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1、关于“群众看病就医满意度提升年”攻坚行动为全面提升我市群众看病就医满意度，助力“满意”建设，经研究，决定将2022年作为“群众看病就医满意度提升年”，针对群众看病就医“急难愁盼”问题，利用一年时间开展集中攻坚行动，推进各项便民惠民措施制度化、规范化，建立满意度提升工作长效机制。现将有关事项通知如下:一、工作目标围绕群众反映最突出、最关心的“医疗水平不高，过度依赖检查”“医疗费用贵”“报销手续复杂”“医务人员服务态度不好”“看病排队时间长”“就诊环境差”等问题,坚持“常态化举措和集中式攻坚”相结合的措施，靶向聚焦，精准施策，确保实现在2022年全省群众看病就医满意度调查排名“保十争八”的目标。在
2、坚持行之有效制度的基础上，及时把群众看病就医满意度提升年活动中的好做法、好经验用制度形式固定下来，坚持下去，建立健全具有较强针对性和操作性的长效机制，推动群众看病就医满意度不断提升。二、工作任务(一)常态化满意度提升工作。2022年7月-9月，聚焦群众“急难愁盼”，积极回应“槽点”、纾解“痛点”、打通“堵点”、补齐“断点”。大力提升群众满意度。1.进一步优化医疗服务流程。广泛开展“门诊一次挂号管三天”活动。患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号。广泛开展门诊大厅一站式便民服务。二级及以上医疗机构门诊大厅整合咨询、导医
3、、预约、分诊、结算、随访、受理投诉等各项服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务。广泛开展帮办陪送访服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，探索购买第三方服务，做到“进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”。二级以上医疗机构广泛在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等开展帮办服务，负责引领看病群众就诊、预约或陪同辅助检查、办理入院、出院手续，积极为有需求的出院患者提供接送服务，探索试点对出院患者登门回访。推广多学科联合门诊（MDT）服务。二级及以上综合医院要开设多学科门诊，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供“一
4、站式”多学科联合诊疗服务。体验式改进医疗服务流程。开展“假如我是一名患者”体验活动，医疗机构负责人从入院“一查一看一问”开始，对停车、分诊、挂号、缴费、就诊、检查、查看结果、住院、出院、病历复印等全流程、各环节，进行全面体验，找出痛点、难点、堵点问题，制定整改措施，明确专人限时整改。2 .进一步优化医患沟通服务。开展“扫码吐槽”活动。各医疗机构在原有设置意见箱、公示投诉电话、开展问卷调查等医患沟通渠道的基础上，在门诊大厅、住院大厅、电梯间等公开区域张贴“扫码吐槽”二维码，患者可通过扫描二维码对诊疗过程中遇到的问题进行吐槽，医疗机构针对问题及时整改落实。完善门诊、住院回访服务。各医疗机构定期抽取
5、门诊、住院患者，就医疗质量、服务态度、医德医风等方面进行全面调查，发现问题，及时整改。规范院内投诉管理。所有医疗机构全部开设院长热线，在院内醒目位置公布院长热线办公地点、接待时间及联系方式，固定科室人员处理院长热线投诉问题。对群众反映投诉的问题，24小时内反馈回访，确保群众投诉不出院。3 .进一步促进优质医疗资源下沉。开展新一轮城乡对口支援，组建专家团对口帮扶乡级医疗机构，选派“业务院长”驻点帮扶乡镇卫生院。深入开展“三提升”活动，遴选乡镇卫生院（社区卫生服务中心）业务骨干，分期分批到市立医院、市中医医院、市妇保院免费进修学习。全面推开紧密型县域医共体建设，提升基层医疗服务能力。4 .进一步规
6、范诊疗行为。全面加强医务人员医疗行为监督管理。加强处方审核和点评，促进合理检查、合理用药、合理治疗，切实降低群众看病就医费用。利用电子屏、公告栏等多种形式公开公示各项医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格，接受群众监督。深入开展不合理医疗检查专项治理。开展五大违规行为（违反相关法律法规开展的医疗检查行为、治理套餐式检查、无依据检查和重复检查等不合理检查行为、治理违反知情同意原则实施的检查行为、治理诱导肿瘤患者滥做基因检测行为、治理虚计多计、重复收费、套高收费等违规收费行为）专项整治。落实检查检验结果互认制度。实施医联体、医共体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作
7、。扩大临床检验结果“一单通”认可项目和认可范围，减少群众检查次数，减轻群众经济负担。5 .进一步开展全覆盖上门走访服务。按照市卫生健康委关于开展2022年家庭医生大走访大服务活动的实施方案要求，结合实施基本公共卫生服务项目、老年人免费查体等活动，组织各级医疗机构特别是镇村医疗卫生人员，深入村居、社区，开展全人群上门走访，面对面与群众沟通交流。市卫健委领导班子成员及副县级干部联系区（市）、委属医疗机构，区（市）卫健局领导班子包保街道卫生院（社区卫生服务中心），街道卫生院（社区卫生服务中心）划片包村（居），确保所有群众年底要至少走访1遍。6 .进一步强化宣传引导。加强新闻宣传。充分利用广播电台、电
8、视台、网站、微信公众号、微博、抖音、快手等媒体平台，围绕常态化疫情防控、医疗卫生高地建设、名医工作室建设、深化医改、基层医疗卫生服务能力提升、基本公共卫生服务、家庭医生签约服务等重点工作，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道，形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围，让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。强化社会宣传。梳理市卫生健康惠民政策并汇编成册,在各医疗机构常态化发放，同时录制系列形式灵活、群众喜闻乐见的政策宣传短视频，提升群众知晓率和满意度。印发给广大市民朋友的一封信，通过家庭医生巡诊、常态化开展义诊时进行发放。各医疗机构通过宣传栏、电子屏等方式，宣传便民利民举措。密切关注网络舆情。委属各单
9、位、委机关各科室、各医疗机构要明确专人负责舆情管理，对群众通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时介入处置。7 .进一步整治环境卫生。预约服务，其中三级医院预约时段要精确到15分钟以内，二级医院精确到20分钟以内。二级以上医疗机构建立医技检查智能化集中预约平台，统筹安排各类检查预约，多个检查项目尽可能一次性完成，避免患者多次往返医院；全部实现检验结果线上查询。优化结算服务流程，为患者不出病区提供银联、微信、支付宝、医保卡、自助设备等多种支付方式，推广床旁结算，缩短患者等待时间，提高医疗服务效率。推行“基层检查、上级诊断”，远程诊疗系统实现市县乡村四级联通，为群众在家门口提供远程会诊、
10、远程影像、远程心电等服务。（二）开展集中攻坚活动。2022年10月-12月，开展群众满意度集中攻坚活动。1 .大力开展义诊巡诊服务。市卫健委组织各级医疗机构,划定区域，制定多轮次实施方案，杜绝流于形式，集中每周定期开展“送健康、送温暖、送知识”义诊巡诊活动，提升群众的获得感。2 .大力开展送医送药服务。紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策，让广大重点人群感到党和政府的温暖。3 .大力开展健康教育科普服务。结合疫情防控知识宣教、健康创建、家庭医生签约等工作，开展健康教育科普进学校、进社区、进机关活动，通过讲座、义诊、健康咨
11、询、制作科普短视频、发放科普知识宣传册等方式，向广大群众普及健康知识，并对老人、妇女、儿童等重点人群提供针对性的健康管理和行为干预指导。（三）进行多维度测评。1 .自查自纠。全市各级医疗机构在医院门诊窗口或者办理出院手续时，开展满意度评价活动，对医院科室、医务人员的服务、收费等进行综合评价，评价结果与绩效工资、评先树优挂钩。2 .随机抽查。市、区（市）卫健部门不定期抽取各级各类医疗卫生机构，对其门诊和出院患者随机进行满意度调查。对调查反馈的问题，建立台账，督促医疗机构及时整改。3 .定期测评。市卫健委采用多种方式对各区（市）、市直各单位定期开展“满意度”测评，通报测评结果，对两次及以上排名倒数
12、后两位的单位主要负责同志进行约谈。三、实施步骤（一）动员部署阶段（7月1日-7月15日）各级卫生健康部门要充实加强群众看病就医满意度工作专班力量，切实发挥专班作用。各医疗机构也要成立群众看病就医满意度工作专班，明确主要负责同志为第一责任人,全面负责满意度工作；领导班子成员要履行“一岗双责”，包保分工范围内的“满意度”具体工作；医院相关职能科室，要按照职责分工细化措施，切实做好群众满意度提升工作。（二）推进实施阶段（2022年7月15日-9月30日）各级卫生健康行政部门、各级各类医疗机构根据工作方案和2022年度确定考核目标，结合年度重点工作，细化工作措施，建立工作台账，按月调度重点工作推进情况
13、。市卫健委或市“满意”专班定期开展群众看病就医满意度测评，查找不足，抓好整改，补齐短板，提升医疗服务质量。（三）集中攻坚阶段（2022年10月-12月）10月份组织召开全市卫生健康系统提升群众看病就医满意度集中攻坚会议，总结前期重点工作推进情况，查摆分析存在的问题，安排部署集中攻坚任务，进一步统一思想，形成共识，确保集中攻坚行动取得实效。（四）总结提升阶段（2023年1月-2月）市卫健委将对2022年提升群众看病就医满意度工作进行全面回顾，总结提炼典型做法和先进经验，深入分析省、市群众看病就医满意度调查反馈问题，研究制定整改措施，力求从制度上、机制上破除一批影响群众满意度的“老大难”问题，建立
14、完善长效工作机制。四、工作要求（一）强化组织领导。各区（市）卫健局、各级医疗机构要把群众看病就医满意度提升作为一项极端重要的政治任务，一把手亲自抓、负总责，分管负责同志靠上抓、全程抓，专班同志具体抓、细致抓，全力提升医疗卫生服务水平。各相关单位、委机关科室要坚持“条块结合、协同推进”，建立一级抓一级、层层抓落实的工作机制，在全系统迅速形成提升群众满意度活动的浓厚氛围。（二）细化整改措施。各单位要对历次群众电话调查中重复出现的一些关系到群众切身利益的问题，特别是反映次数多、反映较为集中的医疗水平差、看病贵、检查多、排队时间长、医德医风差、服务态度不好等问题，逐项明确责任领导、责任科室、目标要求和完成时限，进一步细化实化具体整改措施，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的要制定工作计划，明确时间表、路线图，系统推进问题解决。要对政务热线、各类投诉及回访不满意的群众登记造册，认真分析、仔细查摆反映的问题，做好回访解释和情绪安抚工作。（三）加强督导考核。市卫生健康委要严格按照群众看病就医满意度工作考核评价办法，加强对各区（市）卫生健康局、国欣颐养集团卫生中心、委直各医疗单位、委机关相关科室群众满意度工作的考核，对考核结果进行定期排名通报，并作为对各区（市）、各单位年度综合绩效考核的重要依据，对满意度工作较差的实行“一票否决”。
