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1、质量管理体系知识考核题客服类（总分100分）姓名：部门：评卷人：得分：一、填空题（每空0.5分，共15分）：1 .客户诉求是指外部客户通过口头、书面和网络等形式向我们反映的与工作相关的需求、意见、建议（包括但不限于客户投诉）O2 .公共能耗费包括共用部位、共用设备设施（如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费。3 .有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个,接待另一个，招呼后一个。4 .各端口收到客户需求后，能够在30分钟内处理的，31一安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内向客户反馈:如
2、无法在30分钟内处理的，需在_30_分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。5 .服务中心应最晚在春节前_石_天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰，摆放年桔、菊花等应节花卉植物。节日装饰应于正月斗六一日:鹏一拆除，将可再利用资源整理存入仓库妥善保管。6 .便民物品是指在物业服务合同约定以外，为满足客户的生活便利而配置的物品，包括但不限于-ffi一、轮椅、担架、打气筒、-A字梯一、-维修工具一07 .客户信息是指客户房产号、-客户及客家庭成员_姓名、性别、出生日期、-证件号码-、户口所在地、工作（学习）单位、田1、家庭电话、车牌号、车辆品牌
3、及型号、车辆颜色、一紧急联络人-、紧急联络人电话等信息。8 .客户资料管理员需F-月核对、更新客户信息。所有职员与客户沟通或遇到咨询时，未经客户本人允许（法定配合义务除外）不得透露客户信息。9 .社区文化工作是指包括各级社区文化活动、Tt区环境布置一、8户团建诙一在内的所有旨在满足客户文化需求的行为。10 .对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需部门负责人同意;如果存在外部人员，离职人员等可以用钥匙进出重点部位，必须在_24小时之内更换门锁。二、单选题（每题2分，共50分）：1 .片区客服助理负责本片区客户信息在物业管控系统内的更新，并整理反馈给（A）A.客
4、户资料管理员B.客服班长C.客服主管D.部门经理2 .在业主办理装修登记过程中应提示业主对所有管道进行（C）确认排水畅顺，关注,重要节点工序（例如防水）o主动配合业主进行装修隐蔽工程如水管打压、电气线路绝缘检测、地漏和排水管管道的通水等项目的测试。A.通球B.试压C.试水D.倒水3 .在业主室内装修处于力工、瓦工、电工、水暖阶段，装修巡查应重点进行巡查，巡查频次不少与（B）：木工阶段，巡查频次不少于（A.1次/1日、1次/2日B.1次Jl日、1次/3FlC.1次Jl日、1次/1FlD.2次Jl日、1次/1日4 .热点投诉是指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计（B）次以上不同投诉人
5、的相同投诉或（）人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。A.2、3B.3、3C.3、10D.10、35 .业主智能卡授权时限不超过（D）,租户智能卡授权时限不超过（）,商铺或外来工作人员智能卡授权时限不超过（）A.1年、3个月、3个月B.2年、1年、半年C.1年、半年、3个月D.2年、半年、3个月6 .车位使用人签定车位服务协议书/车位租用协议书后方可办理发卡，需由车主本人办理，非本人办理需出示（C）和行驶证，并向车主核实，做好登记A.身份证B.车位服务协议书C.车主书面委托D.车位租用协议书7 .为业主办理交付入住手续时，需核对业主的交付通知书原件、（B）及家庭成员身份证复
6、印件A.购房合同原件B.业主身份证原件C.购房票据D.业主户口本8 .一般投诉除与客户有其他约定时间的除外，原则上（C）以内处理完毕。A.24小时B.3天C.一周D.一个月9 .对于客户需求应在（A）响应A.30分钟B.5分钟C.15分钟D.10分钟10 .每月（B）日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送公司品质管理部。A.3B.5C.10D.1511 .客户助理每人每月至少与（）位客户进行面对面访谈，展示工作业绩，了解客户评估，收集客户需求，完成客户访谈记录，由部门负责人审核，并将访谈中获取的有用客户可信息反馈在管控系统内进行记录、更新与维护。A.5
7、B.10C.15D.2012 .物业服务中心编制物业服务报告于每季度首月（D）日前公布.报告总体须经分管管理层审批，财务收支情况（根据地方法规要求或合同约定公告）须经财务管理部负责人审批，有业委会的项目涉及业主大会，业委会的内容应先征询业委会意见。A.5B.8C.15D.2013 .物业服务工作简报或其它认为有必要问客客户公告或展示的内容，包括以现场张贴公告、电子显示屏、（D）、短信等形式发布，由部门信息员登记对客信息发布一览表经部门负责人审批后发布。A.网络公告B.上门告知C.展板展示D.广播14.部门原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经（C）同意，在充分考虑法律风险后处理，事后
8、必须提醒客户立即更换门锁。A.部门班长B.客服主管C.部门负责人D.项目经理15.客户借用便民车辆（A）未归还，门岗车场岗需通过对讲机呼叫控制中心人员通过门禁对讲联系客户归还便民车辆。无法联系时控制中心人员安排附近巡逻岗上门取回便民车辆。A.30分钟B.1小时C.4小时D.24小时16.便民维修工具钳子、小榔头、扳手、螺丝刀、卷尺、（C）A.切割机B.电钻C.试电笔D.电锤17.当交付的专有部分面积超过建筑物总面积（C）,可筹备成立业主大会。A.100%B.75%C.50%D.25%18 .装修现场须配备手提灭火器，每50平方米须配置2只（B）公斤灭火器，灭火器存放于易取用的位置。A.1B.2
9、C.4D.519 .卫生间、厨房间防水层确需改动的，应当按照防水标准制订施工方案，完工后需做（B）闭水试验。A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时20 .主流住宅社区，每（B）至少开展一次便民服务。A.1个月B,3个月C.半年D.1年21 .业主乔迁后（B）内客户服务人员应上门拜访，向业主赠送乔迁恭祝礼品，递交片区客户事务助理名片，提供服务卡片（提供生活服务需要的相关联系电话），访谈过程要有记录和业主意见反馈记录。A.3天B.1周C.15天D.1个月22 .物权法第七十七条业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管
10、理规约外，应当经有（C）关系的业主同意。A.相邻B.相关C利害D.共有23 .根据物业管理条例规定，业主大会决定筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积（C）以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。A.1/2B.1/3C.2/3D.1/424 .业主委员会应当自选举产生之日起（D）日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。A.10B.15C.20D.3025 .建设部WO号令规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为（B）年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为（）年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起
11、计算。A.1、3B.2、5C.5、5D.终身、终身三、多选题（每题3分，共15分）：1 .下列纸质版客户信息保密方案正确的是（ABCDA所有纸质客户资料页脚含电子编成页码“第X页共X页”及发放日期；每页加盖受控章，所有页加盖骑缝章（公司或服务中心公章）B经理室存放的客户资料需由项目负责人上锁管理，备用钥匙需留存控制中心.岗位特殊情况需要使用，需项目负责人同意并填写借阅登记表C.保存有书面版客户信息的岗位，安全岗位交接班时应作好客户信息的交接并在工作交接记录本上记录清楚：当持有客户作息的职员调离原工作岗位时，由客户资料管理员将客户信息资料回收，并在交接手续表上记录清楚D.每月客户资料更新所涉及的
12、页面，更新完后原稿应交由客户资料管理员保留一个月后在销毁，新页面同事打印下发给岗位使用E.所有职员与客户沟通或遇到咨询时，未经客户本人允许（法定配合义务除外）不得透露客户信息2 .装修户未经批准不得有下列（ABDE行为A.搭建建筑物、构筑物：B.改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；C.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果D.拆改供暖管道和设施E拆改燃气管道和设施。3 .下列（ABCDE）属于侵占公共区域行为A.圈占公共绿地，在公共绿地种植蔬菜，花草树木或搭花架等B,擅自在楼道内堆积物品C.在公共部位搭建或安装，放置物品阻塞消防通道D.在非制定的公共场所晾晒衣物E.未经允许在业主共有部分擅自张
13、贴大字报、标语4 .客户信息归档资料般包括购房合同、交付流程表、（BCD）、验房资料、装修资料、车位资料、产权证复印件A.催费函件B.客户钥匙/物品签收单C.业户登记（更名资料）D.业主身份证复印件E,缴费票据存根5 .以下（ABCDE）属于设备管理类客户诉求A.开关箱、开关B.电线管线、灯具C.燃气灶、热水器D.消防报警设施E.室内对讲、门禁、车场道闸等。四、问答题（20分）：1 .简述客户诉求处理流程？1 .客户部负责收集、受理客户诉求，对于一般查询类诉求直接回复处理。不能直接处理的如实记录（包括诉求内容、诉求人姓氏及联系电话），记录完毕需与诉求人确认记录信息，保证记录的准确性并运行任务派
14、单。2 .能够在30分钟内处理的客户诉求，客服部立即安排接单部门处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内向客户反馈：如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。停电、管道爆裂、火情等影响客户人身、财产安全的需求，必须及时安排，15分钟内处理。3 .如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展，并告知后续处理计划。若未按约定期限完成的客户诉求将升级至部门主管，部门主管回复客户负责协调处理，若部门主管介入仍未能按约定期限完成的将再次升级至部门负责人，部门负责人回复客户负责协调处理。客户诉求处理完毕回复客户信息后反馈任务。4 .反馈任务后回访客户是否满意，客户诉求就100%回访，处理人和回访人不为同一人，闭合以客户满意为准。客户满意的记录后闭合客户诉求。客户不满意的部门负责人判断是否执行关闭任务，可执行关闭任务的记录后闭合客户诉求；不能执行关闭任务的报备品质管理部或公司投诉专员，协调公司资源处理，由投诉专员负责投诉的验证关闭。5 .以下几种情况无需回访：1）现场需限时处理并得到客户满意确认的投诉；2）匿名投诉，无法确定联络方式的网络投诉：3）不便回访的敏感投诉等。
