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1、放心舒心消费服务标准家电维修服务行业编制说明一、工作简况（一）任务来源根据四川省市场监督管理局关于下达2023年度地方标准制修订项目立项计划（第三批月勺通知（川市监函2023）208号）文件要求，由四川省家用电器服务维修行业协会、美的集团四川分公司、海尔集团四川分公司、四川格力电器售后服务管理有限公司等单位作为主要起草单位负责起草放心舒心消费服务标准家电维修服务行业地方标准。（二）起草单位及分工该计划项目由四川省市场监督管理局归口，由四川省家用电器服务维修行业协会、美的集团四川分公司、海尔集团四J11分公司、四川格力电器售后服务管理有限公司等单位召集技术专家成立的标准编制工作组（以下简称标准编
2、制组）负责制定。（三）标准制定的目的意义为贯彻党的十九大提出的关于“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用等重要部署，省市场监管局联合省经信厅等共18个主管部门印发了四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案（20222024），部署了继续推动放心舒心消费重点行业服务规范建设，力争到2024年全省出台10个重点行业放心舒心消费服务规范的具体工作任务。家电服务行业是关系人民群众日常生活的重要行业，属于传统的劳动密集型产业，行业的准入门槛低，从业人员能力和服务水平良莠不齐，由此造成了，整个维修服务市场的从业单位软硬件、从业人员素质参差不齐，维修服务专业技能的强弱不一，难以从根本上确保维
3、修服务的要求，同时虚构故障、小病大修、价格虚高、返厂维修不返厂”等欺诈行为一定程度影响着消费信心。随着家电产品的更新换代越来越快，智能化程度越来越高，用户对维修服务的要求也越来越高。截至目前，全省家电服务行业服务工作仍缺乏一套清晰的服务内容以及相对统一的准入要求、人员要求、服务要求、售后评价等，使得政府主管部门、行业协会、企业各级机构在提振消费时，缺乏好的规范制度来引导，部分企业优秀经验做法也无法得到推广。因此，为更好的规范家电服务企业服务行为，提升家电服务行业整体服务水平，营造放心舒心市场消费环境，助力美丽诚信四川、放心舒心消费环境建设，全省家电服务行业高质量的服务供给迫切需要一套统一、科学
4、、有效的标准来指导和评价。为了强化消费者权益保护，进一步推动放心舒心消费环境建设，有效解决长期以来服务业标准化水平低，标准缺乏等突出问题，在家电维修服务业制订放心舒心消费服务标准，着力打造和创建一套行之有效的放心舒心消费服务规范体系;同时打造一批标准化示范点，为放心舒心消费环境建设打造可供复制推广的“样板，对持续提升消费者获得感和幸福感，助力打造全国一流的放心舒心消费环境，促进消费扩容提质，带动行业高质量发展具有重要意义。（四）主要工作过程起草阶段：2023年4月至5月，开展前期调查工作，准备申报材料，完成申报和标准立项工作；2023年6月，立项计划下达后，四川省家用电器服务维修行业协会高度重
5、视，随即联合美的集团四川分公司、海尔集团四J11分公司、四J11格力电器售后服务管理有限公司等成立了标准编制组，就标准编制推进工作做了安排，制定了工作计划及人员组成等方案。编制组开展详细调研，了解家电维修服务行业的基本要求、经营环境、日常管理、服务流程、消费维权以及服务质量管理等方面的内容，并从各种渠道收集与本标准有关的信息和资料，为本标准的制定做了充分准备；标准编制组在消化吸收前期资料后，结合实地调研情况的基础上，经过多次研究和讨论，确定了标准编制的原则、框架结构、主要内容，形成了标准工作组讨论稿。2023年7至10月，按照四川省市场监督管理局消保处的要求，四川省家用电器服务维修行业协会就标
6、准工作组讨论稿向部分会员单位征求意见，同时邀请部分重点企业、专业机构代表参与研讨和修改，形成征求意见稿。二、标准编制原则本标准本着实施方便，示范引导，符合省情，在编制标准文本时，遵循科学性、适用性原则和可操作性原则。（一）合理地吸纳国内相关标准的内容，最大限度满足消费者对家电维修服务行业优质服务的要求，提升标准的全面性、科学性，起到良好的示范、引领作用。（二）遵循相关法律、规章、规范性文件，结合我省实际情况，在充分借鉴已有经验的基础上反复论证，使标准内容合理并具有可操作性。（三）标准编写格式依据GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写进行编写。三、主要内容（一）范围本标准
7、适用于四J11省行政区域范围内开展家电维修业经营者与消费者之间的放心舒心消费服务。（二）术语与定义给出放心舒心消费、家电的术语定义。（三）基本要求对服务机构的资质、诚信经营、设施设备、管理要求、从业人员要求、培训管理、安全操作、服务提供等方面进行了规定。（四）服务要求从上门服务、送修服务、后台服务等方面对家电维修服务行业服务规范进行了规定。（五）消费维权包括投诉管理、投诉分类、投诉处理等内容（六）服务质量控制包括服务回访、服务质量指标、满意度测评等内容四、涉及国内外专利及处置情况本标准制定过程中未发现涉及国内外专利情况。五、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系本标准的制定遵守了中华人民
8、共和国标准化法四川省地方标准管理办法四J11省标准化监督管理条例的要求，本标准中服务内容符合中华人民共和国消费者权益保护法、四川省消费者权益保护条例、四川省质量促进条例（2021年5月1日实施）省人民政府办公厅印发四川省完善促进消费体制机制实施方案的通知、省市场监督管理局等18部门印发四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020-2021年汰省市场监督管理局印发营造放心舒心消费环境促进消费扩容提质实施方案2020-2021的通知等法律法规和政策文件的规定。六、重大分歧意见的处理经过和依据本标准起草过程中未出现重大分歧。七、标准性质的建议说明本标准的制定，对我省家电维修服务行业放心舒心消费服务的开展具有积极作用。建议在本标准通过审定后，尽快作为推荐性地方标准发布、实施。八、废止现行相关标准的建议本标准为首次制定，无废止现行相关标准的建议。
