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1、超融合基础架构设备选型入围项目维保及售后（售后服务、维保方案、服务承诺）*计算机应用技术开发有限公司2016年06月22日【目录】第一章项目概述41.1 项目背景41.2 项目范围4第二章售后服务要求52.1 售后服务要求52.1.1 保修和备件服务52.1.2 维修和应急预案52.1.3 预防维护服务52.1.4 分支机构信息5第三章厂商售后服务方案83.1 *技术支持服务体系83.1.1 技术服务模式83.1.2 现场服务和网络现场支持93.1.3 技术响应中心工作流程93.1.4 故障级别定义113.1.5 故障处理时限和超时上报程序113.2 设备报修流程133.2.1 设备报修133
2、.2.2 技术支持模式133.2.3 设备维修133.2.4 紧急事件处理143. 3售后网点和备品备库153. 3.1售后服务支持网点154. 3.2备品备件供应保障17第四章*售后服务方案194. 1服务内容简表194.2售后服务方案191 .2.1保修和备件服务192 .2.2维修和应急响应服务203 .2.3产品巡检服务204 .2.4产品升级服务205 .2.5在线技术支持服务20第五章*公司服务体系216 .1服务理念215.2服务平台215. 3服务分支机构225. 4技术服务团队236. 5服务设计247. 6标准服务流程261.6. 1故障请求流程265. 6.2服务请求流程
3、276. 7服务质量保证和监督体系29第一章项目概述1.1 项目背景*已经建设完成了*私有云，建设产生的效益已经逐步显现，实现了*资源统一管理与供给，*系统集中运营，*成本精细化管理，*系统集中灾备的建设目标。为进一步保证*二级资源池可落地性，匹配*简化运维、提升可用性和可靠性需求角度考虑，计划针对*二级资源池使用的超融合基础架构设备进行入围。1.2 项目范围此次项目范围包括：1 .每个*配置不少于4个节点的超融合架构私有云一体机；2 .3年软硬件原厂维保支持服务；3 .现场系统集成和实施交付服务，以及后续维护、培训等知识转移服务；第二章售后服务要求2.1 售后服务要求2.1.1 保修和备件服
4、务提供的超融合架构产品软件和硬件组件的保修均由原厂商提供，要求提供7X24小时电话响应，4小时现场响应服务。服务器故障如因硬件故障导致，需在故障原因确定后4小时内备件送抵现场并派人更换。提供产品升级维护，补丁版本安装，生产系统巡检和维护等，提供原厂售后服务承诺函盖章原件和授权书盖章原件；设备生产商需在国内设有400技术服务热线。1.1. 2维修和应急预案保修期内，投标人负责对发生硬件故障的服务器或其配件进行维修，不收取任何额外费用；对于设备更换，投标人应保证在4小时内，携带适合用户环境的可用新设备抵达用户现场，由投标人负责现场设备更换；设备故障期间，投标人负责帮助甲方及时实施应急预案（可按照双
5、方预先制定应急方案实施），尽量减少招标方业务的中断时间。2. 1.3预防维护服务投标人要针对*的具体情况，制定服务器相关的预防维护计划，并定期安排工程师到现场执行。3. 1.4分支机构信息投标人应按下表如实填写本标书中涉及的硬件产品的原厂备件库情况，供*参考，从而评估设备原厂的服务能力和备件供应能力。填表要求：1、备件库、分支机构地址应精确到建筑物内的房间号（备件库、分支机构负责人办公所在的房间），否则视为不存在;2、联系方式应同时提供座机及手机；3、如在某城市没有备件库或分支服务机构的，应在表格中填写“（无）”序号城市原厂备件库地址备件库负责人及联系方式1长春2海口3郑州4上海5深圳6武汉7
6、苏州8天津9黑龙江10济南11大连12南乐13烟台14宁波15青岛16沈阳17昆明18南宁19杭州20太原21重庆22合肥23厦门24广州25石家庄26西安27长沙28成都29福州30北京31无锡32南昌33呼和浩特序号城市原厂备件库地址备件库负责人及联系方式34乌鲁木齐35贵阳36兰州37银川第三章厂商售后服务方案3.1 *技术支持服务体系3.1.1 技术服务模式为了更方便于客户以及保证服务质量，我公司建立了一整套较为完善的技术服务支持模式：CallCenter+Case跟踪系统。我们的技术服务体系支持模式集CallCenter和Case跟踪系统优势于一体。CallCenter优势为：全国统
7、一的7X24小时支持中心，客户有问题可以很容易地全天候与我们联系并申报问题。集中受理客户的问题，便于全国统一管理，有效监控服务进程。 响应的及时性和连续性，座席和工程师7X24小时值班响应及时，并且工程师专门处理客户的问题达到问题处理的连续性 统一调配技术资源，根据客户信息资料，分配合理资源，提高工作效率，快速解决客户的问题。 集中受理设备维修，专人维修管理，迅速修复并返回设备。CaSe跟踪系统的优势为： 保证7X24小时全天候1小时内工程师快速响应服务。 用CaSe跟踪系统进行CaSe跟踪管理和监控，保证服务质量。 跟踪系统记录全部CaSe处理过程，可以收集问题的处理解决办法，总结归纳成知识
8、库，处理过程技术共享，更好地为客户服务。 CaSe全程计算机管理和监控，自动提示和自动报警，督促CaSe的处理和问题的解决。 CaSe历史记录的查询和统计，全面了解客户问题的情况，以公司整体实力和行为，及时发现问题和解决问题，而不是依赖于个别工程师的能力来解决问题。3.1.2现场服务和网络现场支持技术支持以北京为中心分布在全国的主要城市,技术资源共享,可以全国统一调度资源,技术响应中心作为7X24小时技术支持中心设在北京，统一集中受理客户的故障问题，对于客户的故障问题由座席建立Case并且分配给工程师处理，Case跟踪系统一直跟踪和监控问题的处理直到问题的解决。远程技术支持（或称网络现场支持）
9、，利用带外网络管理系统和远程拨号的方法进行网络现场支持，诊断和排除故障，工程师在2小时内抵达网络现场进行技术服务，处理故障问题。现场服务是在远程技术支持不能解决问题的情况下，安排工程师出现场服务，出现场时间根据现场服务响应时间和交通情况而定，现场服务包括：现场设备更换、现场操作系统升级、现场故障排除、现场设备替代服务等。现场服务响应时间：在有工程师派驻的地方（北京、上海、深圳、广州、沈阳、成都、）4小时内工程师出现场服务，外地24小时内工程师出现场服务（交通工具24小时内可直接到达的城市）。3.1.3技术响应中心工作流程技术响应中心工作流程:3.1. 4故障级别定义故障级别的定义： 一级故隙P
10、h网络或主机系统停机，客户业务无法运行。 二级故障P2：网络或主机系统操作性能严重降级，对客户的业务运作有严重影响。 三级故障P2：网络或主机系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作。 四级故隙P4：网络或主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响。3.1. 5故障处理时限和超时上报程序对客户的问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障的时间，上报时间是Case处理过程中的关键时间，反应时间是对客户问题进行处理和技术支持。响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在1小时内响应与客户取得联系。Case是通过座席建立和分配工程师来处理，Cas
11、e超时上报是通过Case跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各级经理，技术响应中心经理进行CaSe监督和管理，各级经理在不同时限上进行监督，关注和促进问题的解决。CaSe故障处理及上报程序（故障确诊时限和超时上报程序）确诊时间一级故障二级故障三级故障四级故障1小时响应中心经理4小时技术经理响应中心经理24小时技术总监技术经理48小时事业部总经理技术总监72小时事业部总经理响应中心经理96小时技术经理响应中心经理120小时技术经理注：1 .上报时间按每周7天，每天24小时计算;2 .如果CASE从低级别到Pl或P2级，系统按CASE从建立开始的累计时间按新级别触发相应报警。当一个CASE记录被
12、正式提交产生出一个CALLID后，系统马上分发给相关技术工程师及干系人，提醒他们CASE记录已经产生，请开始为各自下一步的行动做准备工作。当符合某种故障级别的一个CASE记录到达所设定的时间内还没有转到关闭状态，将启动升级上报程序，并根据预先设置的超时提醒策略，循环提醒相关人员。对于Pl级故障，若负责工程师1小时内未能确诊，将升级上报到客户服务经理：4小时未解决，上报到技术部经理；24小时未解决，上报到工程及服务总监；48小时未解决，则上报到总经理。3 于P2级故障，若负责工程师4小时内未能确诊故障，将升级上报到客户服务经理；24小时未解决，上报到技术部经理；48小时未解决，上报到工程及服务总
13、监；72小时未解决，则上报到总经理。对于P3故障，若负责工程师24小时内未能确诊故障，将升级上报到客户服务经理；48小时未解决，上报到技术部经理；72小时未解决，则上报到工程及服务总监。对于P4级故障，若负责工程师72小时内未能确诊故障，将升级上报到客户服务经理;96小时未解决，上报到技术部经理3. 2设备报修流程4. 2.1设备报修关于产品保修期，*有详细规定，对于SyStemX服务器产品的保修期限,详细信息请查询下列网址：http:/www.*.com/cn/,寻求保修服务前,准备好以下信息：1 ,机器型号.2 .机器系列号.3 详细故障描述.4 ,准确的系统错误信息.5 系统硬件和软件的
14、详细配置.6 .设备保修卡.3.2.2技术支持模式所有与SyStemX服务器产品有关的服务均只需拨打*技术支持信息中心服务热线：800-810-1818（免费）转5300或Olo-82456688转5300或400-810-1818（收费）转53003.2.3设备维修由*指派工程师为您做上门维修，在进行上门保修服务前,需由*呼叫中心的热线技术支持工程师为您先做问题的故障分析及确认；工程师将在您的协助下对硬件进行诊断测试；1.运行诊断程序为了尽快修复机器，热线技术支持工程师将需要您协助确认设备工作是否正常；这可能需要将*主机,*的选件,或主机及选件与运行环境中的其它设备进行隔离以运行诊断故障程序
15、,您须配合工程师进行此项工作；2 .进行故障判定热线技术支持工程师将协助您确认BIoS,FIRMWARE,设备驱动程序及相关*软件安装版本及正确配置;这可能需要您在*工程师的指导下,手工记录有关软件信息,运行*确认的软件以收集系统信息,将主机及部件与运行环境中的其它设备进行隔离以收集系统信息；3、故障确定，确定后技术支持工程师将按照以下流程处理：1）热线技术支持工程师将用户信息录入报修管理系统,对报修机器或选件作是否属保修范围予以确认，对保修范围内的用户报修，工程师将通过电话进行故障分析，尽快解决客户问题。2）如果热线技术支持工程师无法在电话上解决用户的问题，将指派当地工程师上门服务，同时通知
16、备件部调配备件。3）热线技术支持工程师将全程跟踪每一个用户报修直至最终解决问题。3 .2.4紧急事件处理若遇紧急事件时可直接联系本项目客户经理，7*24小时手机接听用户电话，全权协调并解决用户的任何问题；本项目客户经理联系方式如下：*高级客户经理联系电话：*E-MAIL ：*3.3.1售后服务支持网点序号保修及技术支持网点保修及技术支持网点地址服务区域联系人联系电话1北京2天津3河北4山西5内蒙古6辽宁7吉林8黑龙江9上海10江苏11浙江12安徽13福建14江西15山东16河南17湖北18湖南19广东20广西21重庆22四川23贵州24云南25陕西26新疆27广东28辽宁29江苏30福建31浙
17、江32浙江33山东34山东35浙江36广东3.3.2备品备件供应保障1 3年备件储备*提供3年的该项目投标机器的备机及对应备件储备，并设专项备件库，备件就近存储在用户对应的*服务站，凭借全国范围业务的大客户备件运作体系，享受备件优先调拨制度；特殊情境的应急机制。X大备件中心库t北京、上海X25个省级备件库-省级备件库的明细情况序号备品库所在城市备品库地址服务区域联系人联系电话1上海2兰州3青岛4沈阳5乌鲁木齐6西安7北京8长沙9杭州10南昌11南京12宁波13武汉14成都15福州16广州17济南18昆明19南宁20深圳21重庆22哈尔滨23太原24合肥25贵阳26长春27郑州电话支持服务全年7
18、*24邮件支持全年7*24保修和备件服务全年7*24小时电话响应，4小时现场响应服务维修和应急预案4小时内现场设备更换，提供预案预防维护服务按需进行服务系统巡检服务按需进行服务技术文档要求提供技术文档，资料及巡检文档，汇总成册技术培训服务每年一次技术交流和培训服务第四章*售后服务方案*将遵循*对服务的总体要求：通过服务提供，实现*对服务的总体服务要求对*系统进行规范化的修复性服务和定期预防性维护，提高该系统的可靠性、稳定性及可用性；对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，减低故障及对生产的影响，使系统保持或迅速恢复其良好的工作状态。所有服务行为均须流程化、规范
19、化，要求服务内容明确，操作步骤标准，保证系统的安全稳定。1. 1服务内容简表针对*的服务要求，*公司制订了下表，以方便*对服务需求进行确认4. 2售后服务方案5. 2.1保修和备件服务*将提供超融合架构产品软件和硬件组件的保修服务，提供7X24小时电话响应，4小时现场响应服务。服务器故障如因硬件故障导致，需在故障原因确定后4小时内备件送抵现场并派人更换。提供产品升级维护，补丁版本安装，生产系统巡检和维护等，提供原厂售后服务承诺函盖章原件和授权书盖章原件；*将提供400电话支持服务:*（免费）转*或*转*或*（收费）转*4.2.2维修和应急响应服务在服务期内，当产品出现故障时，*协调厂商将提供7
20、*24小时技术支持服务。保证在4小时内，携带适合用户环境的可用新设备抵达用户现场，由*公司负责现场设备更换；设备故障期间，*公司负责帮助*及时实施应急预案（可按照双方预先制定应急方案实施）,尽量减少业务的中断时间。4. 2.3产品巡检服务在保修期内*和相关厂商将提供产品巡检服务,每次巡检将就既定内容对产品系统进行健康检查，如发现存在问题，则提出修复或调优建议。每次巡检结束后将就巡检结果撰写详细巡检报告提交给*。5. 2.4产品升级服务*和厂商承诺在服务期内，当系统版本出现更新时，*将享有免费升级的权利。在产品出现版本更新时，*和厂商将评估*所采购产品版本升级的必要性与可行性，形成书面文档提交给
21、*。当*确定需要进行版本更新时，*和厂商将提供系统升级方案及技术支持。4. 2.5在线技术支持服务*提供关于*此次所采购的产品的在线技术支持服务，*可通过技术支持热线，咨询相关产品的技术问题，并提供在线问题的解决。第五章*公司服务体系5.1服务理念*公司认为一个良好的IT服务提供，应该是组织、流程等管理范畴和技术架构、管理工具等技术范畴的结合，以客户为中心，以流程为导向，分析服务提供元素，明确各项服务目标，落实到详细人员去进行服务提供。本着PPT服务三要素缺一不可的原则，通过PDCA的循环过程,进行持续改进,从而为用户提供更高质量的IT服务。PPT三要素：即人(PeoPIe),流程(Proce
22、ss),技术(technology),其中人是核心，流程是保障，技术是支撑。人员素质关系到服务质量的高低；标准流程负责监控IT服务的运行状况；技术则保证服务的质量和效率。管理(People)掌握技术遵循流程流程设计(Process)实施流程巡检流程培训淘呈应急响应所需技术(TeChnOlOgy)信息安全技术网络、系统、应用技能产品技能工具使用技能5. 2服务平台*公司按照ITlL/ITSM的理念和标准，在原有服务体系上进行了全面的提升和改进，改进后的*服务将使用基于ITIL标准的服务管理平台(FrontRangeITSM管理平台)，在平台上实现服务流程管理，服务质量控制及具体的服务操作。从而实
23、现更加完整专业服务体系和严格的服务流程。并遵循照IS09000质量体系标准提供高质量的安全服务。按照标准服务流程设计一，所有服务事件的生命周期：创建一派发一处理一跟踪一升级一结束一回访，均在平台上实现可视化的操作。同时，在平台上还可对各种服务事件进行分类、统计，定期的进行服务质量分析，为服务改进提供有效的数据。平台上整合了不断更新的知识库系统，更使各种技术服务效率有了很大的提升。虽然各种服务流程在平台内部流转复杂,但是对于客户却只有一个服务接口，任何问题在这里都将得到有效解决。客户服务台事先评估事中控制监控检测防护审计响应5. 3服务分支机构*公司在发展过程中，因业务的拓展与需要，在全国范围内
24、建立了多个服务分支机构,详情如下：序号单位名称及地址主要服务范围服务人员1北京总部华北、东北522上海办事处华东103河南办事处华中、西北64广州办事处华南45贵阳办事处西南35.4技术服务团队*公司IT服务部门具有50多位技术工程师，是一个分工明确，职责细化，但又合作无间的专业服务团队，设有一线工程师、技术专家、服务专员、项目主管等岗位，工程师均有多年安全领域的工作经验，并通过多项安全与产品技术认证，能够给客户提供高水平的技术服务。6s务部组织结构部门经理迎驻场工程。&客Bt专员朱技术专事a9目主管a一线工程每电1场工程方FSS11内M技术片用IS目管理次号叫技术事件的处理双力收木两乃5i3
25、25i务资目管理内IS求援开内部IT技术支挎IJ!J第务刊展内部技术展供务猊计与分析二线技术支持务事件的报口（内/外）服务团队技能结构PMPSTScsCIWSCSscsCCIECCJUITILPMP:项目经理 CISP:注册信息安全专业人员 CIW：SecurityProfessionalITIL:ITILfoundation,SCSE:SymantecCertifiedSecurityEngineer,STS:SymantecTechnicalSpecialist,SCS:SymantecCertifiedSpecialist CCNA：CiscoCertifiedNetworkingAss
26、ociate CCIE：CiscoCertifiedInternetworkExpert5.5服务设计为给客户提供满足自身需求的服务，*公司引入ITIL中“服务级别协议(SLA)w的概念,为不同的客户提供量身定做的服务。以下描述了SLA的制定流程。1 .确定用户需求要提供令客户满意的服务，必须先识别客户的具体需求。客户的需求会有两方面考虑，服务项目、各服务项目的服务质量标准及服务目标，从中定义出了客户的服务需求说,再由服务需求产生了服务说明书。2 .生成服务说明书服务说明书由外部说明书和内部说明书组成。外部说明书描述客户所需的服务种类及服务质量。内部说明书描述了服务商为提供客户所需的服务种类，
27、及达到所需的服务质量的具体技术实现及细节考虑。再由服务说明书产生客户服务目录。3 .确定服务目录最终客户服务目录描述了*公司与客户协商产生具体需要给用户提供的服务种类清单。当上述服务设计完毕后，将会提供给客户服务目录与外部服务说明书，*将会依据服务目录中内容为客户提供双方约定的服务；而外部服务说明书则声明了所提供服务应当遵循的质量标准与服务目标，外部服务说明书也成为用户监督、衡量*服务的依据；内部服务说明书则指导*服务团队如何去实现双方所约定的服务目标。4 .达成服务级别协议(SLA)服务级别协议规定了最终服务目录中每项服务需要达到一定的质量及指标描述。并产生了服务质量计划来指导*公司如何提供
28、满足服务级别协议的服务。服务级别协议约束了*公司提供给客户的服务必须满足协议的规定要求，在以后的服务中需要定期评审服务是否满足要求，并作为考核服务商能力的标准。服务级别协议不仅仅规定了对服务商的要求，也规定了客户的责任。再具体服务提供的时候，客户必须提供资源与配合也将在SLA中描述。服务设计过程如下图所示:服务质量计划(SQP)5 .6标准服务流程根据用户对服务要求的不断提高，*公司引进了先进的ITSM(IT服务管理)理念，并ITIL为理论基础，构建了*服务管理体系。该体系由多个互相关联的流程组成，通过这些规范合理的流程，使*的服务水平不断提高，从而增加用户的满意度。在*的IT服务流程中，主要
29、由故障请求流程和服务请求流程组成，在这个两个流程中还有多个分支流程和子流程：5. 6.1故障请求流程1 .流程描述故隙请求流程着重解决*公司所服务的用户提交故隙事件。主要活动包括记录事件、分派事件、找出解决方案和结束事件等，其流程内容如下：(1)检测和记录请求事件通用户打电话进来或计划方式发起，通过事件记录表单对事件进行记录。2 2)一线尝试解决一线人员尝试初始支持(3)判断是否已解决确定事件是否已解决，如解决，与用户确认，如非，继续诊断，必要时转由二线支持解决等。(4)二线调查和诊断二线支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案，尝试解决事件。(5)事件确认对事件的解决方
30、案进行确认，如未解决，根据情况采取相应动作，如转二线继续处理。(6)结束如果确认已解决，关闭记录，更新文档；必要时进行同顾。5. 6.2服务请求流程1 .流程描述服务请求流程着重描述响应*公司所服务的用户提交服务请求事件。主要活动包括记录请求事件、请求事件分类、请求审核、响应请求、和结束事件等，其流程内容如下：(1)检测和记录事件通用户电话或其他方式主动发起，通过事件记录表单对事件进行记录。(2)一般请求响应一线人员对一般请求进行在线响应。(3)现场服务请求审批对于现场服务请求，由事件经理进行审核批准，是否响应(4)判断是否已解决确定事件是否已解决，如解决，与用户确认，如非，继续解决,必要时转
31、由二线支持解决等。(5)现场服务请求响应由事件经理批准的请求，一线派发任务给二线进行现场服务请求响应。（6）事件确认对请求事件的响应结果进行确认，如未解决，根据情况采取相应动作。（7）结束如果确认已解决，关闭记录，更新文档：必要时进行回顾。2 .服务请求逻辑流程图根据*公司IT服务的具体情况,给出下面的服务请求的逻辑流程,根据流程设计要求,我们将服务请求流程的设计标号以200开头，比如200.X.以下是服务请求的总体逻辑流程图，其中相关流程的子节点的设计标号以200开头，200.1朗维事件管理一服务请求流程（流程标、；200）SltV至S杵趣观HfJ至事件经理备注：重大事件：当事件的影响程度为
32、最高时，一线应立即通知事件经理。事件跟踪、监控及必要时升级：事件在处理过程中，线人员应对事件进行跟踪监控,及时了解事件处理情况，监控事件处理时限，如果事件的处理时限，应根据定义的通告路径进行不同的升级/通告。5. 7服务质量保证和监督体系* *公司建立了专门的质量保证机制，完全按照国际先进的CMMl3和IS09001质量保证体系，制定了质量管理程序。其中的售后服务控制程序和系统集成项目实施控制程序，规定了所要进行的评审和检查工作，并规定实施配置管理的范围、内容及程度，收集、维护和保存有关项目质量保证活动的记录等各个方面,来实施全面的质量管理,可以充分保证本项目的服务过程和服务质量。* *公司服
33、务质量控制程序之售后服务控制程序，规定服务质量控制的基本要求，以保证售后服务的质量，保证提供的软硬件产品或系统能安全、可靠、稳定、有效地运行，保证产品或系统满足合同要求、收集质量信息，为改进工程及相关产品的质量提供依据。* *公司服务质量控制程序之系统集成项目实施控制程序，规定系统集成项目实施各阶段质量控制的基本要求和项目实施控制的规范标准，控制项目实施的各个环节，确保项目按计划顺利实施、并同时保证项目按计划、规范、高质量完成。服务质量标准D服务人员资质*在给*提供全行私有云超融合基础架构系统产品保修期服务时,将保证服务提供团队成员的能力与技术水平达到合格标准，标准如下：岗位认证资质服务经验服
34、务经理pmp,cisp,itilFoundation5年以上金融行业IT服务经验客服专员3年以上金融行业服务经验一线工程师STS2年以上金融行业安全服务经验二线工程师STS,SCS3年以上金融行业安全服务经验现场工程师STS3年以上金融行业安全服务经验PMP:项目经理 CISP:注册信息安全专业人员 ITILFoundation:ITIL基础认证 STS:SymantecTechnicalSpecialist SCS:SymantecCertifiedSpecialist2）服务质量考核标准事件响应合格率根据不同类型事件的标准响应时间，在一个周期内统计无违反相应事件响应时间的事件总数与所有事件总数的比例。事件解决率根据不同类型事件的解决时间标准，在一个周期内统计无违反解决时间的事件总数与所有事件总数的比例。服务器可用性此项目中所涉及的软硬件产品在一个周期内的可用时间（无故障，或故障微小，不影响对其客户端提供主要服务）与整个周期时间的比例。
