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1、社区物业管理的思量与建议一、存在问题1 .认识不够，没有建立起“花钱买服务”的商品消费观念部份居民错误的认为物业管理是政府部门的工作，是开辟商的工作，所以主动抛却了自己的权利。按照物业管理条例规定，业主享有十项权力和六项义务，而大多数住户根本不清晰自己的权利和义务，遇事找政府，政府不解决就采取过激的行为，错误的把社会生活中的民事行为上升为行政行为。居民只要求为自身提供服务，却不愿意承担物业管理相关费用的矛盾较为突出。后续物业管理费用如绿化费、管理费、维修费等开支较大,大多的安珞人员缺乏物业费用缴纳意识。由于安貉房居住人群的文化素质水平相对较低，对物业管理的认识上存在一定的误区。需要加大宣传的力
2、度,使泛博的安路房居民能够熟悉物业管理程序,理解物业管理的意义,支持和接受物业管理基本费用的缴纳。物业管理收费率低，物业管理没有资金保障。虽然我市在去年5月1日起实行了新的物业管理服务收费暂行办法，适当提高了物业费价格水平，但由于居民物业管理意识较弱，部份业主拖欠、拒交物业管理费的现象较严重。特别是老城区内的旧小区，下岗职工较多，不少居民收入较低，“花钱买服务”的物业管理意识不强，交费率几乎为零。以#社区为例，物业区域面积约22万平方米，建造面积约27万平方米，工作管理人员28人摆布，每年的收入主要有：物业服务收费约1万元，物业网点房租金收入约5万元，城市街巷保洁拨款约12万元，共计约18万元
3、，而每年维持基本物业管理服务的费用至少为30万元，资金缺口近12万元，导致工作管理人员的部份工资年年拖欠。据统计，我区范围内的老小区的收费率不到10%,新小区也只能达到70%。较低的收费水平和收费率，使得物业企业经营艰难。而且，直到现在，我市的物业管理公共资金收费标准没有提高，也没有将资金很好的利用起来，物业项目维修没有资金来源，仍由物业企业在承担。居民意识较差，物业管理得不到群众支持。业主委员会是对物业管理行为进行监督和约束，保障业主自身权利的居民自治组织。按照规定，实施物业管理的小区应成立业主委员会，但由于居民的物业管理意识较差，业主自身意识不强，对物业管理持抵制态度，很难召开业主大会，组
4、建业主委员会。为普及物业管理知识，加强老城区整治后住宅区片的物业管理工作，今年年初，市、区两级物业管理主管部门曾经对民生社区进行了旧小区物业管理试点工作，由社区居委会组织实施，组织开展签订业主公约、组建业主委员会、选聘物业管理公司等工作。尽管两级主管部门和所在街道办事处、社区居委会做了大量工作，但由于居民的抵制导致试点工作难以开展。2 .物业管理服务水平不高有的小区物业服务企业服务质量不高，不按照合同提供服务，收费与服务内容不符，甚至侵犯到业主的权益。有的企业仍停留在小区卫生、绿化、门卫值班、日常维修等传统服务项目，没有结合社区特点开展全方位、多层次的社会化服务。此外，有些企业的服务项目、服务
5、内容的量化标准不够透明。对于开辟公司在建设中所遗留的质量、配套、信用等方面的问题，开辟商和物业服务企业相互推委，使得居民的正当要求得不到很好的解决。物业管理缺乏规模效应，科技含量低，管理行为不规范。传统的物业管理内容多数依然单纯依靠人工方式进行管理，非但要耗费极大的人力、物力、财力和时间，而且难以达到规范化的管理效果。部份物业管理企业服务不到位，服务水平不高。我区物业管理起步较晚，经历时间较短，企业和员工的管理服务经验缺乏，整体服务水平不高。而且现有的物业管理企业有不少是房管处、开辟商和居委会组建成立的（部份已改制），以前是管理者，现在变为了服务者，这种变化使得不少物业公司人员思想上接受不了，
6、从而产生了物业区域内卫生保洁差，维修不及时，服务态度怠慢，服务不到位等现象，造成为了与业主关系紧张，也伤害了物业管理企业的形象。3 .物业服务企业自身先天性不足由于种种原因，物业服务企业时常是开辟商指定的利益获得者或者是社区自发组织的管理队伍，造成在经营管理方面往往不能作为一个独立的经济实体来考虑和解决问题，直接给物业服务企业的自身成长形成为了障碍。物业管理缺乏有效管理手段，部份违章现象严重。物业管理是按合同约定为小区业主提供物业服务的企业，对那些违章现象没有强制执行的权力，发现违章现象，只能进行劝阻制止，然后及时向相关执法部门报告予以强制执行。但由于目前各行政管理部门执法范围不明确，从而浮现
7、了执法空白区域，部份违章问题（如楼栋以内的私自占用、改造搭建等）无人解决，小区内的违章现象有蔓延之势。如：#小区业主在楼梯平台私设防盗门妨碍了公共部位的及时维修、#小区顶楼业主私自加高占有公共部位的阁楼破坏了建造防水结构等违规现象，物业公司向城管、房管、建设等部门报告，但受执法范围的限制，各部门都没有到现场进行制止。4 .物业从业人员素质亟待提高社会上对物业服务工作的重视程度不够，不少人把它等同于社区居委会，甚至有些人将物业服务工作认为是低人一等的工作，加之工作的繁琐性，使得物业管理行业中高素质人材严重缺乏。5 .物业管理行业利润偏低物业管理行业是个微利行业，物业管理费相对较低，使得部份希翼通
8、过高品质服务来获取较高利润空间的物业服务企业裹足难进。同时，物业管理服务对住宅产品保值、升值的作用还远未被社会和政府重视，在住宅产业中的地位还远未确立起来。6 .安络人员鱼龙混杂,需要妥善处理不同群体间的关系安珞房居民来自于各行各业,都具备不同的文化素质和经济基础。安路区域内的居民以当地拆迁居民为主,其文化水平普遍偏低,长期接受政府的扶持，生活习惯过于随性懒散,具有一定的依赖心理。同时安路区居民的亲属关系网过于复杂,有些安珞居民群体堵闹,鸠集亲朋好友吵闹生事。建议政府的相关部门加大对拆迁安谿小区物业管理工作的支持和领导,对安谿房的物业管理工作在资金和政策上赋予必要的扶持和匡助,推进城市建设物业
9、管理工作的不断完善和深入。7 .安貉房的质量问题极其重要,且直接关系到安貉房使用时的物业管理成本安络小区建造物大多是简装房,业主基本上不会再进行装修就直接入住；如果后期发生质量问题时,业主会向物业管理部门提出整改修理的要求,这势必直接导致物业维修维护成本的提高，也会造成综合物业管理工作的被动和混乱。为减少物业返修率,降低物业管理成本,提高物业管理工作效率,建议在安谿房工程项目竣工后,组织相关部门及时进行验收工作。在经过严格的验收工作后,如果业主验房浮现质量问题时，由于工程质量还在保质期内，可以要求原施工单位进行质量整改。8 .业主委员会运作不规范（1）业主委员会现有的法律地位无法代表业主维权。
10、（2）业主及业主委员会自身维权意识不强。由于业主委员会是在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织，委员是无偿兼职的。（3）业主委员会的运作缺乏监督机制。业主委员会具有代表全体业主行驶有关物业管理的权利。二、典型案例（一）深圳宝安区村改居”社区物业管理工程1 .面临问题有五难观念转变难服务收费难管理运作难硬件整治难人材引进难2 .解决对策可五化(1)宣传常态化开展形式多样的物业管理宣传活动，普及物业管理法律知识，潜移默化为原村镇住宅区居民灌输理念，使原农村社区的居民充分认识到物业管理的重要性。增强这些居民的物业管理消费意识、业主管理意识、契约意识和法制意识。引导他们积极参预和支持推进社区物业
11、管理。宝安区为引导泛博社区居民转变居住和消费观念，曾经按照“十个一总体工作要求，即发表一批文章、播放一张光盘、编定一本册子、创作一套宣传挂图、成立一个咨询小组、组织一台巡回演出、举办一次征文活动、宣传一批典型案例、策划一场论坛、总结一套模式，把宣传引导作为推进工作的“先锋”，大张旗鼓进行宣传。这一策划效果较好。但这样的策划、这样的活动要常态化、持续化。(2)经费多元化对于物业管理经费要多渠道、多来源。应建立政府，社区股分公司、业主和住户承担费用的机制。政府承担。政府承担费用应改变目前的补贴形式。应以承担费用的形式引导社区物业管理上水平、上档次。如对社区物业管理进行定期考核，并将考核得分和政府承
12、担的费用标准挂钩，得分越高，政府支付的费用也就越多，从而激励业主和物业管理企业共同做好物业管理。目前，政府补贴基本是按年度规定比例划拨，没有考核物业服务企业物业管理的效果，导致少数企业没有将重点放在如何提升物业管理水平上，而是等到时间一到，就申请政府补贴。这种方式不利于调动物业服务企业和业主对提升物业管理水平的积极性。社区股分公司承担。目前，宝安区大多“村改居”小区都有自己的股分公司，每年股分公司都有一定盈利。因此，可考虑将物业管理费用直接进入股份公司的成本。或者从股分公司的分红中直接扣除业主应交纳的物业管理费。业主承担。业主是物业管理的直接消费者，因此，业主应承担主要费用。这是市场经济的基本
13、原则同，也是法制经济的基本原则。因此，应通过情、理、法的手段强化业主的缴费意识。提高费用收缴率。固然。政府可制订合适的指导价格。物业管理企业也要合理收费。(3)运作差异化政府应区别不同社区的情况和物业管理推进的难易程度，将社区划分为几个类别，并据此拟定出各类社区推进物业管理工作的经营模式。如对经济实力较强或者基础设施较好的社区，可按照市场化、专业化的要求，推行高标准的物业管理；对经济实力和基础设施普通的社区，可先重点做好道路硬底化、修筑围墙、设辂门卫和治安亭等关键性的改造工作，再引进物业管理逐渐修缮其他配套设施；对较为分散和小型的社区，要敢于打破各社区各自为政的框框，将邻近的小社区进行有机整合
14、，连小片为大片，扩大管理区域，实行规模化管理，降低运营成本。(4)整治社会化对于小区硬件的整治，要充分利用社会资源。政府的主要功能是管理、协调，并进行适量投资。利用社会资源主要是明确产权单位，由产权单位实施整改。固然，确定产权是一项繁琐且涉及不少部门的工作，如三线整改就涉及到电信公司、网络公司、供电局等单位，而路面的硬化和排水管道的改造就涉及村与村、村与组、组与组、组与户、户与户等多方关系。因此，产权单位的确定应由工作站协调负责。(5)人材专业化物业管理是一项专业性较强的工作。人材是社区物业管理能否成功的关键要素之一。因此，应加快人材专业化的步伐。要实施引进一批，培养一批的人才战略。首先，要引
15、进一批。要以高职位、高待遇为手段引进一批高学历、高水平的专业人材。一定要充分认识到，对人材的投入是回报最高的投入，也是必须的投入。二是要培养一批。要分期分批对社区从事客务、保安员、清洁员、绿化员等物业管理工作的人员进行系统的业务培训，全面提高社区物业管理人员的服务意识和专业技能。(一)重庆市沙坪坝区社区物业管理1 .社区物业管理的现状和存在的问题产权形式多样部份社区硬件条件相对落后存在部份住宅楼有物业管理、部份住宅楼无物业管理的现象部份居民观念陈旧，物业管理交费意识淡薄对旧小区基础设施进行改造的资金缺口较大小区公共部份侵权引起业主之间纠纷开辟商遗留问题引起业主对物业管理不满的矛盾业主委员会成立
16、艰难，数量少，运作难度大2 .社区物业管理存在问题分析物业管理条例还不完善，难以落实物业管理缺乏规模效应，科技含量低，管理行为不规范居民委员会和物业管理企业的责任划分问题物业管理企业的权限届定问题3 .社区物业管理的具体做法(1)政府要加强宣传,提高全民物业管理消费意识，并做好监管、指导到位要认真学习和宣传好物权法、重庆市物业管理条例，提高业主物管及全民的法律意识，这是贯彻物权法和重庆市物业管理条例的基础。使社会各方面充分认识到物业管理实质上是一种有偿服务，可以带来巨大的社会效益、经济效益和环境效益，营造一个全社会了解物业管理、接受物业管理、关心物业管理、支持物业管理的良好氛围，积极营造出一个
17、物业管理市场化的良好氛围，为物业管理的健康发展奠定良好的社会环境。是要深入调研，为建立健全业主委员会和物业管理的监督体系提供有力的依据。要强化党委政府及社区居委会对业主委员会的指导，提升城市管理整体水平。当前社区居委会必须转变观念，提高自身业务素质，特殊要分析和研究新时期社区内业主的利益目标及现实需求，从他们最关心的问题出发，积极匡助业主组建业主委员会，配合物业管理企业在社区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷。(2)签订明确详尽的物业管理合同无论是业主还是物业管理企业，都应当把签订内容权利义务、详尽明确的物业管理合同作为防范物业管理纠纷的重要手段。业主和物业管理企业在签订物
18、业管理合同时，应当切实遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。在合同内容上应当就可能发生的争议作出明确的规定。在确定双方的权利义务时，应当根据物业管理费用的收费水平来确定物业管理企业提供物业管理服务的水平。(3)依法成立业主委员会针对业主积极性不高，小区业主委员会成立难的这一现状，我们将尝试在业主委员会筹备及成立的前期，由街道社区人员充实进去，组织小区内的业主依法进行选举，协助业主委员会与物业及政府部门进行沟通，承担组织、监督等职责，方便业主委员会正常运行，及业主权利的有效实现。当业主委员会动作正常时，自动退出。作为小区的业主也应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委
19、员会行使职权、维护业主利益提供方便。业主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规定行使职权。对于物业公司所提供的管理服务应及时予以审查、监督，对于伤害业主利益的物业公司，应及时予以解除物业管理合同或者诉讼主张民事权益。但也不可否认，确有个别业主以个人私利出发无理拒交物业管理费用，或者无理指责物业管理企业的物业管理服务。此时，业主委员会应当积极参预个别业主与物业管理企业之间的纠纷，平衡业主与物业管理企业之间的权利义务，以最大限度的维护小区绝大多数业主的合法利益。(4)有效发挥业主委员会的作用是明确业委会工作职责，规范业委会各项制度。业主委员会负有召集业主大会、组织业委会换届选
20、举、代表业主大会与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同并监督物业服务企业履行物业服务合同、监督管理规约的实施，配合辖区街办、社区居委会进行社区管理、采集业主意见和建议等职责。制定出台有利于进一步规范业委会的行为各项制度。是选好并推荐业委会成员。可吸纳有财务管理、安全管理、设备管理、环境管理、法律专业特长的业主加入，形成业主委员会成员有管理技能和履职能力，便于更好的开展业委会工作，激发泛博业主的主动参预意识。是房管局应该加强业主委员会的培训、指导和监督。房管局应该加强对业主委员会成立及其活动的指导、监督，对已成立的业主委员会开展培训，提高他们的思想、政治素质和专业水平，引导业主委员会依法开
21、展工作，对业委会活动中浮现的业委会不作为、乱作为引起矛盾纠纷和违规行为及时制止并限期整改。是规范物业服务合同确保各方利益。一方面要规范业委会和物业的服务合同，明确规范物业公共部份经营、共用部位及设施设备管理和维护。催促物业服务就小区各项收费论证其必要性和合理性，予以监督和公示；一方面还要规范业委会和其他商业收益形成的合同，将业委会的工作大事进行公示。是完善业委会资金的监管。现在有的业委会经济收益相当大，如果业委会有不正当开支，业主提出疑问无处投诉，应该有一个部门来监督、检查它。建议三管其下，一方面每季度进行财务公开，另一方面有监管部门监管，还有一方面有投诉受理部门，这样一来可以扩大业委会的工作
22、宣传，二来增进业主们对业委会的信任度。(5)逐步加大对住宅小区基础建设的投资，改善居民生活环境城市的管理者是各级政府，政府树立经营城市的概念，使城市的资产增值，并应从城市建设维护费中，拿出专项资金，逐年逐步地有计划地实施改造，为实施物业管理创造一个良好的基础条件。住宅的实际使用人，是居住环境改善的最大受益者，也应该出资改善居住环境。在改造旧小区中，可以尝试充分调动泛博居民的参预意识，由居民参预设计、参预投资、参预建设的公众参预方式。产权单位是住宅的产权人，在目前房改政策下，产权单位也要对旧小区的改造进行相应的投资。至于政府、产权人单位、居民三方投资的比例，可以根据每一个小区的不同情况，进行测算
23、，决定投资量，特别是居民的投资,不能超过居民的经济承受能力。(6)政府部门应加强对旧小区实施物业管理工作的规划针对没有实施物业管理的旧小区，政府房地产管理部门应制定改造计划，扩大实施物业管理的范围。政府有关部门要研究旧小区推行物业管理的艰难，针对每一个小区存在的问题，逐步推进和实施物业管理，充分发挥政府行政管理部门的作用。(7)深化房改政策，在工资中增加物业消费部份房改优惠售房实现了住房分配的货币化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房与物业管理衔接的还不够，特殊是对物业管理费用在政策上考虑不够，建议国家有关部门在职工工资中应增加物业消费部份，将财政拨款暗补改为明补。对无力发放物业管理补贴的单
24、位和无业、失业人员，政府有关部门应研究制定相应的政策，配套执行。(8)政府、开辟商、物业管理企业积极配合，共同营造有利于物业管理企业打造品牌、发展规模的社会氛围一是适度采用收购、兼并规模小经营能力弱的物业管理企业等方式进行企业的重组整合，形成规模优势，从而达到优化企业资源配络，实现资源共享，降低管理成本，体现品牌特色。通过扩大管理规模，实现企业效益最大化，增强企业实力。二是在物业管理市场引入竞争机制和招投标机制，哺育公正公平的市场环境，择优聘用。政府应加强监督，强化管理，引导企业进行集约和规模经营。如推行物业小区经理持证上岗制度，强化物业管理人员的素质培训，将资质等级与收费标准挂钩，建立“以质
25、论价、质价相符、合同约定的服务收费体系，加快物业管理诚信体系建设等。(9)业主委员会礼聘法律顾问根据外国物业管理中的成熟经验，由业主委员会出资礼聘对物业管理方面有专长的律师作为业主委员会的法律顾问，能够有效地对物业管理合同的签订及履行进行审查和监督，为业主委员会提供必要的法律匡助，促进物业管理企业依照合同约定、法律规定来尽职尽责地提供物业管理服务。虽然会因此增加业主的费用支出，但对于保障业主的合法权益至关重要。(10)物业管理企业应该树立以人为本的服务理念，进一步提高自身素质物业管理企业对小区和谐氛围的形成起着至关重要的作用。物业企业应该树立以人为本的服务理念，严格按照政策法规和物业服务合同，
26、公开服务标准、收费标准和收费依据，尽职尽责的为业主服务。物业企业与业主的关系应该定位于鱼水关系，成为业主亲密的朋友和至亲的火伴。物业企业还要进一步提高自身素质，加强对员工的培训，增强与业主的沟通和交流，积极与政府相关部门配合，进一步提高协调能力，全力支持社区建设，开展健康向上的社区文化活动，促进邻里交流，加强邻里团结。（三）武汉市推进老旧社区物业管理服务工作1 .完善管理制度要在老旧社区推进物业服务，千头万绪，牵涉面广。因此，为了迅速推进物业服务全覆盖工作，武汉市成立了以分管市长任组长，以房管、财政、建设、城管、公安、水务、民政、物价、园林等职能部门领导及各区分管副区长为成员的武汉市物业管理工
27、作领导小组，负责领导、决策、指挥和协调工作。在领导小组的领导下，推进工作建立了纵横两条主线。纵向，以各街道办事处、社区居委会为核心的工作小组和专班，切实推动物业服务的深入开展；横向，以市、区各职能部门为核心的对口联动单位，协助处理在推进物业服务过程中的房屋、设施设备的维护，绿化养护，环境卫生，公共秩序维护等工作。各部门通力合作，构筑了一个完整的社区物业服务的基础平台。为了完善管理制度，保证物业服务推进工作的有效开展，武汉市物业管理工作领导小组建立了专题会议制度、工作简报月报制度、检查督导制度。专题会议制度以规范会议的组织工作为目的，在专题会议上指定有关人员负责会议记录，形成会议记要，再报请主持
28、会议的领导签发，从而有效地提高会议质量。工作简报月报制度，是让各区每月都将辖区内推进物业服务工作的做法、经验及存在的问题、工作建议等报送领导小组，再由领导小组办公室定期编发工作简报，从而实现在各区间及时交流、总结、推广经验。而检查督导制度，要求领导小组坚持定期检查各区、街道、社区物业服务推进工作的部署和落实情况，并通过情况通报，鼓励先进，推动后进。后来的实践证明，这些管理都是切实有效的。2 .加大政策扶持老旧住宅区情况特殊，物业收费会充分考虑居民的承受能力，就出台全市性的收费标准，房管部门正在跟物价部门沟通。就老旧住宅区低保户物业服务费用减免、物业服务机构税收优惠、物业服务收费价格等扶持政策，
29、房管、民政、税务、物价等部门已进行研究，并拿出了初步意见，将尽快出台。在政府财力补贴下，武汉老旧住宅区物业收费，可望普遍比新建小区便宜一半以上，减轻居民居住成本。3 .落实整合资金各种硬件改造所需资金，则由各职能部门分包。各部门根据各社区物业服务提档升级实际，从本部门的建设维护管理资金中赋予支持。按计划，道路维修58.44万平方米；排水管网改造27.07万米、窖井改造7490个；违章建造拆除14万平方米、新增电动垃圾采集车700辆；绿化改造24.8万平方米；为30万户居民安装惠民信箱；供电路线序化改造160万米，这些项目所需资金就分别由市城乡建设、水务、城管、园林、邮政、供电部门承担。同时，以
30、社会单位和居民适当投入为补充。按照“谁投资、谁受益”的原则，引导、鼓励社会单位采取自愿方式赞助部份资金；在不增加居民负担的前提下，发动居民自行筹集资金，用于房屋共用部位及共用设施设备的改造完善。在资金使用上，各区、各部门以项目为载体，统筹安排，加强监管，在资金预决算、进度拨付、使用管理、监督审计上都作出明确规定并严格执行，确保资金安全和有效使用。4 .社区的实践与创新如果惟独市、区的投入与支持，而不能充分调动起基层社区的热情，激发民众的创造性，推进老旧社区物业服务工作就不会取得成功。去年2月，武汉市、区工作专班组织街道社区100o余人，对全市79个行政街道的658个(今年部份社区合并后变为64
31、1个)社区进行了全面调查摸底，将其划分为2869个服务区域，分类进行推进。各区依托街道，立足社区，遵循分类指导、试点先行的方针，逐渐摸索出了几种既具本地特色，又效果明显的物业服务模式。(1)采用最广泛的，是社区物业服务部模式，即以非营利性经济实体的形式，成立民办非企业单位来开展小区物业服务。服务部负责人普通由社区推荐和审定，在社区党支部、居委会指导监管下开展工作。这种模式在全市1158个物业服务区域得到应用，占到总数的40%。(2)其次是居民(业主)自治模式，普通运用于相对封闭的服务区域。由居民推选出5-7名代表，由居民代表自行管理和组织，开展日常物业服务工作。全市有928个物业服务区域实施了
32、这一模式，占总数的33%。(3)还有社区单位共管模式，即在社区党组织、居委会组织协调下，依靠和借助社区自管房单位力量，开展物业管理服务工作。采用这一模式的有583个物业服务区域，占总数的20%。(4)条件较好的200个物业服务区域，则采用专业物业公司模式。通过召开业主大会，成立业主委员会，选聘专业物业公司签订服务合同，开展物业服务工作。这一模式的使用率占总数7%。(四)河南鹤壁市加强社区物业管理工作的实施意见1 .统一思想，充分认识加强社区物业管理工作的重要性近年来，随着我市城市化进程的不断加快，城市面貌发生了很大变化，社区物业管理在城市管理中的作用日渐突出。加强社区物业管理，有利于城市经济的
33、持续健康发展，有利于保持和改善市民工作和生活的环境，有利于增加就业岗位、维护社区秩序、营造和谐的社会氛围。社区物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大。各县（区）政府、各有关部门要以现有社区环境综合整治、新住宅小区建设与物业管理同步推进为重点，以加强管理、改善环境、营造和谐社会、创建文明城市为目标，坚持尊重现实、便于启动、落实责任、服务市民的工作原则，全面加强社区物业管理，健全长效管理机制，不断扩大物业管理覆盖面，推动物业管理工作上水平。2 .理顺体制，构筑适合城市发展的社区物业管理工作框架按照“县（区）政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，市房管部门监督指导，以块
34、为主、属地管理的原则，完善社区物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，充分发挥社区基层组织的作用，建立社区基层组织与业主自治组织的协作机制，共同推进社区物业管理工作。（1）县（区）政府物业管理工作职责各县（区）政府负责本辖区的物业管理工作。具体工作职责包括：1.组织所辖街道办事处落实各项政策措施，全面开展社区物业管理工作；2.落实办事机构，建立县（区）、街道、社区三级物业管理工作体系；3.落实管理责任，加强本辖区物业管理工作的部署、检查和督导落实；4.参与本辖区住宅小区综合验收及参预本辖区住宅专项维修资金使用工作；5.负责对物业服务企业的达标、升级、评优进行初审、对辖区内物业服务企业的行为进
35、行监督，对物业服务企业违法经营行为进行处罚或者提出处罚建议等。（2）街道办事处物业管理工作职责街道办事处负责组织辖区物业管理工作的开展。具体工作职责包括：1.会同房管、建设、规划等有关部门科学划定社区物业管理区域；2.组织社区居委会、开辟企业及有关产权单位，选举产生各物业管理区域的业主委员会；3.指导辖区内能够独立实施物业管理的非住宅项目组建业主委员会并实施物业管理；4.对已成立业主委员会的物业管理区域进行指导和管理，保障业主委员会的正常运转及业主自治作用的发挥；5.对辖区物业管理工作进行监督检查和考评，协助公安等部门加强对社区物业保安工作的监督检查；（3）社区居委会物业管理工作职责社区居委会
36、具体组织协调业主委员会实施社区物业管理。具体工作职责包括：1.组织业主委员会制定物业管理规约和业主大会议事规则，并签订到户，规范业主和物业服务企业的行为；2.落实物业服务项目，协助业主委员会礼聘有关单位核算成本，提出收费标准和依据，经业主大会通过后，到所在辖区街道办事处物业管理部门、县（区）物价部门和市房管部门备案；3.协助和指导业主委员会选聘物业服务企业或者建立群众性物业服务组织，签订物业服务合同，组织物业服务的实施；4.催促检查物业服务企业和物业服务组织，落实服务合同，定期发布费用收支情况，调处服务中的矛盾纠纷，对不落实服务合同的物业服务企业和物业服务组织，有权向业主委员会建议终止其物业服
37、务。(4)市房管部门工作职责市房管部门是全市物业管理的行业主管部门。具体工作职责包括：1.认真研究全市物业管理发展规划、发展目标及工作思路，制定相关配套政策，提出工作意见；2.负责物业管理公共资金的归集，会同财政等部门安排物业管理公共资金的使用方案，并搞好管理、监督和检查；3.落实物业管理项目招投标制度，组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作；4.监督、指导、管理全市物业管理活动，调处物业管理中的重大纠纷。3 .因地制宜，合理确定社区物业管理的区域、模式、内容和收费标准社区物业管理实行等级化或者基础性管理服务。根据各个区域房屋建设、设施配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业管理
38、区域、模式、内容和收费标准。(1)物业管理区域划分在街道办事处组织下，统筹考虑，综合权衡，按照以下规定科学合理地划分物业管理区域。1.原则上以建造物的宗地红线图、立项或者规划批准的范围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、独立组团应作为一个物业管理区域。2.物业管理区域的划分与社区居委会、街道办事处、县区地域的范围一致。3.物业易于封闭和统一整治。4.基础设施、配套设施设备共用，房屋质量、配套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理区域。5.同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理区域。各县(区)要将物业管理区域划分成果编入物业管理区域图册。(2)物业管理模式1 .新建住宅小区。同社区管理
39、相结合，全面及时地实行等级化物业服务。根据各个区域房屋建设、设施配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业服务等级。严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘有资质的物业服务企业实施等级化物业三务。规划、建设、房管等部门要各司其职，把好新建住宅小区的规划设计、施工建设、物业管理三道关。严格落实综合验收制度，未经验收或者验收不合格的新建住宅小区不予办理产权登记手续。2.整治后的现有住宅小区。根据居民的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为基础，界定物业服务区域；以社区居委会为基础，组织召开业主大会，组建业主委员会；以
40、物业服务企业或者群众性物业服务组织为基础，开展物业服务活动。加大对现有住宅小区的整治力度，市房管部门牵头，相关部门配合逐步解决现有住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的现有住宅小区，由业主委员会选聘专业物业服务企业按等级实施服务；对不彻底具备条件的小区，由社区居委会牵头组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的基础性服务，也可以采取“栋楼管理”模式，解决有人管事的问题，管理费用由业主承担。单位自建的家属楼，如不能实行规范的物业管理，则由各单位牵头进行物业服务，社区居委会负责监督指导。力求到2022年底前，物业服务覆盖每一个社区，基本建立体系健全、政策完善、责任到位的物业管
41、理工作机制。(3)物业服务内容与收费标准区别不同的物业性质和特点，确定管理服务的内容、项目和等级。物业服务收费要遵循公正合理、质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。新建住宅小区根据小区规划建设、配套情况和设定的管理服务项目，依据物价、房管部门制定的物业服务等级评定标准，确定服务等级和收费标准。现有住宅小区的物业服务内容和收费标准，可采用选项式服务形式，根据多数业主的意愿，确定管理服务项目，测算服务成本和收费标准，由业主委员会与委托的物业服务企业或者物业服务组织签订服务合同，并在小区内发布实施。4 .突出重点，切实抓好社区物业管理的规范运作(1)规范物业项目的前期管理工作新建的物业项目
42、，在业主委员会未成立期间，必须实行前期物业管理。开发企业在办理商品房预售许可证时，应提供项目竣工后的物业服务方案，预留物业管理用房，按规定选聘有资质的物业服务企业，并与选聘的物业服务企业签订前期物业服务委托合同，进行前期物业服务。开辟企业与房屋买受人签订的商品房买卖合同中，要有物业服务的相关条款，约定房屋交付使用后物业服务的主要内容、服务等级及收费标准。业主与物业服务企业要依据商品房买卖合同，签订前期物业服务合同和暂时管理公约。对不履行合同、长期延建住宅区配套设施，侵害购房者利益，影响城市环境和社会稳定的开辟企业，规划、房管、国土资源、建设部门要依据各自职责，催促其限期整改。在规定期限内仍不整
43、改的，由上述四部门在新闻媒体予以暴光，视情况依法限制或者住手办理其土地招投标、规划审批、资质年检以及新开辟建设工程施工许可手续。有关部门要切实履行对房地产市场的监管职能，对物业管理不到位、不重视物业管理的开辟企业公开暴光，直至清理出我市房地产开辟市场。(2)规范业主委员会的组建和工作运转在一个物业管理区域内，已交付业主使用的房屋建造面积达到50%以上，或者已交付业主使用的房屋建造面积虽达不到50%,但超过30%且已超过12个月的，应成立业主委员会。每一个物业管理区域只能成立一个业主委员会。业主大会、业主委员会开展工作的经费，由全体业主承担，或者从产权属于全体业主的公建配套设施经营收益中列支。街
44、道办事处要按照规定的程序，推进业主委员会建设。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从社区居委会、有关产权单位及产权人、热心公益事业人员中推荐，主任可由社区居委会成员担任。街道办事处要支持业主委员会的工作，业主委员会成立前或者换届期间，由街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。(3)规范业主委员会成立后的社区物业管理1.做好物业服务企业选聘工作业主委员会成立后，应当依法及时召开业主大会，决定对前期物业服务企业续聘或者另聘物业服务企业。业主大会决定与开辟企业选聘的前期物业服务企业续约的，业主委员会应于业主大会决定后的30日内完成合同续签工作；业主大会决定选聘新的物业服务
45、企业的，业主委员会应以书面形式告知前期物业服务企业。前期物业服务企业要在接到通知后的60日内完成退出工作。开辟企业、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的等级化服务。2.规范物业管理有关各方的权利和义务业主委员会负责召集业主大会、代表业主与选聘的物业服务企业签订正式物业服务合同；监督物业服务合同的履行、监督管理规约的实施；催促业主按照合同约定，协助、支持物业服务企业的工作；积极配合和支持社区居委会的工作等。业主依法享有制定和修改业主大会议事规则，制定管理规约，选举业主委员会或者更换业主委员会成员，选聘、解聘物业服务企业，筹集和使用住宅
46、专项维修资金等项权利。业主应当遵守业主公约、业主大会议事规则；遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；按昭国家有关规定交纳专项维修资金；按时交纳物业服务费用。物业服务企业要依据服务合同，制定完善的物业服务方案以及保安、保洁、维修、财务、档案等管理制度，负责物业管理区域内的卫生清扫保洁、花草树木养护、车辆停放管理以及与物业服务合同约定的其他服务项目，切实履行职责，提高服务质量。对超出服务合同的事宜，要与业主委员会商议确定后实施。各相关专业设施管理部门要做好社区供电、供水、供暖、燃气、通讯等
47、基础设施的管理及服务工作，依法承担相关管线和设施设备维修养护责任，满足社区居民的要求并向最终用户收取有关费用。3.加强对物业服务企业的监管市房管部门及县（区）物业管理部门加强对物业服务企业的监管，建立健全物业服务企业信用档案制度，认真评定物业服务企业的服务业绩和信用程度，并在资质评定和年检、物业招投标中作为重要条件；建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范行为，并催促物业服务企业整改，切实保障业主合法权益；建立健全物业管理淘汰、退出机制，对物业服务不到位、业主投诉较多的物业服务企业，按有关规定予以处理。积极探讨组织业主对物业公司经理进行年度评议的制度和办法。4.严格物业服务企业退出
48、和移交程序住宅区业主大会和物业服务企业，因物业服务合同期满双方不续约或者提前解除合同、物业服务企业退出住宅区管理的，必须本着维护社会稳定、保证物业管理区域基本正常秩序、实现平稳过渡的原则，严格履行退出和移交程序。（1）物业服务企业因物业服务合同期满不续约或者在合同期内提前解除合同、拟退出住宅区管理服务的，应于合同期满或者提前解除合同、拟退出之日的60日前书面告知业主委员会，并告知县（区）物业管理部门、街道办事处和社区居委会,做好相关设施设备和资料的移交事项。住宅区未成立业主大会的，所在地街道办事处要牵头组织由有关部门参加的联席会议，听取业主和物业服务企业的意见，处貉物业服务企业退出的具体事宜。（2）业主大会提出与物业服务企业终止或者解除合同、重新选聘物业服务企业的，业主委员会要在业主大会作出决议后将解约原因和时间书面告知物业服务企业，并将会议相关情况书面告知县（区）物业管理部门、街道办事处和社区居委会，同时保存好相关资料，接受县（区）物业管理部门、街道办事处和社区居委会的查验。物业服务企业要在接到通知后的60日内完成退出工作。业主大会要在原物业服务企业彻底退出之前完成对新物业服务企业的选聘工作。5.加强政策扶持和组织领导，确保社区物业管理工作健康发展（1）加强政策扶持劳动和社会保障部门要结合实施“扩大再就业工程”、“完善社会
