台、自助预约挂号收费机等各类数字化应用的适老化改造，推动本市医疗机构多措并举为老年人就医提供方便。积极创建无烟院区，规范配备消防灭火设施，保持救援通道畅通。5 .优化门诊流程。进一步优化门诊流程设计，压缩就诊高峰期门诊取号、缴费、打印报告等环节，加强对未按预约时段就诊和当日检查检验结果回报患者的提示引导，简化需要多次门诊诊疗、护
7、理的流程，缩短患者在医院的滞留时间。要探索患者付费新模式，在确保资金安全的前提下，探索推行以个人信用评价体系为基础的“先诊疗后付费”和基于单病种分组的“一次就诊一次付费”。6 .创新服务模式。以患者需求为导向，建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借，以及无陪护老年等特殊患者全程陪诊服务；完善多学科诊疗（MDT）制度，扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的三级医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务；探索建立疑难复杂专病临床诊疗中心，提高疑难病诊治能力；有条件的医疗机构开设麻醉、疼痛、睡眠、健康管理等新型门诊；推广开展中
8、西医联合诊疗，鼓励针对中西医结合优势病种，开设中西医结合专科、专病门诊。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。有条件的医疗机构根据门诊需求弹性调整门诊时间，积极推进专家门诊全日制，结合实际开设假期门诊和夜间门诊。有条件的医疗机构按要求规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），为患者提供中药用药加工等个性化服务。鼓励家庭医生、家庭药师为符合条件的签约人群提供适宜的服务。（三）开展急救服务提优工程，提升患者急诊体验。7 .加强急救体系建设。运用5G、物联网等技术，优化院前急救服务流程，深入推进院前医疗急救呼救定位和“互联网+院前医疗急救”试
9、点工作，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。健全院前医疗急救网络体系，完善市、县、乡镇三级院前医疗急救网络，实现城乡偏远地区全覆盖。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，推进航空医疗救护联合试点工作，加强与公安、消防、交通、应急等多部门协同，探索建立立体救援模式，完善市、县两级紧急医学救援基地布局，提高院前医疗急救的能力。8 .加强院前院内衔接。持续推进二级及以上医疗机构胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治五大中心建设，推动院前急救与救治中心形成服务网络，建立急诊急救高效衔接的流程，构建快速、高效、全覆盖的急危重症救治体系。加强急救信息化建设，搭建完善患者数据院前院内
10、实时交互信息系统，实现院前院内互联互通、无缝衔接，提高急诊急救服务效率。9 .建立健全急诊患者分级救治模式。坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续，。探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。10 .推进非急救转运服务。建立完善非急救医疗转运服务平台，规范非急救转运服务，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管
11、理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。（四）开展病区服务提优工程，提升患者住院体验。IL完善住院服务制度。建立健全日间医疗服务制度，逐步提高日间手术占择期手术的比例，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励二级以上医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。推进医疗机构运用信息技术开展临床路径管理工作，优先选择治疗方案明确、技术成熟、疾病诊疗过程中变异较少的病种纳入临床路径管理，在现有印发的临床路径病种基础上，进一步丰富临床路径覆盖病种数量及内涵。鼓励由医联体牵头单位制定医联体成员单位间通用的临床路径，探索一体化管理新模式。推广应用中医药适宜技术。中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。1
12、2 .加强住院患者综合服务。建立市级疼痛专业质控中心，指导各地疼痛综合管理试点单位，鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。13 .改善入出院服务。二级及以上医疗机构建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供住院床位预约、入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算
13、、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。14 .加强整体护理服务。医疗机构进一步强化责任制整体护理服务，严格落实分级护理、查对等护理核心制度，为患者提供医学照护、病情观察、协助治疗、健康指导、人文关怀等身心整体护理服务。到2025年，各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全院100%病区。鼓励医疗机构将安宁疗护理念融入住院医疗护理服务中。探索“以人的健康为中心”的医护一体化、多学科合作模式，优化护理服务流程，强化护理人文关怀，不断增强患者就医获得感。15 .创新康复服务模式。鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科
14、团队，将康复贯穿于住院全周期治疗过程，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。加大加速康复外科诊疗理念和诊疗模式的宣贯力度，提升认识水平。（五）开展医防协同提优工程，提升患者整体体验。16 .提供连续性医疗服务。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。通过人员帮扶和远程会诊，优化资源配置，推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。推动基层医疗卫生机构与医共体牵头医院统一治疗慢性病等用药目录。借助医联体、医共体等多种形式建立完善康复医疗服务网络，打造互联互通的康复新模式
15、，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。鼓励具备条件的二级及以上医疗机构通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。推动紧密型医联体护理专科联盟建设，下沉输出护理管理、培训、技术等资源。17 .加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。要通过随访工作，深入了解患者在院期间对医疗质量、服务态度、就医环境等方面的体验
16、感受，定期汇总分析存在问题，持续提升服务水平。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。18 .加强健康教育服务。医疗机构要营造健康支持性环境，完善诊疗服务设施和健康教育设施，加强健康科普宣传，多种形式广泛开展健康教育，并提供针对性的健康管理和行为干预指导。要将健康促进融入诊疗全过程，建立完善候诊、门诊、住院、随访健康教育工作流程。充分利用互联网、移动客户端等新媒体以及大数据、物联网等信息技术，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化健康科普和健康管理服务模式。积极开展社会性宣传教育活动，结合自身特色和学科优势，打造健康科普品牌。鼓励医护人员发挥不同专业技术优势，为广大人民群众提供
17、专业的科普知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化建设内涵。19 .加强医疗机构人文建设。二级及以上医疗机构应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。要弘扬崇高职业精神，加强党建引领，发挥党员先锋模范作用，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。完善患者隐私保护制度，落实患者信息、医疗数据等信息保护措施。增强医护人员职业获得感、认同感、
18、成就感，重视医护人员身心健康，做好日常关心关爱和重大节日慰问工作。强化医院文化建设，鼓励支持医疗机构根据自身特色，建设医院文化阵地，打造医院文化品牌，将医院文化贯穿于对患者的服务当中，提升患者就医感受。加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，进一步改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。（六）开展信息智能提优工程，提升患者在线服务体验。20 .推进互联网医院建设。在确保信息安全的基础上，加大互联网医院力度，有条件的医疗机构全部设立互联网医院。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方
19、便老年患者获得在线诊疗服务。鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”,推动并规范电子处方流转、药品配送等服务新模式，为患者提供在线药学咨询、指导患者合理用药、用药知识宣教等服务。支持有条件的医疗机构开展“互联网+护理服务”，逐步增加“互联网+护理服务”医疗机构和上门护理服务项目数量，为有护理需求的出院患者或行动不便的居家老年人提供延续性护理服务。21 .推进智慧医院建设。积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，提供智能导医分诊、候诊提醒、院内导航等服务，为临床诊疗服务提供高质量辅助，不断提升医疗服务质量和效率。完善收费系统，支持现金、线上支付、数字人民币等多种支付方式，费用金额要设置到
20、分位，优化结余费用退款流程，不得设置退费门槛。探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。鼓励二级及以上医院探索建立区域药事管理或处方审核系统，提升处方审核效率，增强处方调配事中、事后监管水平，并通过处方审核系统对医联体向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二级及以上医疗机构全面推进临床检查检验结果和相关数据资料的互通共享，发挥各级临床检验和医学影像专业质量控制组织的作用，加强质量控制管理，实现检查检验标准化、同质化；推进省卫生健康云平台应用，为医疗机构提供医疗影像检查数据集中存储和共享服务，减少患者不必要的重复检查，有效提升患者就医体验。三、工作安排（一
21、）启动阶段（2023年8月底前）。市卫生健康委印发市级活动方案，各地卫生健康行政部门、各医疗机构按照相关要求，结合本辖区、本单位实际制定具体工作方案和任务清单，细化任务措施和时间节点，明确责任要求，及时动员部署，全面启动改善就医感受、提升患者体验主题活动。（二）实施阶段（2023年8月-2025年12月）。1 .基线调查。各地、各医疗机构要通过问卷调查、体验式调研等方式对患者就医体验感受开展摸底调查，从患者角度全面了解当前医疗服务的短板弱项。2 .反馈提升。各地、各医疗机构要深入分析工作推进中的难点痛点，每月进行自查，深入分析工作推进过程中的问题难点，制定专项整改计划，每月25日前将任务清单（
22、附件2）报我委，各医疗机构由属地卫生健康行政部门汇总后上报，省属市属医院直接报送我委邮箱。我委将发挥行风监督员作用，随机对医疗机构开展暗访，了解医疗服务改善情况，并定期进行阶段性评估和督导，公布评估、督导结果，确保活动取得预期成效。3 .评估总结。各地、各省属市属医院应当及时总结活动实施情况，定期（每年6月10日、12月10日前）报送阶段性工作总结（包括落实的情况、取得的成效、突出的亮点、存在的问题、下一步工作设想等）。我委将根据各医疗机构开展情况，每年培育30个优质服务品牌，深化巩固主题活动成果。2025年12月底前，我委将开展终期评估并将结果通报全市。四、工作要求（一）加强组织领导。各地要
23、进一步提高思想认识，结合工作实际，细化工作方案，指导所属所管医疗机构采取有效措施，切实落实各项任务，及时研究解决发现的问题，将提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作衔接。各地、各医疗机构要对照要求，加强日常督查检查，对工作进展情况进行通报，推动各项举措落细落实，不断增强人民群众看病就医的获得感。（二）做好政策保障。各地应当协调完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。（三）建立长效机制。各地、各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员以普通患者身份深入一线
24、体验就医流程，主动查找突出问题，及时建立问题清单，逐条优化改善，定期动态更新，全程跟踪问效。发现和提出更好服务人民群众看病就医的思路方法。（四）关心关爱医务人员。各地、各医疗机构应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，持续推动落实“两个允许”等倾斜保障政策，充分体现医务人员劳动价值。推进平安医院建设，为医护人员提供良好工作环境，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。（五）加强宣传引导。各板块、各医疗机构要高度重视舆论宣传工作，充分发挥新闻媒体的作用，利用电视、广播、报纸、手机APP、微信公众号、网站等媒体广泛宣传改善就医感受工作成效，营造
25、良好舆论氛围。我委将择优选树先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，进一步扩大改善医疗服务工作成效。附件1改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）维度指标诊前L门诊患者预约诊疗率2.门诊号源下放比例3.是否提供预就诊服务4.择期手术患者术前等待时间门诊5.门诊患者预约到院后平均等待时间6.门诊提供MDT服务的病种数7.是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药学等）服务8.是否开展先诊疗、后付费急诊急救9.120呼叫反应时间10.院前医疗急救3分钟出车率11.是否设置急诊急救五大中心12.急诊留观患者平均滞留时间住院13.日间手术占择期手术比例14.临床路径入径率和出径率15.中医医院以中医
26、为主治疗的出院患者比例16.分娩镇痛率#17.是否建立一站式入出院服务中心18.开展责任制整体护理的病区占比19.出院患者当日结算率诊后20.下转患者人次数（门急诊、住院）21.出院患者随访比例22.提供延续性护理服务的病区占比全程23.是否提供互联网+护理服务24.是否提供加速康复外科服务25.智慧医院建设分级26.是否建成老年友善医疗机构27.是否建成残疾人友好医疗机构注：1.标注的指标适用于三级医院和医联体的牵头医院。2.标注#的指标适用于有产科的医疗机构。附件2改善医疗服务任务清单完成情况上报表单位（加盖公章）：上报日期：年月日主题：门诊服务改善住院服务改善持续服务改善任务名称改进措施月份完成情况原因分析（对未完成进行分析）下一步改进计划
