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1、酒店年终工作总结范文一年来，某某饭店在省XX委的直接关心和领导下，坚持正确的政治方向不动摇，在思想上和行动上坚定不移地与XX委保持高度一致。积极开展学习实践科学发展观的活动，认真贯彻落实党的XX全会精神，坚持以人为本可持续发展、与时俱进构建和谐饭店。特别是XX年岁末以来，全球范围内爆发了突如其来的金融危机，在此情形下我们深感责任重大。饭店领导能以高度的政治责任感和饱满的工作热情，带领全体员工在困境中求生存、在竞争中求发展，发扬“团结、高效、务实、奉献”的企业精神，外拓市场内练技能，不断提高服务质量和管理水平。通过提高服务质量留住老客户，通过开拓营销市场发展新客户;通过开源节流、节能降耗维持饭店
2、运转，取得了良好的效果，稳定了员工队伍，使饭店在困难中生存下来并不断向前发展。通过一年的努力基本度过了经济危机的难关，圆满地完成了XX委机关的各项接待任务，取得了较好的经济效益和良好的社会效益。一、完成了XX系统和中央国家机关的宾客接待任务XX饭店隶属于省XX委，是国家旅游局旅游星级饭店评定委员会批准的四星级旅游饭店，也是省财政厅、省级政府采购中心核准的中央国家机关出差定点饭店。其宗旨是以优质的服务高标准高质量的完成对内对外接待服务任务，以取得良好的社会效益和经济效益。XX年（截至XX年12月14日），完成纪委系统接待XX间天，完成中央国家机关出差人员接待XX间天。XX饭店始终把XXXX系统和
3、中央国家机关的客人，当作最重要的VIP客人接待，每次接到重要客人入住或会议通知后，饭店领导、各部门经理都必需亲临现场检查督导，并在客人抵达前30分钟到门前迎候,并将此作为接待制度长期坚持执行。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。饭店完善可靠的服务设施，温馨、整洁、安静、安全的服务环境，以及员工热情、周到、超值、个性化的优质服务，得到了客人的普遍认可和赞许。我们经常听到客人讲：XX饭店干净、安全、安静，大厅温馨高雅、地面保养如镜面一般光亮，员工彬彬有礼、饭店管理有方等溢美之词，这是对我们服务工作的肯定，也为我们把今后的接待工作做得更好，增添了无穷的动力。二
4、、整理规范各部门运转政策和操作程序完善饭店管理机制XX年初，为了提升服务质量和管理水平，饭店决定进一步规范各项管理政策和各岗位工作操作流程，由各部门在XX年整理工作的基础上，健全完善本部门运转手册。要求各部门服从饭店大局并结合各自工作实际，从定编定员、岗位职责到岗位工作流程、运转制度，逐条逐项进行整理完善，饭店批准后开始执行。从而使饭店经营管理工作运转更加顺畅，各部门之间相互协调有机配合，员工增强了责任心和自信心,宾客满意度得到了大幅度提高。在日常工作中我们树立了三个理念，顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”（这是IS09000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则），也就是
5、以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。XX年我们坚持多年来形成的每日晨会、每周店务会、每月质量分析会会议制度，坚持做好每日饭店总监以上领导早巡查、晚巡查工作，坚持做好每周五综合检查工作。坚持巡视检查“走动式”管理，对发现的问题现场培训整改。重大服务质量问题，由大堂经理下达质量整改通知单，要求责任部门限期整改。从而保证了饭店员工仪容仪表整洁、礼节礼貌到位、行为举止规范，保证了饭店环境温馨
6、优美、服务质量良好,使客人有宾至如归的切身感受。“六项检查工作”是我们确保服务质量不降低的法宝，经过十年的实践证明，是行之有效的和十分必要的管理手段。六项检查工作即：星评项目三设施设备的检持;星评项目四清洁卫生的坚持;星评项目五服务质量的检查;培训管理工作的检查;资产管理工作的检查;安全管理工作的检查。各项目均制定了详细的检查内容和周密的检查计划，以保证六项检查工作覆盖饭店所有区域所有岗点，没有盲区盲点。各项目负责人每月对全店各部门进行合格率测评，饭店以此对各部门进行奖惩考核。XX年新年伊始饭店与各部门签订了经营目标责任书，内容包括经济指标、质量指标、成本费用指标。每个月完成情况与部门绩效工资
7、挂钩，由计划财务部负责考核。饭店培训工作卓有成效，重点学习了中国饭店行业服务礼仪规范和中国旅游饭店业行业规范XX年8月修订版。后台保障部门总经办、计财部、后勤部，确立了“后台为前台服务、前台为客人服务”的理念，处处为前台着想，工作先行一步，得到了前台部门的一致好评。工程维修部积极开展计划维护、修旧利废、节能降耗工作，保证了饭店设施设备的正常运转。安全部不断提高安全服务意识，加大夜间巡查力度，定点值守、定时换岗制度化，车辆登记管理规范化，取得了一定的成效。管家部培训工作开展得有声有色，对客服务工作热情规范细致，客房卫生保持良好，员工爱岗敬业拾金不昧，多次受到客人表扬。前厅部是饭店的窗口，员工综合
8、素质较高，对客服务彬彬有礼，体现了四星级饭店职业管理人员应有的素养。饭店各级管理人员都具有高尚的职业道德、良好的专业技能和吃苦奉献的精神，特别是部门经理以上管理人员，常年加班加点毫无怨言，大家都能从饭店工作需要出发，以高质量完成任务为己任，而不计较工作时间的长短。正因如此，XX饭店才能在强手如林的饭店行业中脱颖而出，逐步成为本地区最受客人信赖和推崇的四星级饭店之一。三、加大宣传促销力度不断拓展销售市场XX年面对国际国内严峻的市场形势，以及我省产业结构调整、煤矿企业资源整合等不利因素，饭店领导层经过认真的分析调研，决定加大宣传促销力度，拓展省内及省外市场。为保证饭店的正常运转起到了积极的推动作用
9、，为完成的营销任务的奠定了良好的基础。即将过去的XX年，营销部按照饭店的整体部署，采取“走出去、请进来”的营销方式，先后奔赴XX、XX、XX、XX、XX共六地市，开展老客户拜访和新客户开发工作，足迹遍布省内XX个市、县、区，累计行程XX余公里，共拜访老客户XX户、新客户XX户。事先我们制定了周密客户拜访计划，采用“点对点、面对面”的拜访方式，对目标客户逐一登门拜访。向客户宣传介绍饭店情况，收集客户的意见和建议，向客户赠送饭店的宣传资料和公关礼品，同时了解客户的资信情况和消费潜力，赢得了客户的广泛赞誉和认可。XX年累计拜访XX个陌生客户，达成消费意向的XX户，签订正式协议的XX户。营销部每月对在
10、店消费前XX名的客户进行重点关注，并且与XX年同期客户消费情况进行对比分析，量化分级后制定拜访计划。XX年对周边省市的促销工作刚刚起步，虽然仅对北京市XX余客户进行了登门拜访促销，但是为今后“走出娘子关、放眼全国”的销售策略作出了有益的探索，积累了宝贵的经验。四、全面提升饭店形象取得了良好的社会效益XX饭店坚持“以人为本、科学发展、服务社会”的经营理念，取得了良好的社会效益，为构建和谐社会作出了应有的贡献。XX年饭店在职员工XX人，其中解决下岗人员再就业人员XX人，安排大中专毕业生培训、实习、就业XX余人次。XX年8月XX饭店与XX大学商务学院共建“大中专学生实习就业基地”，得到了共青团省委的
11、肯定。饭店根据劳动合同法要求，与全体员工（XX人）签订了劳动合同，并为员工缴纳了养老、失业、医疗、大病、工伤、生育共六项保险，得到了员工的赞誉和拥护。在经济形势不容乐观的情形下，饭店筹措资金积极改善员工食宿条件，在工资不减少的情况下，增加员工福利待遇，增强了企业向心力和凝聚力。XX年饭店增加了员工宿舍使每个员工都有住处，修缮了员工浴室保证了开放两次，员工食堂增加了早餐供应，提高了饭菜质量并且每天不重样，厨房人员统一为员工洗碗，所有员工实行免费就餐，吃完饭不用洗碗就可上班。达到了住得舒适、吃得开心、工作顺心的目标，吸引了大批酒店职业人员来店求职，以前离开饭店的员工，几经周折之后又回归XX饭店。X
12、X饭店“以人为本”的企业文化，“善待客人、善待员工”的经营理念，为员工提供了终生受益的工作经历，成为备受员工青睐的四星级酒店，在同行中享有较高的声誉。同时也造就了高素质懂管理的企业团队,为今后的不断向前发展打下了坚实的基础。五、全心全意做好保障服务努力开拓创新不断进取XX饭店作为省XX委的下属服务机构，担负着为机关政务活动服务的重要任务，同时也是省XX委的一个窗口。在新的一年里，我们会一如既往的，坚持XX委的领导不动摇，坚持全力保障优质服务不松懈,恪尽职守奋发努力全面完成委机关下达的各项接待任务，以圆满工作业绩为XX委增光。新的一年旅游饭店业面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇。只要我们坚持XX委的正确领导，扎扎实实做好本职工作，千方百计提高服务质量，尊重市场、尊重规律、尊重客人、尊重员工，大力开展企业文化建设，打造精品四星级饭店，增强营销技能、加大营销力度，不断完善提高设施设备服务水平，不断提高全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成XXXX年的各项工作任务，为党的XXXXX事业做出我们应有的更大的贡献!
