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1、ML业务信息管理白皮书文件状态：J草稿正式修改版本：2.0批准人：生效时间：ML业务信息建设简述建设指导方针在企业战略的指导下，围绕于支持阶段性目标（企业年度管理目标）的实现，以客户服务为中心，以市场为导向，以医疗质量和安全为先，以人为本，以现代化办公为基础；匹配于企业的组织形式及组织的功能和层级，匹配于组织的责权利的分配，分别为基础标准管理体系及动态管理体系、决策管理体系；从而提升企业的管理效率和效益，从而达到企业的阶段性目标，实现企业信息化平台的价值。建设目标以客户为中心，保障客户医疗服务的安全、质量、品质、效率、成本以人为本，为面向客户的人员提供便捷便利的信息服务，提升工作效率建立围绕于
2、企业管理目标的信息支持系统，采集符合相应管理需求的数据信息信息建设的主要步骤白皮书适用范围适用于分公司各部门，预期读者为公司负责人、院长、各科室主任、各部门总监、各部门主管等。针对员工的操作指导手册另行编制随着信息建设白皮书会持续更新，以管理部信息中心通知为准建设指导方针1建设目标1信息建设的主要步骤1白皮书适用范围11概述11.1 客户服务流程11.2 客户信息采集示意图21.3 回访体系32客户服务流程42.1 客户预约服务42.1.1 预约登记42.1.2 下预约单52.1.3 预约单管理62.1.4 预约回访72. 2客户接待82.1.1 大堂接待82.1.2 其他前台接待82.1.3
3、 办理形象设计卡92.1.4 接待预约顾客92.1.5 发放临时接诊卡92.1.6 登记接诊表102.3 分诊102.4 接诊102.5 诊断/设计112.6 制定治疗计划112.7 体检记录112.8 开收费单122.9 作废收费单122.10 打回收费单122.11 预约金管理132.11.1 开单132.11.2 预约消费132.11.3 转款142.11.4 开退款单142.12 开住院押金单142.13 储值业务152 .13.1开单153 .13.2下账151.14 临时优惠申请152 .14.1填写优惠申请单153 .14.2审批优惠申请161.15 消费欠款161.15.1 申
4、请欠款消费161.15.2 15.2欠款审批161.15.3 补交欠款171.16 销售化妆品171.17 销售药品171.18 收款181.19 办理退款182. 19.1开退款单183. 19.2退款审批194. 19.3退款192.20出院结算192. 21会员服务201. 21.1办理会员卡202. 21.2会员卡升级203. 2/.3会员卡降级204. 21.4会员卡注销212.21.5积分业务212.21.6会员回访212.22客户回访222.22.1上报计划222.22.2审批计划222.22.3执行回访/反馈232.22.4审核执行结果232. 23陪同离院233科室业务流程需
5、要继续完善242.1 医务科242.1.1 医疗拍照242.1.2 顾客获取照片242.1.3 病历管理252.1.4 手术管理272.1.5 客户投诉283. 2整形中心283.2.1确认体检报告283.2.2手术前准备293.2.3领假体293.2.4执行手术293.2.5手术报台301.1.1 2.6门诊术后护理记录301.1.2 2.7住院护理303.2.8 书写住院病历313.2.9 出院313.2.10 术后回访313. 3皮肤中心323.1.1 面诊323.1.2 治疗前准备323.1.3 记录治疗信息323.1.4 治疗预约333.1.5 治疗后回访333.4无创中心333.4
6、.1手术预约333.4.2记录手术信息343.5口腔中心343.5.1治疗预约343.5.2记录治疗信息343.6护理部353. 6.1手术护理记录354. 6.2普通病房护理记录353.6.3VIP病房护理记录354职能部门流程364. 1财务部364.1.1 日结算364.1.2 月结算364.1.3 业绩核算364.1.4 假体物资管理374. 2人力资源部374. 2.1部门组织结构管理374. 2.2员工档案管理384. 3运营管理部384. 3.1产品类别管理385. 3.2产品管理386. 3.3产品说辞维护395系统配套管理流程405.1 表单和条码的印制405.1.1 制作形
7、象设计卡405.1.2 印制顾客档案卡405.1.3 印制接诊表条形码415.1.4 印制接诊表415.1.5 印制会员登记表415.1.6 领取会员卡卡号425. 2单据归档425.1.1 客户档案卡归档425-2.2接诊表归档425.2.3 预约单归档435.2.4 会员登记表归档436附件待补充446.1 客户档案卡样表446.2 接诊表样表456.3 预约单样表476.4 收费单样表476.5 会员登记表样表486.6 接诊卡样卡486.7 会员卡样卡481概述11客户服务流程12客户信息采集示意图会员回访顾客疑问服务反馈预约信息.需求其他联系方式个性服务需求身份证 兴趣皆好 希里参加
8、的活动 回访注意事项 性格混气 纪念日 作息时间个性化需求1.3回访体系上报回访计划回访目的回访内容计划时间执行人审批回访计划T按计划执行回访T由核回访反馈指导意见关注标记间惯者息 时反录信 访访话约 回回电预 回访质量评估设为案例回访类别可支持业务咨询服务产品咨询客户需求跟进、推荐产品解答疑问回复顾客之前提出的疑问、担心问题等客户跟进预约提醒预约单到院前一天提醒、现场预约师预约顾客到院前一天提醒预约客户到期的预约自动回访。并进行新的预约来电回复客户来电未接回复术前关怀术前沟通己确定手术/治疗的前一天告知注意事项手术预约确认手术预约或与顾客确认变更手术执行日期治疗预约确认治疗预约或与顾客确认变
9、更治疗执行日期术后跟踪术后恢复指导遵医嘱自动对顾客进行护理、提醒等指导服务心理疏导对顾客进行安抚、疏导等心理咨询服务提醒拆线拆线前提醒、预约顾客拆线日期售后服务养生知识宣导美容保养营养知识美容资讯及时告知现在的美容动态、观念、知识提醒复查定期复查的提前提醒代购化妆品客户附加服务客户关怀祝贺生日顾客生日自动回访生日短信致贺短信活动告知医院、会员活动提前告知会员服务会员积分、商家等附加服务2客户服务流程2.1 客户预约服务客户预约服务现在包含电话预约、商务通预约、渠道预约等，主要针对新顾客（第一次登记或未到过现场的顾客）。预约管理的主要管理对象是预约单。预约单目前需要在现场接待预约顾客时打印出来。
10、在未来管理成熟时，可以取消打印，直接使用电子单据。2.1.1 预约登记2.1.1.1 来电登记1执行人：电话咨询师管理人：电话咨询师主管监督人：步骤说明对应模块/功能备注查看来电列表在第二次响铃声前接听来电服务工作站T预约管理f电话预约填写客户临时档案首次来电号码来先登记客户信息来电登记登记每个来电的业务类别和电话沟通内容信息用于统计分析每日来电2.1.1.2 商务通沟通记录执行人：商务通咨询管理人：商务通主管监督人：步骤说明对应模块/功能备注建临时客户档案建临时客户档案，录入基本信息服务工作站一预约管首次咨询来先登记客户信息网络登记登记商务通业务类别和聊天内容信息理一网络预约用于统计分析每日
11、咨询量,来电登记，登记来电沟通内容和沟通结果。商务通沟通记录含义与电话一样。ML信息中心2.1.1.3 渠道登记执行人：渠道专员管理人：渠道主管监督人：步骤说明对应模块/功能备注建临时客户档案建临时客户档案，录入基本信息服务工作站一预约登记预约信息登记商务通业务类别和聊天内容信息管理一渠道预约用于统计分析每日预约量2.1.2 下预约单执行人：电话咨询师、商务通咨询师、渠道专员管理人：电话咨询主管、商务通咨询主管、渠道主管监督人：上一步流程：预约登记来电登记/网络登记/渠道登记步骤说明对应模块/功能备注接待列表个人当日接待清单服务工作站一预约管理f电话预约服务工作站f预约管理f网络预约服务工作站
12、f预约管理f渠道预约下预约单根据预约沟通信息生成预约单F单时需要填写，预约时问、最晚到场时间、客户意向度等预约信息*注：预约单的具体管理规则以所属分公司制度为准。2.1.3 预约单管理以下操作属于主管以上的岗位，用于管理部门预约单和调度团队成员服务预约顾客。业务涉及：电话咨询组、商务通咨询组、渠道部执行人：主管以上人员管理人：部门负责人监督人：上一步流程：下预约单步骤说明对应模块/功能备注部门、个人预约单列表部门预约单清单服务工作站f预约管理f个人预约单查询服务工作站f预约管理f部门预约单查询已到场的预约单无法作废作废预约单预约数据不删除，只可以作废21.3.2重下预约单业务涉及：电话咨询组、
13、商务通咨询组、渠道部执行人：咨询师、专员、主管以上人员管理人：部门负责人监督人：上一步流程：下预约单步骤说明对应模块/功能备注预约单列表个人或者部门预约单列表服务工作站f预约管理f重下预约单重下预约单用于在顾客到院前更新预约信息用于主管调度下属工作。可以重新把预约单分配给其他咨询师。下单人可以更新未到场的预约单信息，更改后保留第一次下单时间重新下预约单后，原预约单做“作废”处理，不被删除21.3.3补预约单业务涉及：电话咨询组、商务通咨询组、渠道部，需要医院负责人审批执行人：分公司IT经理管理人：分公司负责人监督人：上一步流程：客户接待步骤说明对应模块/功能备注接待列表客服前台生成的顾客接待列
14、表补预约单列表补预约单审批流程补下预约单由业务部门提出，经分公司负责人审批后，由IT经理执行初期使用签呈完善流程流程固化后，才配置模块补下预约单根据客户档案卡、接诊表、来电记录、聊天记录等补下预约单服务工作站一预约管理一补预约单2.1.4预约回访执行人：电话咨询师、商务通咨询师、渠道专员管理人：电话咨询主管、商务通主管、渠道主管监督人：上一步流程：下预约单步骤说明对应模块/功能备注预约单列表部门或个人预约单列表服务工作站-回访管理T临时计划回访上报回访计划拟制、提交预约顾客回访计划回访计划包含以下信息回访类别回访目的计划时间等主管审批审批下属的回访计划服务工作站-回访管理T部门临时计划回访回访
15、计划只有在审批后才可以执行，主管在审批时可以都助下属完善回访计划内容。执行回访计划回访执行人按计划时间回访顾客服务工作站f回访管理f临时计划回访回访时通过系统拨打顾客电话，根据回访计划内容，完成回访：并填写回访反馈。上报下一次回访计划回访后必须上报下一次回访计划如顾客不需要继续回访，要标注“结束回访”审核回访结果主管审核已执行的回访计划，查看回访反馈并听取回访录音服务工作站f回访管理f部门临时计划回访检查回访质量，检查是否已上报新的回访计划2.2客户接待2.2.1大堂接待执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：运营管理部运营经理步骤说明对应模块/功能备注接待/引领微笑接待、国标礼仪无询问客户需求参
16、考问题：欢迎光临，有什么可以帮您？我带您到前台为您登记无出示形象设计卡/会员卡引领顾客到接待前台请顾客出示会员卡、形象设计卡无双手收取会员卡或形象设计卡扫描形象设计卡/会员卡登陆业务管理系统使用红外扫描器读取卡片条形码服务工作站一接诊管理一接诊信息查询*注：形象设计卡，即ML一卡通，为面向非会员顾客提供便施服务。2.2.2其他前台接待执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：运营管理部运营经理步骤说明对应模块/功能备注接待/引领微笑接待、国标礼仪无询问客户需求参考问题：有什么可以帮您？无出示形象设计卡/会员卡请顾客出示会员卡/形象设计卡无双手收取会员卡或形象设计卡扫描形象设计卡/会员卡登陆业务管理系
17、统使用红外扫描器读取卡片条形码各前台系统模块2.2.3办理形象设计卡执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：客服主任上一步流程：大堂接待步骤说明对应模块/功能备注顾客填写客户档案卡询问并在客户档案表上填写顾客基本信息无登记新卡卡号取一张新的形象设计卡，在系统里扫描登记新卡卡号服务工作站一接待管理一前台接待以下形象设计卡，以下简称“设计卡”录入客户档案信息根据客户档案卡录入客户资料发放形象设计卡起身站立，双手持卡，递交给顾客无2.2.4接待预约顾客执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：运营管理部运营经理上一步流程：大堂接待步骤说明对应模块/功能备注查询预约单服务工作站T接待管理T前台接待办理设计卡新顾
18、客办理形象设计卡打印预约单2.2.5发放临时接诊卡针对顾客未带形象设计卡的解决办法执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：运营管理部运营经理上一步流程：大堂接待步骤说明对应模块/功能备注查询客户设计卡号根据手机号/身份证号/会员卡号等查询客户设计卡号和基础信息服务工作站f接待管理f前台接待核对客户档案信息与顾客核对个人基本信息登记临时设计卡号扫描临时设计卡卡号临时卡只当天有效发放临时设计卡2.2.6登记接诊表绑定接诊表执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：运营管理部运营经理步骤说明对应模块/功能备注扫描设计卡/会员卡登记顾客卡号服务工作站一接诊管理一前台导诊管理/客户服务信息扫描接诊表编号登记表单编
19、号前台导诊管理/客户信息接诊表编号需提前粘贴填写部分接诊表填写顾客姓名，标注顾客会员登记（如是会员），导诊信息、客户需求无23分诊执行人：排台员管理人：医务科主任监督人：上一步流程：登记接诊表步骤说明对应模块/功能备注根据公司排台规定安排医生/咨询师确定接诊医生、咨询师/医助消息中心填写接诊表分诊信息填写排台的医生、咨询师无交接接诊表将已分针的接诊表交给陪同导诊2.4接诊执行人：咨询师管理人：咨询主管监督人：运营管理部运营经理上一步流程：分诊步骤说明对应模块/功能备注记录顾客既往病史过敏史，妊娠史等消息中心记录客户需求项目需求、期望、担心问题等填写顾客描述简要的描述顾客的性格，奇特特征2.5诊
20、断/设计执行人：医生、咨询师管理人：监督人：上一步流程：接诊步骤说明对应模块/功能备注记录医生诊断信息根据医院书写规范完成记录医生设计方案根据医院书写规范完成主治医生确认设计方案2检查、审核设计方案M白r+主治医生签字在接诊表上签字无2.6制定治疗计戈口3执行人：医生、咨询师管理人：监督人：上一步流程：诊断/设计步骤说明对应模块/功能备注制定治疗计划根据治疗计划，制定产品或产品组合清单，并记录顾客是否采纳消息中心翔实记录顾客感兴趣的产品、医生推荐的全部产品。如顾客未采纳某个产品必须记录未采纳原因主治医生是指手术和治疗医生。治疗计划，是设计产品组合和产品销售的过程，医生设计产品组合：咨询师完成销
21、售与开单。2.8 开收费单执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：上一步流程：制定治疗计划步骤说明对应模块/功能备注开单在治疗计划列表里选择顾客要购买的产品及购买数量财务管理一收费单业务管理f收费单如需申请临时优惠需进入优惠申请流程提交推送单据到收银员2.9 作废收费单执行人：收银员管理人：财务主任监督人：上一步流程：开收费单步骤说明对应模块/功能备注作废直接作废未收款的收费单财务管理一收费工作站f收款单管理2.10 打回收费单执行人：收银员管理人：财务主任监督人：上一步流程：开收费单步骤说明对应模块/功能备注退回收费单在收款前发现收费单有错误时，可以回退到咨询/医助修改错误财务管理f收费工作
22、站f收款单管理211预约金管理2.11.1开单执行人：咨询师4管理人：咨询师主管监督人：上一步流程：制定治疗计划步骤说明对应模块/功能备注在治疗计划列表里选择顾客购买的项目开预约金收期单填写产品数量，预约金金额，预定日期财务管理一收费单业务管理一收费单2.11.2预约消费预约后顾客不需要购买新的产品执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：上一步流程：接待顾客步骤说明对应模块/功能备注收取预约金单收取顾客出具的预约金单财务管理T收费单业务管理一收费单预约金消费直接选择“预约金消费”自动生成收费单并自动 冲抵提交收费单提交收费单预约后顾客需要购买新的产品执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：上一
23、步流程：治疗计划步骤说明对应模块/功能备注开收费单开收费单财务管理f收费单业务管理T收费单开单时消费类型必须选择“预约金消费”提交收费单4部分分公司“咨询师”称为“医助”ML信息中心2.11.3转款预约后顾客需要购买新的产品执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：上一步流程：治疗计划步骤说明对应模块/功能备注开收费单开收费单财务管理f收费单业务管理一收费单开单时消费类型必须选择“预约金消费”提交收费单2.11.4开退款单执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：上一步流程：客户接待步骤说明对应模块/功能备注退款结算确认预约进退款金额财务管理f收费工作站f退款管理开退款单审批后，咨询师/医助根据原
24、预约金单信息开退款单退款审批流程财务主任审批消息中心提交财务管理f收费工作站T退款管理*注：预约金退款有两种含意是顾客直接退款，是全款消费后退预约金。2.12开住院押金单执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：上一步流程：客户接彳待步骤说明对应模块/功能备注开住院押金单根据公司住院费收取相应比例的押金财务管理一收费单业务管理一收费单提交2.13储值业务2.13.1开单执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：运营管理部运营经理上一步流程：客户接待步骤说明对应模块/功能备注签储值协议书阅读储值协议书，顾客确认后签字无开储值收费单财务管理f收费单业务管理f收费单2.13.2下账执行人：咨询师管理人：
25、咨询师主管监督人：运营管理部运营经理步骤说明对应模块/功能备注开收费单消费方式选择“储值”财务管理一收费单业务管理*收费单2.14临时优惠申请2.14.1 填写优惠申请单执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：上一步流程：开收费单步骤说明对应模块/功能备注选择优惠申请类型财务管理f收费单业务管理f收费单填写优惠申请信息提交优惠申请2.14.2审批优惠申请执行人：管理人：监督人：上一个流程：填写优惠申请单步骤说明对应模块/功能备注审批根据公司分级授权体系，仅公司授权人可以审批消息中心有多级审批的提交下一步审批人2.15消费欠款2.15.1申请欠款消费执行人：咨询师管理人：客服主任监督人：运营管理
26、部运营经理上一个流程：开收费单步骤说明对应模块/功能备注欠款申请财务管理f收费单业务管理T收费单填写申请信息提交申请2.15.2欠款审批执行人：财务主任管理人：总经理监督人：步骤说明对应模块/功能备注审批根据公司分级授权体系，仅公司授权人可以审批消息中心有多级审批的提交下一步审批人2.15.3补交欠款执行人：咨询师管理人：客服主任监督人：步骤说明对应模块/功能备注查看欠款信息查询是否有欠款信息财务管理f收费单业务管理T收费单开还款单开还款单2.16销售化妆品执行人：美容师管理人：美容师主管/科主任监督人：运营管理部运营经理上一步流程：客户接恃步骤说明对应模块/功能备注扫描会员卡/设计卡登记客户
27、医务工作站-皮肤中心-治疗预约管理医务工作站f皮肤中心f我的美肤卡客户（护理师）医务工作站一皮肤中心T我的套餐客户（护理师）医务工作站f皮肤中心f我的复诊卡（护理师）有多个操作入口，根据情况选择开收费单了解顾客需要购买的化妆品/药品，开收费单2.17销售药品执行人：美容师/医助管理人：美容师主管/科主任监督人：运营管理部运营经理上一步流程：客户接恃步骤说明对应模块/功能备注扫描会员卡/设计卡登记客户医务工作站f整形中心一手术流程管理医务工作站f整形中心f住院管理有多个操作入口，根据情况选择开收费单了解顾客需要购买的化妆品/药品，开收费单2.18收款执行人：收银员管理人：财务主任监督人：步骤说明
28、对应模块/功能备注扫描会员卡/设计卡登记客户信息财务管理一收费工作站f收款管理确认收费单核对顾客消费项目和金额收款收款打印收款单确认收款后，打印收款单2.19办理退款2.19.1开退款单,执行人：咨询师管理人：咨询师主管监督人：上一步流程：客户接待步骤说明对应模块/功能备注退款结算确认预约进退款金额财务管理一收费工作站一退款管理开退款单审批后，咨询师/医助根据原预约金单信息开退款单退款审批流程财务主任审批消息中心提交财务管理一收费工作站一退款管理5退款的原则。已交费未执行的，由财务主任审批；已交款以执行的由艺员负责人审批。ML信息中心2.19.2退款审批执行人：财务主任、总经理管理人：总经理监
29、督人：上一步流程：申请退款步躲说明对应模块/功能备注审批根据公司分级授权体系，仅公司授权人可以审批消息中心交费后已执行由总经理审批；若交费后直接退款由财务主任审批2.19.3退款执行人：收银员管理人：财务主任监督人：上一步流程：申请退款步骤说明对应模块/功能备注扫描会员卡/设计卡确认客户信息财务管理f收费工作站f收款管理打印退款单核对退款项目和金额客户签字无退款退款，收回客户已签字的退款单2.20出院结算执行人：收银台管理人：财务主任监督人：上一步流程：允许出院步骤说明对应模块/功能备注住院押金列表财务管理一收费工作站T住院押金结算扫描会员卡/设计卡确认顾客结算根据住院消费明细完成结算打印结算
30、单2.21会员服务2.21.1办理会员卡执行人：会员专员管理人：会员经理监督人：步骤说明对应模块/功能备注扫描接诊卡确认顾客信息无填写会员登记表顾客填写会员登记表无登记会员卡号扫描登记新的会员卡号服务工作站f会员管理f会员卡管理注销设计卡号发放会员卡后，注销设计卡号会员卡取代设计卡递会员卡及资料套装递会员卡给顾客无2.21.2会员卡升级执行人：会员专员管理人：会员经理监督人：步骤说明对应模块/功能备注扫卡扫会员卡查询出会员信息列表服务工作站一会员管理f会员卡管理办理卡升级登记新卡号和卡新类别会员卡升级递会员卡递会员卡给顾客无销毁旧会员卡用剪刀剪断旧会员卡，并存档无2.21.3会员卡降级执行人：
31、会员专员管理人：会员经理监督人：步骤说明对应模块/功能备注扫卡扫会员卡查询出会员信息列表服务工作站f会员管理一会员卡管理办理卡降级登记新卡号和会员类别会员卡降级递会员卡递会员卡给顾客无销毁旧会员卡用剪刀剪断旧会员卡，并存档无2.21.4会员卡注销执行人：会员专员管理人：会员经理监督人：步骤说明对应模块/功能备注扫描会员卡扫会员卡查询出会员信息列表服务工作站一会员管理f会员卡管理办理卡注销注销卡销毁会员卡用剪刀剪断已注销的会员卡，并存档2.21.5积分业务执行人：会员专员管理人：会员经理监督人：步骤说明对应模块/功能备注扫描会员卡扫会员卡查询出会员信息列表服务工作站一会员管理f会员积分管理查询积
32、分查询总积分及积分记录、领取礼品记录查看可换购礼品查询可领取的礼品信息列表服务工作站一会员管理T会员积分管理f礼品信息办理换购选中需领取的礼品会员签字领取礼品递礼品和会员卡给顾客无2.21.6会员回访执行人：会员专员管理人：会员经理监督人：步骤说明对应模块/功能备注查询会员查询出需上报回访的会员多个模块回访流程服务工作站-回访管理T我的回访计划会员专员根据回访流程执行会员回访任务2.22客户回访客户回访采用计划式管理。回访管理的原则是全部顾客都进行回访，只是根据服务的轻重缓急通过计划来调控。除黑名单顾客外，不允许认为放弃对某个顾客的回访。回访只有先后之分，没有做与不做的说法。而且回访是一个永不
33、停息的过程，我们可以换回访的类型和执行人，但不可以不回访。2.22.1上报计划执行人：各部门对应执行人管理人：各部门对应负责人监督人：步骤说明对应模块/功能备注查询客户查询出需上报回访的客户上报回访计划根据业务、部门不同上报回访的入口也不同填写回访计划内容填写回访时间、目的、类别、关键词等回访内容提交回访计划提交222.2审批计划执行人：各部门负责人管理人：监督人：上一步流程：上报计划步骤说明对应模块/功能备注部门回访计划部门回访计划列表消息中心审批回访审批下属的回访计划可以修改下属的回访时间、添加标记进行关注等2.22.3执行回访/反馈执行人：各部门对应执行人管理人：各部门对应负责人监督人：
34、上一步流程：审批计划步骤说明对应模块/功能备注个人回访计划主管已审批的回访计划列表服务工作站f回访管理f我的回访计划执行回访按期或提前执行回访计划填写回访反馈如实填写回访反馈上报下一次回访计划上报下一次回访顾客的时间和内容2.22.4审核执行结果执行人：各部门对应负责人管理人：监督人：上一步流程：执行回访步骤说明对应模块/功能备注已回访列表下属完成回访的列表服务工作站T回访管理-我的回访计划f已反馈回访计划审核回访结果听回访录音，审核回访反馈信息标注为案例根据需要标注为好或差的回访案例2. 23陪同离院执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：运营管理部运营经理步骤说明对应模块/功能备注发陪同离院通
35、知各科室前台向大唐导诊台发送顾客离院陪同通知服务工作站一接待管理f离院通知单有多个操作入口安排导诊前往陪同导诊主管安排导诊到指定区域如顾客需要停车卡，则导诊携带送给给顾客确定离院顾客离开医院后，导诊主管确认陪同完成3科室业务流程3. 1医务科3.1.1 医疗拍照执行人：档案员管理人：医务科主任监督人：上一步流程：收费步骤说明对应模块/功能备注扫描设计卡/会员卡查询顾客病历信息医务工作站一病历管理一术前照/术后照确定治疗手术项目核对收费单，确定治疗手术项目对应选择术前术后拍照根据项目拍照标准拍照角度，张数选择照片一个部位角度只选择一张照片上传照片保存并上传选定的照片3.1.2 顾客获取照片执行人
36、：档案员管理人：医务科主任监督人：上一步流程：医疗拍照步骤说明对应模块/功能备注审批医疗管理部门审批顾客复制自己的照片扫描设计卡/会员卡确认顾客医务工作站一病历管理选择照片根据顾客需要选择照片获取到本地获取已选择的照片复制照片将目录里的照片复制到顾客的存储设备上删除本地照片文件删除获取目录里的照片3.1.3 病历管理3.1.3.1领病历执行人：档案员管理人：医务科主任监督人：上一步流程：收款步骤说明对应模块/功能备注扫会员卡/设计卡获取顾客基本信息，消费项目信息医务工作站T整形中心一手术排期医务工作站一皮肤中心一治疗排期列表医务工作站f皮肤中心一开复诊卡列表医务工作站一皮肤中心f开套餐列表医务
37、工作站一皮肤中心一开美肤卡列表医务工作站T无创中心一治疗排期列表医务工作站T口腔中心治疗排期列表登记新病历号粘贴病历号，扫描病历号发放新病历本填写病历首页，发放新病历东注：一个顾客只有一个病历号3.1.3.2病历归档执行人：档案员管理人：医务科主任监督人：上一步流程：对应的医疗流程步骤说明对应模块/功能备注扫描病历号确认归档病历信息门诊病历当天归档存放归档登记、顺号上架，不得丢失和破损，要保持清洁，妥善保管出院病历3天内归档3.1.3.3借阅病历执行人：档案员管理人：医务科主任监督人：上一步流程：病历归档步骤说明对应模块/功能备注扫描会员卡/设计卡报顾客会员开号/设计卡号查询病历信息除病人主治医师外，其他人员需经医务科主任批准调取病历扫描病历登记借阅人员工编号交接31.3.4归还病历执行人：借阅人管理人：档案员监督人：上一步流程：借阅病历步骤说明对应模块/功能备注扫描病历号确认病历，检查病历附件是否完整登记借阅人员工编号确认归还人确认归还存放3.1.4手术管理执行人：医助管理人：医务科主任监督人：上一步流程：收费步骤说明对应模块/功能备注待执行手术列表顾客已缴费的手术项目列表医务工作站一整形中心一手术排期安排手术 选择对应手术室 预设手术执行时间 住院手术安排病房、病床.填写手术相关信息麻醉方式、医生、医助、护士等3.1.4.2处理手术变更执行人：接诊医生管理人：医务科主任监
