消委组织消费投诉处理规程.docx

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1、消委组织消费投诉处理规程 1 范围 本文件给出了 XX 省各级消委组织关于消费投诉处理的基本原则、基本要求、工作流程和工作要求。本文件适用于 XX 省行政区域范围内、经人民政府批准成立的各级消委组织对消费投诉的处理。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 消委组织 经人民政府批准，依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。3.2 生活消费 个人为了生存和发展的需要而消耗物质产品和精神产品的行为和过程。包括生存型消费、精神或休闲消费、发展型消费。示例：生存型消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费；精神或休闲消费

2、，如旅游、娱乐等方面的消费；发展型消费，如个人培训等。3.3 消费投诉 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议，请求消委组织解决该争议的行为。注：投诉形式包括但不限于电话投诉、信函投诉、现场投诉、线上投诉等。3.4 调解 在消委组织的主持下，以双方意思自治为前提，依据法律、法规、规章及有关政策等依据，通过说服、劝导等方式，促使当事人互相谅解，在平等协商的基础上促进双方争议解决。注：根据不同的适用条件，分为简易程序调解和普通程序调解。3.5 举报 自然人、法人或者其他组织在反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。3.6 和解 经营者与消费者围绕消费争

3、议，自愿就消费争议事面进行协商，在平等互谅、合理处置自身权益的基础上，就争议解决方案达成一致意见。3.7 约谈 消委组织针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题,与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。3.8 披露 消委组织就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。3.9 支持消费者诉讼 消委组织就损害消费者合法权益的行为，从调查、取证等方面支持受损害的消费者提起诉讼。4 基本原则 4.1 自愿平等 消费纠纷调解应在纠纷当事人自愿提起或征得当事人同意的

4、基础上进行。4.2 合法合理 消费纠纷调解工作应当在不违背法律、法规、规章和政策的基础上进行，贯彻诚实守信原则，综合运用法律、法规、政策以及公序良俗、市场交易惯例进行调解。4.3 协商处理 在消费纠纷调解中，要在有利于消费者、市场经济秩序健康发展和问题解决的基础上，针对案件不同特点，综合运用说服、劝导等多种方法进行调解，促成当事人自愿达成调解协议。4.4 尊重权益 在调解时既要尊重当事人选择调解的权利和对自己权利进行正当处分的权利，也要尊重当事人可以选择行政、仲裁、司法等途径解决矛盾纠纷的权利。5 基本要求 5.1 工作机构 5.1.1 消委组织受理投诉实行免费公益性服务。5.1.2 消委组织

5、处理投诉工作的主要职责：向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、绿色的消费方式；对消费者的投诉进行审查，并决定是否受理；对投诉事项进行调查、调解；投诉方和被投诉方对质量问题存在争议，可组织双方委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定；就有关消费者合法权益的问题，向关部门反映、查询、提出建议；对严重损害消费者合法权益的行为，并可以通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕；就侵害消费者合法权益的行为，可支持消费者提起诉讼；针对经营者提供的商品或服务存在的侵害消费者合法权益的突出问题可约谈经营者；结合消费者投诉问题及处理情况，适时发布消费警示或提示；推动跨区域消

6、费争议解决，促进信息互通共享。5.1.3 消委组织应有固定的办公场所、满足工作要求的必要的办公设备、符合工作岗位要求的专职工作人员和与工作要求相适应的经费保障。5.2 人员要求 5.2.1 热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感。5.2.2 熟悉有关保护消费者权益的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷。5.2.3 具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。6 工作流程 6.1 概述 消委组织投诉处理的基本流程如图 1 所示，通常依次包括受理投诉、分类处理、归档与运用 3 个环节,某些情形下可能涉及诉转案、支持诉讼、披露、约谈等特殊环节。消费投诉 受理投诉环节 不予受理 其他部 /消委组

7、织 调杳 诉转案、支持诉讼、披露、约谈 不成功 普通程序调解 制作调解协议书 分类处理环节 信息的管理、分析、统计报送 归档与运用环节上 图 1 消费投诉处理流程图 6.2 受理投诉环节 6.2.1 消委组织受理消费投诉前应进行是否受理审查，并根据不同的审查结果回复消费者。7.2.2 对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，消委组织应及时通知消费者，待补齐所需材料后再受理。受理材料的要求见 7.1.2 6.2.3 根据不同的审查结果（见 7.2.3）及时处理并回复消费者，进入下一环节。6.3 分类处理环节 6.3.1 分类处理环节分为和解和调解，调解可执行简易程序和普通程序。7.3.2 处理消费投诉时

8、应优先促成双方和解（见 7.3）,双方达成和解后直接进入下一环节。8.3.3 若双方未能达成和解，则进入调解程序；对符合 7.4.3 条件的应优先使用简易程序，反之采用普通程序。9.3.4 简易程序调解成功则进入下一环节；简易程序调解不成功的，符合 7.4.4 条件则转入普通程序,不符合条件则调解终止、进入下一环节。10.3.5 进入普通程序的，应依次执行调查、调解等流程。普通程序调解成功的，制作调解协议书并进入下一环节；普通程序调解不成功的，调解终止并进入下一环节。6.4 归档与运用环节 该环节包含资料归档以及投诉信息的管理、分析、统计报送等。6.5 特殊环节 特殊环节包括诉转案、支持诉讼、

9、披露、约谈等，通常在完成归档后视情况实施，相关要求和规定见附录 A。7 工作要求 1.1 受理 1.1.1 受理依据 受理投诉主要有下列依据：国家有关法律、行政法规和部门规章；-有关地方性法规；有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；消委组织受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；经营者对外公开的有关承诺；民商事活动惯例；其他有关依据。1.1.2 受理材料 受理投诉应递交文字材料或者有消费者签字盖章认可的详细口述笔录，所需的材料包括但不限于：有真实的投诉人基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等,被投诉方的

10、单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等；有损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；能证明消费者与经营者建立消费关系，并且购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系的有关证据（法律法规另有规定的除外）；有真实明确、具体的诉求。2.2 审查 7.2.1 审查原则 依法确定、方便投诉、高效处理。8.2.2 审查内容 9.2.2.1 管辖权审查 7.2.2,1.1 消委组织受理消费投诉的案件管辖范围仅限于因生活消费而产生的纠纷。7.2.2.1.2 消费者向消委组织同时提出投诉和举报，或者提供的材料中同时包含投诉和举报内容的，消委组织只负责对投诉内容进行审查并分情况处理,对涉及举

11、报内容可告知消费者直接向相关行政主管部门提出或将举报内容转给相关行政主管部门。7.2.2.1.3 消费投诉受理实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，包括以下要点。消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的县级（含）以下消委组织受理。被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营者所在地的消委组织受理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级消委组织处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级消委组织处理。上级消委组织认为有必要的，可以处理下级消委组织收到的投诉；下级消委组织认为需要由上级消委组织处理本

12、部门收到的投诉的，可以报请上级消委组织决定。对同一消费者权益争议的投诉，两个以消委组织均有处理权限的，由先收到投诉的消委组织处理。确定管辖部门时发生异议的，报请上一级消委组织指定管辖部门。7.2.2.2 时效审查 除法律另有规定外,受理投诉的有效期从投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起应不超过三年。7.2.2.3 代理权审查 投诉人为两人以上，基于同-消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，消委组织可按共同投诉处理。共同投诉可由投诉人书面推选两名代表进行投诉。十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人应持全体投诉人签名的授权委托书原件及受

13、托人身份证明；授权委托书中应载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。7.2.3 审查结果 7.2.3.1 不予受理 投诉具有下列情形之一的，不予受理：不能提供符合 7.1.2 规定的受理材料的：除法律另有规定外，投诉时效超过三年的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的：不能提供必要证据的：公民个人之间私下交易或通过非正规渠道购买商品或者接受服务的；经营者之间因购销活动产生纠纷的；因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道或者接

14、受，且该瑕疵没存在违反法律强制性规定的；消费者不能提供必要证据的；消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;争议双方曾在消委调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；以匿名方式进行投诉的。7.2.3.2 转其他部门/消委组织 对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消委组织受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消委组织投诉。8.2.3.3 予以受理 投诉属于下列情形的，予以受理：消费者因生活消费中造成法定权利受到损害的投诉；农民购买、使用

15、直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；符合 7.1.2 规定的受理投诉要件材料。7.2.4 回复消费者 消委组织应自收到投诉之日起 7 个工作日内决定是否受理，按下列原则回复消费者；特殊情况需要 XX审查期限的，应及时告知消费者，XX 期不得超过 7 个工作日。不符合受理投诉规定的，不予受理，出具投诉不予受理告知书（参见附录 B）,将投诉材料退回消费者。一需要由其他消委组织或有关部门处理的，转给其他消委组织或有关部门处理，并告知消费者;或者告知消费者向其他消委组织或有关部门投诉，并填写投诉转告处理单（参见附录 C）。符合受理投诉规定的，予以受理，填写投诉登记表（参见附录 D）并

16、告知消费者。7.3 和解 7.3.1 和解原则 处理消费投诉时优先促成双方和解，但应遵循以下原则：自愿原则，即消费投诉和解，应建立在双方自愿的基础上。合法性原则，即消费纠纷和解，应建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益，且不得侵犯第三方利益或社会公共利益。不干预原则，即消费纠纷和解，应建立在双方互相谅解的基础上，消委组织不予干预。7.3.2 和解内容 和解内容包含但不限于：双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿；双方在对赔偿、维修、更换等解决争议方案达成一致处理意见。7.4 简易程序 7.4.1 目的 为了提高消费投诉的处理效率，节约争议

17、双方的时间等成本，采用相对简化、灵活的方式来促进双方争议解决。7.4.2 原则 应提供简便、易操作的调解方式，坚持便民、高效、灵活的原则。7.4.3 适用条件 采用简易程序应符合以下条件之一：-争议标的额较小；双方对事实、证据无争议；能及时达成处理意见；能现场或及时执行。7.4.4 实施内容 简易程序的调解，可由一名调解人员采取口头、电话、线上等调处方式，无需制作调解记录和调解协议，可采取工作记录、电话记录等简易记录方式进行处理。7.4.5 转入普通程序的条件 如果简易程序调解实施不成功，且符合以下条件之一的，可转入普通程序：经营者存在有侵犯消费合法权益的行为，需要进一步调查核实的；双方争议标

18、的额较大；对责任划分争议较大，需要委托第三方进行鉴定、检验等进行专业判定的；案情复杂可能引发群体性投诉的；社会关注度较高的案件。7.5 普通程序 7.5.1 调查 8.5.1.1 调查方式 调查方式分为以下 2 种：一现场调查，对投诉人、被投诉人进行采取询问、收集书证、视听资料等方式进行调查；非现场调查，包括但不限于通过互联网、电话、视频、音频、函件等方式。7.5.1.2 调查要求 7.5.1.2.1 对进入普通程序，需要核实证据材料和案件事实的，应启动调查程序。7.5.1.2.2 调查一般应安排两人进行，情节简单的也可安排一人。7.5.1.2.3 必要时，消委组织可向投诉方、被投诉方及其他有

19、关人员发出消费争议调查/调解通知函（参见附录 E）。7.5.1.2.4 消委组织调查时应填写调查笔录（参见附录 F）。7.5.1.2.5 消委组织应明确告知投诉方和被投诉方自接到通知之日起 7 个工作日内，应分别按要求接受调查或做出答复。投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消委组织指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消委组织存档备案。被投诉方接到通知，未在规定时限内就相关投诉事项向消委组织做出答复的，消委组织应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消委组织依法调查的，消委组织应及时告知消费者，并可通过履行反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定公益性职责处理。7.5.1.

20、2.6 对疑难、重大等投诉，消委组织可就投诉事项向有关部门进行查询。7.5.1.2.7 因商品或者服务质量问题发生争议，需进行检测、鉴定的，按下列情形进行处理。a）消费者与经营者可根据双方约定进行检测、鉴定。b）双方不能就检测、鉴定达成一致的，由受理投诉的消委组织或委托具有相应资质的检测机构检测鉴定。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由双方按责任比例承担。c）检测、鉴定证明商品或服务质量不符合标准或者约定的，该费用由经营者承担；符合标准或者约定的，该费用由消费者承担。无法确认责任方的，由双方平均分担。法律、法规另有规定的，从其规定。d）经营者拒绝先行垫付或者消费者拒绝提供

21、担保，导致检测、鉴定无法进行的，由经营者或者消费者承担相应后果。e）对凭借生活常识即可判断的责任不应委托检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。f）投诉争议任何一方对检测人或鉴定人做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消委组织应组织双方再行协商。协商不成的，消委组织应告知消费者通过其他合法途径解决。7.5.2 调解 7.5.2.1 调解方式 普通程序的调解方式分为以下 2 种：现场调解；非现场调解，包括但不限于电话、互联网、音频、视频等方式调解。7.5.2.2 调解要求 7.5.2.2.1 消委组织调解的地点一般应在消委组织办公室，消委组织参加调解人员一般为二人以上。情节简单的也可一人，调解过程应

22、作记录。7.5.2.2.2 消委组织采取现场调解方式的，出具消费争议调查/调解通知函（参见附录 E）,投诉人与被投诉人应按通知时间到场参加调解。7.5.2.2.3 投诉人与被投诉人双方均同意的，可采取电话、网络等非现场调解方式进行调解。7.5.2.2.4 调解人员是投诉人与被投诉人的亲属或与投诉人与被投诉人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。7.5.2.2.5 参加调解的应为投诉人与被投诉人。记录人填写调解笔录（参见附录 G）,投诉人与被投诉人确认、签字。7.5.2.2.6 如因特殊情况不能亲自到场，应委托代理人。代理人应向调解主持人递交委托人签字或盖章的书面委托书及有效身份证明

23、，委托书中应载明委托事项、委托权限、委托人。7.5.2.2.7 两人以上共同投诉的，由推选代表参加调解。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应经被代表的投诉人同意。7.5.2.3 调解时限 7.5.2.3.1 调解时限应当自受理投诉之日起计算。7.5.2.3.2 消委应在受理投诉之日起 40 个工作日内结束调查（调解）。对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当 XX,但 XX 时间不得超过 20 个工作日。7.5.2.3.3 需进行检测、鉴定的所需时间不计算在调解期限内。7.5.2.4 调解结果 7.5.2.4.1 双方达成调解协议的，消费争议

24、调解协议书（见附录 H）在争议双方签字后，由调解主持人、记录人签字并加盖消委印章，一式三份，争议双方和消委组织各留存一份。7.5.2.4.2 有下列情形之一的，应终止调解，并出具消费争议终止调解通知书（参见附录 I）：投诉方撤回投诉或者双方自行和解的；投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；被投诉方表示不接受调解，或者在消委发出投诉调解通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的；争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由拒绝

25、参加调解的；争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政调解的；自投诉受理之日起 60 个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的。7.5.2.5 调解协议书 7.5.2.5.1 经消委组织调解达成调解协议的，可制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可采取口头协议方式，调解员应记录协议内容。8.5.2.5.2 调解协议书应载明下列事项：一当事人的基本情况；纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；一当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。7.5.2.5.3 调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，调解员签名并加盖印章之日起生效。7.5.2.5.4 调解协议书由当事人各执一

26、份，消委组织留存一份。7.5.2.5.5 经消委组织调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起 30 日内共同向人民法院申请司法确认。7.6 归档 7.6.1 消委组织受理消费投诉，应做好案件登记和档案管理：按简易程序处理的消费投诉案件视情况做好案件信息登记、归档；按普通程序处理的消费投诉案件，对消费投诉处理资料进行整理存档，消费投诉处理资料包括但不限于受理资料、调查资料、调解资料等。7.6.2 消委组织受理投诉的相关材料应按日期、按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，未经相关领导批准，投诉档案不得外借和查阅，存档时间一般以三年为限。7.6.3 具备条件的，宜实行投

27、诉档案信息化管理，按要求将投诉案件实时录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”。7.7 投诉信息管理、分析、统计报送 7.7.1 消委组织受理投诉各事项应使用格式化文书，并加盖消委组织公章或消委组织投诉专用章。7.7.2 消委组织应对投诉信息进行分类、统计、汇总，适时做好数据分析，根据投诉处理情况开展消费警示等工作。7.7.3 消委组织应按照相关考核办法、消费者协会投诉信息统计工作规范（试行）相关要求报送投诉信息统计资料。报送的投诉信息包括但不限于：受理投诉统计表（含受理投诉综合信息统计表）；投诉统计分析报告；受理投诉典型案例。7.8 投诉信息公示 7.8.1 消委组织根据本辖区的投诉情况，投

28、诉工作的配套软硬件条件，可视情况适时开展个案、行业、整体等方式的投诉信息公示。8.8.2 消委组织消费投诉信息公示的内容包括但不限于：被投诉经营者在企业信用信息公示系统中的相关信息，如经营者名称、住所（主要办事机构所在地）、统一社会信用代码、法定代表人或负责人姓名等；投诉时间；投诉内容；投诉诉求；投诉调查及处理情况；投诉处理评价；-其他可以公示的内容。7.8.3 消费投诉案件信息涉及消费者个人信息、经营者商业秘密的，应处理后再行公示。附录 A（规范性）消费投诉处理特殊环节 A.1 概述 完成归档环节后，根据案件处理情况可能涉及诉转案、支持诉讼、披露、约谈等特殊环节。A.2 诉转案 A.2.1

29、情形 消委在处理投诉过程中，如发现经营者明显有涉嫌违反有关法律、法规、规章线索的，应将案件线索移交相关行政执法部门调查处理，进入“诉转案”程序。A.2.2 适用条件“诉转案”的适用条件如下：一一有明确的被投诉人名称（姓名）、地址、初步证据表明存在涉嫌违法的事实；-涉嫌违法行为在法定时效内；一一违法行为属于本管辖区内行政部门耿责且具有处理权限；一有明确的涉嫌违法主体，已引发安全事故或者造成其他严重后果，需要移交执法机构调查处理的。A.2.3 内容 执行“诉转案”，填写消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函（参见附录 K）并附已掌握的相关资料报领导审核后向按程序移交同级办案机构。A.3 支持诉讼 A.

30、3.1 分类 支持消费者诉讼分类包括以下 2 项：一一支持单个消费者诉讼；支持消费者集体诉讼，全省各级消委组织依法就经营者同一或同一种类违法行为损害众多、特定消费者合法权益，支持受损害的消费者提起民事诉讼的活动。A.3.2 工作原则 A.3.2.1 依申请进行 消费者自愿提出书面申请，并提供消费者、被诉经营者基本信息，申请支持诉讼的消费纠纷事实情况、诉讼请求及相关证据等书面材料。A.3.2.2 按要求审查 根据案件情况综合审查决定是否支持，支持消费者集体诉讼按照XX 省消委组织支持消费者集体诉讼工作规程（试行）规定的条件和程序进行审查。A.3.2.3 监督前置 消委组织可根据支持诉讼工作需要，

31、对拟开展支持消费者诉讼的案件，应先启动联合相关部门、行业协会等，约谈拟支持诉讼涉及的相关经营者，督促其依法解决消费者诉求，节约司法资源和社会资源。A.3.2.4 适时开展 有专业人员负责、必要工作经费保障的消委组织可适时开展支持消费者集体诉讼工作。诉讼费用及委托律师等维权费用原则上按照民事诉讼法的规定由起诉的原告承担。A.3.3 工作流程 A.3.3.1 审查 初审是否适宜和符合支持诉讼的要件，经办人员形成初步审查意见。A.3.3.2 评估 组织律师、专家进行诉讼分险及可诉性评估，消委组织根据评估结果，并结合案件的实际情况，确定是否支持诉讼。A.3.3.3 报批 经办科室形成诉前评估意见，按程

32、序报经领导同意支持起诉的，指导消费者进行诉讼维权；不同意支持起诉的，建议消费者自主维权。A.3.3.4 告知 向消费者书面告知支持诉讼方式、支持起诉阶段、诉讼风险、保密责任等内容。消费者对该告知内容有异议的，消委组织可以终止支持消费者集体诉讼。A.3.3.5 启动 运用各种支持方式，协助消费者做好诉讼前准备、诉讼中支持等。A.3.4 支持方式 消委组织可单独或同时采取以下支持方式：向消费者提供法律咨询，委托律师提供法律咨询，进行诉讼风险评估；协助指导消费者收集证据；协助消费者推选诉讼代表人；协助消费者选择诉讼代理人；向受理案件的人民法院递交支持消费者起诉的意见书，发表消委组织观点；作为支持起诉

33、人参与庭审，并在庭审中发表消委组织观点；受人民法院委托协助参与、组织诉前、诉中调解；依法采取的其他支持措施。A.3.5 不予支持情形 符合下列情形之一的，不得启动支持诉讼工作：消费者和经营者已达成调解协议，但在履行阶段，消费者单方面违约的；消费者存在虚假陈述或隐瞒重要证据等不诚信情形；消费者投诉案件不具有典型性、代表性，消费者自身具备维权能力等不适宜由消委组织支持诉讼的情形；消委组织认为其他不应启动支持诉讼的情形。A.3.6 终止 有下列情形之一的，各级消委组织可以终止支持消费者集体诉讼：案件终止审理的；未经作出支持消费者集体诉讼决定的消委组织同意，消费者变更消委组织协助推选的诉讼代表人；消费

34、者自行与被诉经营者达成和解的；消费者故意提供虚假材料的；消费者主张或诉讼请求明显与消委组织评估后意见不一致的；消费者存在炒作、恶意评论、引导社会不良舆论等不当行为或不法行为的；其他可以终止支持消费者诉讼的情形。A.4 披露 A.4.1 原则 投诉披露原则主要有以下几项：以保护消费者合法权益为宗旨；坚持依法、慎重、客观、公正；有利于行业健康发展和社会稳定。A.4.2 情形 A.4.2.1 经营者有下列行为之一的，可予以披露：不接受消委组织对有关投诉事项开展调查或者阻碍、干扰消委组织依法履行调查、调解职能的：对消委组织送达的消费者投诉处理函件，在规定时限内不给予明确答复或故意拖延，经催办仍拒绝说明

35、正当理由的；故意拖延或者拒绝履行在消委组织主持下达成的调解协议中应承担的责任的：以欺诈等恶劣手段坑害消费者的；同一企业的产品或服务在一个季度内有三起以上、半年内有五起以上、一年内有八起以上投诉且未能达成和解的；其它严重损害消费者合法权益的行为。A.4.2.2 上级消委组织披露的投诉案件可以包括下级消费者协会提供的典型案例。A.4.3 内容 投诉披露的内容有：投诉案件的事实概况：侵害消费者合法权益的主要行为及对社会的危害：对消费者、经营者必要的提示和引导。A.4.4 程序 投诉披露的程序为：a）经办人员提出披露建议，按程序进行审批后，对拟披露内容进行调查，核实被披露的经营者的主体资格、企业信誉、

36、纠纷事实等有关情况，确保准确无误；b）披露前，经办人员应以书面形式告知被披露的经营者，允许其在收到通知之日起十个工作日内提出申辩意见，对时效性强的特殊案件在按程序审批后酌情确定申辩期；c）经办人员对经营者提出的申辩意见进行复核，必要时可请有关方面专家把关；d）投诉部整理披露文稿，按程序审批签发。A.4.5 形式 投诉披露的形式有：召开新闻通报会，通过报刊、电视、广播、互联网等新闻媒体披露;以公告、通报的形式披露；-以其它合法形式披露。A.5 约谈 A.5.1 原则 消委组织约谈原则主要有:-适时适度；依规有据；事由明确且正当。A.5.2 分类 约谈分类包括以下 2 项：集体约谈；个别约谈。注：

37、同事由引起的对多个经营者的约淡，可以个别约谈，也可以集体约谈。A.5.3 情形 下列情形之一的，消委组织可约谈经营者：引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的；发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的；消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的；存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的；比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的；一经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的;格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的；其他需要约谈的情形。A.5.4 内容 A.5.4.1 约谈的主要内容有以下几项:宣传讲解消费维权有关法律法规，明确经营者作为消费者

38、合法权益笫一责任人的责任与义务；告知被约谈单位存在的侵害消费者权益的问题及其行为的危害性，建议整改内容和期限；指导被约谈单位加强制度建设，完善落实长效管理机制；被约谈对象应对有关商品或服务质量问题及自律制度等情况进行说明，分析产生问题的原因；其他需要约谈的内容。A.5.4.2 被约谈单位对约谈内容有异议的，有权进行陈述和申辩。消委组织需充分听取被约谈单位的意见，被约谈单位提出的事实、理由成立的，消委组织应当采纳。A.5.5 程序 约谈的组织实施程序有以下几项：a）原则上由消委组织的有关部门按职责分工组织约谈，必要时由分管领导组织约谈；b）约谈前向被约谈单位送达消委组织约谈经营者函（见附录 L）

39、,告知约谈内容、时间、地点和参加人员。特殊情况可以用电话、传真电话、电子邮件等其他快捷方式告知；c）被约谈单位提交参加约谈人员的回执；d）约谈时至少有两名消委组织工作人员在场，同时要做好约谈记录，需载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项等内容；e）条件允许的情况下，可对约谈过程进行拍照、录像、录音等；f）在有利于实现消费者权益的前提下，消委组织视情况通过公众媒体将约谈内容对外公布。A.5.6 要求 A.5.6.1 参加约谈的经营者代表应当是被约谈单位的有关负责人。有关负责人确因特殊情况无法参加约谈而需授权他人参加的，应当向约谈单位提出书面申请，经同意后，可书面授权他人参加。被授权人持被约

40、谈单位授权书按时参加约谈。A.5.6.2 根据需要，可以要求被约谈单位的售后、法律事务、质量或生产等相关负责人参加约谈。必要时可邀请相关行政主管部门、社会媒体、消费者代表及行业协会等参加。A.5.6.3 被约谈单位确有损害消费者权益行为的，约谈结束后，经营者应当在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。对于不积极落实整改措施的经营者，消委组织视情况可向其发出保护消费者权益建议（劝谕）书，必要时公开发布。涉及其他管理部门的，可向相关单位提出消费维权建议。A.5.6.4 对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消委组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。侵害消

41、费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消委组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。A.5.6.5 消委组织对约谈中发现的危及消费者人身、财产安全的问题，按照消委组织有关规定发布消费提示或消费警示，并向上级消委组织和相关行政部门报告。A.5.6.6 被约谈单位因特殊原因不能按期参加约谈的，应提前告知消委组织并说明理由，经消委组织同意后重新确定约谈时间。被约谈单位无正当理由不按期参加约谈的，消委组织视情况可通过公众媒体对外公布。A.5.6.7 约谈结束后，消委组织应对被约谈单位进行回访，针对约谈所提出的整改方案的实施情况进行监督。A.5.6.8 被约谈单位存在违

42、法违规行为的，约谈不影响有关部门依法对其进行处理。附录 B（资料性）投诉不予受理告知书式样 编号：_ 投诉不予受理告知书 依据中华人民共和国消费者权益保护法等相关法律法规及中国消费者协会消费者协会受理消费者投诉工作导则，消委对下列投诉不予受理：（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该

43、瑕疵不违反法律强制性规定的；（七）消费者不能提供必要证据的；（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；（+）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；（十一）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；（十二）其他不符合有关法律、法规规定的。您的投诉属于第款的情况，请向相关部门进行申诉、申请仲裁或者起诉。（印章）年月日 附录 C（资料性）投诉转告处理单式样 编号：_ 保护消费者权益委员会：保护消费者权益委员会：现转送消费者投诉 _ 消费争议，请予处理，并将结果（或不

44、同意见、理由）以书面方式回复投诉人与我委。保护消费者权益委员会保护消费者权益委员会 年月日 内容摘要:消费者投诉转告处理回单（）XXX 消委字第号 处理结果：处理单位（盖章）经办人（签名）年月日 附录 D（资料性）投诉登记表式样 保护消费者权益委员会投诉登记表 编号：_ 投诉方 姓名 身份证号 联系电话 电子邮件 通讯地址 邮政编码 被投诉方 经营者名称 联系人 联系电话 电子邮件 通讯地址 邮政编码 投诉事件及 投诉要求（可转写附页）商品服务名称 型号/类别 价格 消费日期 损害日期 投诉日期 承办人处理意见 承办人签字：年月日 承办机构意见 负责人签字：年月日 领导意见 年月日 备注 21

45、 附录 E（资料性）消费争议调查通知函式样 编号：_ 消费争议调查通知函 依据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条规定，为调查 _ 的消费争议，请你于年月日 时到保护消费者权益委员会协助调查/调解。携带材料：1、；2、；3、O 地点 2 _ 联系人J联系电话 2（印章）年月日 本文书一式三份，一份送达，一份归档，一份承办机构留存。附录 F（资料性）调查笔录式样 XX诉XX调查笔录 第一次 时间：一年一月一日一时一分至一年月一日一时一分 调查人：记录人：被调查人：性别年龄电话：单位（住所 _ 职务：身份证号码，笔录2 _ 备注：内容需要被调查人签字确认附录 G（资料性）消费争议调解通知函式样

46、 编号：_ 消费争议调解通知函 依据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条规定，为调解的消费争议，请你于年月日 时到保护消费者权益委员会协助调查/调解。携带材料：1、；2、；3、O 地点 2 _ 联系人J联系电话 2（印章）年月日 本文书一式三份，一份送达，一份归档，一份承办机构留存。附录 H（资料性）调解笔录式样 XX诉XX调解笔录 第一次 时间：一年一月一日一时一分至一年月一日一时一分 调查人：记录人：投诉人：性别年龄电话：委托人：性别年龄电话：被投诉人：性别年龄电话：委托人：性别年龄电话：单位（住所 _ 职务：身份证号码：笔录2 _ 备注：内容需要投诉双方签字确认 附录 I（资料性）消

47、费争议调解协议书式样 编号：_ 消费争议调解协议书 甲方（消费者）：电话：委托代表：电话：乙方:_ 通信地址：_ 委托代表：电话：甲乙双方因发生消费争议，经保护消费者权 益委员会调查调解，双方就争议事项达成如下协议：本协议一式三份，甲、乙双方及保护消费者权益委员会各执一份，均具有 同等效力。甲方：乙方：代表（签字）：代表（签字盖章）：调解人：年月日附录 J（资料性）消费争议终止调解通知书式样 编号 消费争议终止调解通知书 年月日，保护消费者权益委员会受理了消费 者与经营者的消费争议，现因 决定终止调解，消费者可依据中华人民共和国民事诉讼法、中华人民共和国民法典等法律规定，依法向具有管辖权的人民

48、法院提起诉讼，特予通知。（印章）年月日 本文书一式三份，一份送达，一份归档，一份承办机构留存。附录 K（资料性）消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函式样 编号：_ 消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函 我委在调查调解消费争 议中，发现被投诉人有涉嫌违法嫌疑，根据中 华人民共和国消费者权益保护法第三十七条第四款规定，现建议你单位依法调查处理，并请将调查处理情况予以回复。联系人：联系电话：（印章）年月日 本文书一式三份，一份送达，一份归档，一份承办机构留存。附录 L（资料性）消委组织约谈经营者函式样 编号：_ 保护消费者权益委员会约谈经营者函 根据 中华人民共和国消费者权益保护法 第三十七条的规定，现就的有关问题调查情况，请你司收到本函后个工 作日内与我会联系，派人向我组织介绍有关调查情况，并提供相应的解决方案。我组织联系人：;联系电话：通信地址：_ 邮政编码：_ （印章）年月日