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1、电子商务专业指导性人才培养方案一、专业及代码专业类别:商务营销类（代码：14）专业名称：电子商务（专业代码：730701）二、入学要求与基本学制入学要求：初中毕业生或具有同等学力者基本学制：3年三、培养目标本专业落实立德树人根本任务，注重学生德智体美劳全面发展，培养具有良好的职业品质和劳动素养，掌握跨入现代商贸流通行业所必需的基础知识与通用技能，以及本专业对应职业岗位所必备的知识与技能，能胜任网店运营、网店客服以及相应服务、管理等一线工作，具备职业适应能力和可持续发展能力的高素质劳动者和复合型技术技能人才。四、职业面向主要职业（代码）职业资格或职业技能等级要求继续学习专业营销员（4-01-02
2、-01）电子商务师（4-01-02-02）客户服务管理员（4-07-02-03）电子商务师（中级）互联网营销师（中级）网店运营推广（初级）电子商务数据分析（初级）高职：电子商务、跨境电子商务、移动商务、网络营销与直播电商、农村电子商务、商务数据分析与应用等本科：电子商务、跨境电子商务、全媒体电商运营等五、培养规格（一）综合素质1.树立正确的世界观、人生观、价值观，具有良好的思想政治素质，坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感，砥砺强国之志、实践报国之行。2 .具有社会责任感，履行公民义务，行使公民权利，维护社会公平正义。具有较强的法律意识和良好的道
3、德品质，遵法守纪、履行公民道德规范和中职生行为规范。3 .具有扎实的文化基础知识和较强的学习能力，具有从事商务服务和营销工作的情怀,为专业发展和终身发展奠定坚实的基础。4 .具有理性思维品质，崇尚真知，能理解和掌握基本的科学原理和方法，能运用科学的思维方式认识事物、解决问题、指导行为。5 .具有良好的心理素质和健全的人格，理解生命意义和人生价值，掌握基本运动知识和运动技能，养成健康文明的行为习惯和生活方式，具有健康的体魄。6 .具有一定的审美情趣和人文素养，了解古今中外人文领域基本知识和文化成果，能够通过12项艺术爱好，展现艺术表达和创意表现的兴趣和意识。7 .具有积极劳动态度和良好劳动习惯，
4、具有良好职业道德、职业行为，形成通过诚实合法劳动创造成功生活的意识和行为，在劳动中弘扬劳动精神、劳模精神和工匠精神。8 .具有正确职业理想、科学职业观念和一定的职业生涯规划能力，能够适应社会发展和职业岗位变化。9 .具有良好的社会参与意识和人际交往能力、团队协作精神。热心公益、志愿服务，具有奉献精神。10 .具备质量意识、环保意识、安全意识、创新思维。（二）职业能力（职业能力分析见附件D1.行业通用能力（1）了解现代商贸流通行业相关的政策和法规，以及现代营销和商务信息技术服务等发展趋势，能及时关注商务营销领域的新业态和新模式。（2）掌握市场营销4Ps等基本理论知识和一般商务洽谈技巧，具有良好的
5、语言、文字表达能力和沟通能力，能从事产品推广、销售及向目标顾客提供售前、售中和售后服务等工作。（3）掌握电子商务的基本类型和特点，以及电子商务运营的一般技能和具体运营流程，具备线上沟通协作和赢得客户的能力，会正确建立和处理客户关系，能利用电话、网络等工具联络客户。4 4）了解商务数据的主要来源和会计基础知识，能运用采集工具对商务数据进行初步整理分析，会进行基本的会计核算。（5）爱岗敬业，诚实守信，热情主动，具有团队合作精神和强烈的服务意识。5 .专业核心能力（I）掌握电子商务相关技术，能合理运用网络、营销、支付等技术开展电子商务活动，并能利用数据分析工具对不同运营周期的数据进行分析。（2）掌握
6、网店设计的方法与技巧，能用精美的图文传递产品的信息，并能根据网站后台数据，分析消费者的浏览习惯和点击需求。（3）掌握物流各功能要素的含义及内容，能根据货物情况合理配置物流活动各环节，能运用物流信息技术解决物流实践活动中的问题。（4）掌握各种网络推广平台的操作方法和技巧，能根据企业实际需求合理选择推广工具，制订网络推广方案，并能进行网络推广。6 .职业特定能力（1）网店运营：掌握网上开店及店铺基础设置的方法，能借助营销工具进行网店推广与营销，能根据企业实际需求进行微店运营管理，具有网店商品发布与管理能力，具有网店日常运营与管理能力。（2）网店客服：掌握网店客户接待与沟通的技巧，能根据售后问题处理
7、要点进行有效的问题反馈，能根据客户评价做好用户线上评价的运营维护，能根据客户互动管理的技巧与方法正确处理客户投诉，具有提高客户满意度与忠诚度的能力，具有对客户关系数据进行管理与分析的能力。7 .跨行业职业能力（1）具有适应岗位变化的能力，能根据职业技能等级证书制度，取得跨岗位职业技能等级证书。（2）具有创新创业能力。（3）具有一线生产管理能力。六、课程设置及教学要求（一）课程结构岗位实习专业(技能)课程 公共基础课标专业拓展课程专业核心 课程专业类平台 课程公共庙础 任选课程公共基础 限选课程公共基础必修课程-各学校门设置的专业拓展课程网店运营方向网店客服方向1 .新媒体营销实务2 .网店运营
8、L客户关系管理2.网店客服实务LIllr商务技术2.网店美I：3.物流与配送4.网络推广1.现代港销基础 2.数字而务信息技术3.商贸法律法规4.商务沟通与礼仪5.会计基础知识各学校门i：设置中华优秀传统文化、职业素养等TL:Jy3.历史4.数学5.英语6.信息技术 7.体育与健康 8.艺术9.劳动教育（二）主要课程教学要求1 .公共基础课程教学要求课程名称教学内容及要求参考学时思想政治执行教育部颁布的中等职业学校思想政治课程标准和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合。学校可结合办学特色、专业情况和学生发展需求，增加不超过36学时的任意选修内容（拓展模块），相应教学内容依据课
9、程标准，在部颁教材中选择确定144+(36)语文执行教育部颁布的中等职业学校语文课程标准和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合。其中限定选修（职业模块）54学时的教学内容，由学校结合专业情况和学生发展需求，依据课程标准，在部颁教材中选择确定198历史执行教育部颁布的中等职业学校历史课程标准和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合。学校可结合办学特色、专业情况和学生发展需求,增加不超过18学时的任意选修内容（拓展模块），相应教学内容依据课程标准，在部颁教材中选择确定72+(18)数学执行教育部颁布的中等职业学校数学课程标准和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展
10、、专业实际相结合。其中限定选修（职业模块）36学时的教学内容，由学校结合专业情况和学生发展需求，依据课程标准选择确定144英语执行教育部颁布的中等职业学校英语课程标准和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合。其中限定选修（职业模块）36学时的教学内容，由学校结合专业情况和学生发展需求，依据课程标准选择确定144信息技术执行教育部颁布的中等职业学校信息技术课程标准和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合。具体教学内容应结合专业情况、学生发展需要，依据课程标准选择确定108体育与健康执行教育部颁布的中等职业学校体育与健康课程标准和省有关本课程的教学要求，注重与行业发
11、展、专业实际相结合。其中限定选修和任意选修教学内容，由学校结合教学实际、学生发展需求，在课程标准的拓展模块中选择确定180艺术执行教育部颁布的中等职业学校艺术课程标准和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合。学校可结合实际情况，增加一定学时的任意选修内容（拓展模块），其教学内容可结合学校特色、专业特点、教师特长、学生需求、地方资源等，依据课程标准选择确定36劳动教育执行中共中央国务院发布的关于全面加强新时代大中小学劳动教育的意见相关要求，劳动教育以实习实训课为主要载体开展，其中劳动精神、劳模精神、工匠精神专题教育不少于16学时182 .主要专业（技能）课程教学要求（1）专业类平
12、台课程课程名称（参考学时）主要教学内容能力要求现代营销基础（108学时）（1）现代营销认知；（2）市场环境分析；（3）消费心理入门；（1）了解市场、市场营销、营销组合的概念，了解电子商务的含义及其功能特性、系统构成，能区分传统商务与电子商务；(4)目标市场选择；(5)产品策略研究；(6)价格应对调整；(7)渠道模式采用；(8)线下线上促销(2) 了解传统商品交易和电子商务交易过程的三个阶段、电子商务交易的四个基本“流”，能描述商品交易模式的变化；(3) 了解营销观念的新发展类型，能辨析各种营销观念的特征；了解电子商务的发展形势，能说出中国电子商务的发展概况及趋势；了解移动电子商务和跨境电子商务
13、的概念，能分析移动电商的特点和跨境电商的种类；(4) 了解市场营销环境的概念及特性，能区分宏观环境与微观环境；了解环境因素,能说出其对企业营销活动的影响；理解寻求市场机会的方法与途径,会运用调节市场需求的策略；(5) 了解市场调查的概念，理解市场调查的意义，能概括市场调查的基本流程；(6) 了解消费心理的研究意义、消费需求及购买动机，能运用消费心理的研究方法分析案例；了解消费者购买行为模式及影响因素，能辨析消费者购买行为的类型；(7) 了解市场细分的概念，能分析市场细分的意义，理解细分的依据及有效条件；了解市场择优的评价标准和具体战略，能复述市场定位的概念和步骤；(8)掌握产品策略的含义，掌握
14、产品的组合与品牌策略；了解包装策略，理解产品生命周期策略、新产品开发和推广策略，会灵活运用产品策略；(9)掌握价格策略的含义，了解产品定价的目标、方法和具体策略，能运用初始价格变动的措施；(10)掌握分销渠道的含义，能熟悉消费者与生产者市场的不同分销形式，能区分渠道的长度和宽度策略；了解中间商的类型，能分析影响分销渠道选择的因素；(11)理解商务模式的概念及特征，掌握B2B、B2C、C2C、020电子商务模式的概念，能熟悉具体的分类、运作流程及赢利模式;（12）掌握促销策略的含义，能说出促销的作用，了解线卜线上促销的方式、特点和内容，了解新媒体营销、短视频广告、数据营销的含义，能结合实际情况进
15、行灵活运用数字商务信息技术（72学时）（1）网络商务信息概述；（2）商务文档编辑与处理；（3）商务图片采集与处理；（4）商务视频拍摄与处理；（5）商务网页设计与制作；（6）商务数据分析与应用；（7）区块链技术的商务应用（1） 了解网络商务信息的概念和类型，掌握网络商务信息的特点,能根据商务信息本身具有的使用价值和价格水平进行分级；（2） 了解商务文档的排版格式，能使用搜索引擎等工具收集商务文字信息，能用WOrd工具对商务文字进行排版设计，制作商业文书；（3） 了解数码相机的基本操作技巧，能利用数码相机采集商务图片信息，了解PhotOShoP等常用图像处理软件的功能和特点，掌握商务图片合成与处理
16、的方法，能对商务图片进行优化处理；（4） 了解商务平台对商品视频的要求，能正确选择拍摄器材与处理软件，掌握视频拍摄与剪辑技巧，能按照电子商务平台对视频的要求，完成商品视频的拍摄和处理工作；（5） 了解商务网站的风格及特点，掌握网页设计与制作软件的操作方法，能根据实际需求设计制作商务网页；（6） 了解商务数据分析的基本概念、方法，掌握商务数据采集工具的操作方法，能运用EXCel等工具对商务数据进行统计与分析；（7） 了解区块链定义、分类及特点，掌握区块链与数字货币的关系，能说出区块链与人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术的融合方式及其在商务中的应用场景商贸法律法规（72学时）（1）法律基础知
17、识；（2）中华人民共和国消费者权益保护法；（3）中华人民共和国商标法；（4）中华人民共和国反（1） 了解法的概念与特征，知晓法律的效力范围，以及法律关系三要素和不同的法律关系；（2） 了解消费者的权利和经营者的义务，以及国家对消费者合法权益的保护；了解消费者的构成，掌握消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径；（3）理解商标的概念和种类，了解不能作为商标、注册商不正当竞争法；（5）中华人民共和国产品质量法；（6）中华人民共和国反垄断法；（7）其他常用法律法规标使用的标志；了解商标专用权人的权利，以及商标权的法律保护；（4）掌握不正当竞争行为的概念，了解不正当竞争行为的内容，以及对涉嫌不正当竞
18、争行为调查采取的措施；（5） 了解生产者、销售者的产品质量责任和义务，以及相关的损害赔偿条款；（6） 了解中华人民共和国反垄断法的立法目的和垄断行为，了解垄断协议的内容及相关处罚条例；（7） 了解电子商务法、民法典（第三编合同）、公司法、广告法、价格法等法律法规，理解其概念、种类及其应用商务沟通与礼仪（72学时）（1）语言沟通；（2）非语言沟通；（3）书面沟通；（4）商务形象礼仪；（5）商务交际礼仪；（6）商务通信礼仪；（7）商务仪式礼仪；（8）涉外商务礼仪（1）能根据不同的时间点、不同的沟通对象，选择合适的沟通话题，培养礼貌待人、真诚待人的沟通习惯；熟悉商务推销的步骤和常用技巧；了解商务谈判
19、的概念、特征、原则，能运用商务谈判的策略和技巧进行商务谈判；（2） 了解非语言沟通的概念、特点、表现形式及作用，了解目光、微笑、手势等体态语言，会用体态语言来表情达意；（3） 了解书面沟通的概念及优缺点，掌握商务文书的种类以及常用商务文书的写作技巧，能进行常用商务文书的写作；（4）掌握仪容、仪表、仪态的基本要求，能结合自身特点修饰仪容仪表，注重自身形象塑造，具有良好的职业形象；（5）掌握现代商务场合中通用的问候、介绍、握手、名片、接待、拜访、馈赠等礼仪规范，会以正确的方式表达对别人的尊重；了解宴请的程序和规范，能得体地遵守中西餐宴会礼节；（6） 了解商务通信礼仪的基本要求，会使用电话、手机、短
20、信、网络等手段，有礼貌地进行商务沟通：（7） 了解签约、剪彩、庆典等仪式活动的基本程序和礼仪规范，能在商务活动中遵守礼仪规范；（8） 了解东西方文化及礼仪差异，了解主要国家礼仪风俗及禁忌，能在涉外商务往来中遵守基本礼仪规范会计基础知识（72学时）（1）会计概述；（2）会计科目和会计账户；（3）复式记账与借贷记账法；（4）商品流通企业主要经济业务核算；（5）会计凭证填制与审核；（6）会计账簿设置与登记；（7）财产清查；（8）会计报表编制；（9）企业资金运营管理体验（1） 了解会计的产生、发展、目标，了解会计职业道德与会计法律体系，掌握会计的概念、职能，能描述财务知识在商务营销中的作用及商务营销人
21、员应具备的会计技能；（2） 了解并能描述会计要素、会计等式、会计科目、账户等含义，理解账户的结构，掌握经济业务的类型及其对会计等式的影响；（3） 了解并能描述复式记账法、借贷记账法、会计分录等含义,理解借贷记账法的记账规则，能进行会计分录的编制；（4）了解商品流通企业主要经济业务核算的内容，能正确运用常用账户，进行主要经济业务的基本核算；（5） 了解会计凭证、原始凭证、记账凭证的含义和内容，能正确填制、审核常用的原始凭证和通用记账凭证；（6） 了解会计账簿的基本内容、建账步骤、登记账簿的方法、查找和更正错账方法、对账结账内容，能识别账簿；（7） 了解财产清查的概念、意义、种类，能描述财产清查方
22、法和盘存制度；（8） 了解财务报表的概念、构成内容和分类，能描述资产负债表与利润表的结构和编制方法,能识读简单资产负债表和利润表；（9） 了解账务处理程序的概念、种类及设计要求，能结合具体案例,采用记账凭证账务处理程序对简单经济业务进行账务处理，体验企业资金运营管理（2）专业核心课程课程名称（参考学时）主要教学内容能力要求电子商务技术（72学时）（1）电子商务技术基础；（2）网络技术基础；（3）网络营销技术基础；（4）电子商务支付；（1）了解电子商务技术概念，能描述电子商务涉及的相关技术及其标准；（2）了解计算机网络的定义和功能，了解IP地址、域名、电子邮件、浏览器等概念,能描述常见移动通信技
23、术及移动（5）电子商务安全；（6）大数据技术应用识别技术；（3）了解网络营销的概念，掌握网络营销方式与方法，能运用网络营销技术开展营销活动；（4）掌握电子支付工具、网上银行、第三方支付等支付工具的使用方法，能完成安全的网上支付；（5）了解电子交易安全的重要性，掌握数据加密、数字签名及防火墙技术原理，能根据实际情况选择安全防范措施；（6）掌握电商数据分析的常用方法，掌握数据分析工具的使用方法，能描述数据分析的基本流程网店美工（90学时）（1）商品图片美化与制作；（2）电商文字的设计与创意；（3）电商海报设计与创意；（4）首页模块设计与制作；（5）商品详情页设计与制作；（6）移动端店铺页面装修设计
24、（1）了解商品的色彩与构图原则，掌握商品修图美化的方法，能进行商品主图和辅图的设计制作；（2）掌握电商字体设计的方法，以及商品文字设计技巧，能进行文字创意构思和文字创意设计；（3）理解电商海报的基本概念、作用，掌握电商海报设计原则，能根据不同的运营目的完成电商海报的设计与文案创意；（4）了解店铺首页的框架布局，掌握店标的设计原则，掌握店招设计的类型和结构,能根据店铺风格和商品特点设计制作自定义内容区和推广区；（5）掌握不同平台商品详情页构成，掌握商品详情页布局设计的技巧,能根据店铺风格和商品特点完成商品详情页设计与制作；（6）了解移动端店铺页面布局的类型，掌握移动端店铺店招、分类导航、详情页的
25、设计方法，能根据设计流程完成移动端店铺活动模块和自定义模块等页面设计物流与配送（72学时）（1）电子商务物流概述；（2）电子商务物流模式；（3）仓储管理；（4）运输与配送管理；（5）物流包装；（1）了解电子商务物流概念、特征，能描述电子商务物流的发展现状，了解绿色物流的含义,能描述绿色物流的内容；（2）了解自营物流的含义、优势与劣势，掌握第三方物流的概念及产生原因，掌握第四方物流运作模式，能分析物流联盟产生的原因，能根据企业需求选择物流模式；(6)供应链管理；(7)物流信息化管理；(8)跨境电子商务物流(3)理解仓库的作用和分类，掌握商品出入库的基本作业流程，会填制出入库相关单证，能熟练进行商
26、品库存盘点，填写商品库存盘点相关单证；(4) 了解运输与配送的相关概念，掌握不同运输方式的优缺点，会根据货物情况合理选择运输工具，会设置基本配送路线；(5) 了解物流包装概念及功能，掌握运输包装方法，能根据货物情况选择包装方式，进行简单包装处理；(6) 了解电子商务供应链和供应链管理的概念，掌握供应链管理的主要内容，能描述供应链管理的模式；(7) 了解常用物流信息技术和智慧物流信息系统的应用，理解电子商务物流信息系统的功能,能描述物流信息系统的构成及管理模式,能针对具体的物流与配送系统提出优化和改进措施；(8) 了解跨境电子商务物流的含义，掌握跨境电子商务物流模式，会选择跨境电商物流模式网络推
27、广(72学时)(1)网络推广认知；(2)网络推广方案；(3)搜索引擎推广；(4)微信推广；(5)微博推广；(6)网络直播推广；(7)其他推广渠道(1)了解网络推广的概念、分类，理解网络营销和网络推广的区别和联系，能描述网络推广岗位职责；(2) 了解网络推广方案的概念，理解网络推广方案的内容，掌握网络推广方案的制订步骤，能根据企业网络推广目标，制订并实施推广方案；(3) 了解SEO基础知识和工具，掌握网络诊断的基本方法，了解各大搜索引擎竞价广告，会进行网站结构与页面优化；(4) 了解微信推广的定义、特点，掌握微信推广内容的撰写技巧，会根据微信推广策略开展推广活动，能进行微信推广效果评估；(5)理
28、解微博推广定义及特点，掌握微博推广的方法，能根据企业网络推广目标，策划微博推广活动；(6)了解网络直播推广的概念，掌握网络直播推广的分类，能实施网络直播推广的策划内容，能使用各种直播工具进行推广；（7）了解信息流推广的特点，掌握邮件推广、软文推广等其他网络推广工具的推广方法,能通过社交媒体进行产品推广（3）专业拓展课程网店运营方向课程名称（参考学时）主要教学内容能力要求新媒体营销实务（108学时）（1）新媒体营销概述；（2）短视频营销：（3）自媒体平台营销；（4）社群营销；（5）APP营销；（6）内容营销；（7）新媒体整合营销（1）掌握新媒体营销的概念、特点，能描述新媒体营销的发展趋势；（2）
29、 了解短视频营销的概念和特点，掌握短视频营销的原则和技巧，会运用技巧完成营销短视频制作；（3） 了解自媒体的含义及价值，掌握自媒体营销的定位与技巧，会使用头条号、百家号等自媒体平台进行营销推广；（4） 了解社群营销的含义、特点，掌握社群营销的运行方式，能运用社群营销技巧开展营销活动；（5）掌握APP营销的主要模式和活动策划要点，能运用APP常见推广方式，会用主要推广渠道进行推广；（6） 了解内容营销的概念及基本要素，掌握内容营销的原则，会运用内容营销策略开展营销活动：（7） 了解新媒体整合营销的概念与特点，理解新媒体整合营销的原则，能结合新媒体营销策略撰写新媒体整合营销方案网店运营（108学时
30、+实训1周）（1）网上开店概述；（2）商品发布与管理；（3）网店的设计与装修；（4）网店日常运营与管理；（5）网店推广与营销；（6）移动网店运营（1） 了解常见的网店平台及网上开店的流程，了解商品的供货渠道，掌握商品的价格制订策略，能根据常用定位方法进行店铺定位；（2） 了解商品发布的流程，掌握商品标题设置技巧，能进行商品主图优化，能根据商品特性撰写商品描述，能对商品进行有效管理；（3） 了解网店装修的内容及方法，掌握店铺首页风格、布局设计技巧，能完成主要模块区域设计，能从消费者角度设计宝贝详情页、促销海报；（4）了解网店交易管理的内容，能根据订单的交易状态进行交易管理，了解大型电商企业仓库管
31、理方法，能根据自身情况选择快递公司，能根据网店客服沟通技巧进行售后投诉处理；（5）掌握网络推广工具的操作方法，能根据活动主题策划并实施网店营销活动；（6）了解移动网店的主要形式，掌握微店开通流程和微店装修与商品管理的方法,能根据微店实际情况进行营销管理网店客服方向课程名称（参考学时）主要教学内容能力要求客户关系管理（108学时）（1）客户关系管理含义；（2）客户生命周期；（3）客户开发管理；（4）客户满意与客户忠诚；（5）客户保持与客户流失；（6）客户互动与客户投诉；（7）客户关系数据管理与分析；（8）客户服务中心；（9）客户关系管理战略与实施（1）了解客户、客户关系、客户关系管理的涵义，掌握
32、客户关系的类型，能描述客户关系管理的内容及作用；（2）了解客户关系的生命周期曲线及其模式，能划分客户关系生命周期的阶段，掌握客户关系生命周期的特点，会描述客户让渡价值和终身价值；（3）掌握目标客户的识别方法与开发策略，能运用寻找客户的主要方法与劝说技巧开发客户；（4）了解客户满意和客户忠诚的重要意义，能描述客户满意度和客户忠诚度的衡量指标，能分析客户满意度、处理客户的不满，能分析忠诚客户的价值、培育忠诚客户；（5）熟悉客户保持的主要实现方法，熟悉不同类型客户的保持策略，能运用客户保持的方法和策略维系客户；理解识别客户流失的主要因素，熟悉客户流失防范和挽回措施，能应对客户流失；（6）理解客户互动
33、含义、类型及功能，掌握客户互动管理的技巧与方法，能正确认识并处理客户投诉；（7）了解使用数据挖掘分析客户数据的步骤和方法，能运用数据挖掘方法分析客户数据；（8）掌握CRM中客户服务中心的作用，能描述客户服务中心的整体工作流程；（9）理解客户管理战略，能参与CRM项目的实施，发挥相应的角色作用网店客服实务（108学时十实训1周）（1）网店客服概述；（2）售前准备工作；（3）售中问题处理；（4）售后问题解决；（5）客服团队管理；（6）智能客服体系（1）了解网店客服的定义，掌握客户的消费心理及应对措施，能描述网店客服应具备的职业素质；（2） 了解网店购物流程，掌握售前接待流程及内容，掌握客户售前接待
34、与沟通的技巧，能根据商品资料，回复客户商品基本信息相关的问题；（3） 了解网店售中服务的含义，能描述网店售中客服的主要工作内容，能对售中有效订单进行处理；（4） 了解售后服务的重要性和售后服务管理的内容，掌握售后问题处理的要点，能对售后问题进行有效反馈，能根据各类型客户评价，做好用户线上评价的运营维护；（5）掌握客服团队搭建的方法，能对客服团队人员进行科学匹配，能根据客服团队管理需求设置快捷话语，能描述客服团队培训的内容，会进行客服团队绩效分析；（6）了解智能客服基本功能及配置逻辑，能根据智能客服配置规则，搭建智能客服知识库，提高智能客服机器人的正确率七、教学安排（一）教学时间安排学期学期周数
35、教学周数考试周数机动周数周数其中：综合实践教学及教育活动周教一20181（军训）1（入学教育及认识实习）11二2018/11三2018/11四2018/11五20181（网店运营一店铺营销推广实训/网店客服实务一网店客服业务实训）112（社会实践活动）六202018（岗位实习）/2（毕业考核、毕业教育）总计120IlO2555注：鼓励学校加强实践性教学，学时安排达到总学时的50（二）教学进程安排课程类别课程名称学时学分学期123456公共基础课程公共基础必修课程思想政治14487()语文19811历史724(J)数学1448英语1448信息技术1086体育与健康180107艺术362劳动教育1
36、81公共基础限选课程中华优秀传统文化、职业素养等362小计108060专业技能课程专业类平台课程现代营销基础1086数字商务信息技术724商贸法律法规724商务沟通与礼仪724会计基础知识724专业核心课程电子商务技术724网店美工905物流与配送724网络推广724专业拓展课程网店运营新媒体营销实务1086网店运营1086网店客服客户关系管理1086网店客服实务1086综合实训网店运营一店铺营销推广实训1/网店客服实务一网店客服业务实训302岗位实习54027小计148880合计2568140注：L“J”表示建议此课程开设的学期，“（J）”表示由学校根据实际情况选择性确定；2.本表不含军训、
37、社会实践、入学教育及认识实习、毕业考核、毕业教育及公共基础课程任意选修课和各校自主设置的专业拓展课程教学安排；3 .课程开设顺序和开设学期，以及学时、学分，学校可根据实际情况调整。八、实施保障（一）师资条件1 .师德师风热爱职业教育事业，具有职业理想、敬业精神和奉献精神，践行社会主义核心价值体系，履行教师职业道德规范，依法执教。立德树人，为人师表，教书育人，自尊自律，关爱学生，团结协作。在教育教学岗位上，以人格魅力、学识魅力、职业魅力教育和感染学生，因材施教、以爱育爱，做学生职业生涯发展的指导者和健康成长的引路人，展示出默默奉献的职业精神，争做“四有”好老师。2 .专业能力（1）专业带头人原则
38、上应具备高级讲师及以上职称和较高的职业技能等级证书，拥有商务服务行业的专业视野和实践经验，具有电子商务专业前沿知识和先进教育理念，教学水平高、教学管理强，在本区域或本专业领域具有一定的影响力。能广泛联系行业企业，较好地把握电子商务行业、专业发展态势，了解电商行业企业对本专业人才的实际需求，潜心课程教学改革，带领教学团队制订高水平的“实施性人才培养方案”。具有组织开展学校电子商务专业建设、课程建设、教科研工作、校企合作、实训基地建设和为企业提供技术服务、咨询等能力，在本专业改革发展中起引领作用。（2）公共基础课程学科带头人和专业（技能）课程负责人应在该专业的课程教学、教育科研、课程开发等方面起到
39、引领作用。要关注学科（课程）改革和发展状况，熟悉本学科（课程）的课程标准、教学任务、主要教学内容及要求。具有较强的课程研究能力和实施能力，能够组织开展具有一定规模的示范性、观摩性等教研活动，能够组织专业团队积极推进课堂教学改革与创新，提升课程建设水平，建设新型教学场景，优化课堂生态，深化信息技术应用，打造优质课堂。（3）专任教师应具有中等职业学校教师资格证书和与任教学科相符的专业背景，熟悉教育教学规律，对任教课程有较为全面理解，具备较强的学情分析、教学目标设定、教学设计、教案撰写、教学策略选择、教学实施和评价能力，能运用信息化教学手段，合理使用信息化资源，注重教学反思，关注教学目标达成，持续改
40、进教学效果；能积极开展课程教学改革和实施，具备一定的课程开发能力。专任专业教师还应具有从事学科（课程）教学所在行业高级以上职业技能等级证书或职业资格证书，近5年累计不少于6个月的企业实践经历。专业教师应具有良好的专业知识和实践能力，能够开展理实一体教学活动及实践技能示范教学，参加产学研项目研究及教学竞赛、技能竞赛等活动，能开发具专业特色的校本教材。（4）“双师型”教师应取得国家或省相关规定的职业资格或非教师系列的专业技术职称，如电子商务师等非教师系列中级专业技术职务或与本专业有关的中、高级职业技能等级证书或职业资格证书。兼职教师须经过教学能力专项培训，并取得合格证书。3.团队建设专任专业教师与
41、在籍学生的师生比，本科学历、研究生学历、高级职称的比例，专任专业教师高级以上职业技能等级证书或非教师系列专业技术中级以上职称的比例，兼职教师的比例及相关要求，应符合国家、省关于中等职业学校设置和专业建设的相关标准要求和具体规定。专任专业教师中应具有来自不同专业背景的专业水平高的专任专业教师，建设符合项目式、模块化教学需要的课程负责人领衔的、跨学科领域的、专兼结合的教学创新团队，实现知识、技能和实践经验的优质互补和跨界融合，不断优化教师团队能力结构，以团队协作的方式开展教学、提升质量。（二）教学设施1 .专业教室专业教室应符合国家、省关于中等职业学校设置和电子商务专业建设的相关标准要求和具体规定
42、，配备符合要求的安全应急装置和通道；建有智能化教学支持环境，配备计算机、投影仪、视频展示台、投影屏幕、音响设备等多媒体教学器材，满足信息化教学的必备条件；具有体现电商行业特征、专业特点、职业精神的文化布置。2 .实训实习基本条件（1）校内实训实习基本条件根据本专业人才培养目标的要求及课程设置的需要，按每班35名学生为基准，校内实训室配置如下:实训室名称主要设备名称数量（台/套）规格和技术的特殊要求电子商务运营实训室教学用计算机1安装教学管理系统智慧黑板（或投影设备和音响设备）1互联网接入或WiFi环境学生用计算机40互联网接入或WiFi环境电子商务运营软件1/服务器1供安装软件和管理实训室客户
43、服务实训室教学用计算机1安装教学管理系统智慧黑板（或投影设备和音响设备）1互联网接入或WiFi环境学生用计算机40互联网接入或WiFi环境话务耳机40降噪客户关系管理软件1/客服实训软件1/服务器1供安装软件和管理实训室网络营销实训室教学用计算机1安装教学管理系统智慧黑板（或投影设备和音响设备）1互联网接入或WiFi环境学生用计算机40互联网接入或WiFi环境网络营销软件1/服务器1供安装软件和管理实训室市场营销实训室教学用计算机1安装教学管理系统智慧黑板（或投影设备和音响设备）1互联网接入或WiFi环境学生用计算机40互联网接入或WiFi环境市场营销模拟软件1/市场调查软件1/服务器1供安装软件和管理实训室模拟实景1/模拟商务谈判实训室智慧黑板（或投影设备和音响设备）1互联网接入或WiFi环境录播系统1/笔记本电脑10/谈判场景1/商务谈判模拟软件1/服务器1供安装软件和管理实训室图形图像处理实训室教学用计算机1安装教学管理系统智慧黑板（或投影设备和音响设备）1互联网接入
