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1、危机管理作业答案本课程作业由两部分组成。第一部分为“客观题部分”，由10个填空题组成，每题1分，共10分。第二部分为“主观题部分”，由简答题和论述题组成，共20分。作业总分30分，将作为平时成绩记入课程总成绩。客观题部分：一、填空题（每题1分，共10题）1、 危机的周期性特征：潜伏期、爆发期、蔓延期、恢复期、消除期2、 布雷姆提出了危机状态下的3种决策者错误：目标不确定、以点带面和拒绝。3、危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行一连串化解危机与避免危机的行为和过程。4、谣言传播通常会经过形成期、高潮期和衰退期三个阶段。5、泄洪模式是指在危机发生后，而对媒介和公众的不同声音，与其隐瞒信息
2、，不如开诚布公地将危机的相关信息集中、公开披露，以疏导代替掩蔽的技巧。6、评估危机管理绩效要求危机恢复机构在广泛收集相关数据的基础匕全面调查和检讨危机管理的得失成败，为危机恢复管理提供决策依据。7、公众意见征询法：组织通过与公众代表的对话，征求他们对组织实施危机管理工作的意见、态度、倾向和反映，由此作出统计分析，获得评估的结论。8、危机预警体系是在风险管理的基础上，对危机的迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动，目的是引起对危机的了解和重视，以便做好必要的应对准备。9、危机管理的三阶段模型：危机前，危机征兆、信号侦查和预防等过程；危机中，危机发生和和引发事件以致危机正在得以解
3、决的全部阶段，损害控制、危机发作和恢复、持续期都可以归入此阶段；危机后，涵盖了学习期和痊愈期。10、在实际的危机管理中，专职危机管理的机构应该有两个团队构成：领导团队和执行团队。主观题部分：一、简答题（每题5分，共2题）和措施，可分为事实策略和价值策略两大类型。1、简述利益相关者利益相关者的概念利益相关者是指与组织按照权利和义务关系结成的特定利益互动机制的人或人的集合体。-包括投资关系、纳税关系、消费关系、合作关系、管理与被管理关系等明确可见的有形利益关系；-包括信用关系、道德关系、品牌关系等实际存在却难以量化的无形利益关系。2、简述问题管理问题管理的概念ManagementbyProblem
4、,MBP现场管理的核心，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。这需要组织领导者建立一种机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把组织最致命、最重要的问题提出来加以解决。问题管理的特点一是防患于未然，防止问题演化为危机。问题管理强调“从危机管理到问题管理”，并不是要取代危机管理，而是要以危机管理为主转向以问题管理为主，做到“以防为主，防消结合”；二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题：三是跨专业、跨部分地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间之间的鸿沟。二、论述题（每题10分，共1题）危机预案应包含哪些内容-对中短期预案，必须对原则部分进行细化，具体内容包括对
5、组织运作原则、执行原则、资源配置原则、奖惩原则的明确规定。正文部分（续）危机管理机构制订计划的主体；维护计划的相关人员；如何改变计划（包括在有限的时间内修订或者评估事件）；计划修订和审计的程序；演习和培训；人事变动方案；参与计划的外部专家，包括相关成员以及他们的简历、专业特长和负责领域；指挥、行动、沟通与协作程序；小组成员的联络方式（办公及家庭地址、电话、电子邮件和其他联络方式）。危机评估-何时及如何进行风险评估，并且描述可能遇到的主要风险和事项。正文部分（续）沟通政策-明确沟通的主题、内容、渠道和策略，规定沟通任务执行者的权限，包括：明确沟通任务执行者的权力与责任 确定沟通主题 设计沟通内容
6、 选择沟通对象：受害者及其家属、组织内部员工、相关媒体、政府、竞争对手及其他利益相关者 选择沟通渠道并有效开发 选择并制定沟通策略正文部分（续）应急管理程序-以文字、图示、表格等形式明确标示应变策略、目标任务和完成时限。相应的资源配置-危机管理预案的预算危机管理小组的日常运转费用、危机管理设备的购买、维护和储存费用、沟通与宣传费用、赔偿费用等-财务和物资的管理由谁审批，由谁管理，通过何种途径获得，如何使用等。-财务和物资的应急措施当预案外情况出现时，超预算、超损耗问题如何应对，所需资源用完后，如何实现持续补给。正文部分（续）非预期情况出现后的应对方法- 说明非预期情况发生后的报告、决策和解决方式相关法律问题的处理方案- 介绍危机管理中可能牵扯的相关法律准则，以及紧急状态下的法律求助程序正文部分（续）危机恢复管理- 恢复管理的目标- 恢复管理的事前评估方法及实施计划- 恢复管理的步骤与日程危机管理效果的事后评估- 确定评估范围和指标，选择评估方法和参与人员（包括内部人员和外部专家），总结危机管理的成效备注各类管理人员（包括相关组织领导者和危机管理机构相关人员）及专家的通讯、联系方法。相应的监控工具：主要包括工作日志和各类工作表单，如工作进度表、任务审批表、预算执行表等。
