医院患者满意度调查实施办法.docx

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1、医院患者满意度调查实施办法为完善医院评价体系,了解病人需求,评估服务水平,发现医院在管理、服务、技术等方面存在的问题,提升服务能力,实现质量持续性改进,现修订医院满意度调查实施办法如下:一、基本原则1、测评工作采取多形式、全覆盖的方式进行。2、运用PDCA循环原则,即按照计划、实施、查核、处置、整改、提高的循环原则,对医院存在的问题进行持续性改进与提高。3、注重结果分析运用,落实整改与奖惩结合的原则。二、组织领导满意度测评工作在医院统一领导下开展,满意度调查管理责任部门为文明办,相关任务部门在分管领导直接领导下开展工作,按照相应的职责,建立合理的制度,分工负责,责任明确,确保满意度工作规范有序

2、,调查结果真实、客观、可靠。三、调查方式1、门诊病人满意度调查:主要反映病人对门诊质量、服务、流程等方面工作的满意度,每月二次,分别由门诊办、文明办组织实施,每次须精心制定调查内容及参数和足够样本量,一般达到当天门诊量的10%,采用随机调查的方式,调查采用问卷结合访谈的方式进行,调查结束后完成调查报告。2、住院病人满意度调查:主要反映在院病人接受服务满意度,每月一次,分别由文明办、护理部交替牵头组织实施,科学制定调查参数、样本量,确保真实,合理选择病区及患者,具有代表性。3、出院病人满意度调查:每天进行,每月总结分析,出入院管理科根据科室人员分工进行,每天调查量要达到出院病人的1/3,每月样本

3、量达800人以上,将调查任务发至每个结算员,科室负责人每天进行汇总小结。要创新机制,鼓励结算员认真实施,鼓励患者积极参与调查。4、出院后病人满意度调查:针对出院后2-3个月的病人进行调查,由第三方进行电话回访,为最真实的调查方法,主要调查病人就医总体感觉和最满意和最不满意的事和人,力求原汁原味,每月对调查结果进行分析总结。四、调查流程(一)每次满意度调查部门负责制定调查方案,确定调查表、参数、样本量、随机方法等。(二)抽调兼职调查员,以2-3人为宜,制定工作流程、调查目标并培训,做到每人目标明确,方法一致,沟通方式及语言相同,减少差别。(三)组织调查员,进行分工,实施调查。(四)对调查情况进行

4、汇总、统计。(五)完成调查报告:包括总体概况、方法、人员、样本量及参数、结果分析、结论、建议整改等,报告一式三份,分别送交院办、文明办、负责调查部门各一份。(六)结果运用1、工作整改及管理提升(1)对调查进行通报,下发整改通知书到问题部门,限期整改或组织问题科室人员现场通报并进行问题整改。(2)督办跟踪。(3)问题解决反馈至文明办。(4)文明办落实现场整改验收或认可。(5)对反复出现获共性问题进行建章立制,建立长效机制。2、工作奖惩(1)在满意度调查中,工作成绩突出部门的给予表扬及奖励。对调查中患者不满意的给予批评及通报,并给予相应的经济处罚。(2)对多次受到病人表扬肯定的人员,在评优评先、晋升晋级中优先推荐,对多次受到病人点名批评的不满意人员,不改正者,不得参与评优评先,并推迟晋升晋级。(3)鼓励患者提出意见和建议,医院对提出合理化建议并被采纳的患者给予奖励。(4)医院对满意度调查责任部门工作认真负责,精心布置,追踪整改,成效明显,将给予鼓励及奖励。对医院质量、形象、设施、服务、费用等方面的评价是决定满意度的重要因素,满意度工作涉及到医院的各项工作,全体员工要以主人翁的态度,内化于心,外化于形,强化意识,落实责任,确保医院满意度指标不断提高。

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