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1、ICSCCSDB5104四川省（攀枝花市）地方标准DB5104/TXX2023代替DB510400/T1642017社区居家养老服务规范2023 -XX-XX 发布2023-XX-XX实施攀枝花市市场曲督管理局发布目次1范围12规范性引用文件13 术语与定义14 -要寸t15社区居家养老服务平台26社区居家养老服务提供者27服务提供内容和要求48 服务质量管理9刖木文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB510400/T164-2017攀枝花市社区居家养老服务规范，与DB510400/T164-2017相比，除结构和编辑性改动
2、外，主要技术变化如下：a)b)C)本文件由XXxX提出。木文件由攀枝花市民政局归口。本文件起草单位：XXX.本文件主要起草人：XXX。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：DB510400/T1642017；-本文件为第一次修订。社区居家养老服务规范1范围本文件规定了社区居家养老服务的基本原则、服务平台、服务提供者、服务内容和要求、服务质量管理等内容。本文件适用于攀枝花市街道的社区居家养老服务与管理，镇、乡、地区办事处的社区参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件：不注H期的引用文件，其
3、最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ008老年人社会福利机构基本规范3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1社区居家养老服务COmnIUnityhome-basedelderIycareservices依托社区资源，以改善老年人生活质量为目标，为居住在家老年人提供的养老服务。3.2社区居家养老服务平台CommUnityHome-basedElderlyCareServicePlatform整合社区资源，统筹协调包括一系列软件和硬件要素的基础条件的集合。3.3社区居家养老服务提供者COmmUnityhome-basedeIderIycareserviceproviders提供社
4、区居家养老服务（3.1）的企业和社会组织。4基本要求4. 1需求导向社区居家养老服务的种类、内容、体量应依据各个社区的服务能力和居住在家老年人的现实需求情况合理配置，并根据变化灵活调整。社区居家养老服务的设计和提供都应首先考虑保护老年人的人身安全和数据信息安全,社区居家养老服务提供者应制定服务规范，不断提升服务水平，为老年人提供优质服务。4.2 公开透明社区居家养老服务的政策、社区居家养老服务提供者的基本信息.、服务项目的基本构成和相应价格信息应向全社会公开。4.3 智慧便利借助信息化技术开展社区居家养老服务工作，利用社区居家养老服务平台，合理调配社区居家养老服务资源，尽量缩短服务时限，提高服
5、务效率。5社区居家养老服务平台5.1 总则社区居家养老服务平台包括以下内容:一信息网络服务平台；公共和社会资源服务平台；一志愿互助服务平台。5.2 信息网络服务平台社区居家养老信息化服务平台，可依托己有社区公共服务综合信息平台开发建设，主要功能包括:-老年人基本信息、健康信息、护理信息等数据库；-生命体征监测；-居家养老服务需求和服务供给信息发布：-紧急救援服务快速通道；-社区居家养老服务项目管理。5.3 公共和社会资源服务平台社区居家养老公共和社会资源服务平台，主要内容包括：-公共和社会化养老服务资源的统计、维护与管理；-协调组织社区居家养老服务提供者，组织实施社区居家养老服务：-接受服务反
6、馈信息，检查监督服务质量。5.4 志愿互助服务平台社区居家养老志愿互助服务平台，主要内容包括：一将行动方便的老人集中在一起，组织志愿者培训，开展互助养老、志愿服务和低龄老年人扶助高龄老年人的活动：一建立志愿服务时间储蓄和激励机制。6社区居家养老服务提供者61基本要求社区居家养老服务提供者应符合以下要求：一依法登记注册，提供养老照护服务的，其经营范围中应包括居家养老服务或老年人生活照料服务；一提供照料的服务场所应实行无障碍设计、建设和改造，配置必要的无障碍设施，服务用房应符合建筑安全、消防安全、卫生防疫安全等符合MZO08的要求；具备与提供业务范围和服务项目相应数量的管理人员和服务人员；-对服务
7、实行明码标价，价格不得高于市场价格；一制定量化的管理制度和工作制度，包括信息公开制度（公开组织机构、服务内容、工作人员、咨询投诉电话等基本信息），服务质量跟踪与满意度调查制度。6. 2人员要求7. 2.1基本要求社区居家养老服务提供者的人员，应符合以下要求：一按行业要求经过岗前培训，掌握相应的知识和技能；-各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。8. 2.2管理人员社区居家养老服务提供者的管理人员，应符合以下要求：具有大专以上文化程度或两年以上养老服务相关管理经验；一熟悉相关法律法规和政策；-尊重老年人和居家养老服务人员，有较强的为老服务意识。6. 2.3护理人员提供居家养老服务
8、的护理人员，应符合以下要求：-具备护士或养老护理员职业资格：一具备照顾老年人的专业知识，包括老年人住宅周边环境中关于社会、文化方面的知识，老年人家庭环境和服务项目知识，护理专业知识：一具备一般性知识，包括基本社会法律知识、老年人疾病学方面的知识、帮助需求评估和需求规划方面的知识、急救知识：一具备一定的能力利特征，包括交际能力、解释能力（能够辨别、理解、评估特殊的社会情况,并能做出适当的反应）、反应能力（能恰当使用自我决定权，在适当和不适当帮助的紧张关系中找到平衡）。7. 3沟通管理6.3.1社区居家养老服务提供者应与提供持续服务的老年人保持畅通的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问
9、卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。6. 3.2社区居家养老服务提供者应为提供持续服务的老年人建立服务档案，服务档案内容包括服务机构档案（文书档案、财务档案、员工信息）和服务档案（老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录），有条件的应建立数字化档案，开展网络化信息管理。7. 3.3社区居家养老服务提供者应建立保管、使用及保密制度，并动态管理应明确告知老年人数据和信息流的应用范围。7服务提供内容和要求8. 1总则7. 1.1服务配置应根据社区本身的环境特点和老年人口的分布和需求，引导社区居家养老服务配置，社区居家养老服务的内容可包括以下的一项或多项
10、，提供相应的服务应符合7.27.13的要求：-紧急救援服务；-医疗卫生服务：一一康复保健服务：一一生活照料服务I-精神慰藉服务；就医协助服务；-老年餐饮服务；家政服务；一一代徽代办服务:文化体育服务：-学习教育服务；一法律金融咨询服务。7. 1.2服务协议7.1- 2-1概述提供持续服务的社区居家养老服务提供者，应与老年人筌署书面协议。8. 1.2.2协议内容社区居家养老服务协议，应以书面形式，并至少包括以下内容：-提供的服务类别、服务描述、服务时限:-对应服务的价格和支付形式:-关于数据保护和数据安全的说明：一老年人的权利和义务,针对每项居家养老服务，规定关于老年人特殊解约权的约定（如，搬家
11、、疾病或死亡情况）：一数据安全和数据保护的管理规定，保护对老年人数据删除时间点的规定；-关于价格提高的规定（至少提前I个月做出通知，在价格提高时，老年人有特殊解约权）：-协议有效期：在第一次签订协议时，宜提供一项短期的试用服务。2 .1.3上门服务流程社区居家养老服务以上门服务为主，具体的服务流程包括预约、确认、登门沟通、提供服务、交接财物、评价、回访、记录等环节如图1。图1社区居家养老上门服务流程图7 .1.3.1预约1. 1.3.1.1社区居家养老服务提供者应广泛采用多种渠道接受服务预约，确保预约渠道与流程便捷、畅通，具有可达性。注：预约渠道主要包括现场、电话、网络、服务网点预约窗口等。7
12、. 1.3.1.2服务人员应与老年人或家属约定上门服务时间，告知上门服务费用，准确记录服务地址、联系方式及其他相关信息，并及时将上门服务预约信息提交至相关服务提供人员。8. 1.3.2确认社区居家养老上门服务提供者应于约定服务时间前适时与老年人或家属就上门服务安排进行确认,提醒服务时间，其中：-对于能够按照约定时间履约的，应按时实施服务:一对于无法按照约定时间履约的，应与其再次约定服务时间。9. 1.3.3登门沟通10. 1.3.3.1服务人员应做好安装服务准备，提前熟悉服务地点与路线，检查服务设备、工具与材料。服务人员应于约定时间到达服务地点，其中：一若无法在约定时间到达服务地点，应及时向老
13、年人或家属致歉并告知预计到达时间；若由于特殊原因无法到达服务地点，应立即告知社区居家养老服务提供者，由社区居家养老服务提供者安排其他服务人员实施上门服务，或与老年人或家属另行约定服务时间.11. 1.3.3.2到达服务地点后，服务人员应与顾客取得联系，服务人员应出示工作凭证，在征得老年人或家属同意后，穿好白备鞋套进入服务地点，服务开始前，服务人员应向老年人或家属出示服务单据，说明需要收费的项目并出示收费价凭证。7. 1.3.4提供服务服务人员应确保服务过程和结果的安全性、便捷性、舒适性，具体服务项目应符合7.27.13的要求。8. 1.3.5交接财物服务完成后，服务人员应告知老年人或家属服务完
14、成的情况，并清理服务过程中产生的废弃物。如果是钱物交接服务，服务人员应返回剩余钱款，并提供收费凭证。9. 1.3.6评价在上门服务结束后，社区居家养老服务提供者应通过多种渠道，收集老年人和家属对于上门服务的评价。10. 13.7回访社区居家养老服务提供者应适时对老年人和家属进行回访，收集关于上门服务的反馈信息，回访形式可包括信函、电话、短信、网络等。11. 1.3.8记录社区居家养老服务提供者应以录音、电子文档、纸制文档等形式对上门服务过程进行记录，并根据具体需要妥善保存服务记录。7.2 紧急救援服务7. 2.1安装紧急呼叫装置应进行测试呼叫，并存档证明，紧急呼叫装置应24小时与固定的紧急呼叫
15、中心连通。应提供适用于老年人阅读和学习的操作说明，其中应明确报警和错误报警时的处理方式，说明紧急呼叫接收中心的所在位置。8. 2.2紧急呼叫装置触发20秒接通率应为100%,紧急呼叫的接收应是由经过培训的专业人员负责，救援反应时间小于3分钟。在呼叫装置和紧急呼叫接收中心之间，应设立或约定一个钥匙保管处。注1：20秒接通率指的是20秒内接起的电话数量占电话总呼入数量的百分比。计算公式为：20秒接通率=20秒内接起的电话数量20秒内电话总呼入数量X100%.注2：救援反应时间指从接到呼救到派出军或派出救援人员的时间.7.3 医疗卫生服务7. 3.1建立健康档案，定期免费体检和流感疫苗接种服务，提供
16、疾病预防、伤害预防、自救及自我保健等健康指导。8. 3.2开展社区家庭医生式服务，对老年人常见病、慢性病进行综合管理，开展医疗、护理、康复服务指导。9. 3.3提供优先就诊和与其他医疗机构之间的双向转诊等服务。10. 3.4根据需要与社区托老所开展合作，提供签约式医疗卫生服务。11. 3.5老年人常用药品充足，及时更新社区卫生站的医疗器械。7.4 康复保健服务1. 4.1康复辅助根据需要配备相应的康复器具，并按照使用说明进行保养和维护。7. 4.2康复训练应在专业人员指导下进行，注意时间和频次。8. 4.3康复训练过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。7. 4.4应做好康复辅助训练记
17、录。7.5 生活照料服务7.5.1 生活照料服务应由养老护理员担任，应保证服务人员的连续性，根据老年人的需求安排人员的更险：7.5.2 用于生活护理的个人用具应保持清洁.7.5.3 排泄照料应尊重老年人，选择适当的排泄方式和用具，避免排泄物污染老人身体、衣裤及周围环境。使用助便器应及时倾倒排泄物，并对用具进行消毒。7.5.4 助浴前应进行安全提示，视老年人身体状况，一般助浴时间以15分钟左右为宜。助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇身体不适，立即采取相应的应急措施。7.5.5 理发、修剪指（趾）甲时应按照老年人意愿，做到美观整齐，老人满意。7.6 精神慰藉服务7. 6.1提供精神慰藉服务的
18、人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。8. 6.2服务人员应预先了解老年人兴趣爱好等情况，根据老年人的情感需要，进行充分的交流沟通，使老年人心情愉悦。9. 6.3服务人员与老年人交流沟通时，应随时观察老人的情绪变化，对不良情绪及时进行疏导，鼓励老人表达自身感受，及时给与反馈和支持。10. 6.4及时发现老年人潜在心理疾病，对可能有心理疾病的老年人应及时报告老年人，推荐由从事心理治疗的专业人士跟进咨询和治疗。7.7 就医协助服务7. 7.1陪同老年人就医时应选择适合的出行器械（器具）和出行方式，应注意搀扶，随时注意老年人行动安全，协助检查。8. 7.2需帮助老年人缴费取药的，应当面点
19、清钱物、票据和药品等，做到票据、药物相符。7.8 老年餐饮服务7. 8.1制作老年餐饮的人员应是持有健康证的营养师或厨师。8. 8.2为老年人定制的配餐应注意营养搭配，符合老年人的饮食特点和特殊需求（如软烂和忌口）.9. 8.3老年人需要送餐的，应按要求及时送达，有必要的保温、保鲜设备，保证送到餐食温热，送餐用具应清洁，卫生，保温，防止污染，餐具每餐消毒。10. 8.4老年人需要上门料理膳食的，服务人员应尊重老年人饮食习惯，按照老年人的要求料理，料理后应将用品和场地清理干净。7. 8.5协助老年人进餐时，助餐方式应符合其实际生理状况，助餐用具卫生、进餐速度适当。7.9 家政服务1. 9.1安装
20、维修家具、家电，疏通服务，应按老年人要求进行，维（装）修、疏通后无安全隐患，能正常使用。7. 9.2保洁服务应保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物品用具清洁，保洁用具应及时清洗，保洁后的居室整洁美观、目测无尘、空气清新无异味，保洁后的家庭生活设施和物品、家具应整齐有序,清洁无灰尘，清洁后的玻璃干净、明亮，无污渍。8. 9.3衣物洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。9. 9.4空调、换气扇、抽烟机和煤气灶类清洗应采用专业清洁技术，清洁后能正常使用。7.10 代缴代办服务7 .10.1代购物品前应按老年人要求确认所购物品的种类、数量、品牌、价位。8 .10.2代办服务时应当面清点钱物
21、、证件、单据等7. 10.3代领物品后应将物品、相关证件及资料、相关票据和剩余钱款及时送交老年人，并当面点清钱物、证件、票据等。7.11 文化体育服务7. 11.1建立文体兴趣小组，组织老年人文化读书读报、表演展示、纺织绘画和工艺制作等活动。8. 11.2设立老年学堂，开展书法、传统文化、法律、金融等老年人感兴趣的继续教育课程。7. 11.3组织开展健康宣传教育活动，可通过社区远程视频等健康大讲堂对老年人进行疾病预防、自我保健、用药指导、自救和他救等指导。7.12 法律金融咨询服务7. 12.1提供法律金融咨询服务的人员应具有相关行业从业资质，熟悉掌握国家和地方的最新政策。8. 12.2提供服
22、务耐心、及时，使老年人对咨询的问题有所认知，能通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益。8服务质量管理8.1 服务质量评价9. 1.1评价方式社区居家养老服务质量评价的方式包括：一自我评价，社区居家养老服务提供者应定期自主进行满意度调查等自我服务评价。一外部评价，街道应定期或根据项目的周期，委托独立的第三方机构开展社区居家养老服务质量调查，对调查人员在调查时所获得的所有信息应严格保密，并将评价结果作为是否继续提供政策鼓励的重要依据。10. 1.2评价指标社区居家养老服务质量的评价指标可包括：老年人居家养老服务满意度；一提供居家养老服务相关知识资料数吊：；-居家养老服务时间；居家养老服务有效
23、投诉率；接受服务老年人身心素质改善率。11. .3评价问卷面向老年人的调查的展示应是无障碍的，问卷的表述和结构尽量简明通俗。调查问卷相关需要存档的信息有：一调查委托人的姓名；一受调查人员的数量（抽样规模）；-调查时间段；一使用的调查方法（口头的、书面的、电话的访问）；一抽样的最大使用率（参与比率）；调查问卷；一调查结果展示（例如，在住宅系统中，以布告的方式）；一从结果中推导出来的用于改善质量的措施。8.2服务质量改进社区居家养老服务提供者应根据评价过程中发现的问题与建议，调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并及时公布变更的信息。参考文献1国务院关于加快发展养老服务业的若干意见，2013年9月2全国老龄办.关于全面推进居家养老服务工作的意见，2008年2月3民政部.支持社会养老服务体系建设规划合作协议，2012年12月4北京市人民政府.关于加快发展养老服务业发展的意见，2013年10月5北京市人民政府.社区居家养老服务条例,2015年1月6DBl1/T148-2008养老服务机构服务质量规范
