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1、浙江省精神病专科医院评审标准（三类指标必查部分）解读,三类指标及检查方法,三类指标的内涵,1.适用于各级医疗机构 2.同质化评价指标 3.评分指标 4.涵盖医院服务管理、行政管理、医疗管理、护理管理、医技管理、服务流程管理、患者安全管理、后勤保障等 5.重点在具体实施、检查反馈及持续改进过程中,三类指标的内容,共5大项49小项230条评审内容 五大项内容如下：一.医院服务管理 二.患者安全目标 三.医疗质量管理与持续改进 四.护理管理与质量持续改进 五.综合管理,三类指标检查形式,一、三类指标必查二、三类指标抽查三、模拟案例检查四、模拟三级查房,三类指标检查记分方法,每一项评审内容有若干检查要
2、点组成带“*”标记的“检查要点”运用PDCA的管理法则进行评价 计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）无“*”标记的“检查要点”，采用常规法进行评价 达标率必须在90%以上,记分方法,每项“检查要点”设3分 每一项评审内容得分不应超过3分“评审内容”得分=该项各“检查要点”得分总和“检查要点”数,记分方法,带“*”标记的“检查要点”。具体记分方法如下：3分：有计划、制度和规范，全部实施，检查总结反馈，并持续改进；2分：有计划、制度和规范，全部实施，开展检查和反馈，但无改进措施；1分：有计划、制度和规范，并已开展实施，但无检查和反馈；0分：无计划、制度和规范，或
3、有计 划、制度和规范但未实施。,PDCA检查举例,*(1)制定患者在住院、转科、转诊、出院、健康指导等过程中的服务流程和相关制度，通过明确的方式告知患者，并在实施中给予帮助,记分方法,无“*”标记的“检查要点”，采用常规记分方法3分：优2分：良1分：中0分：差,三类指标（必查部分）72条评审内容（50%）一.医院服务管理（28条）二.患者安全目标（24条）三.病历书写质量（20条）,一、医院服务管理,共7个部分，28项评审内容（一）预约诊疗服务 1-4项，共4项（二）优化门诊流程 5-9项，共4项（三）完善急诊服务 9-13项，共5项（四）改进住院流程 14-17项，共4项（五）医保服务管理
4、18-20项，共3项（六）维护患者权益 21-24项，共4项（七）加强投诉管理 25-28项，共4项,（一）预约诊疗服务,1.预约诊疗形式2.预约制度及流程3.出诊管理4.转诊预约,预约诊疗形式,全面预约诊疗服务：专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行实行分时段的预约诊疗服务 预约形式满足不同需要对号源实行有效管理实名预约特殊人群安排预约信息管理现场对预约方式、效果进行考核,预约制度及流程,制度齐全，流程合理明确预约管理部门 专人和相应设施（电脑、软件、电话、触摸屏、服务台、窗口等）工作制度（包括预约流程和规范服务语言）公开信息（包括预约方式、开诊科室、专家介绍、预约时间、查询）统计预约就诊比例
5、询问医患双方知晓程度计算机管理平台（记录、分析、完善、改进）,出诊管理,规范医生，减少双方失约 医师出诊规定（可操作性、考核措施、实例）医生是否爽约出诊时间变动公告（时间、方式）停诊（如何安排替诊、怎样与病人沟通）预约患者管理（如何联系）,转诊预约,与基层医疗机构建立预约转诊 开展预约双向转诊（协议、流程及改进措施）转诊实例 转诊患者信息（病情资料）信息管理（管理措施、改进）,（二）优化门诊流程,5.门诊布局结构和流程6.公开出诊信息 7.合理调配医疗资源8.便民服务,门诊布局和流程,优化门诊布局结构和流程门诊布局合理（整洁，标识清楚，重点是病人是否方便、是否符合防止交叉感染要求）就诊流程合理
6、（窗口设置、排队情况、是否围观、叫号系统）分层挂号收费 秩序良好（侯诊与就诊区有序、安静、不拥挤）缩短患者等候时间（措施）,公开出诊信息,公开出诊信息，提供咨询服务 多种形式公开医疗信息（显示屏、墙报专栏、触摸屏，关键是及时更新）医务人员按时开诊（工作时段，抽查）接受病人询问（导医、咨询）指导患者就诊（进入下一环节）出诊情况分析和改进（有目标、内容、措施）,医疗资源调配,根据门诊患者流量，合理调配医疗资源门诊流量监测（实时、动态）调配医疗资源方案（能组织落实，有实施记录）协调机制（门诊与医技等科室）退号管理（方法、流程）,便民服务,落实各项便民服务措施开放节假日及双休日门诊（信息公开、排班、工
7、作日志）减少就医和付费环节（一卡通、流程、进度、设施、措施）,（三）完善急诊服务,9.合理配置急诊人力资源 10.加强急诊分诊11.急诊转接 12.急诊区域 13.“绿色通道”畅通,急诊人力资源,合理配置急诊人力资源，保证抢救能力 急诊24小时开放 实行分专科急诊（精神科、综合科）不设置综合科的医院完成通科急诊。通讯、呼叫系统通畅（规定时间）突发事件处置方案（人力、设备和抢救床位调配预案、实施、改进）,急诊流程合理,流程合理，标志灯光醒目，抢救车道通畅保证危重病人救治（普通急诊分流，特别是晚上、节假日如何安排)急诊优先（付费、检验、影像、取药）,首诊负责制,急诊、急救转接服务执行首诊负责制度（
8、现场询问、查看流程）与急救中心建立联动协调机制（车辆、人员、急救设备）急诊转接服务（现场模拟、院际）转送急危重症患者（交接、连贯抢救能力）急救过程开展质量评价（病人登记、过程、结果、评价、改进）,实施急诊救治,设置急诊医疗区域（急诊抢救室与留观室）急诊可以及时获取影像、检验、心电图等检查结果,“绿色通道”,建立重点病种的急诊服务流程与规范 危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制度，流程顺畅（自杀自伤、精神药物中毒、严重暴力攻击等）重点病种的抢救绿色通道（脑卒中、创伤、急性心肌梗塞、心肺复苏等重点病种的急诊服务流程与操作规范）协调危重患者诊疗过程（住院、手术快捷通道，评价协调能力）危重患者先救
9、治后结算机制（制度、记录）,（四）改进住院流程,14.完善出入院服务 15.提供个性化服务 16.加强转诊、转科患者交接 17.出院患者健康教育和随访,完善出入院服务,完善出入院服务流程 制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导等过程中的服务流程（明确告知、询问患者）员工进行服务流程培训（变更）对服务流程的检查与评估（职能部门，检查记录及改进措施）,提供个性化服务,提供出入院手续多种服务方式 根据病情合理安排入院时间（登记与接待）通知预约患者住院（主动，电话）方便办理入院、出院手续（分时段办理）急危重症患者入院（24小时随到随办）简化转科、出院等程序（转科直接在病区办理，出院可在病区结账后约定
10、时间去住院处办理）,加强转诊、转科患者交接,加强转诊、转科患者交接，提供连续医疗服务制定明确的转科或转院流程（询问医务人员）转诊、转科前的告知（理由，注意事项、存在的风险，查病历记录）转诊前的联系（病情，时机，床位，保障措施）转诊时的交接（病情和病历资料）对交接制度与流程的检查与评估（职能部门，流程，整改）,出院患者随访,加强出院患者健康教育和随访预约管理 健康教育相关制度（具体措施，询问）出院患者随访、预约管理（登记资料）医务人员熟知出院管理相关制度 患者或家属能知晓出院后医疗、护理和康复措施（询问）出院患者随访率（经治医生负责）,（五）医保服务管理,18.医疗保险管理制度 19.公开医疗价
11、格收费标准 20.保障医保人员权益,医疗保险管理制度,有医疗保险管理制度，严格收费服务管理 设立医疗保险管理部门完善医疗保险管理体系（协调、管理科室，记录）制定和执行医疗保险服务相关制度 对存在问题有持续改进措施(定期抽查住院病历，重点对检查、用药、收费进行评估),公开医疗价格收费标准,公开医疗价格收费标准，公示医疗保险支付项目 公开医疗服务收费标准 公开医疗保险支付项目和标准 规范医疗收费，新开展项目需批准后才能收费（抽查门诊、住院收费项目）患者能方便获得医疗费用明细账单（查询、打印）公示政府价格举报电话和医院价格服务监督电话 聘请社会监督员,保障医保人员权益,保障各类参加医疗保险人员的权益
12、医务人员知晓医疗保险规定（抽查询问）杜绝冒名开药和住院向患者提供医保咨询（部门，方式）自费诊疗项目事先征得患者知情同意（查费用清单并核对病历）提供适宜的医疗保险服务项目（抽查病历）,（六）维护患者权益,21.履行告知义务 22.医务人员的培训 23.实验性临床医疗应严格遵守有关规定 24.保护患者的隐私权,履行告知义务,履行告知义务，尊重患者选择权 制定维护患者知情权利的制度患者有知情权利，有选择医疗措施、医用材料的权利（抽查2个病房各2份病历）必须由患者的主管医师或进行相关诊疗施术者负责告知义务（抽查2个病房各2份病历）大中型手术、全麻由副高或高年资主治以上担任（抽查外科病历2份）特殊诊疗必
13、须在履行知情同意手续后进行，紧急抢救又无法签署知情同意的按相关规定执行 有监督机制保障告知义务的落实（满意度调查，改进措施）,医务人员的培训,对医护人员进行知情同意和告知方面的培训 制定需要签署知情同意的诊疗操作项目名录 医护人员进行知情同意和告知相关能力与技巧的培训（90%）有执行知情同意制度的流程用患者易懂的方式和语言履行告知义务 对患者提出的意见应予确认，并记录于病历中 保护患者的隐私权,实验性临床医疗的有关规定,开展实验性临床医疗应严格遵守有关规定，并履行审核程序 开展以人体为对象的临床研究、调查和试验应符合法律法规的要求 有规范的研究方案和风险处置预案，并有第一责任人签字确认（研究方
14、案，处置预案）伦理委员会审核并投票批准有管理制度和监督机制（监管记录）受试者签署知情同意文本,保护患者的隐私权,保护患者隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰 医务人员了解并尊重患者民族风俗习惯和宗教信仰 知晓并遵守保护患者隐私的相关规定 定期培训教育 制定保护患者隐私、尊重患者民族风俗和宗教信仰的措施并组织实施（如饮食、生活习惯等）,（七）加强投诉管理,25.明确投诉部门及流程26.公布投诉地点及联系方式 27.投诉管理与整改28.建立健全投诉档案,明确投诉部门及流程,明确投诉接待部门及处理流程 明确投诉管理部门（科室，人员）制定投诉管理制度、处理流程和重大医疗纠纷事件应急处置预案（可操作性）建立医
15、疗安全预警制度（差错、隐患处置）协调职能部门、各临床、后勤科室，处理流程顺畅（不推诿）,公布投诉地点及联系方式,公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式 公布投诉处理部门、地点、接待时间和投诉电话（尤其节假日、晚上接待病人投诉方式是否告知）明示投诉处理流程（上墙）投诉电话通畅（模拟患者投诉）投诉接待工作场所安装监控设备,投诉管理与整改,建立投诉信息上报、处理、反馈机制，及时分析整改投诉管理部门及时调查、核实投诉情况，积极处理（记录）调查结果向被投诉部门、科室和当事人反馈（原始材料，重大纠纷及时向医院领导及卫生行政部门报告）规定时限内将投诉处理意见向投诉人反馈，妥善解决 当事人有明确责任应与考
16、评挂钩，作出适当处理（会议记录，财务记录）分析投诉情况，对突出问题提出整改方案（会议记录）,建立投诉档案,建立健全投诉档案有规范的投诉登记表 如实登记投诉内容和调查处理情况（与会议记录，奖金单，赔偿记录核对）健全投诉档案（归档材料）,二、患者安全目标,二、患者安全目标,共10个部分，24项评审内容（一）严格执行查对制度 29-32项，共4项（二）严格执行医嘱 33-34项，共2项（三）精神病行为的安全管理 35-37项，共3项（四）严格执行手卫生规定 38-39项，共2项（五）规范特殊药物管理 40-41项，共2项（六）临床“危急值”管理 42-44项，共3项（七）患者意外事件防范管理 45-
17、46项，共2项（八）患者压疮防范管理 47-48项，共2项（九）医疗安全（不良）事件报告管理 49-50项，共2项（十）鼓励患者参与医疗安全 51-52项，共2项,（一）严格执行查对制度,29.对就诊患者施行唯一标识管理 30.严格执行查对制度31.健全病人转接登记制度 32.患者身份的标识,对就诊患者施行唯一标识管理,对就诊患者施行唯一标识管理 对住院患者施行唯一标识管理 患者信息包括医保卡、新型农村合作医疗卡或身份证号码等（信息系统）条形码管理（三级医院）,严格执行查对制度,严格执行查对制度，核对患者身份 有确定患者身份的方法和核对程序在有创诊疗活动前，让患者或其家属陈述患者姓名 至少同时
18、使用2种患者身份识别方法，如姓名、出生年月、床号、病历号等 临床、医技、特检科室均必须严格执行查对制度,健全病人转接登记制度,健全病人转接登记制度，完善关键流程 建立关健科室间的病人转接制度（身份识别与登记）检查重点科室相互转接（急诊、病房、手术（麻醉）、ICU）,患者身份的标识,使用“腕带”作为识别患者身份的标识 使用“腕带”作为识别患者身份标识 检查重点科室患者的腕带使用情况（重症医学科、手术、意识不清、急诊抢救、输血、不同语种或语言交流障碍）,（二）严格执行医嘱,33.在常规诊疗活动中，应以书面方式下达医嘱 制定并执行医嘱的相关规定（查看，询问，病历）相关职能部门在住院病历检查时，对医嘱
19、的执行情况有考评记录 34.规范执行特殊情况下的口头医嘱 有口头医嘱的相关管理制度 护士应对口头医嘱完整重述确认，在执行时双人核查；事后及时补记（模拟考核1名护士）,（三）精神病行为的安全管理,35.自杀、冲动、外逸行为的评估 36.自杀、冲动、外逸行为的预防37.自杀、冲动、外逸行为中止和报告处理及持续 改进,自杀、冲动、外逸行为的评估,有新病人、严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物等行为的评价方法（询问医务人员）主动告知病人及家属病人发生严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物等行为的风险（询问病人及家属）,自杀、冲动、外逸行为的预防,检查方法（资料、实地、询问医务人员）有预防严重自伤、自杀、外逸、冲
20、动、毁物及保护性约束的病人设施和具体措施建立新病人、严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物及保护性约束的病人重点交接班制度 有对精神科医生进行心肺复苏等基本抢救技能的培训，并有记录 医师、护士对病情均知晓，对执行情况有监督,自杀、冲动、外逸行为中止和报告处理及持续 改进,制定严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物等意外事件报告制度及处理流程 制定处理预案并有案例记录 自杀、冲动、外逸行为的持续改进,（四）严格执行手卫生规定,38.制定手卫生规范，配置便捷的洗手、消毒设施 制定手卫生管理制度及实施规范配置有效、便捷的手卫生设施（抽查）对员工实施手卫生规范培训（记录）对医务人员手卫生工作定期督查（有持续改进的
21、内容）39.“六步法”洗手的宣教与实施 有洗手“六步法”的宣教、图示（张贴）医护人员应严格遵循手卫生“六步法”程序洗手（考核医生、护士各1名）定期抽查（记录）,（五）规范特殊药物的管理,40.特殊药品的使用与管理制度 41.严格执行处方或用药医嘱规范,特殊药品的使用与管理制度,建立特殊药品的使用与管理制度（实地检查）严格执行麻醉药品、精神药品、放射性药品、毒性药品等特殊药品的使用管理制度对麻醉药品和一类精神药品执行三级管理，对放射性药品应有与放射剂量相适应的防护装置 规定高浓度电解质等特殊药品的存放区域、标识和储存 对包装相似、药名相似、一品多规或多剂型药物的存放有明晰的警示,严格执行处方或用
22、药医嘱规范,在执行处方或用药医嘱时，严格核对程序，并由执行者签名确认 所有处方或用药医嘱在执行时都应有严格的核对程序，并有执行者签字（医嘱单）有药师审核处方或用药医嘱的制度，护士确保服药到口 制订静脉用药调配与使用操作规范及输液反应应急预案（查处置记录）建立药品安全性监测制度，发现严重、群发不良事件应及时报告并记录（药物不良反应报告单）临床药师做好药物信息及药物不良反应的咨询服务,（六）临床“危急值”管理,42.建立并实施“危急值”管理制度 43.对“危急值”报告管理 44.“危急值”接获管理,建立并实施“危急值”管理制度,建立并实施“危急值”管理制度确定“危急值”项目及范围制定“危急值”管理
23、的相关制度和程序 定期与临床医生进行商讨，建立“危急值”检验项目表（临床、医技科室查看）定期对“危急值”报告制度的有效性进行评估（每年至少一次）,对“危急值”报告管理,对“危急值”报告管理医技人员应知晓本科室有“危急值”的报告项目及其内容（抽查）医技人员能够有效识别和确认“危急值”，并及时告知相关医护人员（模拟考核1名医技人员）保存对所有“危急值”处理的记录，有反馈和改进机制，并有记录,“危急值”接获管理,获得“危急值”的管理措施接获患者“危急值”报告，必须规范、完整、准确地记录患者信息、检查（验）结果和报告者的姓名与电话，复述确认无误后方可提供相关医师使用（模拟考核）接获“危急值”后，有处理
24、情况的记录,（七）患者意外事件防范管理,45.跌倒、坠床、噎食及其他意外事件的预防管理患者入院、病情及用药变化时对跌倒、坠床、噎食的风险进行评估并记录（护理记录）告知病人及家属跌倒、坠床、噎食危险及预防措施（入院注意事项，询问）有预防跌倒、坠床、噎食的设施和具体措施 46跌倒、坠床及其他意外事件的报告与处理 制定跌倒、坠床、噎食等意外事件报告制度及处理流程（记录，询问）制定处理预案并有案例记录（记录）,（八）患者压疮防范管理,47.压疮的防范措施对患者的压疮风险进行评估并记录（护理记录）规范地实施防范压疮的护理措施（询问护士）针对执行情况有定期的督查和考核（记录）48.压疮的报告与处理压疮发生
25、后及时报告护理部（记录）按照压疮诊疗与护理规范及时处理（询问）对发生压疮案例有分析，有压疮管理持续改进措施（记录）,（八）医疗安全（不良）事件报告管理,49.建立医疗安全（不良）事件与隐患缺陷的主动报告制度 建立医疗安全（不良）事件非惩罚性报告制度建立主动报告医疗安全（不良）事件的途径 重大医疗事故争议必须立即报告医务科，医院必须在6小时内上报卫生行政主管部门（记录）有医务人员主动报告医疗安全（不良）事件的教育和培训内容（培训记录）有非处罚性不良事件报告记录（实例）有激励措施鼓励医务人员主动报告医疗安全（不良）事件（文件）,（八）医疗安全（不良）事件报告管理,50.对报告的医疗安全（不良）事件
26、与隐患缺陷有针对性的持续改进 利用信息资源改进医疗安全工作计划、具体改进措施和记录对改进措施的执行情况进行评估和督查（记录）全院性医疗安全教育或法律知识一年2次（卫技人员听课率达到90%）每季度有全院医疗安全改进措施（记录）,（十）鼓励患者参与医疗安全,51.制定患者及家属参与医疗安全管理的措施 制定患者参与医疗安全活动的有关规定 为患者及其家属提供参与医疗安全活动的知识（记录）向患者说明提供真实病情和有关信息的重要性（询问）52.鼓励患者主动参与医疗安全活动 鼓励患者在接受介入或手术等有创诊疗前主动提供身份识别、手术部位确认、药物使用等信息 鼓励患者主动获取安全用药知识（询问）,三、病历书写
27、质量,病案（历）质量管理与持续改进,医院对病历质量管理二级质控组织、培训、评价、考核、改进措施现场检查抽查运行病历各2份（3分），按门诊病房考核，不评分：门诊病历、急诊病历、急诊留观病历、急诊抢救病历运行住院病历10份（3分），按运行病房考核，不评分：抽查,三、病历书写质量检查方法,现场检查抽查归档精神科住院病历20份，评分（60分）其中普通精神科10份，其他精神科9份，死亡病历1份按浙江省精神病专科医院住院病历评分标准（2011版）检查 每份病历一个得分点即3分，共60分90份以上计3分，8589分计2分，8084计1分，80分以下计0分,四、浙江省精神病专科医院住院病历质量检查评分表(20
28、11版)解读,浙江省精神病专科医院住院病历质量检查评分表2011版,特别强调的内容首页：姓名、年龄、性别、地址4项有1项缺或错写扣1分 现病史：对主要症状的描述要求更全面、细致，与伴随症状的相互关系，院内、外的详细诊治情况，患者提供的药名、诊断、手术名称加引号。主要症状描述不全扣1-3分；疾病发展变化情况未描述扣1分；伴随的心理、躯体症状未描述扣1分；社会功能未描述扣1分；入院前诊治过程无记录扣1分；鉴别诊断内容未描述扣1分；危险行为病史无记录扣1分。精神病症状描写：一般情况（1.5分）；认识活动（7分）；情感活动（3分）；意志行为（2分）；对话记录（1.5分）。,浙江省精神病专科医院住院病历
29、质量检查评分表2011版,特别强调的内容诊断：初步诊断病史中有相应依据，修正、补充诊断签名和时间，同时病程录有诊断依据签名完成时限（实行倒扣）：入院记录24小时完成，非执业医生书写的以执业医师审核后签名时间为准。无执业医师签名扣10分，首次病程录未在入院8小时内完成扣5分上级医师查房：主治医师查房48小时未完成扣1分；冒签扣5分,浙江省精神病专科医院住院病历质量检查评分表2011版,知情同意入院首次知情同意谈话未在72小时内完成扣1分；无知情同意谈话记录扣8分，内容不规范一次扣1-2分；特殊检查、治疗无事先知情同意谈话扣2分，并发症、风险及防范措施未记录扣1分。非患者签名的无授权委托书扣1分。,浙江省精神病专科医院住院病历质量检查评分表2011版,治疗措施诊疗措施如严重违反医疗原则和规范，严重违反用药原则及剂量规定，发现一处扣10分；诊疗过程欠合理，重要药物调整欠及时的酌情扣1-2分；药物严重不良反应无记录、无处理扣5分。书写要求修（补）正不符合要求，一处扣1分，一处粘贴、涂改扣2分，重要部位超扣5-10分，可累计超扣；手书字迹潦草视情扣1-2分；发现不真实记录、报告，一处扣15分，可累计超扣；病历内容缺失或误归入，扣10分；电子打印病历无医生手写签名扣10分。,
