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1、农村化粪池清掏服务项目监督与投诉处理方案第一章监督管理方案2第一节卫生监督管理2一、工作目标2二、对重点部位开展专项整治3四、经常性卫生监督4第二节设备设施监督管理4一、检查目标4二、检查范围5三、检查内容5四、检查步骤5五、工作要求6六、安全隐患巡查记录表7第二章投诉处理服务方案9第一节投诉产生原因分析9一、投诉的定义9二、剖析投诉成因9三、投诉动机分析10第二节投诉处理基本原则11一、换位思考原则11二、有法可依原则12三、快速反应原则12四、及时总结原则13第三节投诉处理规范13一、接受投诉阶段13二、解释澄清阶段14三、提出解决处理阶段15四、跟踪总结阶段15第四节投诉处理流程15一、
2、记录投诉内容16二、判断投诉是否成立16三、确定投诉处理责任部门16四、责任部门分析投诉原因16五、公平提出处理方案16六、提交主管领导批示16七、实施处理方案17八、总结评价17第一章监督管理方案第一节卫生监督管理一、工作目标从业人员健康证持证率达到95%以上。加强各类卫生管理制度的落实情况，工具消毒间及消毒物料应专用并保持正常运转，卫生设施、设备等应配备齐全。推行量化分级制度，将化粪池卫生管理模式向风险度管理转变。二、对重点部位开展专项整治X-X月，在负责全范围内开展重点部位专项整治活动和量化分级管理。（一）宣传、动员阶段在负责全区域范围内广泛动员宣传专项整治和量化分级管理的目的和重要意义
3、。（二）专项整治检查阶段卫生监督所依据中华人民共和国传染病防治法、公共场所卫生管理条例医疗机构管理条例、医疗机构管理条例实施细则等法律法规全面开展监督检查，对各种违法行为采取强有力的措施，严打重罚，对违反有关法律、法规的行为，作出相应的应对措施，严重的报告给有关派出所,积极配合警察的工作。（三）专项整治范围负责的全部区域（四）监督检查的重点内容L对从业人员健康持证情况进行监督检查；2 .对化粪池清掏的卫生质量进行监督检查；3 .对化粪池清掏的相关工作人员的态度进性监督检查;四、经常性卫生监督（一）对负责的所有化粪池现状进行调查，全面掌握其基本情况。（二）制定公共场所突发公共卫生事件应急预案，确
4、保无公共卫生安全事件发生。（三）在日常监督检查中，采取多种形式对项目相关卫生管理人员及从业人员进行卫生法律法规及卫生知识的培训，增强相关从业人员遵纪守法的意识和对公共用品消毒重要性的认识。（四）对所有负责的项目进行经常性的卫生监督检查。第二节设备设施监督管理为全面彻底消除设备安全隐患，杜绝重大安全事故的发生，确保设备持续稳定运行，公司决定在内部开展设备专项检查行动，并制定如下工作方案。一、检查目标通过开展设备专项检查工作，全面排查治理事故隐患和薄弱环节，认真解决存在的突出问题，全面完成隐患整治工作目标任务，杜绝死亡事故，遏制重大事故和减少一般事故,进一步完善设备监管机制和隐患排查治理机制。二、
5、检查范围本次检查为公司所有在用设备三、检查内容L使用的设备是否经过制造监督检验，并检验合格；2 .涉及报备的设备设施的使用是否按行政许可要求进行使用登记，并在检验有效期内；3 .相关设备设施是否经过有效的定期维护保养，是否有日常维护保养记录，对维护保养中发现的问题是否得到及时、合理的处置；4 .相关设备设施是否经过安全教育培训，是否按规定持有有效证件；5 .所有工作的车辆及车辆驾驶员的档案建立是否完备；6 .是否建立了运输车辆驾驶员的教育培训制度。四、检查步骤专项检查工作XXX年X月X日开始，至XX年X月X日结束，分三个阶段进行：(一)各班组自查自纠(XXX年X月X日至X月X日)L各班组立即行
6、动，组织人员对本公司内设备的安全运行情况、特种作业人员持证上岗及培训情况、完整性管理制度开展逐一排查；7 .各班组针对自身检查情况进行自查自纠，对发现的问题和安全隐患要及时报告、立即整改；8 .各班组应于X月X日前将专项检查自查表分别报送设备管理办公室。（二）各队（部门）排查摸底（X年X月X日至X月20B）L各队（部门）对本队（部门）内各班组自查自纠阶段排查出的问题进行逐一跟踪落实，对存在安全隐患的班组发出整改通知书，限期改正；2,对发出的整改通知书进行跟踪落实，确保各班组完成整改，消除隐患；3.各队（部门）应于X月X日前将专项检查统计表报送设备管理办公室。（三）公司督察（X年X月X日至X月X
7、日）公司结合各队（部门）汇总情况，对各队（部门）进行抽查、整治，检查排查出的隐患是否治理到位、各队（部门）反映的突出问题是否得到解决、是否有“腐蚀”现象，总结专项检查工作情况；五、工作要求L高度重视，加强领导要以对公司、对员工高度负责的精神，把这次设备专项检查作为消除隐患、遏制事故、保障安全的重要举措，作为当前场内安全工作的首要任务，切实抓紧抓好。各队（部门）领导要加强督促检查，设备管理主要负责人切实履行起设备安全管理主体职责。2 .认真谋划，切合实际确定检查项目各队（部门）要把握“分步实施、逐类解决”的原则，在统筹考虑工作量、工作时间，科学安排近阶段检查计划的基础上，突出重点地确定本次的专项
8、检查项目，切忌“全面开花”、检查项目过多，以便能集中精力解决突出问题，避免专项检查转变为全面检查。3 .精心组织，加大隐患督促整改力度。各队（部门）对排查出的事故隐患要督促各班组落实整改措施，要落实“彻底检查、务求实效”的要求，对于设备的专项检查必须一抓到底，决不能走形式、走过场。要通过彻底、有效的检查，全面落实安全法规、彻底消除安全隐患、严格规范安全管理，从根本上解决设备安全的突出问题。对一时难以整改的，要限期整改，并严格监控；对不能保证安全运行的，要采取果断措施。发现重大事故隐患要及时报告公司设备部门及各级安全管理人员。4 .严格检查，认真总结。各队（部门）要严肃工作态度，深入了解，坚持不
9、走过场，不留后患。检查过程中，要填写好检查记录等表单，整理好相关纸质材料，建立完整的档案，要对检查开展情况及时总结，分析存在的问题与不足。六、安全隐患巡查记录表序号安全检查安全综合隐患巡查备注事项标准情况1管理员着装统一着反光标志服装2操作程序严格遵守操作程序3管理员作业严禁工作时间饮酒4电线、电路电线、电路没有外露，禁止私接电线5作业车辆严格遵守操作、维护程序6作业设备严格遵守操作、维护程序7其他巡检人检查时间第二章投诉处理服务方案第一节投诉产生原因分析一、投诉的定义投诉是指在化粪池清掏的过程中，由于对工作质量以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请企业解决处理，或者直接向有关主管
10、部门反映的行为。二、剖析投诉成因（一）质量方面如管道裂缝或堵塞、下水道不通畅、异味、未及时清理等。（二）管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1 .服务态度如清掏保洁人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬,横眉冷眼等。2 .服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3 .服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、舌L、差，工作返工率高等。（三）突发事件方面如突然堵塞、满溢，厕所无法使用。三、投诉动机分析（一）投诉者类别L问题投诉者在类似投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效
11、途径进行反映，以求得到妥善处理。4 .潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态L求尊重主要是指那些感觉自身意见不被重视的清掏转运服务人员。他们遇到问题向负责人提出建议时，意见未被采纳，这类工作人员感觉不被公司尊重，希望负责人能采纳合理建议，提高服务水平。5 .求解决首先工作人员确实遇到问题，希望通过负责人帮助或协调解决。其次是，群众对于化粪池清掏的质量及过程不满发起投诉。第二节投诉处理基本原则该类项目接受投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉反而是不正常的。投诉能指出在服务过程中应改善的环节，
12、是使有意见的工作人员和群众、客户重新接受我司，并给予我司改善服务质量的机会，所以他们的投诉并不可怕，关键是我公司如何对待，如何处理。这要求客服员在处理投诉的过程中，严格遵守投诉处理原则。一、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则,学会换位思考，以尊重、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理投诉人的心情，改变投诉人的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。二、有法可依原则公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别,认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的公司也要累得
13、够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让公司成为行人冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂炒，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受投诉时，在稳定投诉人情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求公司客服员必须熟悉清掏转运服务的相关法律法规。三、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且投诉人的投诉大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致投诉人拍案大怒，引起人们围观影响公司品牌形象，大则投诉人一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别投诉人的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部
14、门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与投诉人协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。四、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让投诉人满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对服务失去耐心的投诉者将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智二今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步
15、工作打好的基础，并在此基础上提升体验着满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第三节投诉处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段L投诉人在陈述投诉理由时，不得随意打断他们的话,让投诉人把话讲完，以避免影响投诉人的情绪。2 .要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让投诉人重述,以避免投诉人的火气升级。3 .适时给予投诉人回应，表明你对这件事情的关注和重视。4 .注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段1 .根据投诉人的表现快速分析整个事件对投诉人影响的程度
16、。2 .注意面部表情和解释语言的语调，不得给投诉人有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3 .换位思考、易地而处，从投诉人的角度出发，做合理的解释或澄清。4 .在没有完全了解清楚所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5 .无论是否是我方的原因，不得先强调我方的理由，要从投诉人的角度出发，做合理的解释或澄清6 .如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7 .如明显是投诉人的原因，也应委婉地向投诉人解释,不得表露出对投诉人的轻视、冷漠或不耐烦。8 .在解释过程中，如投诉人提出异议，不得与投诉人员争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段
17、L根据投诉人的投诉将问题进行分类，大致分三个方面:是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2 .根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3 .向投诉人说明解决问题所需要的时间及其原因。4 .如果投诉人不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向投诉人表明公司的限制。5 .按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段L根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。6 .在投诉人等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。7 .处理结果出来后，要及时告知投诉人。8 .关心询问投诉人对处理结果的满意程度。第四节投诉处理流程一、记录
18、投诉内容根据投诉人投诉登记表详细记录投诉人投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解投诉人投诉的内容后，要确定投诉人投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复投诉人，以取得投诉人的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据投诉人投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明投诉人投诉的具体原因及造成投诉人投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照投诉人的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对投诉人投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。七、实施处理方案处罚直接责任者，通知投诉人，并尽快收集投诉人的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。八、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高本项目工作人员服务质量和服务水平，降低投诉率。
