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1、商业广场物业管理前台服务1前台服务项目前台是个重要部门,是大厦整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好前台的服务、管理非常之重要。根据开业后的需要,前台应设立以下服务项目:A、传真、打字、复印:为入住客户提供传真、打字、复印服务,一方面可以体现管理中心的服务宗旨,同时方便客户的经营活动,使客户感到入住项目名称是最佳选择。B、票务代购:为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要,前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来具体实施。C、邮件收递:办理信件,明信片,印刷品、报刊收寄服务,办理包裹品
2、的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。E、销售水电能源卡:为方便物业客户购买能源,由前台负责销售水电能源卡,客户在出入大厦时随时可以购买。2前台服务接待中注意事项A.应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。B.如果客人的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”C.或“对不起,请您再说一遍,好吗?”D.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事,届时一定要守信oE.回答客人问题时要做到语气婉转,口齿清晰,
3、声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。F.对客人的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气,如果客人称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答,谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。G.面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。3前台交接班制度A.处理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。B.交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不彳寻j自C.交瓦人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。D.接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。E.交班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。F.交接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。G.当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,交接班工作方可结束。H.交接班检查记录:1应按规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记“号,不正常情况“X”号。21每天每班次都要有专人进行记录。3记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。4交接上一班工作事项。