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1、前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1，按规定着装；1.检查自己仪表仪容是否符合规范；2.在部门文员处签到.接班准备1、备齐资料、用具；2.了解当日酒店重要事项.交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题：2.阅读交班记录本；3,处理未尽事项.工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问1.振铃三声以内接听电话，讲“GOoD询。MoRNlNG/AFTERNOON/EVENING,RESERVATION,您好！前台。”询问客人有什么帮助。2.根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向
2、客人推销。3.客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。A)仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；B)如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。C)确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期CD)再次致歉，希望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人再复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，
3、要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名：2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标推审销售部预定单1、仔细审阅倘售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2,了解房间预订情况；A、对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；B、预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；2,如是当日预定，进行预分房，输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项
4、目承担：前台接待工作项目程序标淮迎接客人1.客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意早上好/下午好/晚上好/先生/女上/小姐，Good-morning/afternoon/EVENING,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?”2.如当时接待员正在忙碌：A、待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起,清稍候”：C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉：D、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒
5、店，应送上房间图文资料，请其选择。介绍客房1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：A、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；B、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单1.逐项填写订房预订单。2、检查己填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字送别客人1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续Q2、感谢客人选择我们酒店。整理资料1、预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。2.订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。1：作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准核
6、对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；A、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，对不起，先生/女士/小姐止你久等了，记下来电的内容和通知姓名、电话号码:B、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内容，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单：A、要重新填写，不得在原始单据上修改：B、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更
7、改单或取消单上签名。资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；C、若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；D、若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消，放入取消资料柜中。处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项Fl,应立即通知相关部门作相应更改；工作项目名称：挂帐预U处理工作项目承担：前台接待工作项目程序将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示卷单K或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续”记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向
8、客人市复预定内容。存档1、当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2.预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹.更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。建立客史1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名
9、称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史：2、将客人其他特殊要求输入备注一栏：3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏：4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑.确认以检查电脑存贮的资料是否。客人手写的资料相符，应确认无误.工作项目名称问询服务工作项目承担接待员工作项Fl程序标准准备各种知识性资料1、世界主要城市时差表；2、交通航线时刻表:3、国际国内长途电话号码本及价目表：4、旅游指南及地图册：5、酒店服务指南；6、酒店所在地在要机构名称。接待咨询回答客人询问必须准确无误，语言温和，不能说我不知道”：一时无法回答的问题，应该说：“对不起，我立刻给您查阅资料，请稍候。
10、搜集新资料1、随时搜集客人感兴趣的、经常询问的问题及电话号码等，列入问询处知识手册：2、随时更换旧电话号码。工作项目名称:查询服务工作项目承担：接待员工作项目程序标准接受查询1、当客人电话查询住店客人时：A、振铃三声以内接听电话,讲“Good-morning/afternoon/evening.Information,MayIhelpyou?您好,前台！:B、仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要作简单记录，以便尽可能了解全部信息，如华侨姓名的广东话拼音，华裔客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或是散客、接待单位名称等，以便能迅速准确看找：C、查询时一般只满足对客人姓名的查询要求，
11、特殊情况除外；2.当客人直接到前台问询处查询时：a、热情向客人问好Good-morning/AFTERNooN/evening.Sir/Madam/Miss.您好，先生/女士/小姐；B、客人的查询要求；A、听不明白时请客人写在纸上.查询并通知客人1、通过电脑迅速查找该客人信息；2、电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，然后按客意见办理；当客人不愿接电话或见面时，应巧妙回绝访客；3、客人不在房间时，应礼貌征询访客是否面要留言或晚些时候再来：注：严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者；4、当查找的客人是团队客人时，与团队接待员联络:5、未查到所查信息时，用敬语委婉解释，对不起，XX先生/女
12、士/小姐没有住在我们酒店:A、客人在住信息未查到时，可查“已离店客人信息”和客人历史档案；B、仍未杳到时，则查“当日预订抵达客人信息：6、向客人致谢，感谢来电或到店。工作项目名称：留言服务之来访者留言工作项目承担：接待员工作项目程序标准接听电话如果来访客人直接到前台，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人问好Good-MORNINGAFTERNNEVENING,SlR/MADAM/MISS,MAYIHELPYOU?”“您好，先生/女士/小姐。填写留言单1、礼貌询问受话人的姓名与房号，及时与电脑信息核对:2、核对无误后，内容详尽地填写留言单；客人直接来前台的请客人自行填写留言单；3、向客人重复
13、留言内容，确保准确，值班员在留言单上签字，记录留言时间；4、向客人表示留言信息将尽快转到客人手中：A、如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机:B、如果客人亲自留言，目送客人离去。处理图言1.在留言登记本记载该留言的大致内容；2、电话告知电机该留言内容，清其作留言灯标记，填写留言单交行李员派送。工作项目名称：留言服务之二一住店客人留言工作项目承担：接待员工作项目程序标准接受留言1、客人打电话至前台，值班员接电话，讲Good-MORNING/AFTERNOON/EVENING,Informabon,MayIhelpyou?”“您好，前台！”：2、客人直接到前台，当客人离前台两米距离时，值班员上前向客
14、人问好“Good-MOrningafternnevening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?”“您好，先生/女士/小姐O填写留言单1、得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客“姓氏以示确认：2、填写留言单，其内容应尽可能详细；注：所有留言均请客人填写，特殊情况例外；3、以电话留言的应向客人复述留言内容，确认无误后，值班员注明留言时间并签名；4、征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言；5、向客人表示一定按其留言内容办理；A、如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；B、如果客人亲自来店留言，要目送客人离去。处理留言1.在留言
15、登记本上记载留言大致内容；2.电话通知相关服务点作好同时留言登记，并注意记录值班员姓名。工作项目名称：进店邮件处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准接受邮件并分类1、接收发室转来的当日进店邮件后，应在“进店邮件记录本上分类注明接受邮件的种类和数量：2、邮件分为酒店邮件和客人邮件两类，酒店邮件请派行李员交收发室倒退发，特快专递、包裹、电报等应作特别记载。核对邮件并作相应1、根据邮件上的信息查找客人，如果在“在住客人信息”里未查到，可在“己离店客处理人信息、“客人历史档案”、当日预订抵达客人信息和前台留言记录等处查找，做到无遗漏：2、有客人房号时，在与电脑信息核对无误后，请行李员将邮件送到楼出层
16、；A、查到客人信息后，立即在邮件上注明房号:B、确无该客人信息，则在邮件上注明X日查无.签名字样，按姓名的首字母顺序放入邮件架内保存。派送邮件请行李员将己明确房号的邮件送上楼层，清楼层值班员签收。特快专递、电报、快件、包裹等应填写住客通知单继续查找无主邮件1、每日深夜值班员对暂查无主的邮件按以上程序再查找一遍，查明后分别作记录，次日由上班人员请行李员发送己明确房号的邮件；2.无主的客人邮件，普通邮件保存一个月，电报等特殊邮件最多只在前台保留一天，然后请行李员送回收发室，并清收发室值班员在退回邮件记录本上签字、退邮局。工作项目名称：预抵客人信件及传真的处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准接收
17、信函、传真1.接到预抵客人的信件、传真或电传后，在电脑中认真查询，是否确有其预订。若有，则在信件上注明客人抵达日期，以便进一步核查；2.将其存入每天检查信件的存档柜中；3、如接到已离店或取消预订、或不明原因未到客人的信件、传真及电传，经电脑核查后，同样置入存档柜中。每日复查1、当值服务员-天早，晚两次把存档柜中的信件、传真、电传与电脑进行核对，并在核查记录上签字；2、经核实，若有己进店的邮件时，马上由送信员送往客人房问，若是当天预抵客人的邮件，则将其与客人的登记卡放在一起，以便客人在来店登记时能及时收到：3、夜班服务员如在复查中发现有第二天预抵客人的信件、传真、电传，应将其挑出，转交接待处人员
18、，与客人第二天的入住登记卡放在一起，以便在客人入住时交给客人。清理存档1,每隔10天，将存档柜中的信件、传真、电传重新核查一遍，把十天前己离店或预订未到、预订取消的客人的传真、电传等作登记注销，存入后柜:2,存入出后柜中的信件、电传、传真保留半个月；3.每月一日，将一个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。4、特快转递保留三天，第四口退回邮局。工作项目名称：IC卡钥匙管理工作项目承担：接待员工作项目程序标准裕匙的置放1、IC卡钥匙置放在名片夹内，以便于取用：2、名片夹按楼层撰放。钥匙的发放与回收1,客人入店时，在前台领取IC卡钥匙。2、按照酒店规定，客人外出时应把钥匙还到问询处，以防外出时丢失
19、；3、客人PiI到酒店后，到前台取l三l钥匙时，应出示住房卡，方可取问胡匙。若客人忘记随身携带住房卡，接待员需严格核对客人姓名，验明证件后方可提供IC卡钥匙，以确保住店客人的财物安全；4.客人结帐离店时，前台要求客人确认是否已归还客房钥匙，若客人将钥匙丢失，需向酒店支付一定的赔偿金.提供双钥匙1.一般情况下，每间客房根据床位数只向客人提供钥匙；2,若客人提出只需一把时，按客人要求发给钥匙；3.无论发几把钥匙，都要在单r和电脑上注明:4、一间客房最多增配两把钥匙（三人间除外）.钥匙丢失的处理1.住店期间客人声明钥匙丢失，应支付一定赔偿费用；2.为保证住店客人的安全，丢失钥匙的房间必须做电脑IC卡
20、作废处理，并重新制作钥匙。3、在丢失钥匙登记本记录，写清丢失钥匙的房号、日期、经手人等。钥匙补给凭客赔单到部门领取钥匙。委托他人领取钥匙的处理客人希望酒店能在他不在酒店时，让他所指定的人进入客房：接待员应请客人填写委托书，写清XXX可以取，凭什么证明身份等：客人未交钥匙离店若客人结帐时未向客人索回钥匙，造成钥匙丢失的要追究责任。要采取措施，减少客房的处理钥匙的丢失。工作项目名称：客用保险箱的使用与管理工作项承担：接待员工作项目程序标推为客人建立保险箱1、请客人出示住宿卡或钥匙，以证明其为本店的住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱:2、递交客人一张保险箱登记卡，请客人在登记卡是逐项填
21、写，包括：房间号码，印刷体的英文姓名（或中文一一家庭住址，使用人签字，日期，时间等。3、请客人交保险柜钥匙押金，并输入电脑（在给客人的电脑资料中备注）和在手工单上注明。存入接待员检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡上，同时签上姓名。用接待员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙-起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存f钥匙，如遇钥匙丢失，应付-定赔偿费。登记1、客人封放物品完毕，接待员在保险箱记录登记本上逐项登记，包括：日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字等：2,在客人填好的登记卡上，把客人姓的第一字母写在登记卡的右上角，并将登记卡存档
22、。3.告知客人开启保险柜时，需出示房间钥匙或有效证件，方能开启。客人取存物品1.按照客人出示的保险柜钥匙找出客人的贵重物品登记卡，请客人在此卡背后的使用栏中签字，并检查客人的证件或房间钥匙:2、检查客人的签字和登记卡上的签字，二次笔迹相符方或开箱取物。；3、替客人打开保险箱；4.接待员在登记卡上签字，注明开箱日期、时间；5.将此卡放回存档处。存档1、将卡片存档；2.如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需其中一人来填写登记卡，其他客人只须在登汜卡上签字。若其他人取存物品，须讲明这张卡片登记的姓名，以此为据查寻此卡.客人取消保险箱1、按照客人出示的钥匙找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结束使用
23、保险箱”处签字认可；2、核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方或开箱：3、客人从保险箱内取完物品后，收银员再次检查保险箱，确保客人的物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱钥匙放回存放框中；4、将登记卡存档，并在电脑资料和手工单中删除备注。核查钥匙每日核查客用保险箱钥匙；工作项目名称：会议接待程序工作项承担：接待员工作项目程序标准抵店前1、提前两天进行电脑会议主帐单的建立，要求写清哑房房号和团队代码：2.提前一天早班进行预分房，分房时注意：A、了解会议名称、接待单位、人数、用房数、餐饮标准、付款方式、预计抵离日期与时间、特殊要求等：B、根据在住客人的流量情况，确定相对集中的会议预分房号，并为会
24、务组安排*近电梯的房间。3、中班在该会议电脑主帐单中输入预分房号.并进行房卡的制作和IC卡钥匙的制作抵店时1.先准备好钥匙和房卡，及时，会务组确认接待的各项事宜；2、根据会务组的要求对房问电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，清会务组负责人签字认可:3、一般会议人员是陆续抵店，所以会议房间由会务组统一分配，我们只需根据，每次会务组需要的房间数坦，及时将钥匙房卡交于会务组，并请其在会议用房统计表上签字认可（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）：4、会务组拿走的房间，前台要立即将房问状态改为入住状态；5、每班次下班前，要将会议用房进行统计（要求有时间、日期
25、、房号、房间总数、统计人）:6、会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多，所以应随时保持同会务组J错售部的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行。离店时1、会议结束时，一般会议人员是陆续离店的，因此钥匙收回要严格记录。每退回一把钥匙就要在会议用房统计表”上注明房号、离店日期、时间、现住房数。2、会议所有房间退完后，将会议资料撤出，注明会议实际离店日期、时间、钥匙收回情况，并将资料归档。工作项目名称：散客入住接待工作项目承担：前台接待工作项目程序标准迎接客人L当客人进入大厅，距前台两米远时，接待员应目视客人存在，向客点头微笑致意：早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good-morning
26、afternnevening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?2,如当时接待员正在忙碌；A、接待员正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候：B、接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑，“先/女士/小姐，请稍候，“Sorry,SirMadamMlSS,waitamoment,please”；C.当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：先生/女士/小姐,对不起，请稍候”，“Sorry,Sir/Madam/Miss,waitamoment,please”；3、询问客人有什么需要。4、根据要求接待员应尽快结束手头工作，接待
27、客人。并再次致歉：先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，“Sorry,Sir/Madam/Miss.Waitamoment,pleasem；手头工作时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。确认预订及处理1、征询客人是否预订：先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？Sir/Madam/MISS,Doyouhaveroomreservation?2.如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问；A、客人预订了房间：1,请客人稍侯，问清预订人姓名或单人并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；2、与客人核对预订资料并查找是否有客人留言；B、如果客人没有预订：1、如有空房，应向客人介
28、绍可出租房间的种类、位置、价格.等候客人选择，并回答客人询问：2、如已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等星级的酒店，询问是否需要帮助，如客人提出协助要求，接待负责帮助客人联系。入住登记1、手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人，请客人出示有效证件登记（有效证件包括：身份证、驾驶证、士兵证、军官证、警官证、护照、临时居留证、居留证、旅行证等，必须是国家公安、军队部门发放的证件，工作证不属有效证件）；2、手持维的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；3、同时提醒客人，家庭住址一栏按有效证件地址栏填写（例如：身份证就填写身份证上的住址，不能填写现住址。）4、如所分房间为脏房，
29、立即通知客房中心打扫。（-般脏房不允许出租，房间紧张的情况下，要征求部门同意才可出租。）5、填写预订单（填清：宾客姓名、来店日期、离店日期、房型、房数、房价、定价原因、接待时问、接待人、钥匙发放情况），制作房卡和钥匙，再次向客人确定房间类型、价格、离店时间。如客人提出异议，应根据情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。验证1.核查住宿登记表是否填写齐全。如有缺项或不详的情况，应向客人询问清楚后，接待员补填齐全；2.检查客人有效证件，照片是否与持证人相符；3,核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写的内容相符。确认付款征询客人付款方式，告之收银员：送客1、客人办完付款
30、手续后，将房卡与钥匙交给客人。如客人是第一次来店或行李较多，请行李员引领客人至房间；2.与客人礼貌告别：先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！Sir/Madam/Miss,Hc）PEYoUSTAYwell!入住资料处理1.将客人住宿登记表内容输入电脑（要求：不得缺项）。2,将住宿登记表与预定单订在一起。3、发送入住单，通知相关部门和班组（例如：总机开市话、长话等）工作项目名称：境外人员登记接待工作项目承担：接待员工作项目程序标准认真核查证件、签证核查项目：1、国家或地区：2、证件是否涂改及无剪角、打洞等作废记号：3、照片与持证人是否一致及有无揭换痕迹：4、持证人基本情况：5、入境签证及其有效期或在
31、华停留期限：6、入境验迄章等。经核查无误填写境填写要求：1、内容正确齐全；2、字迹清楚：3、登记表共有17项内容，具体填写要外人员临时登记表求查看境外人员住宿登记知识手册第15页.填写统计表统计表一式两份。输入电脑次日将境外人员登记表内容输入电脑，经领班检查后传送外管处，并在输机记录本上登记签字。统计归档将境外人员登记表的第一联（申报联）放入当月登记表申报信封中；将统计表第一张放入当月统计表申报信封中；将境外人员登记表的第二联与统计表的第二张折叠整齐，放入当月外宾存底信封中；月初5号前将统计表和登记表报送外管处。备注境外人员登记程序如上，分房接待程序同散客工作项目名称：团队入住接待工作项目承担
32、：接待员工作项目程序标准准备工作1、根据实际情况预分房间：A、提前一天的早班进行预先分房；B、同时抵店有两个以上团队时，应先分重点团，再分房数多的团队；C、同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；D、一时无房可分，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时分出房间，井尽早将该团队领队和陪同的房号确定。2、根据房号和计划制作钥匙：A、提前一天的中班制作房卡；B、提前一天夜班人员根据预分房号制作钥匙，如有未退的房间，留给第二天早班做；3,如果团队是早到，尽量提前将房间预留出来。迎接客人1.当团队抵达时，团队联络员应与销售人员一道向团队领队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点，清大家
33、稍候：2.根据客人信息查找该团预订单：3.根据预订单信息与陪同核对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐等：A、内容无误后，即刻请陪同或领队填写分房单；B、内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房；C、团队房间数量原则要严格按照合同办理，特殊情况需要增加减少房间要通过营销部，方可办理：D.团队要求加床时，礼貌征询客人付款方式（一般要求现付，如是旅行社挂帐，必须通知销售部），并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后通知前台收银处等作好接待有相应变更:E、地陪开房原则上只开单人间，需要开标准间，请示销售部.4.如果团队比预计到店时间早到了，而房间未打扫干净或暂时没有房间提供，就要向陪同和
34、领队说明情况，取得谅解。埴单、验证、分房1、请客人填写住房登记单；A、外宾团队有集体户II和集体签证时，可免去每人填单：B、VlP类以上重点客人直接入房时，应请旅行社联络员待客人入住后补报户口；2、询问陪同早叫时间和用餐时间等；3、据客人有效证件核对户11登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好：4、根据领队或全陪的意图分配住房，填写房号：A、将钥匙和房卡交给领队分发给队员；B、值班员在团队预订表上签名。感谢客人光临，送客入房1、再次与客人核对有关信息：膳食安排、叫醒时间、收行李时间、店内联系方式和具体联系人员:使用电话时需付押金；A、及时将相关信息通知总机、行李、收银、餐厅等处；B、现
35、付团队，应请领队或全陪在收银处交预付款：2、将己确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；3、向领队和其他客人表示感谢，请销售人员引领客人入房:在入房的过程中，主动向客人介绍酒店的基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队Q处理有关资料1、及时将有关信息输入电脑：2、如果客人有二次返回，则再写一份预定单。工作项目名称：VIP接待工作项目承担：接待员工作项目程序标准准备工作1、优先为VlP预分将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的：2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知单：A、通知单的份数和部门根据VIP级别而定：B、如遇特殊情况上午11时之前发不出该通知单时，应由接待组
36、领班或其指定员工将当日VIP入住的房间号电话通知客房中心，以便楼层能提前作好接待准备；3、写客人住房登记表中已有项目，同时把已制作好的比实际入住天数多一天有效期的钥匙和己填好的住房登记表入进预订抵店文件夹中。A、客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史档案中调出客人信息填写登记表:B、客人系第次入住，则只填写确认信息。热情接待客人，迅速为其办理入住手续1、客人抵达时，接待员要热情向客人问候，请客人出示有关有效证件，帮助客人填写登记表中未填项Fl,注明房号、价格及优惠比例，值班员签字，填完后送还客人有效证件，并请客人签字；注：由销售部陪送或已明确直接入房的VlP客人，请销售部全陪人员或VIP联络员
37、协助填好登记表；2.示意行李员引领客人上楼入房，将钥匙交行李员；A、向客人道谢，祝其在酒店过得愉快；B、所有VlP客人根据预定要求支付费用，一般不需要预付：3、电话通知楼层服务员作好接待准备。整理资料1、根据登记表各项将客人住处输入电脑，客史档案信息同步修改；2、作好值班记录，详细记载接待过程：3、必要时将VlP抵达信息向各服务点通报：4、将登记表第一联按规定存档。工作项目名称：换房工作程序工作项目承担：接待员工作项目程序标淮与客人商量换房事宜1、因酒店方面原因为客人更换房间：A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；B、由接待组领班或经验丰富的服务员主动到客人房间或电话告诉客人为其更换房
38、间的原因，求得客人凉解.必要时可带客人实地察看将要换入的房间。2.因客人方面原因为客人更换房间：A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因：B、努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需求。C、如一时不能满足，留交班，请大家注意解决，通知楼层和客，请行李员协助1、通知客人己换入房间的类别、房号、价格、大致位置，询问客人是否满意；2.通知客房中心换房的房号（原房号与新房号）：3.填写换房通知单，将换房通知单分发收银、总机；4、请行李员协助客人搬运行李.处理电脑资料1.在电脑上作换房处理；2,将手工单进行更改；工作项目名称：续住的处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准接待客人1、
39、当客人本人或委托他人到前台（或打电话）要求续住时，接待员应热情接待客人,仔细聆听客人续住的原因和要求，尽量满足客人：2、当客人入住时登记的离店时间到期时，应礼貌地询问客人需要续住的时间，千万不可直接问客人退房时间。查询房态1、根据客人续住的期限立即在电脑上查询近期房态：A、如果房态状况较紧张，接待员应立即请示前台组领班，然后回复客人；B、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共商解决办法；C、根本不可能续住时，应向客人道歉，并建议客人入住其他同档次酒店，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下要住的房间：D、VIP客人的续住，向领班汇报，根据酒店Pl复情况进行。2.如果团队要求续住，请其与销售部
40、联系.办理续住手续1、确认能够满足客人要求时，要礼貌告诉客人同意为其续住，由接待员为客人填写更改通知单，注明客人续房的时间和续住方式；2、如果客人预付的是现金，查询金额是否足够，如不够请客人再预付一些押金，并礼貌地向客人说明：处理续住资料1、将更改通知单第二联交收银处，第一联由接待组留底；2、根据续住通知单内容及时在电脑上修改该客人在住信息，并将该通知单按规定存档；3、如果是团队续住，应由销售人员发更改单。工作项目名称：房间预分处理工作项Fl承担：接待员工作项目程序标准准备工作提前一天进行房间预分。预分房间根据明日房间情况，按VIP、团队、有特殊要求的客人、一般客人的顺序安排房间，做到尽可能使
41、所有的客人均满意。A、房间的总数、种类刚够时，按上述顺序安排，如果客人提前到达，则临时安排.B、在旺季容易出现当日房间总数或种类不够的现象，当种类不够时，可调整部分客人房间种类，并在客人抵达时，主动与客人协商：当房间总数不够时，应提前在同等酒店预订一定数量的房间，并在客人抵达时主动与客人协商，直至解决问题。（一般情况下前台应注意控制房间总数。种类，提前空出预订的房间。）C,团队预分房要标出领队、陪同间.整理、归类根据预订类别将预定单分别放入团队预订夹和散客预订内：A、存放在文件夹中的预定单要按照抵店时间顺序放：B、将整理好的文件夹放在前台指定位置。制作钥匙1、根据预定单中的预分房号制作房卡。要求：写清宾客姓名或团队、会议名称，到店日期、离店日期。2、根据预定单中的预分房号制作胡匙。要求：A.团队、会议退房时间要顺延2小时;B、制作时看清离店时间、房号；C,制作时要求输入无误。
