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1、新闻报道1,瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔81万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。,新闻报道2,个案：广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。梁某遂起
2、诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计170多万元。,第二章 事故的预防和处理,章节安排,第一节 事故的预防和处理原则第二节 技术性事故的预防和处理第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理第五节 交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理,第一节 事故的预防和处理原则,一、事故的类型和性质1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责
3、任分：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故,谈一谈怎么样才能如果你是一名导游员，为了避免旅游途中出现因自己的责任而出现的事故，你会做哪些准备？,二、事故的预防,（一）牢记服务宗旨，加强责任意识1、法律和行业规定的约束力量2、导游员的自觉、自律（二）制定周密计划，安排留有余地1、详细了解，妥善安排2、合理搭配，劳逸结合,（三）出门多做预报，处处多做提醒,1、养成带客出门必做预报的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游
4、者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全,（四）观察旅游者，注意环境变化注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患（五）同行密切合作，不得擅离职守全陪、地陪、领队相互配合不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络汇报严格按照导游工作程序和规章制度办事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报。,三、事故的处理原则和依据,1、及时果断原则把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提2、合情合理原则尊重当事人、保护旅游者权利、利益3、实事求是原则尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利,技术性事故,1.漏接、错接、空接 事故,
5、2.误机（误车、误船）事故,3.旅游活动日程和计划变更,第二节 技术性事故的预防和处理,什么是漏接？什么是空接？什么是错接？,一、漏接事故,（一）概念旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。（二）分类有责任性漏接和非责任性漏接两种。,（三）漏接原因,1、责任性漏接的原因1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表4）由于某种原因旅游团提前到达,2、非责任性漏接的原因1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其
6、仍按照原计划接团,（四）预防措施1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。2、仔细核对一切相关事宜。3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。4、再次核实确切时间。5、按规定应提前半小时到达接站地点。,讨论,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？,地接
7、的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,（五）处理办法,1、责任性漏接处理方法1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。,2、非责任性漏接处理方法1）立即与接待社
8、联系，告知现状，查明原因2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。,【案例】,游客已于6点抵达，可是无人迎接2001年11月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市,接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘H公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变。第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上9点。当天晚上7点我和司机要去机场接团的时候,突然接到该旅游团领队C先生的电话。c先生在电话里告诉我，游客已
9、于6点抵达!可是无人迎接他们只好自己乘出租车去了酒店。,这时，你到了酒店后应该怎么做？,怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。c先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令c先生难
10、堪，于事无益。何况，出了漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客。,要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。于是，我向C先生提出：不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。c先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。后来经调查造成漏接的责任并不在我方。”,分析：,导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游
11、客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自如，因此赢得了主动。,二、空接事故,（一）概念是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。,讨论,某旅游团计划于2月5
12、日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知
13、，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。,（二）原因1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达,（三）预防措施,1、认真阅读旅游接待计划2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时,（四）处理办法,1、先排除漏接，与
14、饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。3、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。4、若经核实该旅游团确实因故不来后，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。,三、错接事故,（一）原因 导游员责任心不强（旺季）（二）预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团,讨论,近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误
15、认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？,为了发生错接事故，地陪应该做到：1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。,（三）处理措施,1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社,【案例】,某地一
16、个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。,评析:,1、错接的原因两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错
17、接。2、处理措施1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。,四、误机（车、船）事故,（一）概念误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅
18、行社的声誉。,（二）误机、误车事故的原因,1、客观原因导致的非责任事故由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等,讨论,KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？,1造成这次误车事故的原因是：（1）
19、不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅 行社,2、主观因素导致的责任事故,1）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。尤其是新旧时
20、刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；2）离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。3）没有按规定时间提前抵达机场、车站。,3、有关人员工作失误造成事故,1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。2）行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。,（三）预防措施,1、随时关心票据，核实时间 2、安排充裕的时间去机场、车站、码头3、了解机场、车站、码头的路况 4、按导游工作程序规定时间要求到达机场、车站、码头,（四）处理办法,1、将
21、成事故的应急措施2、已成事故的处理办法1）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票2）将情况告知各方、安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度,五、飞机（火车、轮船）班次变更,1、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误,讨论,某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市
22、逗留期间过得愉快？,行程变更的处理方法：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3.分头找团员做工作，求得他们的谅解;4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。,六、旅游活动日程和计划变
23、更问题的处理,1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计划2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意,4、针对计划变更情况，组织好旅游活动1）延长在一地的游览时间2）缩短在一地的游览时间3）取消或减少游览时间的情况4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况,【案例】,导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，
24、因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？,分析：,WHO-由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市地陪。WHEN-送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。HOW-日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。,回答,接到变更通知后,小王应该:1、通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.2、向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好提前离境准备3、报告旅行社,适当给予补偿 4、提醒全陪通知下一站 5、核实变更航班时刻6、通知饭店提前结帐,出早餐7、通知次日预定用餐单位,取消原定午餐8、通知行李员改变出
25、行李时间。,处理怀特夫人遗失项链问题,小王应该:1、安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.2、通知领队和全陪,进行协商,3、报告旅行社和饭店,派人查找.4、找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场；找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.5、如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.6、全团继续前往机场乘机.7、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。,第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理,一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤三、旅游者死亡事故,一、旅游者走失事故,（一）游览活动中旅游者走失1、预防措施1）不怕麻
26、烦，多做提醒工作 2）做好各项活动的安排和预报工作 3）随时清点人数 4）密切配合工作 5）在语言、知识上下功夫,在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？,案例：旅游者走丢了,1、了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；2、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助3、向旅行社报告，必要时向公安机关报案；,4、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；5、若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；6、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，
27、地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。,2、处理办法,1）立即寻找2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门 3）与饭店联系 4）向接待社领导报告 5）做好善后工作 6）写出书面事故报告,（二）自由活动时走失,1、立即报告接待社和公安部门得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2、做好善后工作找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。3、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。,二、旅游者患病或受伤,
28、（一）一般疾病或不适1、在饭店感到不适：建议休息2、在游览中：车上休息、就近治疗（二）旅游者突发重病或受伤1、抢救2、陪同去医院（有指定的陪同人员）3、要不时看望4、费用自理,处理注意事项：1、旅游者突然患重病或受伤，是棘手问题，导游员要全力以赴，积极组织救助。2、导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。3、患者病危而其亲属又不在华者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，敦促其家属迅速来华，若找不到其亲属，一切按照使领馆的书面意见处理。,4、关于费用的几点说明通常情况下，患者住院及医疗费自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退
29、还本人；患者亲属在华期间一切费用自理。,案例讨论,某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔倒，左小腿骨开放性骨折。地陪为了减轻伤者的痛苦，给他服用了随身携带的止痛药，随即找了辆出租车，请全陪送伤员去积水潭医院，请问：1、该地陪有哪些地方做的不妥？2、在上述情况下，地陪应如何处理？,简要回答1、不妥之处：让伤者服用自己带的止痛药不给伤者进行现场处理让全陪一人送伤者去医院将伤员直接送往积水潭医院而不是就近治疗,2、正确的做法：首先做好止血、包扎，就地取材作夹板等现场处理；请全陪和伤者亲属或旅游团中一员一起送伤者医院就近治疗紧急处理后，必要时再送积水潭医院,三、旅游者死亡事故,1、报告旅行社，让领导
30、出面处理2、是外国旅游者，通知家属3、因病死亡，要医院开具证明4、非正常死亡，保护现场并报案5、协助领队清理死者的遗物注意：处理死亡事故必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方有关领导在场，导游员不得单独行事。,【案例】,一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门后无人应答。请楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在床，两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史密斯先生死了。接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神不安地在一旁走来走去。请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，正确的做法是什么？,1、地陪和全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全陪或领队去寻
31、找，地陪在集合地点照顾已到游客2、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场3、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引起惊慌和混乱；4、只报告旅行社不妥，必须报告饭店保安部门，必要时报告公安部门5、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场的旅游者，稳定大家情绪。,第四节 旅游者财产安全事故 的预防和处理,旅游者财产安全事故主要包括：证件、行李、财务的丢失，这类事故有些是由于旅游者个人马虎大意造成的，也有一些是相关部门的工作失误造成的。导游员要注意做好关键时刻的提醒工作，特别是在旅游者每次下旅游者（飞机、火车、轮船）前、购物时、离店前。,一、证件丢失,1、
32、丢失身份证核实确认（地接社）开具证明当地公安机关报失户籍管理处开证明或临时身份证2、丢失中国护照（华侨）开具证明（地接社）省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照驻华使领馆办理签证手续3、丢失外国护照（外国游客）开具证明（地接社）当地公安机关挂失驻华使领馆申请办理新护照当地公安机关办理签证手续,4、丢失港澳居民来往内地通行证该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有效期10年；首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的中华人民共和国入出境通行证。失主持出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内
33、地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。,5、丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理台湾居民来往大陆通行证或台湾同胞旅行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有效，出境时由口岸边防检查站收回。丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发中华人民共和国出境通行证。,6、丢失旅游团体签证的处理到当地公安机关的出入境管理部门申报补办复印件遗失公函（接待社）+护照公安机关的出入境管理部门报失申请7、中国公民出境旅游丢失护照和签证的
34、处理接待社开具遗失证明当地公安机关报案我国驻该国使领馆领取中华人民共和国旅行证回国申请补办新护照8、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理往来港澳通行证中国旅行社大陆居民往来台湾通行证中华人民共和国入出境通行证,旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?,处理步骤首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向
35、失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。,二、行李丢失,（一）来华途中丢失1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表。2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。3、在京游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。,4、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。5、若离京前仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵
36、达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。6、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。,（二）在中国境内丢失,旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责任一般在交通部门或行李员，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。,寻找步骤：1、仔细分析，找出差错的线索或环节2、做好善后工作，主动关心失主3、有关方面联系，询问查找进展情况。4、若行李
37、找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6、事后写出书面报告,三、财物丢失,财务包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。1、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔,第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理,一、交通事故二、火灾事故三、治安事故四、其他灾难事故,安全事故,1.轻微事故：轻伤、1万元以下,2.一般事故：重伤、110万元（含1万元）,3.重大事故：有死亡或重伤致残、10100万元（含10万元）,4.特大事故：多人死亡、100万元以上,1.安全事
38、故处理的一般程序,组织紧急救援,保护事故现场,立即报告,妥善地做好旅游安全事故的善后工作,一、交通事故,1、交通事故是旅行活动中的常发事故，最为常见的汽车事故。2、预防1）行车期间要保证司机的注意力集中，不要和他聊天；2）发现司机过度疲劳，提醒注意安全,某日上午，地陪小王按计划带团前往长城游览，当车子行驶途中遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?,3、应急措施1）立即组织抢救2）保护事发现场3）迅速联络报警4、善后处理1）做好安定工作2）办理善后事宜3）提交书面报告,处理步骤：立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。就近将伤员
39、送往医院后，立即向接待社报告、请示。,除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。,二、火灾事故,（一）应急措施1、迅速报警2、组织避难3、配合救护（二）善后处理1、稳定旅游者情绪2、通知旅行社领导和有关人员3、写出书面报告,三、治安事故,（一）概念在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致旅游者身心健康及财产受到
40、不同程度的损害，统称治安事故。,（二）应急措施1、尽快报警2、保护旅游者（三）善后处理1、如实汇报2、安抚旅游者3、提交书面报告,四、其他灾难事故1、海啸立即离开海岸，快速到高地等安全处避难，全团尽量集中。如收到警报，快速避难。通过当地向导掌握信息。,2、崩塌不能在凹形陡坡、危岩石突出的地方避雨、休息和穿行，不能攀登危岩。,3、泥石流切忌在沟道处或沟内的低平处团队集中宿营，向沟谷两侧山坡或高地跑，切忌顺着泥石流前进方向奔跑，不要停在坡度大，土层厚的凹处，不要上树躲避。,本章总结,、尽一切可能保护和挽救旅客的生命财产安全。、在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括查清事故的责任人和进行必要的赔偿、尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游,
