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1、北京环球百利教育科技有限公司留学咨询顾问激励机制研究第1章绪论Ll研究背景如今，随着社会经济的飞速发展，无论是大、中、小企业，都处于一个竞争日趋激烈的市场环境之中，企业如果想要站稳脚跟、立足于不败之地，人才将是其增强自身竞争优势、不断提升其核心竞争力并健康快速发展的一个必要条件。人力，是企业最重要的资源、最关键的核心，是企业生存和发展的基础。彼得彳惠鲁克曾说过企业只有一种真正的资源，那就是人。在现代企业的管理和发展中，众多知名企业的领导者和管理者逐渐意识到人力资源是企业发展的命脉,是一种能给企业带来巨大效益的资源。同时,纵观国内外企业管理与发展动态，企业的综合实力取决于其人力资源的管理水平，人
2、力资源的管理与企业利益最大化的实现存在着千丝万缕的关系。因此，管理者在制定公司的战略规划和实施中不得不更加注重人的作用，更加重视对人才的管理。然而不可否认的是,在实际的企业运营过程中，很多企业的人力资源管理十分低效。员工的离职率和流动性越来越高，人力资源匮乏，员工对企业没有责任感，对企业的忠诚度和满意度也很不理想等等，企业难以留住高素质和高能力的人才,从而更难形成高质量的人力资源储备，甚至造成了人力,财力，声誉等多方面的损失。归根结底，还是由于对人力的管理不善造成的。管理者们只认识到了人力对企业发展的重要作用，但对于该如何有效对员工进行管理还存在很大的缺陷。在这样的背景下，对员工进行适当有效的
3、激励成为当今企业实现高效人力资源管理的核心要素。因此，为了留住人才，发挥人才对企业的重要作用和意义，实现企业的良好运作和发展，对于现代企业来讲，拥有一套可行、有效的激励机制是其持续发展并走向成功的核心。由此一来,通过建立这样一个切实可行的激励机制，将员工的个人发展目标与企业的发展目标相互联系起来，将人的潜力发挥到极致，争取到最有利于企业发展的强大人力资源，从而保留住人才，实现企业的可持续性发展。因此，针对类似于新东方教育、启德教育、环球天下教育、津桥国际教育集出国留学服务咨询、国内外实践、课程培训等于一体的企业特别是对于将出国留学的整体规划服务作为核心业务的百利天下教育咨询公司来说，咨询顾问这
4、一职位扮演着一个举足轻重的角色，他们不仅仅为准备出国留学的人士提供咨询服务，同时还承担着一个重大的角色任务，那就是销售，即与准备出国留学的人士将留学申请协议签订下来，才是他们业绩的重要体现，而咨询服务的优劣则间接相关于企业的影响力和声誉。由于咨询顾问的职责任务相当繁重，因此对于百利天下教育这种将出国留学服务作为主导业务的教育咨询公司来说，如何设计一套更加完善的适用于留学咨询顾问的激励机制，以充分调动咨询顾问的积极性和主观能动性，发挥其最大潜力，已成为百利天下教育咨询公司亟待解决的问题，与此同时，这也必将关乎其企业自身未来的长期发展。1.2 研究目的及意义在这个庞大的社会经济市场环境之中，机遇与
5、挑战的并存是显而易见的，特别是在国内,企业应该如何制定其有效的激励机制来留住有能力的员工,不断调动员工的积极性和主观能动性以实现员工个人目标的同时实现组织利益的最大化是一个值得关注和深究的问题。对于百利天下这种以留学业务为导向的教育咨询公司来说，建立一个行之有效的人员激励机制对企业的长期发展来讲具有十分重要的意义,特别是企业的一线员工一留学咨询顾问，他们提供咨询服务的同时要做与销售的相关工作，他们是掌控企业盈利的关键人员，其工作效率高彳氐取决于其企业的激励工作是否做得到位，是否符合员工的内在需求以及是否激发了员工的内心愿望。企业做好端口人员的激励工作是其B利开展其他管理工作的大前提,如果对员工
6、的动机进行深入剖析并对其进行有效激励,方能促使员工充分利用其自身能力和积极性为企业效劳，使员工的目标与企业的总体目标在最大程度上保持一致。反过来，员工相应地也会对企业具有高度责任感、忠诚度和良好的满意度，从而实现企业和员工的共同进步与发展，实现真正的合作和双赢。因此，本论文以北京百利环球教育科技有限公司作为研究样本，通过对百利天下留学咨询顾问的激励机制进行调查、分析和研究，总结和保留其激励机制的优势部分，给予同类企业借鉴和参考，以促进企业的健康发展；同时通过对百利天下教育现实情况的研究和分析，并结合激励的相关理论，发现其激励机制的不足之处，进而对其进行改进、再设计并提出建议,对更好地完善百利天
7、下教育留学咨询顾问的激励机制具有一定的参考价值和意义，同时也是研究的目的所在，同时无论是对同类教育企业还是对其他企业也具有颇为深远的影响。1.3 研究内容本论文以北京环球百利天下教育科技有限公司为研究对象，通过文献研究法和调杳法，客观地总结和概括百利天下教育公司针对处于端口位置咨询顾问的激励机制；同时借助个人访谈法和调查问卷法，对其现有激励机制的运行结果进行分析，进而发现其中存在的问题和不足，结合激励的相关理论对其现有激励机制进行优化设计，最终提出具体的完善对策及贯彻落实的保障措施。本论文共分为五个部分：第一部分为绪论。简单地介绍该论文题目的研究背景，同时明确研究目的和意义；第二部分是激励的相
8、关理论基础。涉及到激励和激励机制的定义，以及几个比较典型的激励理论如内容型激励理论、过程型激励理论和综合激励理论等，为优化百利天下教育咨询顾问激励机制、提出改进和完善策略提供理论依据和支持;第三部分是百利天下教育留学咨询顾问激励机制的现状分析。首先通过文献研究和调杳对其激励机制进行客观描述，其次通过定性和定量相结合的方法，借助个人访谈和调杳问卷法，经过对百利天下咨询顾问的调查结果明确激励机制的现状，研究分析目前激励机制所存在的问题及原因；第四部分则是对现有激励机制的优化和完善。通过明确优化目标和原则，在原有激励机制的基础上进行改进，制定出一个更加适合百利天下对留学咨询顾问实行的激励机制；第五部
9、分也即最后一部分，是对实施优化后激励机制的保障措施。通过资源条件各个方面的保障使得完善后的激励机制得以顺利实颁口执行。1.4 研究方法本论文主要采用文献研究法、个人访谈法和问卷调查法。141文献研究法通过有针对性地查阅各种相关文献资料，掌握国内外的相关研究动态，对整个留学及教育行业关于咨询人员的激励机制有一个相对全面和深入地了解；同时通过对已有文献的参考，熟悉和掌握激励的相关理论基础，对百利天下留学咨询顾问激励机制的改进方案奠定理论基础，将激励理论应用于指导实践。1.4.2 个人访谈法与部分留学咨询顾问进行充分地沟通和交流，通过个人访谈对百利天下针对留学咨询顾问的激励情况有一个大概的了解，并给
10、出他们各自尤其认为最重要的激励部分以及很不满意及值得改进和提升的部分。1.4.3 问卷调查法通过实地走访北京环球百利教育科技有限公司，对该公司的留学咨询顾问进行问卷调查。通过调查结果分析，着重考虑员工个人需求与其个人能力水平的匹配度问题、员工受激励的程度、员工对其激励机制的满意度和认可度等等。将收集到的关于留学咨询顾问激励情况的资料和数据进行统计、整理和分析，明确激励机制的现状。同时根据调查结果的分析，发现其激励机制存在的问题和不足之处。1.5 国内外研究现状1.5.2 国内研究现状刘艳通过对中西方企业的激励机制进行比较研究得出：西方的激励机制比中方的激励机制更具有激励性，更能充分调动员工的积
11、极性。因为西方一般采用归零制，而中方则会根据自己企业的情况建立一套激励机制。同时西方的激励机制是功利性比较强的，更加直接、更加具有诱惑性，能充分发挥员工的主观能动性；而中方受文化等方面的影响，更加委婉而含蓄，所以在发挥员工的主观能动性方面不是特别明显。7范俊丽和江离在研究中强调，在制定企业的薪酬福利激励机制时，应当考虑到员工的个体差异。对于年轻的员工，相应地制定工龄薪酬增长机制，也就是说工龄越大工资越高，晋升的空间越大；而对于年龄上匕较大的员工来说，他们一般安于现状，应制定淘汰制，从而对其施加紧迫感，激励其积极努力地工作。8高思龙提出了赞美的倍增效应。他认为在企业中，作为一个领导者，重要的不是
12、制定企业的管理目标或是修改规章制度，而是选人和用人。人才是最关键的因素，要用适当的方法对被管理者进行激励。每个人都喜欢受到表扬而讨厌受到惩罚，所以对被管理者的激励要体现在对下属的赞美之中。通过赞美，管理者用最小成本的投资，从而使得被管理者身心愉悦，更加自信，为企业回报更大的收益，从而实现事半功倍的管理倍增效应。9张涛在对于人力资源管理中激励机制的研究指出,管理者在制定激励机制时,要采用奖罚分明、奖罚并行的激励原则。在激励员工的过程中，对待不同的员工，要采用不同的强化方式，要以积极强化为主,即以奖励为主，以罚为辅。10张进芳认为在人力资源管理中，要将激励机制实际运用起来。首先，要尊重员工。尊重是
13、一种基本的激励手段，具体可以表现在适当听取不同阶层和不同岗位员工的意见与建议；其次要加强团队合作。具体表现在做好员工的思想工作，加强员工之间的理解和沟通，使员工间的关系不那么紧张，促进员工间的和谐发展；另外要鼓励创新。要采用各种各样的有效手段去不断地激励员工进行开拓创新；最后要基于企业的文化,对员工进行职业生涯的规划和指导，使得员工发展成长,实现自我价值。11胡文亮认为若想要增强企业的凝聚力，则需要建立一个创新的激励机制。通常，激励个体的某种行为能够会或消除某种群体行为的发生。对于个人的激励不仅仅对个人有刺激和激励的作用，同时这种激励也可以间接地影响其周围的人。与此同时,通过对个体的激励也可以
14、形成一种竞争的氛围，这种竞争氛围对整个组织也发挥着重要的作用。12何旭辉在关于激励机制的研究中提出了建立和健全企业激励机制的措施：第一，企业应树立“以人为本”的管理理念；第二，作为一个领导者，要严于律己，以身作则，充分发挥榜样作用；第三，创建优秀的企业文化。一个优秀的企业文化将提高员工的凝聚力，能够将员工个人的发展同企业发展联系起来；第四,在薪酬制度方面，要不断对其进行完善，如按劳分酹口多劳多得的分配原则；第五，加强培训和教育工作，因为人力资源是有时效性的，要不断对其进行充电，以更好适应和满足企业和社会的发展需要。13雷妍针对各种关于人性的假设做出了总结，她认为，对于不同的假设，要采用不同的手
15、段去对人进行激励。人才是从始至终都要被激励的对象，所以在研究关于该如何激励人之前，需要先对人有一个全面而又正确的认识。归纳为两点即是：第一，在实际激励的时候，一定要综合而又全方位的辨识人的需求，因为人的需求往往是很复杂的;第二，激励过程不是一成不变的，而是可变的，因为人的需求往往是变化的，需求会因人而异，因事而异，甚至会因时而异，这样一来，领导者可以对人的需求进行引导，从而达到甚至改变人的需求的最高境界。211.5.3 国外研究现状著名的美国心理学家维克多弗鲁姆(V.H.Vroom)曾在工作和激励这本书中提出了期望理论。期望理论的基本思想是：人们之所以可以很积极地去从事某项工作或者某项活动，是
16、因为这个工作可以帮助他实现自己的目标，满足自己的需要和需求。因此，弗鲁姆认为一项活动对一个人的激励程度要取决于这个活动的结果给这个人带来的价值和去实现这个结果的困难性。期望理论表明,如果领导者想要达到较好的管理效果,就要使员工从心理上认为自己的期望将来可以被实现。美国学者斯蒂芬P罗宾斯认为，通过高水平的努力而实现组织目标的意愿便是激励,而这种努力是以能满足个体的某些需要为前提条件的。这就是说，若想使得激励更为有效，要以满足个体的需要和需求为必要条件，只有能够使得个人实现其需要，激励机制才算发挥效用。心理学家斯戴西亚当斯(StaceyJAdams)曾在奖酬不公平时对工作质量的影响(1967)一书
17、中提到了公平理论。他重点强调员工的工作积极性与工资报酬分配的公平性和合理性有关。他指出，员工工作的动机不仅是与其得到的绝对报酬有关，还与其得到的相对报酬有关。即影响员工进行下一步工作的努力因素是员工个人将自己的投入与报酬之比和其他员工的相应进行对比，如果员工感到不公平不合理，这种不公平和不合理会直接影响员工的工作动机和行为表现。洛克(EdwinAlocke)提出的目标设置理论认为，设置目标是一种强有力的激励手段，是完成工作的最直接动机，也是提高激励水平的重要过程。目标会导致努力，努力就会创造工作绩效，绩效又增强自尊心和责任心，从而通过目标的达成来满足个人的需要。洛克还在研究中发现，有目标会比没
18、有目标好，具体的目标会比空泛的目标好。能被执行者接受而又有适当难度的目标比唾手可得的目标好。相关理论基础概述2.1 激励概念对人的激励是从人的需要和动机开始的。只有先了解人有哪些需要，人的动机有哪些特点，才能予人所需，从而激励人。需要是个体对其生活W发展的某些条件感到缺乏而力求获得满足的一种心理现象。简单地说，就是个人对某种目标的渴求和欲望。人们的需要也是多样的。一部分属于先天的本能性，另一部分是后天的，特别是工作背景下的需要一般都是受外界环境的影响而产生。激励是指利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，向所期望的目标所前进的心理过程。激励的含义可以从以下两个方面来理解：
19、第一，激励要有一定的被激励对象；第二，激励研究的是如何激发人的行为，并使之在一定方向上保持。因此，激励是一个持续的过程。综上所述，需要是一种内在的静止的状态，需要一旦被激发唤醒,就成为动机,而激励是一种管理手段或过程。2.2 激励的心理机制需要是人类一切活动的原动力，需要只有跟某种具体目标相结合,才能转化为动机,并在适当的外部条件下显现为可见的行为。需要一但得到满足，就会失去作为动机源泉的作用，不仅动机活力消失，同时行为也会终止。激励的过程就是通过影响人的需求或动机达三J引导行为的目的，其实质就是一种对行为的诱发和强化过程。激励的过程可用如下图1来表示。事业激励并堆生孑林加 优化工体生孑年麦
20、生日、PflSH法定两利 M件津贴 学历蓬修 丈也笄贴 等日期 站/18因此，激发人行为的心理过程可以简单表述为：需要引发动机，动机支配行为，行为指向目标。动机是需要和行为的中介。具体来说，首先是内外诱因对员工加以刺激，唤起员工对工作的需要，从而产生紧张感。为了使自身的紧张感减轻或消除，员工会采取各种行动来满足其需要。当员工达到了工作的目标，需野导到了满足,此次的激励过程也就宣告完成，新的激励过程便又会开始。2.3 激励机制的作用2.3.1 激励机制的促进作用激励机制的促进作用主要体现在某种激励机制赋予的组织期望对于员工的行为是否具有较高程度的一致性，并且这种激励机制会对行为进行不断的强化以及
21、反复增强,使得组织在这种激励机制的运行下不断健康发展和成长，因而这种激励机制被称为是一种良好的激励机制。与此同时，在良好的激励机制当中，一定会有负强化和某种惩罚措施对员工不符合组织期望的行为起到约束的作用。激励机制对员工行为的促进作用给予管理者的建议和启示是：管理者应该能够找准员工的真正需要和需求，并将满足员工需要和需求的举措与组织目标的实现有效地结合起来。2.3.2 激励机制的致弱作用激励机制的致弱作用表现在：由于激励机制中存在去激励因素，组织对员工所期望的行为并没有表现出来。尽管激励机制设计者的初衷是希望通过激励机制的运行，能有效的调动员工的积极性，实现组织的目标。但是,无论是激励机制本身
22、不健全,还是激励机制不具有可行性,都会对一部分员工的工作积极性起到抑制作用和削弱作用，这就是激励机制的致弱作用。在一个组织当中，当员工工作积极性起致弱作用的因素长期起主导作用时，组织的发展就会受到限制，直到走向衰败。因此，对于存在致弱作用的激励机制，必须将其中的去激励因素根除，代之以有效的激励因素。2.4 激励理论2.4.1 内容型激励理论内容型激励理论也称为需要理论，该理论试图从人的需要出发，探索人的行为是被哪些因素引发、激励的,即哪些需要可以激励员工。241.1马斯洛需要层次理论马斯洛的需要层次理论认为，人是被一种想满足内在需要的愿望所驱使而行动的。马斯洛在其人类动机理论一书中提出了“需要
23、层次”的概念，并指出了人们从低到高的5个需要层次：（1）生理需要。这是人类维持自身最基本的需要，包括衣、食、住、行、性等方面的需要。这些需韵导不到基本满足，人类就难以生存。如企业为员工提供的基本工资以及工作场所的保暖设施等，保障了员工基本的生理需要；(2)安全需要。如企业为员工提供安全的工作条件和工作保障等，满足了员工的安全需要；(3)归属与爱的需要。如组织中同事间建立的亲密友谊及和谐的团队气氛等，将满足员工的社交需要；(4)尊重需要。尊重需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重即自尊，指在各种不同的情境下有实力、能胜任、充满自信、独立自主；外部尊重指个体希望自己有地位、有威信，受到别人尊重、
24、信赖和良好评价，个人的成就能得到社会的承认。如员工努力工作会受到组织的认可,给予其晋升或加薪等激励，员工的尊重需要也就得到了满足；(5)自我实现的需要。如员工在组织中接受并完成具有挑战性或创造性的工作，这时其自我实现需要便能得到满足。这五类需要中，生理、安全和社交需要，通过外部条件可以满足；尊重和自我实现的需要则属于高级需要，要通过内部因素才能满足。并且一个人对尊重和自我实现的需要时永无止境的。2.4.1.2奥尔德弗的ERG理论ERG理论是奥尔德弗(CPAIderfer)提出的一种与马斯洛需要层次理论密切相关但又有些不同的理论。他把人的需要分为三类：生存需要(existence)、关系需要(r
25、elatedness)和成长需要(growth),简称ERG理论。生存需要是人类对生存所必需的物质条件的需要，这实际上相当于马斯洛理论中的生理和安全需要；关系需要是人际交往与建立和谐人际关系的需要，包括了马斯洛需要理论的社交和外部尊重需要；成长需要是事业、前途的发展，包括了马斯洛的自我实现需要和内部尊重需要。241.3双因素理论双因素理论是由赫茨伯格(FrederickHerzberg)在1959年提出的。该理论认为，外部因素不满足，人们是不会满意的，外部因素满足了，只能i肖除人的不满，而不能使人感到很满意。而内部因素的满足，则是行为的真正动力之源。所以，为了要调动员工的积极性，不能仅靠外部因
26、素，而更应该从内部因素入手。企业应不断改善保健因素，建立适当且公平的报酬制度,创造健康、安全、舒适的工作环境，注重人际关系的平等和自尊，保护员工的各种合法权益，不因工作需要而强行侵犯员工的自由闲暇时间等，从而缓解或避免员工产生不良工作态度和情绪,维持其已有的工作热情和积极性。同时,企业也应满足员工对激励因素的需求，例如扩大工作丰富程度，加大员工对工作的控制感、自主性，增加工作中所需能力和技术的多样性、工作的重要性和工作的反馈性等，从而提高员工的工作积极性。除此之外，企业还应尽量给员工提供晋升培训机会，并且领导应经常与员工交流，聆听员工的心声，让员工参与到管理中来。2.4.2过程型激励理论过程型
27、期望理论着重研究人从动机产生到采取行动的心理过程。主要包括期望理论、公平理论和目标设置理论。2.421期望理论美国心理学家维克多弗鲁姆(V.H.Vroom)在工作和激励一书中提出了期望理论。该理论的基本观点是：人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他达成自己的目标，满足自己某个方面的需求。所以，弗鲁姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动的结果给此人带来的价值以及实现这一结果的困难性，用公式可以表示为：M=VE,其中，M表示激励力(motivation),即个人所受激励的程度。V表示效价(VaIUe),即活动的结果对个人的价值大小的主观估计。同一种目标、同一个结果对于不
28、同的人来说，其效用价值不同。当个人认为该结果对自己很重要时，其效用价值为正；若该结果对自己无意义时，效用价值为零；当个人认为结果会对自己不利时，则效用价值为负。2.4.2.2公平理论美国心理学家斯黛西亚当斯(StaceyJ.Adams)提出了公平理论,该理论着重研究工资报酬分配的合理性、公平性对员工工作积极性的影响。公平理论指出，员工的工作动机不仅受到其所得绝对报酬的影响，也受到相对报酬的影响，即个人将自己的投入与报酬之比和他人进行比较，得出反馈，并影响其下一步的努力。公平感直接影响员工的工作动福行为。因此，从某种意义上说，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断,并据以指导行
29、为的过程。横向比较人们关心自己的收入与投入的比例同条件相同的人的收入与投入的比例关系，若两个比例相同，则产生公平感。用公式表示为：Q1I1=Q2I2,QI表示自己对所获报酬的感觉；Q2表示自己对他人所获报酬的感觉；口表示自己对个人所作投入的感觉；12表示自己对他人所作投入的感觉。当Q1I1(Q2/I2时，员工会认为自己获得的收入过低，从而产生不满情绪。这种不满情绪会促使他去摆脱这种状态，例如找上司理论,减少自己的工作投入或离开组织；当Q1I1)Q2/I2时，员工会因收入过高而产生不公平感，但这种不公平不会产生不满情绪。可是它同样会给员工带来紧张感，促使员工去改变不公平状态。这是，员工所采取的方
30、法通常是增加自己的付出以达到公平。纵向比较纵向比较是把自己目前的情况与过去的情况进行比较，用公式表示为：Q1I1=Q1/11,Ql表示自己目前所获报酬；Ql表示自己过去所获报酬；Il表示自己目前的投入量；口表示自己过去的投入量。当Q1I1(Q1,/11时，员工会感觉很不公平,工作积极性会下降；当Q1HQ/Il,时，员工T殳不会觉得所获报酬过高，因为他可能会认为自己的能力和经验有了进一步提高，其工作积极性不会因此而提高多少。2.4.3综合激励理论2.43.1 波特和劳勒的激励理论员工工作绩效的高低受多种因素影响，包括绩效和奖惩的效价、期望值、个人努力程度、对自己所承担角色的理解程度等。其中，工作
31、绩效可能获得内在性奖酬，也可能获得外在性奖酬。内在和外在的奖酬都可能引起员工不同程度的满意度。波特和劳勒认为，绩效、奖酬、满意度三者之间的关系如下：由绩效导致奖酬，再由奖酬导致满意度。他们认为，先有绩效才能获得满足；奖酬很重要，它是绩效导致满意度的中介环节；奖酬高低必须与个人认为应该获得的奖酬程度相符。2.43.2 罗宾斯的综合激励理论罗宾斯在整合了各种关于激励的理论后,提出了一个综合激励模型。基于期望理论,如果一个员工感到努力和绩效之间、绩效和奖励之间、奖励和个人目标的满足之间存在密切联系，那么他就会非常努力地工作以实现自己的目标。个体的绩效水平不仅取决于他的努力程度，还取决于他在完成工作时
32、具备的能力水平，以及组织在衡量员工绩效方面有没有一个被人们认为公平而客观的绩效评估系统。如果一个人感到自己根据绩效因素（而不是其他因素，如资历、个人爱好等）而受到奖励，那么绩效一奖励之间的关系就会更强；基于公平理论，组织对个人绩效的奖励会影响到个人的公平感比较，从而强化或减弱个人在组织中的目标。基于公平理论，个人会通过与他人所得的比较来判断对自己的产出（如工资）是否满意，但是也会参照他们被对待的方式当人们对薪酬不满的时候，他们对程序公平的感知和对主管的关怀更加敏感。百利天下留学咨询顾问激励机制现状分析3.1 百利天下教育咨询公司概况3.1.1 公司简介百利天下教育科技有限公司成立于2004年，
33、是获得教育部、公安部和国家工商行政管理局批准的权威专业认证的留学咨询公司。北京环球百利教育科技有限公司具有雄厚的国际教育资源优势，是一家集出国留学、一对一考试辅导、网校等多项服务功能于一体的教育咨询公司，已成为中国教育行业的旗舰品牌。公司以留学业务为核心，致力于满足用户出国读名校的需求，提升硬件条件的同时提升软件背景，延伸出国考试业务和社会实践业务，除为留学用户提供整体解决方案外,关注留学后续服务，延伸海外服务业务。公司提供美国、加拿大、英国、澳洲、日本等国家的留学及签证B艮务，已先后向这些国家输送了大批留学生。多年来致力于出国留学高端申请，已经为无数学子申请到名校Offer,在业界享有极高的
34、知名度。公司的业务主要划分为以下几个模块：(1)环球百利高端留学(原美加百利留学)专注高端申请，领衔品质留学。以美加英日澳留学咨询、留学职业规划、留学申请、留学签证为主营业务。通过经验丰富的师资团队和科学合理的专业细分,为不同背景的学生提供留学整体解决方案,即背景提升+高端直申,开启了留学4.0时代。(2)环球百利出国考试纵深留学考试，缔造高分传奇。坚持在各大留学考试的专业领域不断钻研，业务包括托福、雅思、GRE.GMALSAT、SSAT.ACT、日语，设置一对一、全日制一对一,全日制小班、周末小班、全脱产自习室等产品，为客户打造高效的成绩提升服务，助力申请名校OFFER。(3)环球百利社会实
35、践提升软件背景，培养社会菁英。提出软件背景规划方案与支持资源整合，牵手世界名企，开发并上线九大系列社会实践产品，并落地实施，专注于学生的软件背景提升,整合学生背景资源。用专业的师资，丰富的实习实践资源，优质的服务理念，填充与丰富学生的软件背景，提升学生的整体竞争力。(4)环球百利海夕卜服务延伸留学服务，迈步校友时代。专注提供高端留学后续服务，为学生提供行前准备及海外就学期间的协助服务。专业规划出国行程安排、主动跟进指导行前准备、机票、接机、酒店、海外租房、海外人脉圈搭建服务，帮助学生出行无忧。全程跟进学生留学进度：根据海外升学规划跟进学生学习状态，随时进行指导；根据学生需要，协助学生升学就业所
36、需。本论文主要将百利天下教育科技有限公司的核心业务高端留学服务这一模块作为研究对象，具体研究整个留学服务团队中涉及到留学咨询顾问这一职位激励机制的现状及所存在的问题。3.1.2 留学服务团队百利天下教育高端留学服务这一核心业务根据整个留学申请过程所涉及到的所有工作分别设置了比较全面、细化和专业的职位，从前端的留学咨询顾问、后端的名校规划师、申请规划师、语言规划师直到对接海外服务的专员，根据客户留学申请进度的需要分别为客户进行一对一的阶段性三务指导。为了便于后续对留学咨询顾问的激励机制进行客观描述和现状分析，首先需要整体介绍一下整个留学服务团队中所涉及到的几个关键职位及其职责范围。留学咨询顾问秉
37、承独树一帜的咨询部全程负责制。每一位进入服务体系的学生都有一位专属的咨询顾问为其制定全程留学规划和方案。留学咨询顾问需要主动跟进学生的考试学习、申请全过程，及时帮助学生协调解决过程中出现的问题，定期联系学生并和团队老师沟通记录学生的留学申请进展，以便根据情况调整规划，把控全局。具体来讲，其职责范围如下：留学咨询顾问需要根据公司提供的资源，负责电话邀约有留学意向的客户以及接待来访客户，负责对客户进行留学问题的咨询解答和指导；对客户的需求加以了解，对其目前的状况进行分析判断，并给出合理化的留学建议；另外需要保留客户信息，以便及时回访追踪;同时积极主动促进签约，为客户量身制定个性化的留学方案；除此之
38、外还要做好老客户的维护工作。总体来讲，留学咨询顾问主要负责整个留学服务的前端工作，要通过与客户进行一系列的沟通交流之后完成签约工作，其工作性质和实质即销售。在完成签约之后，留学咨询顾问的主要工作结束，学生的后续服务工作将主要由名校规划师和申请规划师来完成。名校规划导师秉承公司在规划中打造人生，从留学走向精英”的理念，以海量案例的总结、广泛的项目挖掘为基础，为学生提供丰富的背景提升规划；以综合广博的知识面，精良制作的学术资源为支撑,为学生进行专业的院校和专业讲解,最终帮助学生提升个人能力，精准定位申请目标。申请规划师文书的写作是申请规划师的首张名片。申请规划师为充分展现每一个学生的闪光点，需要采
39、用全程个性透明化的文书服务模式，同时采用一对一课时制授课方式完成对留学申请关键节点工作准备的讲解，使申请过程中的文书写作、网申提交、沟通套磁、材料寄送、确定录取院校、签证申请及行前指导等各个环节清晰透明、高效可控，最终确保学生能够申请到满意的名校。3.2 百利天下教育留学咨询顾问现有激励机制百利天下教育咨询公司针对留学咨询顾问建立的激励机制大致可归为以下三大部分：物质激励机制、精神激励机制和个人成长激励机制。同时，这三大激励机制的存在不是相互独立而是相互联系、密不可分的，特别是在精神激励中，存在着一定的物质激励；在个人成长激励机制中也存在着一定的物质激励。321物质激励机制百利天下教育咨询公司
40、对留学咨询顾问的物质激励主要表现在薪资待遇上，包括工资、绩效奖金、保障、休假、福利、海外游等。具体的物质激励手段如下：工资。公司会根据留学咨询顾问的岗位性质和责任范围为员工提供业内富有竞争力的固定工资，在此基础之上，还有频繁的调薪频率。对于刚入职公司的新员工，会有两个月的新员工培训，培训期的基本工资为6000元/月；待成为公司的正式员工后，每月的基本工资为3000元。绩效奖金。百利天下教育为留学咨询顾问提供的奖金主要体现在平时的绩效上，公司更加注重留学咨询顾问的工作过程，因而在奖金设置方面，主要参考留学咨询顾问的平日工作表现。按照要求表现良好的咨询顾问，公司每月给予固定数额为500元的奖金；若
41、没有按照规定的要求和标准完成，在奖金数额为500元的基础上进行相应扣罚；另外，如果固定的奖金数额在当月内被扣完，会产生工资的倒扣现象。具体有以下几个管壬要隹度：日计划、日总结。留学咨询顾问在每日上午十点前需要将日工作计划发送至日计划群、下班前将日工作总结发送至日总结群。日计划和日总结若未按要求执行，当日奖励取消；电话量。每日需要与客户进行沟通和联系，日通话量达到2小时以上，给予20元红包奖励；来访、远程。凡是客户到公司来访，或留学咨询顾问按照标准与客户进行远程,根据每周来访波数分别给予不同程度的奖励；优质服务。优质服务分为小优和大优，小优即与客户进行电话沟通后，客户给予留学咨询顾问的优质服务反
42、馈，具体表现在20字以上的好评，好评经上传后，每条奖励20元奖金；大优即已签约客户给予留学咨询顾问的200字以上书信反馈、锦旗或礼品等，告知公司人事部并经过核实后，给予50族金;微信运营执行。留学咨询顾问需要积极打造其个人微信朋友圈运营，每月增粉要达到60个；同时积极发布朋友圈内容，每天至少2-3篇，每月不低于70篇；事业部会有专门负责人对留学咨询顾问的微信运营进行检查，若未完成，每人扣罚一定数额的奖金；黄条管理。公司向留学咨询顾问下发客户信息，为保证信息的有效和及时性，咨询顾问需要在2小时之内对客户进行回复，出现一次没有及时回复的现象，记录一次“黄条，月底黄条数量超过30条及以上，扣除一定比
43、例的奖金；小红花奖励。公司会根据留学咨询顾问的日常良好工作表现如完成部门或跨部门优质服务分享、参加比赛、帮助其他同事专业方面的事情等，给予其小红花奖励,也即铜币或银币奖励。铜币、银市印有公司LOGO,员工在获得小红花后可将币种兑换为人民币或作为留念，一个铜币二X元、一个银币=2X元；合同签约提成。留学咨询顾问每签约一个合同，同时整个留学服务团队最终成功和顺利地帮助客户实现理想院校，将得到签约费用2%的提成；留学咨询顾问每周需要工作六天，工作日每天必须准时参加部门晨会，若因无故缺席或早退，扣除一定比例奖金；对于留学咨询顾问的出勤情况，迟到一次扣除一定数额奖金。保障。百利天下教育为留学咨询顾问提供
44、的保障计划包括国家规定的养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险和生育保险。休假。百利天下教育为留学咨询顾问提供法律规定的公休假日及婚假、产假等假期；同时，如果留学咨询顾问在当月提前完成任务，可以带薪休假4天。福利。百利天下教育为留学咨询顾问提供各种各样的福利：生日福利。在留学咨询顾问生日当天，可以从公司挑选一本自己喜欢的书；晚餐福利。员工的正常下班时间是晚上六点，如果员工由于加班在晚上8点之后下班，公司均设有晚餐限额报销福利；签约福利。根据与客户签约的数额，给予留学咨询顾问相应的金饰品福利；过年福利。对于家离公司距离比较远的咨询顾问,公司可以为其报销机票。海外游。对于优质服务年积分排名第一的留
45、学咨询顾问，公司提供带薪海外游的奖励。3.2.1 精神激励机制百利天下教育咨询公司在管理中始终向留学咨询顾问传递着优秀的企业文化，秉承着以客为尊、追求卓越、关爱员工的核心价值观，立下让每一个学生都能牵手世界名校的美好愿景，将做人、做中国人、做世界的中国人作为其激励员工们不断努力和进步的口号和信仰。百利天下致力于帮助留学咨询顾问树立信心并相信自我，不断挑战自己，最终实现成就自我。主要体现在以下几个方面：员工活动。公司会不定期地组织丰富多彩的团队活动。一方面有助于缓解和减轻留学咨询顾问的工作压力，以便其后续对待工作更加努力和振奋精神,更好地投入到工作中去；另一方面增强整个留学服务团队的凝聚力，因为
46、若要实现让学生牵手世界名校的可能，仅靠留学咨询顾问的服务是不可能实现的，需要名校规划师和申请规划师的后续配合和不断沟通。通过组织这样横跨工作职位的团队活动，有利于整个留学服务团队的协调合作，以更高效率的配合来完成工作任务。但是，如果存在无故缺席留学部活动情况的咨询顾问，缺席一次扣除一定比例奖金。专项奖励。对于在年度内表现优秀的留学咨询顾问，公司提供各项专项奖励，以体现对优秀留学咨询顾问的认可和奖励。主要有以下两项奖励：第一种,对于在年度内销售业绩达到各咨询事业部第一但从未有过请假或迟到现象的留学咨询顾问，公司在年终会上赋予其榜样人物”称号，并赠予粕金戒指一枚；第二种，对于在年度内销售业绩达到整
47、个公司第一的留学咨询顾问，公司在年终会上赋予其奋斗者”称号，并永久性地为其增加年薪B万元。除此之外，公司会将本人及其荣誉的获得做成一小时左右的视频放在公司网站的视频库里，激励获奖者本人继续前进、不断奋斗的同时，鼓励其他未获奖的留学咨询顾问将获奖者作为学习的榜样、跟进的伙伴甚至作为超越的对象，激励其在原有水平上更上一层楼,努力为公司开创新的佳绩。全员学习一读书。每月公司会安排所有咨询顾问读书学习，例如人性的优点一一如何停止忧虑，开创人生、销售巨人等，没有按照部门安排进行学习的顾问，扣除一定比例奖金。3.2.2 个人成长激励机制百利天下教育针对留学咨询顾问的个人成长激励机制主要包括培训激励机制和晋
48、升激励机制两个方面。培训激励机制。百利天下教育在培训方面主要有两大类:事业部培训和研究院培训I,这两项培训都是为咨询顾问将来的职位晋升服务的。因而相应地,存在着事业部考试和研究院考试，通过事业部考试的顾问未来可以进入管理通道，通过研究院考试的顾问未来可以进入技术专业通道，为员工将来晋升打下基础。具体包括领导力训练和储备池子训练，顾问需要按时参加并完成作业、分享及心得总结，处于C级的顾问扣除其TB分奖金；公司级培训，主要是关于公司制度的培训，并存在考核机制。考试分数需达到80分以上，如果培训考试缺席或不及格将扣除一部分奖金；晋升激励机制。百利天下教育设有规范的、可量化的荣誉体系，留学咨询顾问需要通过各方面工作成果的考核和最终的答辩考试才有机会经过初级职称、中级职称、高级职称、特级职称阶段，不同层次的管理者都会从公司内部培养提拔。另外，基于培训机制中的事业部培训和研究院培训，在晋升方面开启“双通道晋升机制，通过事业部考试的顾问未来可以进入管理通道，通过研究院考试的顾问未来可以进入技术专业通道，留学咨询顾问的晋升发展空间如下图所示:3.4现行激励机制存在的问题及原因分析通过前面对百利天下教育公司67名留学咨询顾问进行问卷调查和个人访谈，结合该公司现行激励机制研究发现其存在的问题及原因如下：薪资结构的设置不合理
