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1、XX市炉*澄L物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理作业指导书版本A/0第1页共5页编制扬窖&更改审核林4思圳上批准XX生效期2007年2月1日1.目的为现场服务人员提供各类突发事件的处理指弓I,减少或避免事故的损失或影响。2.范围适用公司各物业服务中心对突发事件的现场处理。3.方法和过程控制3.1安全类突发事件处理3.1.1治安类突发事件处理3.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理A.任何职员发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。B.中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门当值安全负责人到场，必要时通知部门负责人或
2、相关授权人。C.现场处理人将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。D.中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门负责人和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和
3、方法以缓和矛盾、化解争议。H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。3.1.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理A.现场任何人员发现或接报后应首先报告控制中心，由控制中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。B.第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反馈中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣着、饰物等特征），中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：.作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动不当值安全员，设法擒拿作案嫌疑人、控制现场
4、，同时注意做好自我保护,并封锁各出入口（尤其楼宇的各个出入口，包括天台、地下室）、阻止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域，将作案嫌疑人控制在可控范围内。.作案嫌疑人已逃离现场的，经初步判断未逃禹管理服务区域时，中心关闭所有通道的门禁系统，通知岗位封锁小区各出入口，控制可能攀爬的区域，安全员XX市万科3土物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理作业指导书版本A/0第2页共5页编制扬窖&更改审核林4思圳上批准XX生效期2007年2月1日分组进行地毯式搜索。.在搜索过程中，中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人
5、员。C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，迅速用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先报120急救，对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。D.对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。E.部门所有参与搜索人员在搜索过程中，应注意自身的安全防范。3.1.2交通类突发事件处理3.1.2.1车柄碰撞、受损的处理A.发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的安全员应及时报告给中心，中心应立即调动安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃
6、逸：在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。B.安全负责人根据现场情况报部门负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。C.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。D.双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。E.因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。F.无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意报保险公司处理。G.事故现场有受伤者应先将其送医院，并向部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请吏援。H.在处理碰撞、砸伤车辆事
7、故现场的部门人员，应注意双方车主的情绪。I.事件的处理以协调为原则，避免与任何一方发生冲突。3.1.2.2车摘冲向处理A.发现车辆欲冲岗时，应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系控制中心和附近岗位，呼叫申援。B.无法阻止车辆冲岗，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。C.中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，通知相邻岗位和安全负责人、客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。D.车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认；必要时，保存电话记录或请
8、车主或家人到现场签字确认。XX市万科3土物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理作业指导书版本A/0第3页共5页编制扬窖&更改审核林4思圳上批准XX生效期2007年2月1日E.中心应妥善保管冲岗录像资料，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。F.车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其它事件隐患。G.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。3.1.23车辆丢失处理A.发现或接到车辆丢失信息后，立即向中心汇报，由中心在第一时间通知部门负责人。B.中心通知各岗位安全员加强出入口
9、控制（车场岗应立即使用地桩），同时核查该车相关记录、查明进出场时间、车主家庭情况（有无家庭矛盾）、日常车辆使用停放情况等，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证或智能IC卡、行驶证、身份证，确认事实经过。C.确认车辆去失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况，确定是否报警或采取补救措施，1小时内向公司总经理办公室、品质管理部汇报，将停车场现场的所有资料以及能查找到的相关资料封存，以便协助调查。D.车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患OE.报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。F.
10、对车主进行安抚，协助车主查找相关信息，引导车主（各自）向保险公司报赔。G.部门按照公司公司信息报送流程及时将相关情况报送公司，请求公司协助处理。3.1.3消防类突发事件处理参照消防灭火操作办法执行。3.2人身意外伤亡亨故的处理3.2.1发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由中心根据人员伤亡情况，在第一时间通知部门负责人和伤害或伤亡人员的家属。3.2.2根据现场情况增派人员，并视情况拨打120急救或送医院，同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。3.2.4如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，由部门负责人根
11、据公安机关意见安排人员用最快速度清理现场。3.2.5在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。3.3客户不理智行为事件的处理3.3.1当服务中心人员在服务区域内受到人身攻击或伤害时，做为当值人员首先应当避让，同时警告当事人，退至到有监控录像探头下通知中心适时录像取证。3.3.2第一时间上报中心并呼叫相临岗位支援。3.3.3迅速将情况向部门负责人及安全负责人汇报，必要时立即通知中心报警。3.3.4当人身伤害已经发生时，利用周边环境或人群组织搜集并保留相关证据（人、物证）.配合派出所处理，维护员工合法权益。3.3.5如属车场类事件（如酒后驾车、擦碰车等），
12、应第一时间报交警部门处理。XX市万科3土物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理作业指导书版本A/0第4页共5页编制扬窖&更改审核林4思圳上批准XX生效期2007年2月1日3.4设备类突发事件处理3.4.1在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人，组织相关人员查找故障原因。3.4.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客；若在故障期间已影响了部分顾客的生活或工作，部门工作人员应及时与顾客进行沟通.消除顾客的不满。3.4
13、.3查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。3.4.4在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。3.4.5对住户生活或工作产生影响的供电设施、设备故障排除后，应认真做好总结，避免在今后工作中再次出现；若属于分承包方的问题，应及时按照合同约定予以处理。3.4.6电梯发生故障困人时，第一时间通告设备责任人赶到现场进行处理，并安排专人安抚顾客，组织人员进行应急处理。3.5其他类突发事件3.5.1服务缺陷的处理3.5.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员
14、到现场确认损失原因及进行善后处理。3.5.1.2主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。3.5.1.3主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。3.5.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。3.5.1.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。3.5.2受到公共传媒批评的处理3.5.2.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和部门负责人，由信息管理
15、员按照公司信息报送流程报送公司相关人员和总经理办公室。3.5.2.2事故部门负责人负贵调查事故经过和原因，并及时将调查情况报总经理办公室、品质管理部、总经理。3.5.2.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。3.5.2.4如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒沟通，协调处理以减轻对公司的负面影响。3.6中心接到任何突发事件信息时，应及时将信息记录在控制中心工作信息记录本上。XX市万科迎物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发可M件处理作业指导;5版本A/0第5页共5页编制-xx更改审核-M)0批准XX生效期2007年2月1日4.相关文件VKWY7. 7-A01VKWY7. 5.1-A01-065.记录表格VKWY8. 2. 3-A01-F1VKWY8. 2. 3-A02-F2VKWY7. 2. 3-G01-F2突发事件处理程序消防灭火操作办法突发事件登记表突发事件处理记录表工作信息记录本
