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1、南京物业公司来电接听作业规范一、目的;规范来电接听工作,彰显本公司员工素质。二、范围;适用于本公司员工接听来电作业的管理。三、职责;接听电话的员工负责按本规范要求进行接听作业。四、作业规范:1.工作人员应将自己的工作用电话机置于案头方便接听和拨打,且不妨碍工作的位置。2,把电话铃声音量调到大小适中的位置,以免听不清或干扰邻座同事工作。3,当电话铃声响起,三声之内务必接听。4,在两次振铃之间短暂间隙接听电话,勿在铃声正响时接听。5,轻摘电话听筒,听筒轻贴耳廓,话筒距嘴唇约5厘米。6,您好,物业”语调亲切,音量适度,吐字清晰,以标准普通话或尽量使用普通话向来电者问好,并自报家门。7,迅速判断来电性
2、质。8,不同来电内容的接听处理:(1)投诉电话投诉人比较冷静。接听人通过和投诉人的沟通,弄清投诉人基本情况及投诉内容(相关的人和事),边听电话边作详细记录,承诺立即和相关方联系,调查处理。最后和投诉人在电话里道“再见”,结束接听,轻挂电话。投诉人情绪比较激动,甚至出言不逊,接听人必须控制自己的情绪,耐心地听投诉人把话讲完,从其比较零乱的语言中判断出其主要目的和意图,用温和的语言使其冷静下来后按处置。接听人以自己掌握的物业管理法律法规知识,有分寸地对投诉人的投诉中不符合规定的成份予以解释和反驳,对其合理的投诉内容予以接受并按处置。(2)报修电话仔细问清报修内容并记录报修人信息后按报修程序处理。(
3、3)求助电话仔细问清求助内容并记录求助人信息,好言安慰求助人,根据管理处所能提供的服务予以答复。(4)咨询电话来电咨询内容五花八门,包罗万象,接听人以其所能尽可能满足咨询人的要求,对于暂不能答复的问题,可以如此处理:“请稍等,我帮你问一下”手捂话筒,小声向周围同事求助后回复。对于比较复杂的问题一时不能答复的,婉转地告诉对方过一定时间后再打电话,或请其向有关方查询。(5)找人电话询问对方找何人,若找的人在场,“请稍等”,迅即转给接听对象。若找的人不在场,对不起,XXX不在,请问是否等XXX回来后给你打电话?”一般情况下,婉言以正当理由拒绝对方要求提供所找的人的手机号码。9,通话结束。无论什么内容的电话,在通话结束时均以友好的再见做为结尾,一般等对方挂断后将听筒轻置于话机之上,不可重重地砸下。