《顺丰配送方案以及配送流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顺丰配送方案以及配送流程.docx（142页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、快递配送方案顺丰速运（集团）有限公司第一部分、企业简介顺丰速运（集团）有限公司一、企业背景资料1、企业概况顺丰速运有限公司于1993年3月在广东成立。从成立之日起,顺丰便本着让“客户满意、员工满意、社会满意”的理念，致力于向广大客户提供国内及香港、台湾快件服务，为客户创造价值，与客户共同发展，并以其安全高效的优质服务得到了广大客户的信任与支持。十多年来，顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，努力为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应。为
2、了向客户提供更快捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，并致力于加强公司的基础建设，在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。2、经营理念顺丰愿景/使命：成为最值得信赖和尊敬的速运公司顺丰价值观：无处不在的质量表现、内外一致的品牌形象、目标市场的占有率、健康合理的利润、全面系统的抗风险能力员工行为准则：诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担3、服务团队十六年来，顺丰始终追求服务的快速度与优质量，并因此赢
3、得了广大客户的长期支持。而这种成功的背后，离不开一支优秀团队的同心同力。顺丰拥有一支高效稳健的管理队伍。他们既熟悉国内外快递市场的发展趋势，又深谙国际化的先进管理模式，有着相当丰富的专业知识和行业经验，并能将市场需求、客户利益融入顺丰的发展思路，继而落实到管理的各个环节，以严格的管理制度促进高效率的企业运顺丰速运（集团）有限公司，还有活跃在一线的广大收派员，以及众多在各自岗位兢兢业业工作的后勤员工，都是顺丰服务团队中重要的组成部分，其中包括有：客服热线人员、运作员、财务人员、行政管理员等。除了坚持“以人为本、德才兼备、以德为先”的用人原则外，顺丰还坚持以长期、系统的“培训”方式不断加强个人技能
4、，提升职业素养，新入职员工的岗前培训率更是达到了100%。从“普通一胜任一卓越”，这就是顺丰人不断提升自我、超越自我的发展目标。如今，顺丰这个优秀团队正在新的国际化竞争的背景下，同心协力，不断创新，努力为客户打造更贴心、更超值的服务，朝着“做中国最好的速运公司”的方向奋斗不息！4、快件服务类型1）国内同城件2）国内省内件3）省外件4）香港件5）台湾件二、服务优势1、自有的庞大服务网络派自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。X顺丰自成立开始，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络，目前已建有3个分拨中心、9个一级中转场、85个二级中转
5、场、4000多台干线中转车辆以及2500多个营业网点，覆盖了国内31个省100多个大中城市（包括香港地区）及900多个县级市或城镇。2、自有的快速货运专机航线顺丰速运（集团）有限公司派快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。目前拥有12架专用货机，日运行19个航班，并在全国设有44个航空组，提供快件的速度与安全性得到进一步提高。因此,对于快递企业而言，拥有自有的航空运输资源显得尤为重要。2003年初，顺丰启动了全货机航班承运业务，成为国内第一家也是目前唯一一家使用全货运专机的速运企业。除了专机以外，顺丰还与多家航空公司签订协议，利用国内380多条航线的专用腹舱，负责快件
6、在全国各个城市之间的运送。3、灵活多样的结算方式派顺丰为客户提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多种结算方式。4、准确快速的对帐系统保证X顺丰速运采用自主开发的BILLING系统，可以快速准确地统计各种业务数据，能在最快的时间内以纸本或邮件的形式为客户提供对账清单。Billing系统顺丰速运（集团）有限公司5、全国统一的服务热线4008111111为提高客户满意度、统一客户服务的标准化作业、提升公司的品牌形象进而增强公司核心竞争力，顺丰速运将Dispatch下单系统（用于预存客户的地址信息和联系电话）与呼叫中心系统合并，客服人员通过呼叫中心系统接听到客户的电话后，通过来电号码识别客户资料，将客
7、户的业务需求通过先进的通讯方式GPRS或SMS渠道发至相应班次的收派员，收派员根据订单信息上门收件。目前，顺丰在全国设立了30个呼叫中心（CaIIcenter）o从早上8:00开始到晚上24:00,客户可以通过拨打全国统一服务热线4008111111进行下单、查询与投诉，还增设自助下单及自助查询功能,在繁忙时段能缩短客户等候时间,更能体现为客户提供省时快捷的优质服务，同时呼叫中心系统根据不同时间段收到的快件需求，可安排相应的中转流程，保证在第一时间内收派件。6、方便快捷的网上服务X自助网上下单：月结客户可以在网站上自助下单通知顺丰收件。顺丰速运（集团）有限公司X查询快件状态：凭运单号可同时查询
8、快件（20票以内）的状态。X查询顺丰的服务范围、服务热线、快件运费。派查询月结客户限时派送的条款。X查询顺丰的新产品、增值服务信息。X查询顺丰的客户回馈、市场推广活动信息。X查询顺丰为客户服务的其他重要信息。7、采用最先进的智能手持终端数据系统/车辆全球卫星定位系统X公司成立以来，不断加大信息化投入，提高科技含量，2006年投入过亿元资金，给全网络45000多名业务员配置数据采集手持终端，实现快件全程、全方位监控跟综。只要客户从致电下单到快件送到对方客户手中，通过我司收派员的手持终端对快件作实时信息采集，并通过中国移动GPRS网络将信息及时回传公司信息管理系统，加快信息流高于实物流的速度，提高
9、快件安全性，让你的快件尽在掌握之中；派国内快件首家推出电子签收服务；顺丰速运（集团）有限公司X在国内采用GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件的安全送达。GPS系统监控图例：8、MSG短信服务X顺丰在2006年度注重客户关怀服务，特定推出短信服务，只需寄件人在填写运单上“V”SMS请求，填写可通讯移动手机号码，当快件送达收件客户时，寄件人可及时收到短信通知，大大可降低客户之间互相通讯费用，提高服务信任度。短信查询服务，顺丰还免费开通了华南地区短信查询增值服务，客户可以通过移动短信端口定制“快件跟踪服务”，即可及时收到本票快件运送状态的短信，对快件行程了如指掌；短信订制网站图例：顺丰速运（集
10、团）有限公司第二部分、快递配送方案顺丰速运本着“服务至上，质量为先”的服务宗旨，竭力为贵司提供优质的运输服务。现就针对贵司快递特点，顺丰公司拟定快件配送方案，供双方公司相关部门参考。一、服务范围：在顺丰速运服务范围内，顺丰速运将以双方协商的服务要求为贵司提供快递运输服务；如收方客户地址不在顺丰速运服务网络范围内的,为了对此类快件负责，顺丰速运不承运此部分快件（此部分以双方商议为准）。二、包装：贵司所寄出的商品以电子产品等商品居多。在产品贵公司规范包装后，我顺丰公司工作人员可协助贵司工作人员完成对部分特殊商品提供二次安全辅助包装的工作。对可能产生的不良包装使用泡沫或气泡垫填充包装箱内的空隙，保持
11、货物在箱内的稳定性，防止运输过程出现损坏，确保托寄物品符合运输要求。顺丰速运（集团）有限公司三、个性化收派服务提供：1、成立配送项目小组：顺丰为了更好的为贵司提供快捷、安全、方便的快递服务，专门为贵司设立快件配送项目小组，全面负责整个项目操作各个环节，小组成员有企划部、营运部、客户部、财务部、人力资源部、电脑部等部门组成，包括项目的洽谈，服务协调、问题件及意外事件的处理等。2、专人定时定点收派服务根据贵司快递业务量的情况，顺丰公司为贵司提供专人定时定点上门收派服务。具体人员配备数量视贵司发件情况而定。顺丰指派收件人员具体要求如下：D指派工作人员必须穿着顺丰专用工作服，佩戴工作卡，熟悉业务，操作
12、熟练，责任心强，综合素质较高；2）指派人员需要协助贵司寄件人员核实运单内容填写的完整性、包装的良好程度、明确数量、重量等工作；3、打印快递运单服务：为了保证快递运单资料的准确性与完整性，根据贵司件量情况顺丰公司将安排专人打印贵司快递运单；具体打印运单相关资料以贵司提供为准。4、快件收取具体操作流程：1）、收派员根据约定时间到贵司指定地点上门收取快件，协助客户现场完成二次包装；2）、收派员检查运单内容填写是否完整，出现不完整或有误的资料与贵司负责人重新核实，确保运输单上的资料信息准确无误；3）、所有快件整理完毕后，再次检查运单填写内容、托寄物、数量、核对回执清单及快件签收要求等，确认无误后寄件负
13、责人在运输单上签名并办好货物交接相关手续；4）、收派员用手持终端扫描所有寄出的快件并把资料上传到顺丰速运信息系统方便客户跟踪查询快件状态和顺丰内部监控管理；顺丰速运（集团）有限公司配送准备1.下单收件2.调度资源收件人员接通知上门收件，也可约定每天收件时间我司成立项目保障小姐，为VIP客户提供专项服务3.在途信息反馈4.联系派送6.正常签收7.信息反馈任何在途异常第一时时反馈，（天气影响航班等）提前联系客户，确保派送成功5.突发事故处理因客户因素影响签收，第一时间反馈委托方派件员通过手持终端现场录入签收信息货物实时跟踪，实时反馈，实时处理结束四、快件查询：顺丰速运（集团）有限公司1、寄件人可凭
14、运输单上的条型码（运单号）致电到顺丰速运全国服务热线4008111111查询快件流转状态；2、登录顺丰网站www.sf-查询，一次性可输入20个运单号码查询快件流转状态；3、顺丰可为贵司安排专用通道为贵司服务，包括信息反馈及查询，问题跟进及其它项目协调等。五、配送区域的划分配送区域划成二大块：广东省内（其中广州分成：中心区、近郊）。国内货物代收配送（全国1000多个城市全线配送）。六、配送服务时效1、正常配送需求的情况下，广州市12小时内送达，广东省内24小时内送达。（偏远区域需加相应的工作日）2、国内绝大部分一、二级城市及三级（县级）城市24小时送达，部分三级（县级）城市48小时内送达。（偏
15、远区域需加相应的工作日）七、配送价格见附件价格表。八、保价顺丰可为贵司国内快件（不包括香港件、台湾件和澳门件）提供保价服务，由贵司自由选择。单票快件最高声明价值不超过1万元（以最终双方确认为准）。保价服务费按声明价值的5%。收取，当单票快件保费不足1元时按1元收取。九、运费结算（代收返款）客户类型企业、个人客户企业客户月代收货款金额1万以下1-20万20-100万以下100-500万500万以上次周返服务费率3%2%1.5%隔周返服务费率5%3%2%1.5%1%最低服务费5元/票注：由于现业务系统暂不支持按代收货金额当月即时调整服务费，地区或经营本部可在与客户谈判时根据预期代收货款金额一次性给
16、予客户固定的服务费率，当客户月底结算的顺丰速运（集团）有限公司金额未达或超谈判的金额时，地区可根据客户月代收货款金额业务情况及协议约定决定是否下月调整。1）、针对企业客户，返款只能返到企业帐号，不得返到个人帐号。2）、“次周返款”是指第一周周一到周五所产生的代收款（已收款），于第二周周三结算；第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第三周周三结算，依此类推（节假日顺延）。3）、“隔周返款”是指第一周周一到周五所产生的代收款（已收款），于第三周周三结算；第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第四周周三结算，依此类推（节假日顺延）。注:以上回款周期中所产生的代收款均是指已收回的货款。4）、代收货款服
17、务费二代收货款金额X服务费率，未成功送达，客户要求退回的快件，返回运费统一按正常运费8折优惠。5）、运费从代收款中抵扣。十、退回件处理流程对于无法派送的快件，顺丰将采取谨慎处理的方式（以下方式仅供参考）：1、首先派送分部了解无法派送的原因，由派件分部上传（顺丰信息系统）派送不成功的原因，包括：客户不在、客户外出、客户出差、客户拒付、客户拒收等情况；2、如果非客户拒收或查无此人的情况我司将会再次与客户联系派送；3、如果是客户拒收等我司无法控制的情况我司将由专人与贵司进行联系，征求贵司意见，由贵司与客户进行联系沟通，如果客户同意签收并付款我司将再次派送送件，确保妥投率；4、对于由贵司确认无法派送的
18、快件，我司将根据贵司的要求将快件按原寄件地址退回给贵司，同时取消代收货款；5、退回件将按照正常快件的方式寄回贵司，其运费按正常运费8折收取。-12-甲方：乙方:顺丰速运（集团）有限公司第三部分、双方合作合同代收货款服务协议月结卡号：代收货款卡号：就甲方向乙方提供代收货款服务事宜，甲、乙双方在平等自愿、互利互惠的基础上，经友好协商，达成如下条款，以资共同信守：第一条委托收款的条件同时满足以下三个条件的，视为乙方在委托甲方速递货物的同时，委托甲方代收货款：1、乙方已与甲方签订本代收货款服务协议。2、乙方已提供准确有效的收款凭证，且收款凭证所载金额与代收货款金额一致（如乙方与收件人约定无须代收货款凭
19、证的，则不受此限）。3、货款币种为人民币,且每票快件的代收货款金额在元（含）以内。第二条货物的交付与收款1、甲方将货物交付给收件人的，应当按照收款凭证所载金额收回货款。2、收件人在付款前，有权拆开包装检验货物，并视检验结果决定是否接受货物。如果收件人在验货后决定拒绝接受货物或者拒绝付款的，甲方将货物运返乙方时，乙方不得以收件人曾拆开包装为由拒绝收回货物，亦不得以此为由追究甲方的任何责任。3、在以下情况下，甲方不得将货物交付给收件人：（1）收件人拒绝接受货物的；（2）收件人拒绝按照收款凭证所载金额支付货款的（如乙方与收件人约定无须代收货款凭证的，则以乙方在运单填写金额为准）；（3）收件人支付货款
20、的方式不符合甲方要求的；（4）其它原因致使无法收款或者无法派送的。-13-顺丰速运（集团）有限公司4、当发生本条第3款所列的情形之一时，应当按照如下方式处理：（1）甲方及时向乙方反映情况,并在2天内免费保管乙方货物。（2）在免费保管期内，如乙方与收件人协商一致，甲方可再次派送货物并代收货款；如乙方与收件人未能达成一致，或者乙方未反馈处理意见的，甲方有权把货物运返乙方，返程费用由乙方承担。（3）甲方运返货物后，将按下列地址以邮寄方式通知乙方领取货物：地址为o乙方应在甲方发出通知后7天内领取货物，否则视为乙方放弃货物的所有权，甲方有权自行处置货物。第三条返款周期的选择1、乙方选择代收货款的返款周期
21、为返款。2、当乙方选择“次周返款”的，结算方式为：第一周周一到周五所产生的代收款，于第二周周三结算；第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第三周周三结算，依此类推。3、当乙方选择“隔周返款”的，结算方式为：第一周周一到周五所产生的代收款，于第三周周三结算；第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第四周周三结算，依此类推。注：以上回款周期中所产生的代收款均指已实际收回的货款。第四条代收货款服务费1、代收货款的服务费由乙方承担，乙方同意甲方直接从当期货款中扣除服务费。2、对于代收成功的货款，甲方按票计收服务费，服务费的计算公式为：代收货款服务费=代收货款金额X服务费率3、乙方委托甲方代收货款的服务费
22、率为%o4、代收货款服务费按元计算，尾数按四舍五入处理。当单票代收货款服务费低于5元时，按5元收取。第五条代收货款和服务费的结算1、甲方根据结算周期将代收货款及服务费的账务明细发给乙方核对，乙方在收到后2日内没有提出书面异议的，视为乙方确认，乙方确认后甲方依照协议将剩余代收款支付给乙方。2、当乙方没有及时清结月结费用时，乙方授权甲方从应当支付给乙方的代收货款中直接抵扣。抵扣后货款仍有余额的，甲方按照本协议规定将货款余额结算给乙方；抵扣后月结费用仍有余额的，甲方仍然有权向乙方追讨，或者从下期代收货款中继续抵扣，直至月结费-14-用抵扣完毕为止。顺丰速运（集团）有限公司3、乙方应保证其提供的户名、
23、开户银行、账号等信息真实准确（以乙方填写的附件代收货款客户信息登记表为准），如有变更，应及时完整填写代收货款客户信息变更表并盖章后交给甲方，否则因此引起的延期付款、转账错误或无法转账，甲方不承担任何责任;若因此造成甲方损失的，乙方应当赔偿甲方损失。4、乙方名称及账户名称发生变更的，若乙方已提供工商变更通知书,则本代收货款服务协议不用重新签订，可以继续使用；若乙方不能提供工商变更通知书，则本代收货款服务协议终止，甲方应当与变更后的单位重新签订代收货款服务协议。第六条特别约定1、如果乙方委托甲方速递货物是基于乙方与收件人之间的买卖关系,则乙方向甲方作出以下承诺和保证：（1）乙方委托甲方速递的货物是
24、依法经营、合法生产、质量合格的产品，不属于假冒伪劣等非法产品，且货物质量、数量、规格等完全符合乙方与收件人的约定。（2）乙方将严格按照消费者权益保护法等相关法律法规和诚实守信的原则，妥善处理其与收件人之间的纠纷。（3）除非法律规定或法院判决甲方应当对货物的延误、遗失或损坏承担责任，乙方保证采取一切措施保护甲方的速递和代收货款行为免于受到收件人或任何第三人的追究、干预或索赔。如果乙方违反上述保证，乙方在此不可撤销地授权甲方可扣留与该票货物的代收货款，或者将代收货款返还给收件人，乙方不得就甲方的此等行为追究甲方的任何责任。同时，如果乙方违反上述保证，甲方有权立即解除本协议，并就因此遭受的一切损失向
25、乙方索赔。2、如果甲方有理由认为乙方指定、更改的派送地址或收件人要求改派的地址为“不安全”地址（在此地址下甲方工作人员的人身安全或货物的财产安全处于较高的危险状态），乙方在此不可撤销地授权甲方可拒绝按照指定或更改的地址派送货物，且甲方的此等行为不视为违反服务承诺。在此情形下，甲方应通知收件人到甲方指定地点自取快件，因收件人不及时自取快件造成的货物延误、损坏或遗失,甲方不须承担任何责任。第七条货物的运输、派送及理赔事宜，本协议规定与运单条款不一致的，以本协议为准；本协议没有规定的，按照运单条款执行。第八条协议期限和解除1、本协议有效期限从年月日起，到2、在以下情况下，甲方有权解除本协议：（1）乙
26、方违反本协议规定的任何保证或义务；（2）甲方提前三天通知乙方解除本协议。年月日止。-15-顺丰速运（集团）有限公司第九条其他条款1、因本协议的效力、解释或执行而产生的任何争议，双方应友好协商解决。协商不成的，任何一方有权向法院起诉。2、本协议未尽事宜，双方可随时协商修订，签订补充协议。补充协议是本协议的一部分，与本协议具有同等法律效力。3、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自本协议注明的生效日期之日起生效。附件一：营业执照副本复印件附件二：代收货款客户信息登记表甲方（盖章）：签字代表：签订日期：联系人：年月H乙方（签章）：签字代表：签订日期:联系人:年月H生效日期：年月H第四部分、双方合作价格
27、价格与配送范围见附件顺丰速运（集团）有限公司承载着6万多员工的服务热情，秉承“成就客户、推动经济，发展民族速递业，成为最值得依赖和尊敬的中国速运公司”这一服务经营理念，为客户提供快捷、安全、方便的快递服务，我们殷切期待与广信携手合作，共创事业新高峰。广州顺丰速运有限公司二。一。年五月四日顺丰配送流程11方案背景1.l顺丰速递公司现状1.1.1 顺丰网络的建设自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展
28、至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰
29、在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。在新新加泼和韩国市场的开通1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80%的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司10%15%左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺
30、丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡韩国。1.1.3 仍然会收到很多关于服务质量的投诉门到门的服务质量还有待进一步的提高。完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。1.1.4 顺丰的规模快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相对而
31、言较弱。因此选择合适的配送中心，对于公司业务的扩展，形成规模经济效应有很好的帮助。1.1.5 市场定位的选择差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略中最核心的部分，对企业的成败关系重大，因为企业在资源有限的情况下只能有选择地去经营。对于民营快递业而言，仍然要做好傲强自己的圭打产品和强势区域市场.顺丰推出的高附加值的服务在华南市场已占了绝对优势，甚至超过EMS的份额。可根据客户对各项服务的关注发和企业本身的条件设计出适合的主打产品来不断增加市场份额。另外随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，顺丰快递企业应加快与快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作，加强对国内快递客户的争夺。对于这巨头不
32、敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地方正是民营快递大显身手的舞台.在当前，要通过提供差异化的服务来赢得新的市场，就要进行业务创新，收通过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作，并优化完善配送网络来扩大快递消费市场。1.1.6 基于快递业务的高效配送理念、顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直营运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求
33、，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。1.2顺丰快递的SWOT分析顺丰快递企业的关键内部优势（1）快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50%o灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，11收件送件及收款
34、，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。(3)专线包机顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比如西安发往黑龙江的货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇集到一起，建包后参加北京
35、飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。如果是西安发往河北的快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员(从快递员中提拔了6名)已经在民航学院进行飞行员的培训。(4)安全(也就是投递质量)顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。如果被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提供包装材料，因为他们是这方面的专家，否则把你的货物损坏，要扣他们的分。其实扣分是小事，关键是不能耽
36、误了你的大事。总之，每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。（5）系统追踪顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时,必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。
37、每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开顺丰。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。这些责任的界定都是由“HHT终端”进行时间界定的。这套设备每台价值6000-8000元不等，顺丰全网络收派员总共在3万多人，每人一台，大家可以计算这个数目有多大。客户的快件除了可以在顺丰网站http:/www.sf-进行跟踪之外，还可以通过4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质
38、问。（6）产品优势：快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成,快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。4（7）安全的运输服务：自营的运输网络：提供标准高质安全的服务。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。（8）先进的信息技术。顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。方便快捷的网上自助服
39、务：客户可以随时登录顺丰网站,享受网上自助下单和查询服务。灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算顺丰关键内部劣势（W）（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。其2008年投诉排名表如下：（2）物流信息技术。在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度.但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现
40、查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。（3）对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。（4）顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件一一公司安排投递部配合取货-公司内部数据处理一-投递部接单后安排投递-配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。（5）目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。（6）快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司（顺丰）的营销水平不高，没有
41、像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。我们可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性;最后就是控制，没有控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的不足在那里。(7)信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业,这
42、一问题依然不可避免。顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇(O)经济方面。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元；到2023年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度；速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30%以上；而且中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。从2005年开始未来三年中国速递业市场将以至少33%的速度持续增长。未来10-20年，全球航空货运将增长6%,但速递业的增长是航空货运业的2倍，即12%,而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。这就意味这在我国的快递市场上蕴藏着无限
43、的商机!我国物流发展。物流规模的发展速度与快递市场规模的发展速度呈线性正向关系。2006年全国社会物流总额达59.6万亿元，按现价计算同比增长24%,仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移，工业生产在我国呈现不断扩大趋势。2006年，我国规模以上工业销售产值增长25.5%,这势必物流业务的增长121o(3)电子商务的快速发展。近几年来，B2C、C2C是快递市场的保持高速增长的重要因素之一Q“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。据CNNIC2008年6月统计结果，全国网络购物人数总规模为4641万人。2009
44、年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。统计数据显示，2008年，淘宝网年交易额为999.6亿元，与2007年的4亿元比较，同比增长了131%,约占全国社会消费品零售总额1%（数据来源：商务部）。而快递方式将继续成为电子商务实现实物配送的主要渠道。据了解，“网购”商品的快递已经占到部分加盟模式快递企业业务量的25%左右。2009年我国网购金额达到了2670亿元，比2008年增长90.7%o2009年有1.3亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数33.9%o预计2023年我国网购市场规模将达到4900亿元。“网购”逐渐成为消费者特别是年轻“一族”（“70后、80后、90后”）日常购物的主流
45、方式，预计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件的市场空间。（4）交通运输条件的改善。由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。与2002年相比,2006年全社会主要运输方式完成货运量由148.2737亿吨增加到203.7892亿吨，年均增长8.3%；货物周转量由5.0543万亿吨公里增加到8.8952万亿吨公里，年均增长15.2%。顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁（T）（1）对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务
46、院规定和中国加入WTO的承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快速发展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势,在我国的国际6快递市场独占鳌头。(2)邮政专营。邮政速递(EMS)附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过于原则，导致了邮政部门从企业的利益出发，利用法律赋予的解释权和委托权，借维护通信安全和承担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争的机会。(3
47、)运输体系的不完善。中国的快递业已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。(4)同行竞争。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。(5)来自外资快递企业的竞争随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEX、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上
48、占据了80%的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。公司进入中国时国内分支机构主要业务近期企业动作间UPS198823个主要经济城异地包裹计划再投5亿美元市FedEx1984150个主要经济城异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个主要经济城异地包裹再投2、15亿在中国国内市场市TNT198875个城市、7个口异地包裹8亿收购华宇岸EMS19852000多个国内城文件、包政企分开，物流快递合并市裹民航快1996142个国内城市异地包裹与UPS和DHL,建立合作关系递宅急送1994380个国内城市异地包裹计划香港上市从上
