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1、XXXX卫生院行风建设网格化管理实施办法为进一步加强医院管理，强化行风建设，切实改善群众就医体验，全面提升医院整体形象和群众满意度，现制定医院行风建设网格化管理实施办法如下：一、考核内容涉及民心网、民生110.12345热线、市长信箱、信访平台以及社情满意度调查、出院患者电话回访等渠道反映存在下列问题，全部纳入行风建设网格化管理考核。（一）医疗服务中存在的冷、碰、硬、顶等服务态度问题；（二）首问（首诊）负责制落实不到位，未尽到告知义务，沟通解释不到位及群众满意度调查中群众对开展的基本公共卫生服务不了解、不知晓等服务质量问题；（三）科室环境卫生脏、乱、差等就医环境问题；（四）不按照诊疗服务流程操
2、作，造成就医秩序混乱，不遵守作息时间和预约坐诊安排等就医体验问题；（五）违反医疗机构工作人员廉洁从业九项准则、漠视侵害群众利益等问题，重点是指定购买等利益输送问题;（六）群众不满意工单清零行动落实不到位的问题；（七）其它上述未涵盖的投诉举报类问题。二、管理机制通过建立以下三项机制，进一步夯实行风建设主体责任,逐级传导压力，确保医院行风建设整体水平得到全面提升。（一）建立行风建设网格化管理机制。即主要负责人抓医院总体行风建设，班子成员抓具体科室，科室负责人抓具体人员。今后凡职工被群众投诉举报涉及行风建设的问题，经查属实，除当事人要受到相关问责外，相应网格中的网格责任人均要被问责。（二）建立满意度
3、定期回访和考评机制。医院将结合家庭医生签约服务、公共卫生服务、门诊、出院患者电话回访等渠道对覆盖范围内的服务人口进行不定期的走访、回访，建立走访（回访）台账，重点询问群众对各科室在服务态度、服务质量、就医环境、就医体验等方面是否满意。对抽查出现不满意的情况，将建立不满意二次台帐，督导相关科室深刻查摆问题产生的原因，进行上门回访直至答复满意为止。（三）建立民生诉求处置长效机制。医院将民生诉求办理纳入单位重点工作内容，所有诉求办件必须经院长审核，24小时内予以答复，并严肃整改落实，确保答复群众满意。要进一步加强民生诉求处置管理，加大考核惩戒力度，将处罚措施与绩效工资、评先选优、职称评聘等紧密挂钩。
4、对诉求事项清晰、查证属实的，要按照规定对被投诉人员及网格责任人进行严肃问责。对涉及服务态度、服务质量类办件诉求内容模糊、查无实据的，按照涉嫌类办件，由被投诉人员承担举证责任。建立民生诉求办件定期研判制度，突出抓好服务态度和服务质量提升整改事项，全面提高群众满意度。三、问责措施（一）职工受到投诉举报经查属实的，扣除一个月奖励性绩效工资的50%,编外人员不低于200元，科室负责人、网格院委会成员分别扣除一个月奖励性绩效工资分别的30%、20%o（二）编外职工和返聘人员受到投诉举报经查属实2次的，予以劝退。在编职工受到投诉举报经查属实2次的，除扣除一个月奖励性绩效工资外，本年度不得聘任到高一层次职称
5、，不得申报高级职称，不得作为基层卫生高级职称推荐对象，不得参与中层干部竞争上岗，不得评为优秀等次。在编职工年度受到投诉举报经查属实3次及以上的予以劝退，所在科室负责人、网格院委会成员、单位主要负责人年终考核不得评为优秀等次。（三）对落实群众满意度提升重点工作任务中存在医疗过错、首问负责制落实不到位、工作推诿扯皮、医患沟通不到位、落实不力、进度滞后、造成不良后果、严重影响的个人，均要纳入网格化管理。采取组织措施，严肃问责追责，年终考核一票否优。扣除当月奖励性绩效工资50%,编外人员不低于200元，科室负责人、网格院委会成员当月奖励性绩效工资分别扣除30%、20%。由单位主要负责人与当事人及科室主
6、要负责人实行约谈机制，需现场进行表态发言，提出下一步拟采取的整改措施、完成时限及工作目标，形成闭环管理，确保整改措施落实到位。（四）如投诉事件处置上报后市卫健委回访反馈仍为不满意工单的；威海回访办理结果与答复不一致，答复质量不高、多次退办、虚假回复的，当月出现3次以上重复投诉的，处罚当事人奖励性绩效工资的50%,编外人员不低于200元，科室负责人、网格院委会成员当月奖励性绩效工资分别扣除30%、20%o（五）职工内部矛盾造成不良影响的；职工诬告他人经查证属实的；对医院造成较大不良影响的，运用监督执纪“第一种形态”进行处理，扣除当月奖励性绩效工资的50%,编外人员不低于200元，同步对科室负责人
7、、网格院委会成员进行问责，科室负责人、网格院委会成员当月奖励性绩效工资分别扣除30%、20%o（六）在满意度调查中，涉及行风建设问题的个人，查证属实的，视同被投诉举报。（七）科室负责人受到投诉举报或科室受到投诉举报未指向具体人员的，经查属实，科室负责人全额扣除一个月奖励性绩效工资。（八）对本单位有责投诉出现延期办理的，扣罚相关责任科室100元。（九）原则上网格责任人当月奖励性绩效扣除累计金额不超过当月奖励性绩效工资总量。四、相关要求（一）落实责任，完善措施。组建医院行风建设网格化管理工作专班，将行风建设网格化管理作为“一把手”工程来抓，根据医院行风建设网格化管理办法、网格化管理结构图，实行逐级督战，狠抓落实，确保行风满意度得到全面提升。（二）关爱职工，畅通渠道。医院为医务人员提供公开、透明的工作环境，畅通职工反映问题的沟通渠道，设立院长信箱、院内意见箱等，职工可以直接反映自身诉求。定期召开职工座谈会，倾听职工在生活上、工作中、心理上对医院的意见建议，对职工提出的疑问要及时做好答复，对确实存在的问题要认真进行研究，及时整改和提高。（三）考核周期为上月21日至本月20日，考核结束后医院将本月奖励性绩效发放花名册报局政工科审核，审核通过后予以发放。
