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1、姓名岗位业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1业绩指标100%信息管理20%信息录入及时、准确、完整，达到95%以上完成目标值要求20分达到80%以上10分低于75%0分2档案管理20%档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求20分有部分不完整，但影响不大10分不完整且严重缺失0分3客户回访20%有回访标准、流程，重点客户每月回访一次完成目标值要求20分回访率达到90%以上10分无标准，且回访率低于80%0分4投诉处W20%客户投诉在2小时内响应，2个工作日解决，解决率100%完成所有要求20分任一项没有满足扣5分5客户满意度20客户满意度在95分以上客户满意度
2、在95分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1服务细致50%1级：完成服务流程2级：主动性问询服务问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分2以客户为中心50%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决需求3级：找出深层次需求并提供相应服务4级：成为信赖对象，并维护服务对象利益，不影响决策5级：有形资源物理设施外观，设备管理员及书面材料1级IQ分2级20分3敲30分4级40分550分加权合计忌分总分=业绩考核得分X85%+行为考核得分X15脏考核人签字：年月H验收考核评分表考核期间:年月
