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1、新世界百货3-5年发展策略第一章百货零售业面临的现实挑战百货零售业发展至今，社会意识形态和民众消费习惯已然发生了革命性的变化。双十一作为电商创造出来的节日已经成为了全球性的特殊购物时期；越来越多新型的综合型的购物中心崛起；消费者在购物的同时对餐饮娱乐及生活体验的要求愈来愈高。上海新世界百货作为定位为上海第一的百货商店，虽然拥有得天独厚的地理优势和来自日本高端服务传统的商业模式，但如何利用有限有利的资源积极面对零售业转型，创造全新商旅文新性购物综合体，将是百货未来3-5年的全新课题。-.市场状况现状扫描1.由政宏观经济和社会意识形态转变引发零售业变革近几年内，中国经济增长减速，各行业积极地进行着
2、结构型调整，从原先大步迈进式增长到产业结构调整型增长，从原先的生产型发展模式到现在的服务型产业模式，年GDP也从双位数增长逐渐趋于保持6.5%的年增长。在进出口，投资和消费零售行业，各个企业由原先的追求规模转变为追求品质、体验和效率的新常态经济，百货业甚至整个零售业的都面临着严峻的结构转型。而从实行禁奢令到禁止公款接待送礼和实施反腐，一系列的大“老虎和苍蝇行动使社会的风气和意识形态发生变化，原本畅销的奢侈品行业受到打击，加之人民币走高，8成消费者出国购买消费品，而如日本此类货比汇率较低的亚太国家，成了国内中产阶级大和追求品质的富人的重点消费地区。2.经济修行，百货零售面临挑故受经济减速，国外购
3、物潮崛起与奢侈品牌表现日益不佳的影响，国内整体零售行业充满了挑战。而纷纷崛起的社区型商业综合体的稀释了行业竞争力，越来越多商场的出现也只是同质化的复制，而普遍偏高的价格定位和成为常态式的打折降低了消费者的心理预期，压缩了自我竞争力，如果没有地理位置的优势，某些商场最终连成长和转型的机会都将被抹杀。然而，从各个行业表现可以看出，服务类消费依然坚挺，通信、网络、娱乐、美食、美容健康、教育和医疗护理等行业依然有着不俗的表现，其主要消费群体仍是集中在富裕阶层与准富裕阶层。3.消费者流向周边国旅.高质高服务商业模式受IfBK由于亚太区货币汇率的低走势及周边国家高服务质量的行业标准，导致8成国内消费者流失
4、海外购物，近几年最为火爆的购物地已经转向了日本韩国等拥有高质量服务和优质百货商场的国家，消费品类也尤为集中于高增值商品，调查显示在日本最热门的消费品是欧美日系品牌美容，健康商品，安全安心、高性能高质量的商品。值得注意的是，消费者在日本等服务体验好的国家旅游消费过之后，对购物体验和服务的要求会有所提高,并且在商场的消费从单纯购物型转变为对娱乐、美食、旅游和文化的关注。4.行业竞争分析数据显示，大型商场在2014年建筑面积新增300万平方米，新增商业体集中在市区；2015增加247万平方米，主要集中在郊区。这些数据表明每年的商业设施不断增加，从市区向郊区不断延伸，但大部分商业体仍集中于购物与餐饮，
5、同质化发展且定价较高，受到消费者诟病，鲜有新型商业体因为某一种新颖形式受到消费者青睐。百货零售业的行业低迷有一部分原因是因为毫无创新的竞争导致供给过剩。从数据中还能得出的显著趋势是综合商业体从市区的重要地理位置向郊区扩张，陆续占据新开发城区的中心，形成一定规模的社区购物模式，这类模式仍处于初期发展阶段，随着人群和住宅不断向郊区的扩张，距离较近的社区型商业综合体会因其便利的地点，合适的价格定位和轻松的娱乐性，在年轻家庭的消费群体中有长足发展。电商行业的是实体零售所面临的最大挑战，如果说初期的电商平台只能以价格的优势俘获一部分目标消费群体；那其现今的发展已逐步深入各个阶层和领域。从众多知名大众消费
6、品开启电商模式之后，电商平台的不同客群体系已经逐步趋于完善，从原先的价格优势到现如今的服务、便利和宣传优势，电商的发展成为了实体零售业不得不寻求更创新道路的另一个理由，相形之下，实体零售业最能占据优势的是服务和体验。在目前的实体零售业发展中，有一种新型商业体的引入，即是奥特莱斯。奥特莱斯其特点是体量大，品牌和品类全面，采购便捷和价格定位为低，是新晋的具有竞争力的购物模式。5.实力商业综合体的竞争对比：上海新世界百货,久光百货,Iapm（数据截止至2015年10月）久光百货：进驻久光的品牌共有682个，新世界为419个，除特选、国际品牌外，久光百货从品牌数量，品牌知名度及品类上皆优于新世界百货。
7、尤其是新世界在战略上重点扶植和强化的领域，如化妆品、饰品、日用品和食品等，皆被久光百货超越。Iapm进驻iapm的共有237个品牌新世界为408个在品牌数量和品牌品类分布上，时尚、食品、居家用品等都有所超越，但缺乏的是餐饮，休闲咖啡甜品、男女时尚、城市生活超市、目前较受欢迎的大型日系品牌如MUJI、和影院等重要商户进驻。并且，iapm有近来非常受追捧的主题模式的呈现，例如1楼中庭与众多品牌、影片多方面的合作，增加消费商的购物体验及娱乐性，并在各个楼层配合打造相关主题，形成整体式的营销策略。拥有同样地理位II优势的竞争者，Il地广场：-面积虽不及新世界百货的一半，却有398个品牌，与新世界436
8、个品牌并无巨大差距，虽然新世界在奢侈品牌、国际高端品牌、童装、居家用品和食品方面虽略胜一筹，但在众多时尚领域，如女鞋、饰品、日用品等，均被其超越。从以上经济环境，社会环境及行业内部大环境的分析，不难看出百货零售业确实面临严峻的考验，而新世界百货开业仅一年，仍处于成长期的运营仍待发展和突破，只有充分发挥实体行业的服务优势，积极探索线上线下多维度结合的商业模式，并通过不同层面的客户维护，才是未来可行的发展之路。第二章新世界百货经营现状报告上海新世界百货是上海新世界股份有限公司与日本著名老字号百货公司松坂屋合作打造的上海一流的高级日系百货店。于2015年5月15日盛大开幕，旨在为消费者带来真正的环境
9、最美、品牌最佳、服务最好、文化最高的百货商场购物的全新体验。一.开业首年逆市突破上海新世界百货面向各阶层顾客，引领时尚消费，提供具有高质感、精致生活的商品。一楼商场囊括了GUCCLDolCe&Gabbana、Tiffany等国际一线奢侈品牌；二楼商场则定位于国际名品时尚；3至5楼依次为经典女装、淑女装及运动品牌等；6楼为儿童用品、居家用品;B1层为黄金、珠宝等;B2层的OIe超市是华润集团旗下的精品超市。而秉承日系百货顾客至上的服务理念，上海新世界百货的会员体系也独具创新之处，以会员日、多倍积分等丰富多彩的营销活动，让会员得到更优惠的购物体验。时值上海新世界百货开业一周年，在上海百货行业零售额
10、排名前20位的商场中，2016年5月零售额同比平均下降10%,而新世界百货却逆市突破，异军突起，零售额同比上升35.5%0（附表）排名企业名称零售额去年同比1上海新世界城2342026854-12.79%2第一八佰伴2300832698-29.63%3久光百货1847220017-7.72%4东方商厦徐汇店1216814994-18.85%5东方商厦中环店11088796739.17%6新世界百货9734716235.5%7第一百货商店78889930-20.56%8汇金百货徐汇店68938396-17.90%9东方商厦奉贤店64457805-17.42%10置地广场53136663-20.2
11、6%11上海高岛屋百货506850560.24%12太平洋百货徐汇店44575540-19.55%13东方商厦南京东路店41774892-14.62%14百盛淮海店416815永安百货38225727-33.26%16上海六百37654581-17.81%17东方商厦青浦店36384515-19.42%18浦商百货现代店28783702-22.26%19东方商厦嘉定店2867249714.82%20虹桥友谊商城23782629-9.55%单位：万元二.商旅文结合铺平营业增长之路在经过开业的洗礼，近一年时间商业运作的磨合后，2016年开始，新世界百货将很大一部分营销中心放在动漫、电影等文化类活动
12、的举办上，利用公司中庭面积大、视觉通透的优势，结合自身的商场客群，及地处南京东路外滩交汇处的周边环境特点,慢慢走出一条适合自己的商旅文集合的营销之路。案例1.最大奥特曼展带动商业增长4月-6月，联手奥特曼国内独家版权商，共同推出新世界百货一周年庆暨奥特曼系列50周年展。借助此次日本人气动漫的影响力，活动期间，新世界百货屡屡创下客流增长高峰，使上海新世界百货跳脱原本商业空间的局限，成为沪上文化旅游的全新地标，开创了国有百货零售业举办高规格动漫形象展的先河。自4月30日展览开幕开始，至6月5日展览结束，每日客流均有不同程度增长，整体客流同比增长达到88.4%;其中同比增长数达到100%以上的，共计
13、16天。而期间与商户联动推出的多种促销活动，有效发掘出儿童及家庭类客群的购物潜力。整个展期共37天，整体销售共计11,384.5千万元，比去年同期（8,026.7千万）整体增长41.8%,特别是4月30日开展当天，整体销售增长达到252%。各个楼层也因为展览有明显的良性增长，其中奥特曼售票展区所在的2楼整体销售共计6,649,957元（餐饮及奥特曼2楼销售不计入其中），比去年同期增长117%;6楼受到展览期间家庭及儿童顾客的增加效应的惠及，整体销售亦增长明显，共计6,994,760元（餐饮不计入其中）,同比去年增加87%o可以说，这个最大奥特曼展，除了加强了商业空间与文化的互动，加强的公众对新
14、世界百货的认知，加强了消费者黏性外，也在实际的营业销售上有喜人表现，是文化商业双丰收的经典案例。案例2.强势促销为商业增长注入强心针同时，新世界百货作为百货行业不同于商业地产，本身在促销活动上有着比Shoppingmall更大的联动促销优势。如何抓住进店客流，并通过有效的促销机制将这部分游客转化为消费客群，也是新世界百货不可忽视的重中之重。通过一年的开业实践，我们针对圣诞元旦、新年、五，一、十一黄金周，及5月15日店庆，陆续推出了配合节日和相应客群的新春福袋、五一力减、周年庆送券等大型促销活动。特别是在五一小长假以及5月15日周年庆双节期间，因为事逢商场同期在举办五一小长假期间客流共计173,
15、396人次，同比上升170.1%;其中，5月1日客流达到69,389人次，同比增长168.1%0-5月15日周年当日销售达到2448.6千万元，同比增长331%o五、2015年5月-2016年5月客流增长2015年月均客流：546,4252016年月均客流:833,096六、2016年5月-2016年5月销售增长1.1一楼奢侈品及化妆品增长Tiffany新世界百货店3月份销售同比增长达273.35%,是同期全上海增长最快的店铺；IWC万国手表2016年1月1日新年开门红，销售额达128万元，排名全国第一。一楼化妆品牌在2016年第一季度，也均有高达3位数的销售增长。3.会员规模及发展趋势201
16、5年我们已经做到打通微信与实体会员卡，对会员的消费数据、阅读行为、会员资料打通后，现在能够很好地了解消费者的消费偏好和消费习惯，从而可以更好的针对性地提供一系列会员服务。我们现在有超过7万的微信粉丝及会员，这部分的客户正是我们的一块为发掘的潜在客源。七、会员数量及会员增长2015年平均会员销售占总体销售比例35%2016年平均会员销售占总体销售比例42%每月会员增长数超过5000人八、销售笔数及销售客单价日期平均交易数平均客单价2015.01.01-2015.12.31918.061,452.932016.01.01-2016.06.221,238.721,563.7920工6年平均交易笔数比
17、2016年增长35%2016年平均客单价比2016年增长26%地段、商场环境进店客流、交易笔数、购买率、销售额自5月开业以来，月均55万人、日均18,400人，只有预测的半数，比较少有国庆节的10月为71万人，目前最多自5月开业以来，月均32,900、购买率5.9、客单价1,498元，收银客数少，购买率低、客单价高业绩市场应对策略的强弱a）奢侈品牌混合多种价格段，包括大众价格整体配比（形象）超高级高级40%、中级40%、普通20%=上海第一的高端百货店形象b）以欧美品牌为主，在各个商品领域搭配能满足顾客需求的各国品牌除食品外的整体配比欧美50%、日本20%、中国20%、其他（韩国香港台湾等）1
18、0%C）打造最好的卖场-按照地段特点，充实食品、女士杂货、珠宝手表等增值性高的杂货=将来打造上海第一的化妆品、女鞋、包袋、饰品、上海最开心、安心、安全的食品卖场，充实珠宝、手表我们战略性的卖场（地下1楼的女鞋、地下2楼的食品、OLE）的不景气问题比较大d）在各商品领域，充实首次进入上海的品牌、顶级品牌、当红品牌田将来要开发奢侈品牌以外的领域2楼的招商因为高端品牌市场萧条仅完成60%,地卜-2楼的食品也不景气，品牌撤柜相维而来e）采取与时代并进的新规划、新市场策略男女合起来做美与健康、兴趣、特定的主题0将顾客引向高楼层的装置在各楼层都要有主题性和吸引力的同时，还需要有具备集客力、话题性的商品并引
19、进能将人引至高楼层的设施g）与新世界的合作共享-将目标顾客、市场区分开国别品牌结构区分开-欧美、日本品牌充实，重复品牌约占30%,档次、时尚度、食品会员动向11月末会员数40,044人、使用过会员卡的会员25,554人、使用率为63.8%较低、会员销售额占比29.1%较高20多岁的会员占34.6%、30多岁的占32.5%、40多岁的占16.2%,20多岁的会员比预期的要高、40多岁的低于预期男女性比例为女性占65.8%,约占2/3营销销售服务日方员工指导期间，各楼的微笑、问候服务意识较高，但其回国后，便没有现场指导，服务未能化作我们独具特色的武器。经理们的服务推进意识不强、服务指导方面采取的策
20、略也没有统一性，服务管理没有进展.借助微笑、问候促进销售额增加的日式销售服务教育处于停滞状态，展望不到未来。服务表彰以及在经理或导师的帮助下改善服务的策略等等，服务改善体制没有成型。服务设施中，3楼内衣的VlP室、6楼母婴室、4楼休息室也未能得以充分利用物业管理伴随着一周年店庆的脚步，我店的会员工作也已经展开了一年有余，在各级领导的支持以及会员部所有员工的努力工作下，经过一年多的时间，目前整个商场的会员招募、会员维护和会员贡献情况都取得了一定的成绩。目前会员的招募总数已达到75000余人，其中来店消费两次以上的活跃会员有13000多位，会员的销售总额占商场销售总额的34.05%,销售额达2.6
21、5亿元，线下的会员活动和线上的会员福利，累计举办了超过50场，粉丝量人数超过40000人次，参与及获奖的会员达到3500多人次。这一系列的数据都可以表明商场会员工作在有序推进并取得了不错的成绩。第三章新世界百货&5年计划在开篇中分析阐述了百货零售业面临的重大挑战，包括消费者的海外流失、电商行业的冲击，以及同质化商业体的不良竞争，使多数大型百货遭遇了零售业的冬季。而新世界百货经过多次尝试商旅文跨界活动的成功实践，不但将时尚购物空间与动漫、电影文化跨界结合，为公众提供更多互动娱乐及体验的内容，提升了百货购物空间的附加价值，更增加了本地顾客与商场的情感黏度。在这些有效尝试之后，不难得出增加购物互动性
22、,加强服务及人性化体验是目前最为有效的转型目标，既在未来的3-5年内，从传统商业模式向互动体验式新型商业体转型，以高品质商品及服务入手，实现新型高端商旅文百货的突破。新世界百货3-5年计划（招商部）一.2016年-2017年，品牌招商重点将是丰富品牌大类，增加品牌新世界百货开业一年，对于伫立于南京东路的大体量百货来说，百货招商的首要工作仍是增加行业重量级品牌，丰富品牌大类，工作重点将从三个方面对百货中高区楼层的品牌进行调整，充分利用楼层空间，以文创为核心吸引力，增强潮牌和快销品牌的比例，改善百货现有品牌的客群年龄偏大的问题。1.时尚潮牌的积极引入近几年来潮流品牌受到越来越多年轻消费者的喜爱，韩
23、流和口系主题永远是年轻人的话题，潮牌也就是其代表类，它凸显出年轻人对时尚的追求及对个性的张扬，所以吸引年轻人群体的唯一方法只有强化时尚潮牌的引入，用年轻的品牌带入年轻消费者。2.文创产品文化创意产品（文创产品）是艺术衍生品的一种，它利用原生艺术品的符号意义、美学特征、人文精神、文化元素，对原生艺术品解读和重构，通过设计者自己对于文化的理解，将原生艺术品的文化元素与产品本身的创意相结合，形成的一种新型文化创意产品。文创产品都具有着每个不同文化特色，它的性质可以根据内涵、特性、历史划分为三个品类，这类产品往往是社会经济结构完善的衍生品。当新一代受过高等教育的年轻人成为中产阶级的主力，他们的关注对象
24、或者消费品类往往会有文化创意的附加值，以文创为主打的品牌将以这个群体为受众开拓出的市场，目前文创产业和相关产品在市场中仍处于发展初期，这类品牌的引入能填补文化产业周边的空缺，更完善品牌结构，其中，最为主流的涉及口本文化漫画类产品，电子游戏产品，民族手工艺品，及设计家具都会成为热门种类。3.居奴快消家居快消品在人们生活中所占比重逐渐加大，未来市场潜力不可小觑，而在出口转内销的大势下，将有更多的时尚类跨行业品牌关注家居消费市场。因为时尚品牌在时装和面料的开发上有相当的经验，是其跨界涉猎家居行业的重要基础，时尚品牌的家居系列，其设计在很大程度上也受到旗下的服装或者其他品类设计的影响，如糖果色靠垫、耀
25、眼的条纹床单等，并与同期款设计有所呼应。而其中，轻时尚品牌衍生的家居品，更容易迎合消费者的平价时尚”的心理，不光可以用时下热门的时尚元素装扮自己，还可以装扮自己的家。从另一个角度来看，大经济环境的增速放缓，让人们渴求用较少的钱来装饰住宅，却仍然想保持时尚度，这也正好成为了轻时尚品牌新的销售增长点。二.2017年-2018年的品牌调整重点将是完善功能，增加品类新一期的两年规划，新世界百货将通过借鉴购物中心的业态规划，增加顾客体验式项目，引入健身、运动、美容、休闲、文化等主题项目，进一步以文创，生活方式为核心，塑造能让消费者认可、感动、接受的商品。餐饮类品牌招商将着重进行餐饮品牌的升级。三.201
26、8年-2019年的品牌调整重点是提升品牌，创新经营作为第三期发展，百货将进一步升级品牌库，在原有大类的基础上，引入各个品类高知名度的优质品牌，创立起品牌效应。在结合引领高端生活方式主题之外，融合科技，环保，绿色，健康生活等概念，拓宽整个商场的客群涵盖面，创立起属于的商场文化。另一方面，买手制百货也是新的运营拓展方面，通过有效探索三种不同的商业合作模式（买断经营模式、独家经销模式、自有品牌模式），尝试新型商务合作，逐渐扩大自营比例。新世界百货3-5年计划（营销部）一.文化营销,树立自身品牌，抓住原客情感交互式消费体舱作为向商旅文积极转型的高端商业综合体，新世界百货将更大规模的探索与增加消费者与百
27、货之间的情感链接，用文化营销的方式建立起自身的品牌形象及特点，抓住顾客的情感交互，增加情感体验。1.积极引进大型文化互动类活动自2015年5月15日开业以来,经过一年的商业运作的磨合期与尝试期在2016年初，新世界百货将很大一部分营销重心调整至动漫、电影等文化类活动的举办上。1楼中庭大面积的可塑区域具有视觉通透的优势，并结合自身的商场客群，利用地处南京东路外滩交汇处的周边环境特点，逐步探索出一条适合自己的商旅文集合的营错之路。通过开业至今，多次商旅文跨界活动的成功实践，我们不但将时尚购物空间与动漫、电影文化跨界结合，为公众提供更多互动娱乐及体验的内容，提升了百货购物空间的附加价值，更增加本地顾
28、客与商场的情感黏度。坚定了新世界百货在接下来3-5年内，商旅文跨界营销领域的决心和信心。为此，我们一方面正在积极地在和国内外，拥有口本人气动漫形象轻松熊、蜡笔小新、圣斗士星士等IP版权商及策展方们做沟通谈判；另一方面，引进热门的VR及AR创新技术，为接下来的展览项目确定方向。争取做到一年两大展，每月有活动:跨界模式2.拓展空间，让百货商场变成主题性文化互动体验馆随着招商及营运调整，现有楼层可应用到文化主题展览的空间受到局限及不确定因素。因此，在接下来的3-5年中，我们将更加注重7楼一8楼的空间拓展及开发利用，在满足现在举办大型展览需求的同时，将客流有效地往高层的消费空间引导。结合现在热门的绿色
29、科技体验、消费者对于健康及文化的个性需求，力争将7-8楼打造成一个集绿色健康、旅游文化、时尚娱乐相结合的大型互动交互空间。口常方面，我们也将逐步加强在视觉陈列、气味体验等新型营销互动模式的体验感。众多数据表明，在产品、品牌和商场都口益同质化的今天，消费者购物比任何时期都更加依赖于自己的感官体验（视觉、触觉、嗅觉、味觉）。我们将突破品牌及楼层局限，通过陈列及气味营销，结合7-8楼的文化类活动，将商场做定期的主题及整体化包装，打造成新型开放式购物空间工另一方面，孩童及家庭消费是一支不容忽视的经济力量。随着现在二胎政策的开放，在可预见的未来几年中，儿童的消费群体将称为家庭消费力量的带动者。我们将以6
30、楼母婴室和互动教室空间为原点，为儿童设置更广阔的活动区域，定期举办儿童及家庭类的亲子互动活动，让购物成为一项可以被儿童及家庭消费者接受的的愉快外出活动。相信通过3-5年的打造，来新世界百货将不再是单纯的商场购买行为，更将成为一次顾客的感官体验和家庭休闲之旅。3.结合文化背景，抓住旅游人群，做到跨国营销众所周知，新世界百货与口本松坂屋有着不可忽视的联结。口本松坂屋不但在口本民众心中，也在中国去口本旅行的游客心中有着很重要的地位。因此，我们在今后的营销策略上也希望将这方面的潜在客源转换为我们的实际消费者。我们将重点通过三个方面来打通口本及上海新世界的联结：1）会员信息互通及优惠共享：上海新世界与日
31、本松坂屋两大百货逐步展开互享客源活动，共享双方会员的多渠道数据，双方会员可以同享对方的优惠待遇及会员VlP服务等。2）文化宣传输出：双方在宣传渠道上做到合作同享，重点展览和主题活动资源分享，推广互助。3）与日本心斋桥店，梅田店，京都店，神户店，东京店，札幌店；松坂屋：名古屋店，上野店，静冈店等定期举办会员及顾客间的主题推荐活动。通过三方面的努力，为上海的新世界百货顾客增加一个海外购物渠道，并有效吸引日本游客，让新世界百货成为他们来上海购物的首选。4,利用百货行业优势，促销机制配合活动，将入的店客流转化为有效消费力作为百货行业不同于商业地产，本身在促销活动上有着比购物中心更大的联动促销优势。如何
32、抓住进店客流，并通过有效的促销机制将这部分游客转化为消费客群，也是新世界百货不可忽视的重中之重.通过一年的开业实践，我们针对圣诞元旦、新年、五一、十一黄金周，及5月15日店庆路续推出了配合节日和相应客群的新春福袋、五一力减、周年庆送券等大型促销活魂在接下来的35年内，我们会逐步整合零散的促销活动，通过持续推广和对顾客购物习惯的养成，发展出固有的消费者节口，力争作出自己的消费节日品牌，做到一年五重惊喜”。-.精准营销1.立足大数据分析，完善营销策略在当下大数据（BlGDATA）时代，拥有最全最有效的数据并加以分析，就能获得竞争的优势，在可以预见的未来，大数据是所有企业的核心资产。作为渠道终端的零
33、售业在大数据收集和分析方面有着天然的优势。1）2016年目标：经过2015年近一年的公司内部业绩管理系统、PoS机系统、客流统计系统、无线WIFI系统、会员CRM系统等数据采集积累，新世界百货已初步形成一个完整的数据库资源，让我们有能力对己有的销售及客群数据进行有效统计及分析。从营销层面来讲，客群分析、顾客消费购买行为、商品销售趋向等都是分析的重点。而线上线下舆情分析、微信微博等线上潜在客户的数据整理，也是我们新的数据挖掘点。2）2017-2019年目标：接下3-5年内，我们还将用多维度的大数据分析方法，对每一个商场内品牌在各个维度中的表现进行精准赋值，将新世界百货的销售管理系统与客流统计系统
34、、停车场车流管理系统、会员管理系统以及商家各个子系统打通，进行综合运算得出数据结果，挖掘出这些数据价值，并做出相关模型，使商户的经营状况和顾客的光顾程度，以及提升新世界百货的购物体验都变得更加精准和有效。2.Ia客消费行为作为今后营销的依托1）现有及目标客群消费行为分析自2016年初，在数据库信息的收集达到相应数量后，我们已经开始对现有的顾客群体（包括会员及非会员）做定期的基本数据分析，包括：年龄、地域、性别、收入、教育程度、休闲方式、购物特点、交叉购物习惯等。在今后的3-5年内，我们将邀请专业的实力咨询和数据分析公司加入：对内，我们将打通商场及商户间的会员及进店客群的数据库，为更好的弓I流客
35、户做交叉比对；对外，我们将分别针对南京东路至外滩区域及同等级别竞品商场客户群做广泛的分析和对比，更加有效的分析消费者购买行为。拟借力其更大规模的数据库资源及更尖端的数据处理技术，制定精准化、有的放矢的活动企划案。2）建立有效的顾客满意度分析系统对于实体百货行业来说，如何提高顾客满意度保持客户粘性，是百货在同类竞争品牌中脱颖而出的关键因素。因此，3-5年内，建立有效的调查机制，定期考察消费者对新世界百货产品、活动及服务的满意程度，以满意率、顾客忠诚度、客户投诉以及他人推荐率等几项重要指标为参考，并可在今后的大型营销活动的中作为重要评估KPl（关键绩效指标），为接下来的活动展览选择作有效的方向指引
36、。3）顾客的消费需求是营销活动的关健在实体零售业，营销的本质是企业运用一切资源满足客户需求并因此而获利，客户需求的改变将直接决定我们接下来的营销发展方向的转变，需求和满意度才是我们营销的内在动力。在今后的几年里，我们要走出为做促销而促销，为做活动而做活动的，被动式营销策略。更多的通过己有的数据分析及客户满意度调查的结果作为大型活动的数据支持，通过3-5年的数据积累和客群习惯分析，我们将调整为以客户为中心的营销策略，顾客的直接需求将做为百货举办文化类展览及日常活动的第一要参考要素。在大型活动的筹办之初，将对客群及目标客户做详细调研（包括周边5公里客群调研、电话调杳、神秘顾客和EDM调查等），做到
37、文化展览与领搜促销皆定位精准，以满足客群需求为目标，将现存的客流进行最大化的购物消费转化。4）定向传播策略信息投放方面，我们将比对客群特征与交叉购物习惯，做活动的定向传播及邀约。向不同的人群定向投放相关信息（产品、展览、日常活动、VlP活动），提高传播的有效性，避免媒体和广告资源的浪费。3.新型媒体战略合作自2016年起，我们将打破微信大号定向投放模式，打破为了单一活动阶段性的地和微信大号、网络红人、咨询类APP等做广告定向发布的传统模式，尝试于以腾讯为首的国内领先新兴媒体集团建立长期的战略合作关系。于2016年下半年，我们将初步确立和全国用户量最大的腾讯网建立框架性合作，新世界百货的宣传渠道
38、将全面参与到腾讯的线上线下主题活动中，腾讯也将根据新世界百货活动档期定制线上及宣传活动，将旗下的腾讯门户网站、用户黏性最高的新闻类APP腾讯新闻手机客户端、当前热门的腾讯直播以及微信客户端等将作为载体，根据活动内容进行组合式宣传。精准定位年轻本地时尚客群，以线上及线下的交互体验模式,突出百货品牌创新,提升行业内口碑和活跃度.三.-020线上线下营销购物相结合，发展.互联网+经济1.网络支付全SUI在接下里的3-5年内，我们将做到微信、支付宝、ApplePay、大众点评等新兴支付端口和消费渠道的全覆盖。2.通过会员及微信客户端，打通线上及就下销售2015年新世界百货已经做到打通微信与实体会员卡，
39、拥有会员消费数据的分析,从2016年上半年，我们很好的利用了日益增长的线上客源群体，建立起自主的微商系统，打通了线上线下。在接下来的3-5年中，我们还将尽快与天猫等现在主流线上消费平台达成020战略合作，在系统、库存、会员、服务流程等各方面入合作，以实体店为起点，将销售渠道拓展到线上。新世界百货3-5年计划-会员部开业已余一年，整个商场的会员招募、会员维护和会员贡献情况都取得了一定的成绩。目前会员的总数达到75000余人，其中来店消费两次以上的活跃会员有13000多位，会员的销售总额占商场销售总额的34.05%,销售额达2.65亿元。这些成绩皆说明百货的会员机制能够确实有效地促进和维护忠实顾客
40、，并在多维度活动中形成自觉的二次消费。在新的3-5年计划中，新世界百货的会员体系将进一步完善和发挥，通过拓展合作渠道、引入新形式活动与提高服务质量，来挑战新的计划目标。-.三年计划的目标及实施方案1.三年计划的目标由于开业一年的良好运营，在未来三年的工作中会员招募将以突破20万为目标，增加活跃的会员至3万，实现的销售占比为全商场销售总额的40%。2.三年计划的实施方案在未来三年的工作计划中，除了保持会员数量的不断稳定增长外，最重要的是提高会员的活跃度和对商场销售的贡献度，我们将从增加外部合作，增加新型会员活动和完善坚持我们的高服务标准三方面入手，在会员拓展中做新一轮冲刺。1）增加外部合作，拓展
41、入会渠道积极与外部单位合作，通过更多的外来资源增加会员数量以及会员卡的实用功能。近期在。超市合作的会员互享计划中，。超市将其大基数的会员信息，与稳定固定的会员群体进行互相间的转换，提升了百货的会员数增加了粘性高的会员粉丝。另一方面，近期与广发银行合作的刷卡获高级会员资格活动显示，拓展银行方面的会员机制是有效而必要的。以相对应的银行会员制度为基准，百货作为附加值会员福利，使顾客在消费的同时即能享受不同层级的银行及百货双重会员服务，增加了消费驱动力，实现了银行和百货零售渠道互为增益的合作模式。除了此类合作之外，与口本百货和松坂屋百货之间的会员交流也已经在积极合作中，通过这类的中口交流，促进商场知名
42、度，做到资源共享，以彼此的品牌效应和优势互补。在之后的3-5年中，与日本百货和松坂屋百货的会员互访活动将力争做到常态化、特色化。2.引进“新、奇、特的会员活动和福利加大对会员活动和福利的投入，从而培养现有会员对商场的关注度和参与度，进一步提升会员的到店率以及黏合度，使会员消费占比和贡献率有进一步提高。“新”就是新颖，根据一些热门活动或者话题，准备与之相关的会员活动和福利，如近期的上海国际电影节，以此可以开展与电影有关的展映或展览活动，电影票作为相关会员福利推出，借时下新颖的热点来吸引更多的人气。奇”就是奇妙，挑选各类有趣的项目作为活动主题，抓住猎奇的心理特点开展活动，更好的运用商场的现有资源，
43、如3D打印、儿童摄影、美食现场制作等类似参与度高,感受度强的活动，让来参与的会员获得更奇妙的活动体验。特”就是特别，专为会员量身打造一系列的专属活动或者福利，提升会员的归属感以及高级会员的优越感，如针对高级别会员展开高档次的酒会、美食品鉴会、明星见面会等特别活动，针对会员的专属会员价商品福利，让利于会员，提升个级别会员卡的使用性3.坚持日式服务，以高品质服务赢得青睐调查显示，百货零售业80%的销售额来自于20%的优质顾客，维护好这些优质顾客往往比开发一个新顾客更为重要。新世界百货的VIP客服专员的设立即是为了服务这20%高端客户，以最佳的产品最优的服务维系百货的忠实高端客户。针对本店的高端Vl
44、P客户，我们会通过情感维护、消费激励、专属服务三个方面来保持并提升整体的服务品质，在之后的3-5年，服务提升仍是会员服务的工作核心。情感维护：目前VlP会员都有自己专属的客服人员进行一对一预约服务,保持定时联系，建立与VlP客户的关联性，突出VIP客户的私密性及特殊性。特殊高端活动优先知情及预留名额、预定新品、会员福利礼券、参展券等优先享用。这些互动充分让客服专员与顾客建立良好的沟通基础，客服专员见到自己的VlP顾客就能一眼认出，能准确叫出顾客的姓氏，用对待老朋友的友好态度来对待老顾客，对顾客的穿着尺码、风格及消费习惯了如指掌，使老顾客有种问家的感觉，给顾客带来一种被尊重、被礼遇的荣誉感。持续
45、做好顾客l三l访，节口问候、生日送礼，特定时间短信问候等服务。消费激励：客服专员会定期根据CRM会员系统每月分析会员的基本信息，积分分析、商品分析、促销分析、特定会员分析等相关数据作为参考，从中提炼出有用的数据进一步来维护好会员，对于不同级别的会员采取针对性的维护方案。加强VIP客户多项福利奖励活动，如针对金卡和钻石卡客户的年消费前十的奖励或消费满额赠礼等，刺激购物欲的同时给予客户不同一般客户的尊崇感受。未来我们将开展多元化福利活动，除了现金积分返还、实物礼品之外可以增加趣味的课程、旅行、派对等更加丰富的奖励方式。专属服务：现有的专属服务受到VlP客户的欢迎，继续维持这些服务的基础上，继续创新
46、不断推出更多服务客户，方便客户、满意客户。推出泛服务概念，既覆盖新世界百货以外的服务项目，包括酒店的预订、代叫车、代泊车、包袋寄存等增值服务。二.五年计划大纲从更长远的计划看，会员工作的良好发展对整个商场的发展是有着很大的助力，未来五年内，会员总数的目标在50万左右，活跃的会员5万以上，会员的贡献度占商场总销售额的50%。这个五年计划的实施还需要时间进一步去验证，在现有的实行办法中不断完善及改进，我部所有人员齐心协力继续努力，向既定的目标和计划迈进，也会在行动中不断创新、不断进步，力争达到最好的成果。新世界百货3-5年计划-服务部如果说一个商场的环境、设施、品牌是商场的硬件，那么服务则是体现出
47、了商场“软实力,，和另一个，卖点:近年来，随着经济环境的变化以及消费习惯的转变，百货行业实体店己经从提供商品转向满足需求、提供服务，而消费者从购买商品转向了个性需求、体验购物。一、服务举措，创新领先在开业期间，新世界百货推出“十大服务”收到了各界好评，口式迎送服务、微笑问好服务、电梯导购服务、站立收款服务、鞋区蹲式”服务、特殊人群专属服务、“口式”导购服务、以及部分功能设施性服务，如口式盥洗服务、口式母婴室贴心服务、人性化便民服务等，每个环节的服务设置都使新世界百货的购物体验处于行业领先地位。而之后的工作重点将在坚持固有服务标准的基础上，进一步推出增值服务作为购买服务的延续与升华，目前进行试点的“十大增值服务”是未来服务发展的新导向.如移动冰储、皮革护理、皮肤测试、围巾搭配、鲜花定制、眼镜清洗与调试、定制假发以及假发护理、男士衬衫定制、专家睡眠咨询、顺丰快递等，都是继众多消费形式崛起后推出的新型服务模式，根据百货零售业的发展与创新，百货的服务项目亦是随时更新随时创新，人性化设计与精做服务的独立发展与突破
