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1、呼叫中心平台建设方案目录1 公司描述42 项目描述43 技术方案53.1 组网方案53.2 建设规模53.3 方案概述63.4 设计原则73.5 呼叫中心功能的具体实现83.5.1 概述83.5.2 Cn控制（核心层）93.5.3 ACD智能排队（核心层）93.5.4 IVR自动语音服务（服务层）93.5.5 座席人工服务（服务层）103.5.6 个人管理143.5.7 业务受理163.5.8 业务处理功能183.5.9 知识库系统193.5.10 客户信息管理203.5.11 统计分析233.5.12 黑名单功能273.5.13 员工管理283.5.14 服务监控303.5.15 系统配置3
2、13.5.16 系统监控323.5.17 系统维护333.5.18 业务开发接口333.5.19 IVR开发接口333.5.20 安全可靠性策略341公司描述公司致力于系统集成工程，建立起了一整套服务一体化保证体系,对系统调研、系统规划、方案论证、工程设计、安装调试、技术支持、维修维护等各个环节采取规范化施工、标准化作业的先进的项目管理模式。公司拥有雄厚的技术力量和丰富的实践经验。公司各类专业技术人员大部分为大学以上学历，接受过厂家专业化技术培训，并获得授权的证书，公司汇集了计算机与交换机专业机房装修、计算机网络系统、综合布线系统、卫星接收及有线电视系统、无线及微波通信系统、保安监控系统、楼宇
3、自控系统、消防系统、项目管理、工程预算等专业人才。公司采用世界先进的技术成果和科技产品，为用户提供具有国际先进水平的技术服务，公司可以承接计算机网络集成、综合布线、各类通信工程、机房装修、楼宇智能化等工程，并为用户提供良好的技术服务。多年来，公司本着技术第一、服务至上的原则，在经营实践中锐意进取、不断完善，积累了丰富的网络经验，致力于IT事业的推广与服务，在发展主机托管服务、虚拟主机、电子商务、网络系统工程、通信工程等方面不遗余力，成绩斐然，深得用户好评。凭借广大用户的信任与支持，以及客户们不断提出的新的要求，促使我们在服务上日臻完善，在技术上精益求精，我们将一如既往地向新的高度迈进！2项目描
4、述用户现在使用的是现有一套NECTopaz语音交换机和优伦的3路电脑话务员组成的一套语音通信系统，录音系统是采用电话机和录音盒并线的方式实现和后台程序对接。新采购的语音通信系统采用塔迪兰语音交换机和CrystaICaII呼叫中心系统，来整体提升目前办公环境和办公效率。3技术方案3.1 组网方案用户呼叫中心服务热线系统的拓扑结构示意图，如下所示:统一服务热线平台系统拓扑结构示意图3.2 建设规模根据用户中心服务热线业务发展要求，目前对平台的建设规模预估如下:序号设备名称数量备注1呼叫中心服务器11个El接口，30个坐席电话接口（RJII）2网络机柜1600*600*1200（乳白色）3MDF1H
5、O配线架4网线11箱CAT55电话线22箱CAT36电话水晶头5050个-RJIl7网络水晶头2020个-RG453.3 方案概述本方案以性能稳定、价格合理、功能丰富、使用方便、扩容性好等特点，已广泛应用于企事业单位的公众服务、技术支持、售后服务、电话营销等领域。方案建议的用户统一服务热线平台系统，主要建议由以下几个部分组成：语音接入平台用户统一服务热线平台的语音接入平台，包含了交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器等几个部分，是统一服务热线平台实施的基础。座席管理软件实现座席人员登入、登出、置忙、事后处理等功能，座席人员可以通过屏幕，控制电话的接答、挂机、转接以及建立会议等操作。知识
6、库系统采用先进的搜索技术，实现知识库系统，提供给坐席人员进行需要资料的查询，同时，系统提供完善的知识库维护功能。工作流系统系统建设有完善的工作流系统，不通种类的工单可以设置不同的工作流，工单按照工作流设置，完成处理过程。质量检验和报表统计通过实时监测、录音监听等手段，可以对座席人员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察。业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、检举电话地域分布等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料。统一通信平台（可后期扩展）联通的统一通信平台可实现用户受理人员与来自不同运营商的公众之间进行短信互动。3.4 设计原则标准性我们所采
7、用的方案，将基于标准的网络协议、Cn标准（CSTA、TAPKJTAPI等）及信令标准（No.7、No.l、ISDNPRl等），平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。方案采用业界流行的国际标准，保证今后网络的规范性以及灵活方便的增加新的网络应用，如视频会议、多媒体数据库检索等。对用户统一服务热线平台各组件，尽量采用标准开放的接口，以保证各种新的媒体（WebEmaiLPDA、IM等）应用的快速集成。易用性系统具有图形化界面和工具，方便实用和维护。开放性与灵活性丰富的应用编程接口和图形界面接口，可以根据快速变化发展的业务需要作出相应调整(TimetoMarket),具有良好的二次开发支持。
8、可扩展性方案所涉及的软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据用户需要量身定制符合实际需求的实用系统，能够根据业务需要快速简便的扩充规模。高可靠性具备电信级的技术可靠性指标，设备及应用系统都有完备的安全可靠性策略。配置说明本方案采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。3.5 呼叫中心功能的具体实现3.5.1 概述呼叫中心平台融合了CTl中间件、IVR,座席接口、录音、统计等呼叫中心各种相关的设备，并绑定了特定的开放式硬件和系统软件,提供了一个集成度更高、稳定性更强同时保留了硬件开放性的呼
9、叫中心平台。它还具有强大的系统备份和即时恢复功能，将不论何种故障导致的系统停止服务的时间降到最低。作为基于CTI技术的新一代呼叫中心系统的平台级产品，它同时支持UnUX和WindoWS两种版本。它分成四个平面，按呼叫中心系统工作人员的角度分工进行了功能的分配和组合，让使用者更关注属于自身工作范围的系统内容，而无需担心系统的其他部分的工作。通过化整为零的方式，让呼叫中心系统工作人员的工作变得更简单。3.5.2 CT工控制（核心层）CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和
10、监控。它支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTl控制功能，并且可以针对短信、彩信等多媒体功能进行接口开发，实现短息的接收和发送，传真信号的接收和发送，并形成电子图片。3.5.3 ACD智能排队（核心层）ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD支持所有呼叫（PSTN呼叫、Internet呼叫）统一排队。ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。3.5.4
11、工VR自动语音服务（服务层）IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。IVR能够主流的ASR和TTS厂家融合，完成自动语音识别和文本转语音功能。IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。IVR支持流程定制，系统提供多种IVR定制版本，包含简单按键定义、流程节点添加
12、和数据库的业务查询等。3.5.5 座席人工服务（服务层）我公司的呼叫中心系统主要从以下六个方面做了整体的整合，分别为：首页、个人管理、业务受理、客户信息管理、知识库和短信、传真功能。首页功能:坐席状态详细列表功能如下:人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。座席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，系统支持B/S和C/S架构的座席客户端软件，通过座席软件的软电话和物理话机完成语音通话功能，通过座席软件
13、的业务界面完成对业务数据的登记和受理。软电话将与座席的话机配合，共同完成电话的接听受理。话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能，软电话则完成登录、保持、离席、转移、监听等高级功能。具体功能如下：座席的普通电话功能：应答：话机振铃时，座席摘机应答，进入通话状态。挂机：完成通话时，座席直接挂断电话，结束通话。拨号：座席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态。座席的软电话功能：登录/签出（登录或退出）：“登录”即表示登陆座席，座席代表正式开始工作，受理客户电话：保持/取保持保持”即保持用户的通话状态，为用户播放音乐，而听不到座席端内部交流的声音（此功能用于座席不挂断用户电话,进行内部业务磋商）。
14、离席/复席:“离席”即表示座席代表离开，暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他座席。座席代表离席时可以选择离席原因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到座席的离席原因。内部咨询：“内部咨询”指座席代表对本人无法处理的业务，可以在线同时咨询其他座席，共同受理（三方通话），也可将业务直接转接至其他座席受理；选择咨询功能后系统将自动显示内部空闲座席,座席代表选定其他空闲座席后自动呼通该座席。外部咨询：“外部咨询”指座席代表对本人无法处理的业务，可以在线同时咨询外线，共同受理（三方通话），也可将业务直接转接至外线受理；座席代表输入外线号码（任意外线的固定电话或手机），对方应答后，进入
15、三方通话或电话转移。外拨：即座席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。内呼：即座席代表之间的呼叫，系统将自动显示目前空闲座席,选定座席后发起呼叫。座席消息：座席之间的文本聊天工具（类似“QQ9,支持群发、单发和非在线接收。监听：班长或管理人员监听正在通话的座席，有监听权限的座席才具备该功能。话后处理：“话后处理”即通话结束后座席人员填写本次通话记录，在话后处理过程中，系统将不会分配新的呼叫给该座席。座席手动点击“完成”确认结束话后处理；系统也可以配置最长话后时间，超时后座席状态自动转为空闲，以避免座席遗漏点击“完成”，无法受理客户来电。座席可以选择多种工作模式:上下班机制1K1ULJI
16、tltBNUl普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本业务受理功能。班长模式：主要进行监听、统计、录音、监控等运营管理工作，不直接受理用户的来电，只接听特殊情况下普通座席转接过来的电话。只有具备班长权限的座席才能选择该工作模式。外拨模式：只进行呼出工作，不接听系统分配的电话，一般用于电话营销、市场调查、客户关怀等连续呼出的业务。下班模式：座席代表处理完正在接听的电话后，不再接听后续分配或者转接的电话；以便交接班顺利完成。3.5.6 个人管理个人管理有四大部分组成，分别为待办事宜、调取录音、用户留言和修改密码。其中语音信箱功能不是信箱标准配置。在个人管理部分，录音管理是运营管理人员
17、常用的一种功能，通过历史录音的调听，对座席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导座席人员服务，坐席终端有调去录音的功能，不具有修改功能。设定录音启动规则：根据需要设定开启或关闭录音。设定检索条件：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。Xgo 口。OQg.rnMFtMNM .B4 * .1 . Jj设定检索条件界面执行检索：根据设定条件，将检索结果详细信息显示，可以对任意一条检索记录进行操作。听取录音所有时段录 音记录录音文件管理界面听取录音文件：对
18、选定的记录直接听取语音。删除录音文件：从数据库删除选定的记录，并将语音文件从硬盘中删除。导出结果：对选定的记录，导出到EXCEL表中。备份录音文件：将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。支持多种录音格式：系统支持WaV和VoX的录音格式，采用ADPCM2：1的压缩编码格式，每小时录音约占用14M的硬盘空间。3.5.7 业务受理员工坐席在有电话呼入时，业务系统会在1秒之内把电话推送到坐席左面上，并立即弹出了一个业务界面，此时界面上显示有客户来电号码、坐席ID及名字、业务类型、业务描述、当前处理结果、客户信息、业务记录、呼叫记录、单位信息、是否转发等记录，如图所不：/1业务描述栏I厂i/1处理
19、结果栏I客户信息业务记录栏呼叫记录话务员在比清闲的时间段可以把未接的电话进行回访，来提升供热站在居民心目中的整体形象。单位信息3.5.8 业务处理功能对于个人无法处理的事情，坐席可以转办给更高一级的主管领导去处理，转办图如下:这时在主管领导坐席的待办事宜里会出现一条最新的需要办理单子。业务办结3.5.9知识库系统LUf11%呼叫中心系统需要对用户完成大量的咨询、查询以及业务推介的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库系统即完成此功能。知识库系统主要功能如下：逐层检索功能一一按照专业知识分类体系的路径检索出所需的知识资源；定制搜索功能一一设定搜索范围、搜索条件等从知识库中提取出所需
20、的知识资源；个性化管理一一为不同的用户展现其定制的不同的知识资源;权限管理一一为不同的用户展现其权限范围内的知识资源；知识库维护一一维护各知识条目，维护权限等；支持数据库附件导入功能。3.5.10客户信息管理新增组功能新增里,可以使 根总需Itg和I 意更改,比如北 IL河南.=J内容可以根据要求迸行修改 tW9 VlD新增用户8RI.仅Al.IME.I工记橐I牌HI除宾圮*Ir:i71888XHMV1tt7lM051%三11BB9B8B1酊3966的2012819窗。2(2O12(MO4W47”24,WW71WS3M6W512012X23165”3善altt9911B8BS3BS865120
21、12(05WIS53VHt%991188S53396965120120220212816&?66(62201(20212B5712S415W9718863三5C51冲23915S34a1911ttB初2021915033i6a用户信息部分能显示这个客户的以往的所有通讯记录，包括工单记录、呼叫记录、短信记录和传真记录。1M*I*WiV尸M*Af3MT4MtytiJtH产，的*At*n ZJ-把WkD . 万KEn门*m0 ，怫“Rmm CN*raa ZJMKlSxw /J篇Elj*MOB3)WW4.HM971NMa()ioa61)M4MaMin?nBumm(IM1Noi，mMvi11：MMS.w
22、：SSS-Bmn：!量门5K员工管理界面设置值班时间是为了在正常工作时间以外，使系统不间断为客户提供服务。在工作时间范围内，系统将把客户的来电排队分配到当班座席受理；在非工作时间范围内，系统将把客户的来电直接转移到值班电话或进行电话留言。值班时间管理3.5.14 服务监控服务监控为运营管理人员提供队列状态、座席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。支持表格和图形方式显示所有的服务状态对外线排队的电话，显示主叫和等待时间座席工作状态，包括通话中、空闲、未登录和示忙等服务监控界面3.5.15系统配置提供系统配置工具对系统进行配置，包含座席、IVR等软件运行系统配置界面系统监控模块实现对系统运行状态
23、、设备状态、线路状态的监控,包含对系统非正常事件的告警。其主要功能有：监视系统内各个通道的状态信息、监视系统内座席的状态、监视系统模块的运行状态、并且控制他们的启动或者停止。系统监控界面故障级别定义：1 .级一硬件故障；数据库故障；WEBSerVer故障；SERVER模块故障，硬盘达到90%;流程模板文件损坏；序列号过期。导致系统不能正常运行。2 .级一部分功能无法使用；非关键模块故障；硬件线路故障。数据备份失败；序列号到期告警。3 .级一内部操作失败；语音文件操作失败；数据库操作失败。4 .级一重要时间LoG；座席登录、系统运行LoG。5 .级一系统TRACE信息；第五级可以关闭和打开。3.
24、5.17 系统维护具备数据备份功能，对有关配置信息、平台数据和业务数据等重要信息制定定期备份策略，根据策略自动完成备份任务。平台数据库采用MySQL或SQLSerVer数据库，系统将自动把日常的系统呼叫日志、运行日志和使用日志记录到数据库中。平台数据库同时保存员工管理数据，包含基础信息、权限分配和技能分组等相关信息。3.5.18 业务开发接口座席提供的开发接口包含软电话接口、随路数据（主叫号码、IVR按键信息）等。提供多种座席开发接口与业务系统融合，用户可以根据实际需要选择对应的版本：以DLL方式提供的座席接口，支持软电话按钮的自定义以OCX方式提供的座席接口，可以支持内嵌到业务软件的界面中以
25、提供座席框架，支持内嵌B/Sweb业务界面或C/S的OCX控件3.5.19 工VR开发接口系统提供多种IVR版本,用户可以根据实际需要选择对应的版本:内置IVR服务，只对外暴露简单的配置界面进行设置。外置IVR服务，支持复杂应用，可以对数据库进行操作等。具有较复杂的流程编辑器。与业务数据库的融合方式业务数据库与平台数据库相互独立，系统提供多种数据库互操作的方式，包括数据库客户端访问CIien3数据库访问引擎ODBC、数据库中间件等。3.5.20 安全可靠性策略录音系统故障应急预案本平台系统采用的是并接录音方式，录音系统并接在平台的通信线路上，并接的方式是采用高阻复接，这种接线方式不会对统一服务
26、热线平台的通信系统有任何影响。如果录音系统发生故障，如录音服务器应用程序故障或服务器系统死机，在高阻复接的情况下不会对统一服务热线平台的通信造成任何影响，只是录音系统的实时录音功能暂时不能正常工作，手动将录音并接线连接到另外一台设备，录音可以正常使用，故障排除后，录音系统会恢复正常工作，恢复工作时同样不会对统一服务热线平台系统的正常通信造成任何影响。IVR系统故障应急预案统一服务热线平台的IVR系统模块如果发生故障（如IVR所在的计算机系统硬件故障、操作系统故障、网络故障以及应用软件故障）,有两种处理情况模式：一种情况模式是管理人员及时发现了IVR系统的故障，可以利用交换机的功能方便地先将来电
27、直接转入到人工座席,不进入IVR系统,同时开始对IVR系统进行故障处理，这时群众呼入电话只是没有语音自动应答，只要CTl服务器工作正常，仍可以保证对群众呼入电话的人工服务。当IVR系统的故障处理完成后，管理人员将交换机的呼入再切换到IVR系统上，就可以恢复整个系统的正常运行。另一种情况模式是管理人员没有及时发现IVR系统的故障，交换机仍将群众的来电转到IVR系统，这时IVR系统不会应答。由于IVR系统正常工作时一般一声振铃就会应答，最多两声振铃就会应答，所以交换机在正常运行时可以设定如果IVR系统三声振铃没有应答，就自动转入人工座席，保证群众的呼入可以有人接答，只是等待的时间稍微长一些，但可以
28、保证呼入能接通。这时，统一服务热线平台的监控系统会发现IVR系统运转不正常，会以事先设定好的方式通知管理人员，管理人员接到报警后就可以按第一种情况模式处理。由上面的预案设计可以看出，在用户统一服务热线平台的系统运行中，无论IVR系统模块在何种情况下发生故障，都可以有相应的应对措施保证对群众呼入的接答，保证统一服务热线平台系统最低限度的通信功能正常运行。CTI系统故障应急预案统一服务热线平台的CTI系统采用双机热备方式，在一台设备出现故障时（如CTl所在的计算机系统硬件故障、操作系统故障、网络故障以及应用软件故障），CTI会由另外一台设备进行接管，不影响正常使用。在这种情况下，如果群众拨打用户，
29、将不会影响整个服务过程,做为保障措施，同时配备IVR系统会与交换机系统配合，直接转呼叫转入交换机内部的分组，由交换机选择一个分组内的空闲电话转入,保证群众的要求有人接答。这时，用户统一服务热线平台的监控系统会发现CTl系统工作不正常，向管理人员按事先设定的方式进行报警，管理人员可以对CTl服务器进行故障处理。当故障处理完成后，CTI系统恢复正常工作后，IVR系统会自动检测到CTl系统的正常工作，然后将运行模式切换回正常工作模式。w-MlWnBIl.*c-.BSDUO现在在客户信息用户管理部分管理项有：名称、网站、电话、传真、地址、邮编等信息，由于用户的特殊性，在客户信息管理部分有着特殊需求，部分项目名称需求更改，以满足用户的特殊需求，例如职务等特殊词语的出现。
