会所酒吧台服务程序.docx

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1、会所酒吧台服务程序A.目的：保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。B.适用范围：餐厅酒吧员C.方法与过程控制：1 .接听电话的服务(1)接听会所餐厅所使用的电话(2)如需客人等候时，等候时间不得超过30秒。(3)当遇到听不明白的地方应马上与客人确认，如有语言上或不能马上回答客人时，应马上知会餐厅当值主管人员协助解决。 铃响三声(或15秒)内接听电话。 拿起电话筒后须向客人问好，然后通报所在餐厅和接听者的姓名，并主动询问客人的要求，说话的语气必须亲切，要使用礼貌用语。 询问客人姓名、房间号码、人数、订位的日期、时间(如属非住店客人，需问明客人的联系电话)，并了解清楚客人的订餐需要。通话过

2、程中至少用宾客姓名称呼宾客一次。 复述一次预订内容以取得确定。 向客人致谢，待客人挂段电话后才可收线。2 .迎送客人(1)、当客人光临时：我们应该让客人感到是受欢迎的，要注意目光、面带微笑，称呼客人的姓氏，在入口处迎上前向客人打招呼，礼貌道：“欢迎光临二(2)、引领客人就座 询向客人有几位？是否吸烟，根据客人的情况安排座位。 以手势示意客人方向，在前方为客人引路。 征求客人对座位的意见，或接客人的选择安排座位。 按女士优先，先宾后主的次序为客人拉椅入座。(3)、欢送来餐厅光顾的每位客人当客人站起准备离开时，服务员要主动上前，按女士优先，先宾后主的次序为客人拉开椅子。 提示客人携带好自己的物品。

3、 礼貌的向客人道别，感谢客人的光临，并希望客人再次光临，目送客人离开餐厅。 任何一位服务员遇到客人离开餐厅时应礼貌地向客人道别，欢送客人再次光临。3 .酒水服务（1）向客人询问酒水，展示酒水牌。 服务员打开酒水牌的中页，微笑地递给客人，询问客人的需要。 服务时按女士优先，先宾后主的次序，使用礼貌用语。（2）客人下订单。 客人需要烈酒或特殊饮料，必须询问其饮用方法。 复述客人所点酒水的名称和数量以取得确认，并询问客人是否需要小食。 向客人道谢。4 .宾客寄存酒操作（1）客人将饮剩的瓶装酒作寄存。准备一式两份的存酒卡，让客人填写有关资料，如：姓名、联系方式，寄存酒的名称，寄存的日期及酒的分量。存酒

4、卡客人及酒吧各保存一份，有寄存当天起，保留三个月有效期，过期未饮用完或不取回，则会所餐厅有权另作处理。（2）客人前来领取存酒：宾客需出示存酒卡，有服务员核对存酒卡有关资料，资料符合将存酒交还给客人，收回客人存酒卡，连同本吧保存的另一张存酒卡，在存酒登记本上的记录做删除。（3）对客人寄存的酒进行整理：每两个星期对客人寄存酒登记本进行查阅,对还剩1个月期限的客人存酒,则主动联系客人，提醒客人相关的信息，提示客人对寄存酒进行处理。5 .席间服务（1）使用托盘服务。 上饮品、收空杯、换烟灰盅等，均应使用托盘。 正确上饮品给每位客人，先女士，后男士，所有饮品均从客人右手边上，特别情况例外。 上饮品时，应

5、报上饮品的名称，并主客人慢用。 勤巡台，换烟灰盅，收空杯，推销饮品。 不可聚谈，在原地站立不能超过一分钟。时刻留意客人动态，及时、快速地提供服务。（2）留意客人的动态，及时为客人提供点烟服务，并且时常更换客人台面有烟蒂的烟缸（以一个烟蒂为基准）：点烟时应站在客人的右侧，左手点火，右手挡住，向客人示意后慢慢递上。（3）准备摆设欢乐时光的用具，如布菲炉、小食碟、小食夹，小食台卡、酒精膏，免费小食的指示牌。 布菲炉置于台面的中央，台面左边摆放小食碟，右边摆放冻盘食物，食物前面放置小食夹，及相应的小食台卡，小食台上层左面摆放花签及纸巾杯（内放12张纸巾） 所有摆设及食物需在五点欢乐时光开始前完成。6

6、.冷饮服务（1）为客人上冷饮。 服务员只可以拿杯子的下半部或杯耳。 每杯饮品需配上杯垫，有装饰的鸡尾酒要跟吸管。 所有饮品均从客人的右侧上台，特别的情况例外。 为客人斟饮品时，饮品的瓶口不可触及杯口边缘，同时报上饮品名称，并请客慢用。啤酒为八成啤酒2成泡沫。 果汁为8成果汁2成泡沫 汽水出品杯内放一片柠檬，4粒冰（若细冰为6粒）。 混合饮品为三粒冰。7.热饮服务（1）为客人上热饮。 上西茶和咖啡时要配糖和牛奶。 上柠檬茶时只配糖。 糖盅里放白糖包，黄糖包和代糖包各四小包。 热茶需送到客人面前才斟入茶杯至7分满，放在客人的正前方，离台边20厘米，然后茶壶放在茶杯的右上方，呈45度角的位置台上。上

7、咖啡或茶时，须向客人说：“先生/小姐，请喝茶/咖啡”。如发现茶或咖啡杯底碟脏了，应马上为客人更换。8.香槟和汽酒的服务（1）准备好酒桶。（2）准备酒布。（3）取酒。（4）送酒。 在酒桶内加入三分之二的冰粒及清水，将在酒桶内加入三分之二的冰粒及清水，将酒桶放置在酒桶架上。 将酒布对折成三角形状。 客人所点香槟或汽酒的名称、数量到酒吧取酒。 核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻。 用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影响客人及服务的位置。（5）为客人开酒。 将酒从酒桶内取出，用酒布包托酒瓶，向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒

8、桶。 用左手按着酒瓶，同时用拇指压住瓶塞，右手除去瓶口处锡纸封口，然后将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。 用酒布包着瓶塞顶部，并用右手接替左手握着酒塞，左手按着酒瓶，右手正反方向多轻轻转动，并缓慢地向上提瓶塞，此时瓶内气体将瓶塞压顶出瓶口。 注意开瓶时动作不能太大，要控制抽出瓶塞时所发出的声音要适中，以免影响客人 用酒布将酒瓶口擦拭干净。 开启酒时，服务员要面向客人进行操作，但瓶口对着客人(6)品酒时，将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包托酒瓶注意的商标应外露，并让客人试酒。 将已开瓶的酒从酒桶抽出，用酒布包托酒瓶，注意酒的商标应外露。 用右手拇指顶住瓶底，其余四指分开，托住瓶身，左手自然放在背后腰部位

9、置。 站在客人的右侧，向点酒客人的酒杯内倒入五分之一容量的酒，并礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。 待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人。(7)斟酒服务 斟酒时站在客人右侧，按顺时针方向在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主。斟酒的分量为杯子的二分之一满。 斟酒时动作要轻，斟酒速度要慢，以免气泡溢出杯口。每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转动一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上。 斟酒时酒的商标要朝向客人。 为所有客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回酒桶内。 在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩下少量酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征

10、求主人的意见是否加酒。10.白葡萄酒、玫瑰酒的服务：(1)准备好酒桶。(2)准备酒布。(3)取酒。(4)送酒。 在酒桶内加入三分之二的冰粒及清水，将酒桶放置在酒桶架上。 把酒布折叠成8厘米宽的布条横放在酒桶架。 按客人所点酒的名称、数量到酒吧取酒。核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻。 用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影响客人及服务的位置。(5)给客人开酒。 将酒从酒桶内取出，用酒布包托酒瓶向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒桶。 右手拿酒刀，左手按着酒瓶，用酒刀将酒瓶口凸除部位的铅封割开，割铅封时不得转动酒瓶。 用酒

11、钻慢慢钻入酒塞内，深度钻至酒酒塞的三分之二，然后轻轻用力将酒塞拔起，拔酒塞过程中注意垂直向上拉，用力不能太大，左手需按着酒瓶。 用酒布将酒瓶口擦拭干净。 开启酒时，服务员要面向客人进行操作。(6)品酒时，将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包托酒瓶,注意商标应外露,并让客人试酒。 用右手拿酒瓶，左手自然放置在背后腰间，向点酒的酒杯内倒如五分之一容量的酒，并礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。 待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人。(7)斟酒服务。 斟酒时站在客人右侧，按顺时针方向在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主。斟酒的分量为杯子的二分之一满。

12、斟酒时动作要轻，斟酒速度要慢，以免气泡溢出杯口。每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转动一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上。 斟酒时酒的商标要朝向客人。 为所有客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回酒桶内。 在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩下少量酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒。11 .红葡萄酒的服务(1)准备好红酒篮，酒篮内需铺垫干净的侍应巾。(2)准备面包碟和酒布。(3)按客人所点酒的名称、数量到酒吧取酒。(4)将酒连同酒篮、酒布及碟垫送至客台附近的工作台。 将酒布折叠成约10厘米的正方形，放置在面包碟上。 核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误

13、后将酒轻轻放置酒篮内。(5)给客人开酒。 用双手托拿酒篮，站在客人的右侧向点酒的客人展示酒篮内的红酒，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后方可开启。 右手拿酒刀，左手轻按酒瓶，右酒刀轻轻将酒瓶口凸除部位的铅封割开，割铅封时不得转动酒瓶。 用酒钻慢慢钻入酒塞内，深度钻至酒塞的三分之二，然后轻轻用力将酒塞拔起，拔酒塞过程中注意垂直向上拉，用力不能过大，左手需按着酒瓶。 用酒布将酒瓶口擦拭干净。 开启酒时，服务员要面向客人进行操作。(6)将已开瓶的酒连同酒篮拿起，酒瓶注意的商标应外露。 用右手拿酒瓶，站在主人右侧，左手拿起主人台面的酒杯，向酒杯倒入五分之一杯容量的酒，把酒杯放回台面原处，并在台

14、面上轻轻地晃动一下酒杯，以便酒与空气充分接触。 礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。 待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人。(7)让客人试酒。 斟酒时，服务员站在客人右侧，用右手拿着酒篮，左手拿起台面的红酒杯斟酒。斟酒斟酒时按顺时针方向，在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主。 斟酒时酒的商标要朝向客人。斟酒的分量为杯子的三分之一满。 斟酒时应注意慢慢地往杯内倒，每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转动一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上。 为所有客人斟完酒后，将酒轻轻放回台面或工作服务台上。 在服务过程中，动作要轻缓，不得摇动酒瓶，避免红酒内沉淀物

15、浮起影响酒的质量。 在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩下量酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒。12 .中国酒散买服务：准备客人所点的酒和杯具。（1）散卖中国酒一律使用净饮杯，瓶售进使用茅台杯，清酒用净饮杯。（2）斟酒的分量：净饮杯斟八成满，茅台杯可斟至九成。（3）瓶装酒需在客人面前开启。（4）加饭、花雕酒和清酒要先倒入专用酒壶，在热水中温热才上台，加饭、花雕应配以甜话梅。（5）上酒前先倒出约IOml让主客试酒，当客人确认酒质没有问题后，才可以为其他客人斟酒。（6）斟酒时不能将酒杯拿起。13.结帐服务（1）准备结帐。 当客人示意结帐时，要礼貌地回答客人：

16、“先生/小姐，请稍候。” 负责结帐的服务员打印好帐单，并核对台号、帐单内容，金额要清楚准确。 将帐单夹在帐单夹内后，送往客人处，站在客人的右侧，打开帐单夹，以双手将帐单夹递给客人。（2）现金结帐。 服务员小声告知客人应付金额，开道谢，要有礼貌地在桌旁清点现金数目，并将所收的金额及币种写在帐单上方。 将现金和帐单一并交给收银员处理。 核对收款员找回的零钞是否与帐单的金额吻合。 将帐单或发票（若客人要求）连同零钞放入帐单夹内，送往客人处。站在客人的右侧，以双手呈上打开的帐单夹,将现金和帐单或发票呈交客人，并礼貌地向客人道谢。（3）信用卡结帐。 将客人的信用卡先同帐单交收银员处理。 将帐单连同收款员

17、开具的信用卡付款单送给客人，主动提供签字笔，请客人在付款单及帐单上签名，客人可自行在付款单上写上消费金额总数。 服务员需核对付款单上所填的金额总数是否相符。 将客人签好的付款单，帐单连同信用卡交回收银员处理。 将已处理好的付款单客人存根联，信用卡及帐单正联（或发票）送交客人。 向客人道谢。（4）签单结帐。 如客人要求签单入房数时，服务员应将帐单夹打开放在客人台面，主动向客人提供签字笔，礼貌地请客人签单。 请客人写上房音号码、正楷姓名及签名，并礼貌地请客人出示酒店欢迎卡。 将客人签好的帐单和住房卡一起交餐厅收银员处理。 将住房卡交回给客人，并向客人致谢。（5）支票结帐。 按公司有关规定，接受管人所持的有效的银行现金支票和转帐支票。 客人使用旅行支票，须请客人自己到银行兑换成现金结帐。 根据银行有关规定，持有效支票结帐须连同居民身份证一并使用。 请客人在支票背面用签字笔签上正楷姓名及联系电话。 将支票连同居身份证一并交人收银员处理。 处理完毕将客人身份证、帐单正联（或发票）还给客人。 向客人致谢。（6）饮品赠券结帐 每券只限享用一杯标准饮品。 需检查该赠券有效日期，请客人出示住房卡及在赠券上签名。结帐的服务员在帐单上注明赠券号码并签名再交当值主管加签后交回收银员。