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1、护工服务项目履约服务第一节项目响应表（根据招标文件填写）2第一节项目背景2一、医院辅助2二、医院辅助服务适用范围2三、医院辅助优点3四、行业前景趋势7五、医院辅助用工中出现的问题8六、解决对策11第三节项目需求分析14七、考核要求16八、服务质量要求16九、其他要求17第四节服务质量持续改进方案18Ll服务质量管理目标181. 2服务质量控制组织职能及服务质量控制要求和方案实施20I .2.1服务质量控制组织职能及服务质量控制要求20L2.2质量控制方案实施21II 2.3公司督导制21III .4项目主管检查制22IV 2.5领班自我检查制度22V 2.6人员管理制度23VI 2.7员工福利
2、制度381.3服务质量考核39辅助工作质量考核检查标准391.4全面的人才选选拔与考核机制441.5员工常成长计划441.6稳定员工的质量保障措施：全方位的员工福利保障制度471.7稳定员工的质量保障措施：缓解员工职业倦怠成长小组联盟47L8稳定员工的质量保障措施：定期团队建设471.9全方位支持和接待各级领导参观指导521.9.1免费提供我公司一线人员的日常医护用品52第五节服务的创新举措53稳定员工的质量保障措施：员工关心和关怀计划53第六节辅助三方职责说明54一、本公司职责54二、用工单位职责55三、辅助人员的工作职责55第七节履约保证措施56第八节项目履约保证措施58第九节服务承诺59
3、第十节履约质量保证措施60第一节项目响应表（根据招标文件填写）第一节项目背景一、医院辅助医院辅助指用人单位根据用工单位的要求，双方签订医院辅助协议，将与之建立劳动合同关系的劳动者派往用工单位，受派劳动者在用工单位的指挥和管理下提供劳动，用人单位从用工单位获取管理费，并向劳动者支付劳动报酬的一种特殊劳动关系。二、医院辅助服务适用范围L转移辅助：指用工单位与我公司签订辅助协议，将现有员工关系转移到我公司，由我公司代替用工单位为辅助员工办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代缴个人所得税、福利发放、档案接转等双方约定好的工作。用工单位需按时将以上费用支付给公司，同时用工单位按辅助
4、员工数量及管理时间支付一定的服务费。（本形式非常适合解决用工单位转制后原有人员的分流安置问题）2 .全程辅助：用工单位提出招聘要求，辅助公司负责实施招聘，将劳动者辅助到用工单位，由辅助公司代替用工单位为辅助员工办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代缴个人所得税、福利发放、档案转接等双方约定好的工作。用工单位需按时将以上费用支付给辅助公司，同时用工单位按辅助员工数量及辅助时间支付一定的服务费。（本形式能很好地及时解决用工单位季节性用工的招聘、用工管理方面的问题）3 .减员辅助：指用工单位对自行招募或者已雇佣的员工，将其雇主身份转移至辅助公司。用工单位支付管理费和服务费，由辅
5、助公司向辅助员工代付包括工资、奖金、福利、各类社保基金等费用。其目的是减少企业固定员工，增强企业面对风险时的组织应变能力和个人资源的弹性。（本形式非常适合解决企业转制后原有人员的分流安置问题）4 .试用辅助：这是一种全新的医院辅助方式，用工单位在试用期间将新员工转制辅助公司，然后以辅助的形式试用，其目的是使用工单位在准确选才方面更具保障，免去了由于选拔和测试时产生的误差风险，有效降低了人事成本。5 .项目辅助：用工单位未完成某一项工作而急需相关专业技术人员，项目完成后，只需要几名维护人员。富余人员即可结束辅助，由公司办理解除劳动关系等手续,解决了人才“用一阵子，养一辈子”的难题。（本形式能很好
6、地解决对某些只用一段时间，而不需要长期留在单位的人才的使用后的分流问题）注：以上各项通常能够满足企业、事业单位以及转制过程中的医院辅助服务需求，同时我们可以根据单位的实际情况为单位另行定制相关的服务项目。三、医院辅助优点医院辅助是近年我国人力资源市场根据市场需求而开办的新的人力资源外包服务项目。具体地说，就是辅助单位与劳动者签订劳动合同，建立劳动关系，再将该劳动者辅助到用工单位从事劳动的一种特殊用工形式。在这种形式下，辅助单位只管人而不用人，被辅助单位只用人而不管人，从而达到规范劳动关系、转移用工风险、降低用人成本的目的。它的好处在于：(一)用工方式灵活中华人民共和国劳动合同法规定了多种情况单
7、位应当与劳动者签订无固定期限劳动合同，如连续签订两次固定期限合同应当转为无固定期限合同，而通过辅助的方式将有效解决这一问题。而一些制造类、信息类企业存在季节性用工问题，使用医院辅助这种用工模式本医院辅助公司就可根据贵公司实际情况，设立短期临时性用工、非全日制工或承包某项特殊工作等。(二)降低招工费用用工单位采用医院辅助用工方式，不需要制定招工方案和计划，也不需要发布招工广告，只需要根据本单位需要招收员工的数量、工种、技能和基本条件要求等与医院辅助机构签订一份协议书，所有招工事宜均由医院辅助机构办理，这样就可以不用支付人力费、广告费等支出。本医院辅助公司拥有湛江市中小企业局强大的背景支持，并在X
8、X地区建立了通畅的人力资源输出输入渠道。同时，除通过人才市场、劳务市场、人才中介机构、举办专场招聘会、市内各校和就业机构、专业招聘网站、公司网站、人力资源QQ群等传统途径寻找人才外，本医院辅助公司也拥有大量忠实的员工举荐同行业人才，还可通过自己的创业学校选拔人才，建立了有效的内部人才储备库。（三）减少人员储备以前企业为了面对产品市场日益加快的变化形势，常常采用人员储备措施，因此在企业中总是存在一部分富余人员。自从有了医院辅助机构以后，对于不可预见性的生产波动引起的临时性的劳动力需求，企业越来越多地通过医院辅助的形式满足需求。这样可以极大地降低人工成本。（四）节省人工成本由于原有用工制度的惯性，
9、在工资机制方面形成了一种能升不能降的惯例。而医院辅助人员的工资待遇可随行就市，用工单位可根据劳动力市场工资指导价位，协商劳务人员的工资，当劳动力市场供给不足时，企业通过医院辅助机构以高薪使用高技能劳动力，可以避免企业内部职工攀比效应。相反，当劳动力市场供给充足时，用工单位可以通过使用较低工资的医院辅助型劳动者降低工资成本。因此，使用医院辅助员工可以节省工资性人工成本。（五）降低管理成本一个单位最复杂的问题就是人事管理工作，人事管理涉及职工建档、协商签订劳动合同、劳动合同管理、定编定员、技能培训、技能鉴定、社会保险、生老病死等等。如果采取医院辅助的用工方式就可以减少很多麻烦。医院辅助公司聘请一大
10、批实践经验丰富的劳动保障管理专家和人力资源管理专家，可针对性地为用工单位制定合理的人事管理系统，提高用工单位的生产效率和降低生产成本。（六）进行员工筛选通过医院辅助的方式试用劳动者，进行后备人员的筛选，可避免招进不合格人员，也可降低离职成本。本医院辅助公司拥有规范化的管理机制，对各公司的每次人员需求及辞退原因，有专业化的人员进行存档分析，以确保下一次用工需求时所招人员更有针对性。在达到一定需求量时，本医院辅助公司会采取在相关就业机构、自创的学校开设相应课程等措施，以确保单位的用工质量和提高社会就业率。（七）降低社保费用医院辅助人员的社会保险缴费基数和比例一般低于企业正式合同制职工，而且安置下岗
11、失业人员还可以享受相应的补贴等优惠政策。（八）降低争议风险用工单位使用医院辅助员工，由于双方之间不是劳动关系,所以彼此之间发生的纠纷不属于劳动争议，劳动者若提起劳动仲裁申诉，应以医院辅助企业为被申诉人，实际用工单位只是在必要时可以第三人的身份参加仲裁活动。因此，降低了其劳动争议的风险。本医院辅助公司法律事务部的律师都是在劳动法方面拥有多年经验的专家，在目前所接的劳动争议案中，尚无败诉记录。本医院辅助公司走的是专业化道路，可让用工单位真正感受到辅助带来的乐趣，让本医院辅助公司和用工单位携手共进。随着中华人民共和国劳动合同法中华人民共和国劳动争议调解仲裁法的出台与执行，医院辅助将走向规范化，逐渐淘
12、汰掉一味依靠政府背景的公司。四、行业前景趋势（一）形成了多样化的医院辅助形式我国医院辅助市场经过近几十年的发展，通过不断地演进,目前已经形成了多样化的医院辅助形式，如按性质分，可分为完全医院辅助（也称全程医院辅助，辅助公司承担辅助员工的一切事物）、转移劳动辅助（辅助公司和用人单位各负责一定事务）、减员辅助（将公司员工“卖出去”再“买回来”，降低企业风险、减少成本）、试用辅助（新的辅助方式，试用期员工关系隶属辅助公司，转正后隶属用人单位，确保雇佣到企业所需人才）、项目辅助（为固定项目聘用外派人员，一般是短期辅助）、集体辅助（国有企事业单位将闲置人员部分或整体派给第三方）。（一）益处多多但弊端明显
13、医院辅助在我国虽然起于计划经济，但却兴于市场经济，是随着我国市场经济繁荣发展下的产物，曾为我国经济的发展作出了重大的贡献。当然医院辅助能够壮大发展，也得益于其给用人单位带来很多方便和好处。L有利于降低企业用人成本，可节省用人单位招聘员工的各项费用，如场地租用费、广告费、中介成功服务费等；2 .降低企业用工风险，如劳动纠纷，因员工发生工伤、怀孕、生病及其他问题产生的经济损失等；3 .用工灵活，用人单位能够避免一方面可避免找不到所需人才面临是损失，一方面可根据经营需要，增减用工；4 .被辅助人员、辅助机构、用人单位，三方权利、义务较为明确，避免纠纷。五、医院辅助用工中出现的问题（一）事实劳动关系问
14、题传统劳动关系，劳动者的雇佣和使用是同属于用工单位，而医院辅助涉及三方，劳动者、辅助者和用工单位，三方的关系如下：医院辅助机构与劳动者之间是法律劳动关系；医院辅助机构和用工单位之间是民事法律关系；用工单位和劳动者是事实劳动关系是与辅助者建立的劳动关系而与用人单位无关系，但是，一旦用工过程中出现问题，麻烦就随之而来。主要有以下几个方面。1 .社会保险由于现在医院辅助用工方式的兴起，大量医院辅助公司涌现出来，很多小型的辅助公司为了节省费用，赚取更多收入，往往在劳动者试用期满后才开始上缴社会保险；另一些辅助公司仅为劳务工购买了商业医疗保险或人身伤害保险，这虽然解决了劳务工在辅助期间的人身安全问题，但
15、是劳务工一旦在用工期间发生工伤事故，矛盾就凸显出来。本应由辅助公司按法律规定承担办理劳务工的工伤申报、理赔事宜，企业只负责协助办理。但事实上，由于辅助公司没有及时为劳动者购买工伤保险等社会保险,导致劳务工得不到及时的补偿，企业最终须承担连带责任，这就造成了企业用工风险及用工成本的增加。最终的结果是企业花了钱，但还是逃脱不了责任，所花的成本与精力更大。2 .工资问题对于工资问题最主要的就是同工不同酬；同工同酬是指相同或同类岗位的劳动者不论性别、年龄、种族等非劳动能力的差别,一律等量劳动获得等量报酬。中华人民共和国劳动合同法规定：“被辅助劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。用工单位无同类岗
16、位劳动者的，参照用工单位所在地相同或者相近岗位劳动者的报酬确定。”但是，现实中医院辅助工的工资报酬往往要低于用人单位正式员工。这种“报酬双轨制”不仅损害了劳动者的利益，也使得不少医院辅助工劳动积极性不高，这反过来是不利于企业的持续发展的。再者，医院辅助工的工资无保障，因为企业使用医院辅助用工的兴起，劳务公司招聘的劳务工人数骤增，劳务公司的管理模式相对落后，跟不上发展的步伐。经常会出现延迟发放工资或是不按固定日期放工资等现象。更有甚者，一些医院辅助公司，混淆劳务费与劳动报酬的概念，没有把劳务工的工资落实到实处，不按规定给付加班费，从中克扣工资报酬，损害劳务工利益。（二）辅助单位和用工单位的问题L
17、辅助单位的问题由于医院辅助用工方式的兴起及快速发展，众多医院辅助单位涌入进这个市场，但是由于中华人民共和国劳动合同法中没有对辅助机构有过多的要求，只要注册资本高于五十万元，就可以成立辅助机构，使得医院辅助机构混乱，从正规的有限公司到个体组织，参差不齐，相当多的医院辅助公司承担责任的能力差。使得用人单位和医院辅助人员的利益受到损害。医院辅助公司只为追求自身的利益，在将辅助员工辅助到用人单位后，就算完成任务，后续对辅助工的跟踪管理和服务严重缺失，导致员工没有归属感，不能很好地融入用人单位，工作上没有积极性，对自身和用人单位都造成一定影响。3 .用工单位的问题我国现阶段的医院辅助主要是一些临时性、辅
18、助性或代替性的工作，大多数属于不需要技术的操作人员，所以有的用人单位为了降低管理成本和用工成本，逃避劳动合同法的约束，把传统用工的老职工变成医院辅助工。其次，用人单位钻法律的空子,就是用人单位可以不用经济补偿辅助工人就可将其辞退，这是恶意辞退辅助工人的行为。在用工需求量大的时候就大量接受辅助工人，当淡季的时候就辞退，逃避经济补偿金的赔偿，严重侵害了劳动者的利益。用工单位对辅助员工的管理不到位，很多企业都把辅助员工的管理抛给医院辅助公司，只是简单的记录考勤等基本情况，缺少对辅助员工工作表现的考核，只是把他们看作像是临时工一样员工，不会提供给辅助员工晋升的机会。一旦劳务工与企业发生用工纠纷时，企业
19、往往比较被动，缺乏基本的信息与评判依据。4 .法律不健全因为医院辅助用工方式在我国发展迅速，相关的法律法规跟不上发展步伐，中华人民共和国劳动合同法虽然在一定程度上填补了医院辅助这方面的一个空白，但由于没有形成体系予以规范，同时由于中医院辅助工与用人单位在实践发生的纠纷非常复杂性多变，仅凭中华人民共和国劳动合同法及其实施条例不足以解决所有问题，留下不少法律的空白。一些医院辅助组织往往与用人单位串通，少缴或不缴社会保险，压低医院辅助工的工资待遇，劳动监察部门由于无法可依，无法有效打击这种现象。六、解决对策医院辅助用工方式已经成为我国企业精简人员、缓解压力与矛盾、提升市场竞争力以及安排下岗工人再就业
20、的一个有效渠道,是我国的一个新的商机，潜力巨大，但是上面提到的在劳动辅助过程出现的问题无疑制约着他的发展，所以采取有效的对策是亟待解决的问题，下面就以上出现的问题提出以下对策。()加快立法进程当下造成劳动关系不清，致使辅助员工的合法权益包括社会保险，工资等受到损害的一个重要原因就是法律对医院辅助用工的约束和规定过于笼统，许多细节都没有详尽的规范。应该将劳动辅助尽快针对医院辅助用工的范畴制定相关法律法规。对医院辅助的一些特殊法律问题对包括在缴纳社会保险、劳动条件、工时、报酬和福利待遇等作出明确规定和约束，明确医院辅助三方主体之间的权利义务，明确医院辅助的适用范围，制定各自劳动争议的仲裁标准和处理
21、程序等等。减少劳动争议的发生，更好地维护用人单位和劳动者双方的权益。（二）加强监督管理力度为维护医院辅助员工的合法权益，劳动检查部门要加强对医院辅助公司及用人单位的检查制度。重点是监督检查劳务型企业与辅助员工签订劳动合同、依法建立劳动关系情况，工资支付情况、为辅助员工办理并缴纳社会保险费情况；监督检查用人单位使用劳务人员工作时间、劳动保护、休息休假等情况。对违反劳动保障法律法规及医院辅助政策规定的医院辅助企业和用人单位，依法责令限期整改，并依据劳动保障法律法规予以处罚，保障了医院辅助和使用劳务人员的规范化，确保了辅助员工的合法权益不受侵犯。（三）规定医院辅助单位严格的准入条件辅助公司的实力与信
22、誉对辅助员工和用人单位都是很重要的，因此应当对辅助公司的资格实行严格的管理，医院辅助单位的设立宜严格医院辅助机构的许可和审批制度、设立标准和条件（包括注册资本金、风险备用金、企业创办和人员资质条件等），由医院辅助单位所在地的市级劳动行政部门予以审批，以严格控制辅助单位的资质。在取得医院辅助许可证后，由工商行政部门予以登记注册，方可营业。使其能承担相应的风险和履行相应的法律责任，以切实改变目前医院辅助无序发展和难以追究其法律责任的局面。（四）对辅助员工进行跟踪管理辅助员工在上岗前，辅助公司要对其进行相应的培训，培训的内容应针对用人单位的工作，同时向辅助员工详细介绍用人单位的情况，使他们能快速地融
23、入进去。在辅助员工入职后，辅助公司还应当与用人单位核对辅助员工的工资支付、社会保险和考勤、工作业绩等资料；监督用工单位严格遵守劳动保障法律法规等。（五）用工单位制定完善的规章制度企业要认清，虽然自己于辅助员工不存在劳动合同，但是劳务关系是存在的，对于辅助员工的管理不能全推给辅助公司，一旦出现问题，不仅给辅助员工也给自身带来很大的后果。因此企业应该明确考核制度、工作纪律、办事流程、奖惩措施、工资晋升制度等内容。并让辅助员工拥有知情权，将规章制度通过多种渠道进行公示、告知他们，也便于他们遵守。同时，要提供给他们必要的劳动保护条件，做好日常的思想教育工作，引导他们进行安全生产，调动他们的工作积极性。
24、还有，企业要按月将所使用劳务工的考勤、业绩等信息反馈给医院辅助公司,及时将工资、社会保险费和管理费转移给医院辅助公司，并监督落实。第三节项目需求分析一、服务内容：辅助（辅助人员）服务内容：1 .维护病区安全，保证工作人员和恢复期病人不受到伤害.2 .保证重症精神病人不发生自伤、自杀、伤人、毁物、逃跑等意外。3 .协助医务人员及时处理冲动、伤人病人，确保病房安全。4 .督促病人生活自理，生活不能自理者给予协助。5 .组织病人娱乐活动及生活技能训练。6 .督促病人休息，起床、洗漱、整理床铺，协助配餐员开饭，督促病人进食，对不能自主进食的病人协助其满足营养需求如喂饭、水，协助进餐等。7 .当病人因个
25、人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，应协助患者完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等。8 .定期组织病人洗头、洗澡、理发、剪指（趾）甲等。9 .上班时清点病人人数，维护病房秩序，保证病房安静和病人安全，对兴奋躁动不听劝说的病人进行保护性约束。10 .协助护士带领病人做各种检查，保证病人安全，防止病人出走及意外发生。IL协助护士给病人发药，维护病人秩序。12.定时巡视病房，对入睡困难者，及时报告护士叫值班医生处理。二、服务期限：本项目服务期限为XX年。三、服务费用分配情况：关于公布2020年全省从业人员月平均工资和职工基本养老保险缴费基数上下限有关
26、问题的通知（粤人社发（2021）32号）、湛江市人民政府关于调整我市企最低工资标准的通知（湛府函（2021）127号）规定，湛江市（三类）最低工资标准1720元/月/人，社保最低缴费标准1263.53元/月/人，加上材料费、税费及其他费用616.47元/月/人，辅助（辅助人员）合计XX元/月/人。名称项目费用标准备注辅助（辅助人员）湛江市（三类）最低工资标准1720元/月/人社保最低缴费标准1263.53元/月/人材料费、税费及其他费用616.47元/月/人合计XX元/月/人注：投标报价为中标价包干，包括本项目服务年限内的人工费、材料费、工具费（含清洁剂）、机械设备费、管理费、税费、住宿费、招
27、标代理费、员工培训费、员工福利（五险一金）以及服务合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。中标人漏报或不报，招标人将视为该漏报或不报部分的费用已包括在已报的分项报价中不予支付。如果中标人在中标或合同履行过程中，出现任何遗漏内容需产生额外费用，均由中标人自行承担，中标价不得因任何因素上调，采购人将不再支付任何其它费用。四、人员配置情况表:序号配置名称所需人数备注1医疗区20人五、费用支付日期和方式服务费用以中标价为结算价格，按月结算，中标人在次月5日前提供上月服务费用的正式税票，采购人在次月15日前按中标人提供的公款账号通过银行转账方式支付上月费用，如当月中标人提供辅助（辅助人员）服务不足一个月
28、时按日计算服务费。六、其它未尽事宜，双方可另行商定并签订补充协议，或者依照国家有关法律、法规处理。七、考核要求L年内考核不及格二次的，我方须调换派出医院服务人员。2 .服务人员因公驾驶车辆如产生扣分、罚款等法律责任由我方负责。3 .辅助人员要遵守中华人民共和国劳动合同法。八、服务质量要求1 .采购人确定员工的数量及名单后，我方确保5个工作日内办理完毕劳动合同的签订手续、辅助手续，及时向采购人辅助。2 .我方应国家规定及时、准确、妥善地处理、负责辅助员工的薪酬管理、社保办理、个税代扣及代缴工作，避免发生劳动仲裁、诉讼事件。3 .我方应确保及时、准确、妥善地处理辅助员工的档案管理、党团组织关系管理
29、以及专业技术人员的职称申报、评定工作，避免发生人事仲裁事件。4 .我方应确保和谐、稳妥的处理辅助员工的工伤理赔、劳动仲裁、劳动诉讼及人事仲裁事件，避免妨碍采购人的正常工作或给采购人带来不利的社会影响。5 .服务的时效性：我方指定管理人员与采购人联系，并应保持24小时开机，在发生突发事件时应在3小时内进行响应。九、其他要求1 .出现下列情况之一，采购人有权终止合同且不须赔偿。(1)政策变化，例如上级拨款不足或上级部门强制要求中止等。(2)采购人对总体服务工作不满意一年内累计达2次(2个月)。采购人对本月总体服务不满意会于下个月初出具书面的服务工作不满意通知书，当服务公司收到第二份服务工作不满意通
30、知书即合同终止。(3)由于服务人员工作过错造成采购人成为负面焦点。(4)由于服务人员工作过错造成采购人受处分。2 .我方应对辅助员工组织培训I,培训主要内容包括入职培训、岗前安全教育培训、各岗位职责及作业标准以及单位的规章制度等方面的培训。同时，我方应每月开展1次员工岗位培训教育工作。3 .定期和不定期对员工进行走访，了解辅助员工的工作、生活等情况和对辅助员工进行思想教育，解决好员工的困难。4 .我方负责辅助员工信息档案，合同台账等资料的管理。5 .我方应每年对所辅助的优秀员工进行奖励，对困难职工和重点节日进行慰问。第四节服务质量持续改进方案Ll服务质量管理目标我公司为客户提供优质服务，而服务
31、质量必须有可靠、科学的保障体系，我们的质量保障来源于：标准化我们将为提供标准化的护理人员和标准操作规程。多年为医疗行业服务的经验我们多年的服务实践是我们优质服务的有力见证。科学先进的电脑化管理软件（ISlS计算机系统软件）我公司使用的专用于医院服务的ISIS计算机系统软件将提高工作效率，有利执行服务的标准化，大大降低人为因素带来的错误。质量及绩效评定体系（QPE）我公司有一整套科学、规范、完整的质量及绩效评定体系（QPE体系）。该体系将为公司内部、现场管理和服务人员、客户方及时掌握服务质量状况，并提示须改进和提高的具体方案和措施。周检查报告、与客户方的联合检查制度定期与甲方的管理人员联合检查服
32、务质量，有助于双方的协调，有助于管理公司直接了解医院的需求和变化。客户满意度现场服务人员将定期向客户（病人、医护人员、医院行政人员）发放客户满意度调查表，了解客户对我们服务的评价和要求。全体员工的绩效考核将直接与客户满意度相结合。技术支援我公司所有技术、发明在全球范围内是共享的，甲方现场服务人员能得到我公司的一切技术支援。选拔有服务心的管理人员和服务员工管理人员和服务员工的招聘和选拔的首要标准是服务心，只有具备服务心的管理人员和服务员工才能带给客户高质量的服务。获得尊严感的服务员工服务员工是24小时的人，而不是8小时的工具。服务员工将得到公司各级人员的关心和帮助。培养并使服务员工获得尊严感和享
33、受劳动的快乐。员工们会发自内心地成为“礼貌大使”，提供“微笑服务二1.2服务质量控制组织职能及服务质量控制要求和方案实施1.2.1服务质量控制组织职能及服务质量控制要求很显然，我公司为追求优异与工作质量做出了巨大努力。我公司之所以能够生存完全取决于优异的质量以及将这种质量长期保持下去的能力。在努力追求优异的过程中，我公司公司集若干个项目几十年的经验创造出一套严谨的工作方法。以下是我公司公司经理用于达到与长期保持质量的系统与步骤。周检查报告公司项目经理需要每周做一次这种正式的检查。在检查小组中有我公司经理和甲方的管理人员或指定人员。甲方管理人员或指定人员参与周检查的目的是：1、让员工相信，他们提
34、供优良管理服务的重要性。2、使管理人员确信，只要遵循支持管理服务计划，就会达到所要求的质量。质量评定报告QPE除我公司公司经理进行频繁检查，技术支持代表也要按照QPE检查表的综合质量部分进行检查，QPE检查每年进行四次。月度联席会议每个月经理和医院的管理人员联合检查上个月的工作情况并制定下个月的工作目标。在会上要对上个月完成的工作、进行的培训、教育和特殊需求进行检查。会议纪要归档。综合能力考核员工综合能力考核一定期对员工的工作能力、晋升资格进行考评，让员工感觉到在公司有持续发展的可能，从而使员工在工作中保持良好的心态。科学数据分析每月通过对ISlS系统生成的报表进行定期分析，了解影响运送工作流
35、程的各种因素，及时做出反应1. 2.2质量控制方案实施对质量的控制有以下的科学程序：主管、领班每日日常护理工作检查；项目经理每周工作检查；客户抽查；运作经理督查；每月病人和医护人员满意度调查；一年四次，每季度一次公司总部对项目QPE检查报告；每月有院方相关领导一起参加的月度联席会议;公司将设立三级监督、检查的管理制度，即分为公司督导制、项目主管检查制、领班自我检查制度。L2.3公司督导制D公司分管领导执行定期与不定期的检查制度2）对各病区护理人员的检查和护理工作的检查制度3）员工的仪容仪表是否符合要求，作业操作程序是否符合规定，消毒液的配比是否合格。4）项目方各层领导的建议与意见，并做好与各分
36、管领导的沟通与协调，吸取项目方的反馈意见。5）总结、改进工作中的不足环节。6）每月定期向院方及相关职能科室递交综合检查记录。L2.4项目主管检查制1）对公司检查的意见进行落实。2）对区域内的整体环境必须保证第天一次的巡视，并做好相关记录。3）对巡视中发现的不当操作要及时给予指正。4）重点督检员工的仪容仪表，礼节礼仪，重点抽查消毒液的配比。5）环境保持每天两次的巡查，做好记录。6）检查卫生死角的护理情况，每天至少在与各护士长进行沟通一次，并做好记录。7）检查领班的工作的落实执行情况。8）每周一次主动与分管领导交流工作，做好相关意见与建议，做出反馈记录。L2.5领班自我检查制度1）对项目主管的意见
37、，进行落实改进。2）每班三次以上区域内的工作巡查。3）检查员工的工作纪律。4）抽查员工的周期工作执行情况。L2.6人员管理制度聘用政策1）、劳动合同与试用期所有员工在应聘时应提供完全真实的个人资料和所有个人信息，并应在个人信息发生任何变化时，及时以公司认可的方式将所变化后的个人信息告知公司。公司将与正式员工签订以项目合约年限相同年期的劳动合同。与那些有可能接触公司机密的员工签订保密协议和不竞争协议。所有新入职的正式员工均需经过试用期。试用期内，员工如严重违纪，或被证明不符合录用条件，将被解聘。员工亦可递交辞职信解除合同。2）、劳动协议公司将与原单位仍保持劳动关系的员工签订劳务协议，与那些有可能
38、接触公司机密的劳务工签订保密协议和不竞争协议。3）、体检所有员工在被正式聘用前必须到指定的医疗机构进行体检,获得健康证明后方可入职。公司将要求在医院工作的员工定期注射甲肝/乙肝疫苗。公司将要求已入职员工定期接受体检。根据岗位的特殊性及要求，公司保留要求员工提高体检频率的权利。4）、工作时间除公司高级管理人员外，所有员工必须按排班表时间上下班并打卡。5）、薪资发放公司实行一岗一薪，薪随岗变。公司每月十五日将以银行转账形式支付员工上月工资（如遇特殊情况，公司另行通知）。6）、调职因公司的业务发展需要，或员工不能胜任本岗位要求，公司有权利在部门内部，部门之间、项目之间，或分公司之间对员工岗位进行调整
39、或调动。调动一经批准，将执行有关人事变动程序。员工有责任和义务接受调动。公司员工有直系亲属（父母，配偶父母，配偶，孩子，兄弟姐妹等）在同行与公司竞争，公司有权将员工调离保密岗位，员工有责任和义务接受调动。如果上下级员工或同部门/项目员工形成亲属关系，或亲属之间形成上下级或同事关系，公司有权决定调离其中任何一位员工到其他部门/项目类似级别的岗位。员工有责任和义务服从执行。员工不服从工作岗位调整或调动，将被视为违纪和违反劳动合同，公司有权利随时解除劳动合同。7）、晋升随着公司的发展，员工将有更多的个人发展机会。公司将为员工的晋升提供良好的前景，员工是否获得晋升则完全取决于下列条件：公司发展的需要职
40、位的空缺员工的工作表现，任职资格和工作能力员工的发展潜能晋升一经批准，将执行有关人事变动程序8）、降职当员工不能胜任现职时，公司有权利调整该员工工作岗位。该员工不同意变更并拒不到新岗位工作的，公司有权解除合同且无任何补偿。调整一经批准，将执行有关人事变动程序。9）、辞职试用期满后，正式员工辞职需提前30日递交辞职信（管理人员按合同时间定）；如没提前30日递交辞职信，按劳动合同支付违约金和赔偿金；上级经理有权根据其工作交接所需时间来确定其最后工作日。辞职一经批准，将执行有关人事变动和离职物品移交程序，工作交接完成后于下一个发薪日领取工资。协议工辞职需提前3日书面提出；如没提前3日递交书面辞信，应
41、按劳务协议支付违约金和赔偿金，上级将根据其工作交接所需时间来确定其最后工作日。辞职一经批准，将执行有关人事变动和离职物品移交程序，工作交接完成后于下一个发薪日领取工资。10）、违纪解聘员工如第二次触犯乙类过失（较重过失），或触犯丙类过失（严重过失），或员工如有劳动合同中解聘条款18条情形之一，将在未被提前通知的情况下被解聘，公司将不支付任何经济补偿金。解聘一经批准，将执行有关人事变动和离职物品移交程序，离职程序完成后于下一个发薪日领取工资。11）、合同续签合同期满时，双方当事人应在期满前三十天，向对方表示续订意向，甲乙双方经协商同意，可以续订劳动合同。如任何一方不同意续签或在合同期满前不给对方
42、明确答复，合同/协议到期自然终止，并将执行有关离职程序。12）、员工培训公司深信，通过对员工的不断培训L可使他们提高工作效率,掌握更多的专业知识，以便在出现职位空缺时担负更多的责任。公司除了提供所需的工作技能培训I外，还将为有发展潜能的员工提供特别的培训，或参加其他机构组织的讲座及课程。出国培训的员工及参加重要培训的员工必须签订培训协议。13）、绩效评估每年公司将组织对员工进行绩效评估，目的在于对员工的工作成绩予以确认，同时指出不足，并确立努力途径及制定相应的培训计划，激励员工更好地实现其工作目标及履行其工作职责。14）、投诉程序如果员工对有关事宜不满，可以按以下程序解决：首先可向其直属上级反
43、映。如果直属上级的解决不能令他们满意，他们可以向隔级上级反映。如果仍得不到满意的解决，他们可以向隔级上级的上级反映,或书面向当地人力资源部反映。如果仍得不到满意的解决，员工有权向人力资源部总部反映,人力资源部总部负责协调有关各方。考勤制度1）、目的考勤记录是工资计算的基础，为了准确、及时地记录出勤情况，特制定有关规定。2）、考勤卡所有员工（高级管理岗位除外）上、下班时必须刷卡。员工不得替别人刷卡，或接受别人代打卡，否则视为违纪，将受到书面警告；如上下班时未刷卡，将视为旷工，除非有正当理由，但必须有部门经理签字说明。3）、迟到、早退、旷工每一次迟到或早退在30分钟之内的，减发员工本人30分钟时间
44、的工资。一个月内，上述情形达到两次者，将受到口头警告；超过两次者将受到书面警告。每一次迟到或早退在30分钟至4小时的，视为旷工半天，将受到书面警告，减发员工半天的工资。每一次迟到、早退或缺席在4小时至8小时的，视为旷工一天，将受到书面警告，减发员工一天的工资。一个月内连续旷工两天，或一个月内累计旷工达三天者，该员工将按违纪被解除劳动合同，并向公司支付相当于本人一个月工资的违约金。4）、加班（1）公司不鼓励员工加班，如确实需要加班，须提前得到部门经理/项目经理批准并填写超时工作审批表，并由经理保存，否则无效。经过批准的加班将安排同等时间的补休，补休应安排在三个月内休完，如三个月内无法补休完毕，则
45、依法支付加班工资。（2） A级（高级管理人员）、B级（运作经理，高级技术人员）、C级（各部门经理）、D级（项目班组长、主管级管理人员）（以上职务均含副职及代行职权的负责人）人员是公司高级管理岗位,实行不定时工作制。在超过正常工作时间后的延迟下班及工休日的工作不计作加班。（3）员工的超时工作审批表必须在批准当天交由上级保存，否则按放弃处理。（4）员工法定假日加班将按国家规定支付加班工资。（5）员工如同时拥有年假及加班，则必须先使用加班补休直至补休完毕。5）、病假员工因病需要离岗休息，可以申请病假，但必须提前得到部门经理/项目经理批准，填写假期申请表，并附上公司指定医疗机构的诊断证明。非工作时间如
46、遇急诊来不及提前请假，员工应在两小时内向直接上级打电话通知或让家人代为通知，并在上班后即刻补填假期申请表，并提交公司指定医疗机构的诊断证明及病历本原件，否则将视为旷工。病假一天，G级员工减发日工资的20%oG级以上员工减发日工资的50%,员工病假期间的工资将不低于当地工资最低工资标准的80%o员工需到社会医疗保险定点医院或公司指定医疗机构看病。否则病假将不被认可。劳务工病假及其待遇，参照上述条款执行。6）、事假员工如有正当理由，可申请无薪事假，但必须提前至少一天填写假期申请表并得到直接上级经理批准，否则将视为旷工。直接上级每次可批准1天事假，2天及以上事假必须获得隔级经理批准。F级（领班）及以
47、上员工每年事假累计不得超过5天。G级（技术工人及普通员工）每年事假累计不得超过10天。春节，“五一”，国庆等长假前后3天不得申请事假。试用期员工不得申请事假。事假期间无工资。仪容仪表与行为举止1)、目的清洁卫生、衣着得体、注重仪容仪表的员工是公司的宝贵资产，而公司的形象是由她的员工来体现的，公司期望在公众面前树立这样一个形象，即：形象本身就能体现出为客户服务的专业性，不论员工职位高低，重要的是，公司的整体形象，有赖于她的员工的精神风貌。2)、仪表(1)个人卫生至关重要，所有员工须始终保持干净、整洁的个人形象。(2)男员工不留胡须，头发整齐梳理，头发长度前不挡眉，两侧不盖耳朵，后边不触及衣领，禁止怪异发型。(3)女员工头发整齐梳理，发式发型与其在公司的身份相符。(4)女员工施淡雅轻妆，程度适宜；不可过度施用香水、化妆品及佩戴饰物。(5)指甲修剪整齐，不可染成深色。3)、衣着(1)员工上岗须穿袜子。(2)不配工服的男员工，应内着衬衣、扎领带、外着西服、穿皮鞋；不配工服
