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1、医院稳定院内秩序应急预案一、重大医疗纠纷应急处置预案为最大限度地减少因重大医疗纠纷带来的社会负面影响，维护医院正常医疗工作秩序，提高对重大医疗纠纷的防范和应急处置能力，特制定本预案。（一）应急组织机构成立医疗纠纷应急处置工作组组长：*副组长：*组员：*职责：1 .全面负责重大医疗纠纷处理的组织领导，密切关注事态发展,在事态扩大、内部无法单独处置的情况下，负责联系卫健局医政科和Iio民警处理相关事宜；负责处理好新闻媒体的报导和记者的采访；负责咨询或请法律顾问协助处理纠纷。2 .通过摄影与录音等手段调查取证，组织全体保安和医护人员携带必要的防护器材，成立防暴小分队，做好医院特别是当事人的安全保卫工
2、作，防止当事人和医院利益受到损失和伤害。3 .加强医院管理和监督检查，搞好医疗安全宣传教育，防范医疗纠纷发生。4 .发生医疗纠纷时，在行政调解和处置重大医疗纠纷过程中把握好相关法律、法规和政策的尺度。5 .负责初步的行政调解与处置，力求控制局面并能达成初步协议。6 .组长和副组长要及时获取情报和收集有关信息，保持通信畅通，确保有关信息能立即上传下达。7 .及时处理有关医疗技术事宜并立即整理有关医疗护理文书，按规定封存与复印。（二）医疗纠纷分级L一级：经过1至2个疗程治疗效果不明显，没有达到患者预期目的，患者己提疑问的；因医护人员服务不到位使患者不满的；因误诊、漏诊或医疗差错给患者造成一定损失的
3、。2 .二级：发生一级医疗纠纷并经各科负责人调解无效，给患者造成较大损失，患者表示强烈不满和愤怒，有迹象表明有可能组织“医闹”或打官司的。3 .三级:患者或家属已明确表示要起诉的；因医疗差错或事故已给患者造成残疾或造成患者死亡；已经发生围攻医务人员等“医闹”现象。（三）应急处置一级：由各科负责人负责处理，争取把矛盾控制在基层，防止事态扩大，同时要及时报告组长和副组长。二级和三级：当事人或知情人要立即向组长和副组长汇报,立即启动本预案。（四）相关要求L加强医院管理和监督检查。要加强医院管理和安全教育并广泛宣传，增强全体医护人员医疗安全责任意识；要建立健全各项医疗规章制度，确保医院核心制度的落实；
4、要严格执行各项医疗护理操作常规，防止误诊、漏诊和医疗差错的发生；要定期召开医疗安全形势分析会，加大医疗安全隐患排查力度，避免发生医疗纠纷。2 .加强学习，引进人才，努力提高医院诊治水平。避免医疗事故的关键是提高医疗技术水平，因此，医院要引进人才，特别是引进学科带头人，同时要搞好医院的人才培训和业务学习计划，努力提高医疗技术水平。3 .建立机制，妥善处置。一是建立信息报告机制。出现医疗纠纷迹象或已经出现医疗纠纷，要立即向医疗纠纷应急处置工作组报告，同时立即完善医疗文书。二是建立应急反应机制。要密切关注事态发展，一旦有医疗纠纷迹象，抓住关键时刻，立即启动预案，分级处置，不失时机地引导医患双方尽快形
5、成共识,力求及时、妥善、有效地处理纠纷。三是建立协调联动机制。当事态扩大，医院已无法协调解决时，要立即向卫健局报告，必要时向政府报告请求处理，防止事态恶化。四是建立保险机制。与保险公司建立合作关系，降低风险。二、医疗事故防范预案为了更好地促进医院管理、规范医疗行为、全面提高医疗质量和医疗管理水平、预防和减少医疗差错事故的发生，保障医疗安全，促进医院事业健康、稳定发展，我院特制定医疗事故防范预案及处理办法如下：（一）组织机构成立“医疗事故防范处理领导小组”长z组组副成* * * * * * * * * *（二）工作职责1、制定与完善医疗事故防范预案及处理办法，对已发生的医疗事故或重大医疗过失行为
6、，按照预案及时采取措施；2、具体负责医疗纠纷、医疗事故的处理，有重特大医疗事故按照规定向上级有关部门报告；3、接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷；4、做好医疗事故技术鉴定准备工作，提交有关医疗事故技术鉴定要求的各种相关材料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序；5、负责处理应由医院承担的医疗事故经济赔偿事宜；6、对发生医疗事故的科室和违反条例规定的责任人提出相应的处罚意见；7、加强对全院医务人员有效防范医疗事故的教育，每季度召集各科室主任召开防范医疗事故工作会议,对实际工作中出现的各种医疗事故、医疗差错、事故苗头认真分析原因、总结经验教训，将分析结果
7、及时通报有关科室，指导其改进工作。（）医疗事故具体防范措施1、加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责、全心全意为人民服务的敬业精神。2、切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“一切以病人为中心”的观念。3、随着医学模式的转变，医疗中应以病人为中心，注重人性化服务，严格履行告知义务，加强医患沟通，营造正常良好的医疗氛围。4、严禁个别医务人员利用医患纠纷，挑拨离间，激化矛盾。5、认真落实各级人员岗位责任制,严格遵守各项医疗卫生管理法律法规及行政法规。6、各科室要制定出适合本科室工作性质的医疗事故防
8、范具体措施，并严格按照该措施进行日常工作。7、严格执行首诊负责制，对于急、危、重患者，各科必须以患者利益和医疗安全为重，不得以种种借口互相推诿拒收患者。以免造成延误诊断治疗导致医疗纠纷发生。8、严格执行三级医师查房制度，对重点病人，上级医师及经治医师必须及时查房和巡视。对于病情危重、复杂、疑难的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告科主任，加强科间协作，尽快组织会诊，必要时可请院外专家会诊，如条件允许应建议患者转院治疗。9、临床科室在新病人接诊、疑难病人诊治、危重病人抢救、手术病人围手术期等重点病人的处理过程中，要坚持对各项诊疗常规、制度、标准的落实。要注重个人技术水平的发挥，要求对每
9、个病例的诊断分析思路清楚、病程记录规范及时、抢救处理措施得当、对各种预后估计充分。应坚持三级医师检诊、把关制度，尤其要把好重点病人诊治过程的环节质量关。10、严格执行山东省病历书写规范，规范病历资料管理，严禁任何人对病历进行涂改、粘贴、刮擦、伪造、隐匿和销毁。严禁院内外任何人违规查阅、借阅、复制本院住院病历资料。死亡讨论和学术讨论情况不得对外散布，否则引发不良后果，由散布者承担一切责任。11、医技科室检查必须及时完成；检验科室当日报告需由科主任技术把关,急诊化验必须在接到标本后30min内出具结果（个别检查项目除外）。各医技科室在做有创检查时，必须配备相应的抢救设施，并保证随时可用；药剂科应保
10、证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。12、严格执行新业务、新技术审批制度。在医疗事故防范领导小组的领导下，科室在实施新业务、新技术前必须进行充分论证后上报医务科，同时做好新业务开展前的准备工作，最后医务科组织相关专家及职能科室进行审核、批准后方可开展。13、建立医疗差错上报制度。无论是个人或科室，一旦发生医疗差错都应上报，一般差错要求每月初上报，严重差错要求当日上报。由当事人写出发生差错的全部经过，科室负责人负责组织调查，实事求是写出调查报告，组织科室人员进行讨论、定性和提出处理意见、根据造成差错的环节提出防范措施，并上报医务科备案。不允许瞒报、漏报或迟报情况的发生。（四）发生医
11、疗事故后处理程序1、一旦发生医疗差错事故,经治或当班医师应立即通知上级医师和科主任，不得隐瞒。并迅速采取积极补救措施,避免或减轻对患者身体健康的进一步损害,尽可能挽救患者生命。2、科主任应立即组织调查，实事求是的写出调查报告并在24小时内上报医务科。报告内容包括：报告单位、报告时间、事故发生的时间、地点、经过、后果（死亡、残废、器官损伤、功能障碍以及其他人身损害后果等）、医患双方当事人的情况、死亡患者是否尸检、尸检结果、科室初步处理意见、根据造成差错的环节今后需加强的防范措施等。待事故处理完毕后，再经由医务科组织相关人员讨论、定性后，得出最终处理意见，上报医疗事故防范领导小组备案。3、医务科根
12、据具体情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。4、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，需在医院职能部门人员、当事科室人员及患者或患者家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，交由医院保管。5、如患者已经死亡，为明确死因，正确处理善后工作，经治医师应及时征询患方直系亲属是否同意尸检，患方无论同意与否，均应书面签署意见及时交回，并在病历中认真规范记录。如患方拒收、拒签、拒绝答复，应当如实记载，并由在场人员签名作证。6、规定由科主任与医务科共同接待前来投诉的患者及患者家属，指定专人进行沟通解释。任何科室和个人不得擅自表态答复患方要求或同意减免患者医疗费用。7、接待投诉工作人员应本
13、着“热情接待、耐心解释、坦诚沟通、谨慎答复、认真负责”的态度，积极应对患方聚众过激行为，并做到“言行有理、有利、有节”，依法维护医院、医务人员的合法权益。为了防止矛盾进一步激化，应及时通知医院总值班，必要时报告院领导。8、经沟通无效者，一旦进入司法渠道，当事人、当事科室应实事求是完善相关资料，积极配合医院充分进行应诉准备。三、影响医院秩序事件应急处理预案为确保医院内因病人或家属寻衅闹事、殴打医务人员等意外事件发生时能够及时、有效处置，保障患者及医务人员人身安全，维护正常医疗秩序，特制订本预案。（一）应急组织机构成立稳定医院秩序应急工作组组长：*组员：行政值班成员（二）稳定医院秩序应急工作组职责
14、1 .如发生病人或家属在医院内与医务人员吵闹且有滋事倾向的，现场目击员工应予以劝阻，如劝阻无效，立即报告组长和行政值班人员，告知事发原因、地点。当事人尽可能回避，不要和对方发生正面冲突。2 .行政值班人员前往事发地点，发现殴打医务人员、投掷物品时，应及时、坚决地制止。3 .当事态严重、无法控制时，由组长决定即刻与派出所或IlO中心联系，告知事发地点。同时向应急管委会报告。4 .行政值班人员应主动组织现场医务人员或医务科人员一起将涉事方劝至医患沟通办公室，千方百计平息事态。5 .事发后，行政值班人员应主动、及时向组长汇报事发原因、事态进展及处理的结果。四、医疗外突发重大事件处置应急预案为应对不可
15、预见的突发性非医疗重大事件，能够在最短时间内有效处理相关事宜，保证医院正常工作秩序稳定，特制订本预案。（一）应急组织机构成立突发重大事件处置工作组组长：*组员：行政值班成员（二）突发重大事件处置工作组职责L发生任何紧急事件，所在部门、第一发现者应在第一时间向组长报告，行政值班人员要及时出动，以利于工作组在最快时间内组织人员投入应急处置工作。2 .事件报告应包括以下内容：（1）事件发生的名称、部门、联系人及电话；（2）事件发生的具体时间、地点；（3）事件发生的主要经过及内容。3 .工作组组长在接到报告后，应立即组织相关人员投入工作，对现场详细勘察、做好记录并向安全保障领导小组及时汇报。任何科室、
16、人员均应无条件服从安排，有责任有义务投入紧急救援的过程。4 .突发严重人身伤亡、财产设备受损严重等事件，要注意保护现场不被破坏，等待公安刑侦部门现场侦查。五、信息发布应急预案为应对不可预见的突发性事件，稳定医院正常医疗秩序，确保医院信息正确对外公布，特制订本预案。（一）应急组织机构成立信息发布应急工作组组长：*成员：*（二）信息发布应急工作组职责1 .任何新闻媒体、电台和外界机构要求采访，第一接待者应在第一时间向组长报告，个人不得擅自接待新闻媒体采访。2 .由组长指定人员接待、陪同新闻采访人员。采访应实事求是，切实维护病人的隐私权,要尊重病人的民族习俗,遵守国家法律法规,维护医院的合法权益。3
17、 .确需对外发布消息，应由组长向突发重大事件应急管理领导小组报告后，由突发重大事件应急管理领导小组指定新闻发言人发布消息，任何个人擅自散布不负责任和未经证实的消息，保留追究其相关责任的权利。4 .监控资料为医院重要信息资料，提取监控信息，必须经院办许可。若公安等刑侦部门需提取监控信息，可由办公室配合办理。监控室人员不得擅自将监控信息对外公布。六、院内突发事件下的媒体应对预案（一）目的为保证医院在发生院内重大事件情况下，保持正常运行，社会声誉不受影响，特制订本应急预案。（二）启用“院内突发事件下的媒体应对预案”条件1 .院内发生医疗安全事故、医患纠纷，引发社会媒体高度关注；2 .院内发生病患投诉
18、公众媒体，并引发媒体记者入院采访。（H）应急组织机构成立突发事件媒体应对工作组组长：*成员：*组长职责：组织各组员做好突发事件应急处理工作组员职责：服从组长的安排，时刻关注事件进展状况并反馈给组长。（四）准备工作1 .电话保持畅通2 .掌握事件真相（五）应急实施程序1 .医疗科室在发现媒体突然造访（非市宣部事先联系好的采访）应立即通知市卫健局；2 .快速了解发生的相关必知信息；3 .针对事件发生状况，如属医患纠纷，医务科主任及相关科室负责人应迅速理清思路，并安排人员到达现场；4 .就事件相关情况作好与相关媒体的沟通工作，力求解释到位，获取媒体的理解；5 .协调过程中出现必须面向公众的情况，应由组长向应急领导小组报告后，由应急领导小组指定新闻发言人发布消息，任何其他个人不得擅自对外发表言论。6 .沟通过程中，任何个人不得与媒体发生言语或者肢体冲突，对待媒体态度要礼貌，尽力克制自己的情绪；7.根据事件处理情况需要，有针对性举行记者招待会。
