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1、2022年呼叫中心行业分析研究报2022年1月栾康顺竺高旻一、中国呼叫中心行业概况31、呼叫中心行业定义32、呼叫中心行业总值达2133亿元，持续稳中向上发展趋势43、中国呼叫中心行业PEST分析44、呼叫中心行业资源整合及盈收有待突破，仍处于初级阶段55、中国呼叫中心行业现存问题66、行业进入洗牌期，信息化特征愈发广泛7二、中国呼叫中心行业市场分析81.市场结构多元化，品牌服务占比显著82、呼叫中心行业影响逐渐增强，影响力日益突出83、呼叫中心行业产值同比增长11.1%94、呼叫中心行业的覆盖人群广、服务及服务用量大95、呼叫中心生产服务状况与众不同106、市场策略连锁直销、渠道及销售模式1
2、17、呼叫中心行业趋势遵循一般行业服务发展规律12三、中国呼叫中心行业政策环境121.十四五规划解读122、地级市的标准需要参考省级标准123、呼叫中心财政税收制度日趋全面124、政策趋势更加重视，技术环境日新月异13四、中国呼叫中心行业竞争格局131、呼叫中心竞争企业介绍132、行业竞争力分析133、呼叫中心行业竞争焦点介绍144、竞争技术介绍145、呼叫中心行业竞争趋势与影响14五、中国呼叫中心行业发展趋势预测151、呼叫中心行业发展趋势152、呼叫中心行业特征分析析3、呼叫中心行业前景174、呼叫中心行业商机发掘185、发展路径与未来走向18六、中国呼叫中心行业投资策略分析191、呼叫中
3、心行业投资机会192、投资风险分析193、呼叫中心投资必要性及建议204、投资回报分析20一.中国呼叫中心行业概况1、呼叫中心行业定义呼叫中/亍业是指从事呼叫中心相关性质的生产、服务的单位或个体的组织结构体系的总称。指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。深刻认知呼叫中心行业定义，对预测并引导呼叫中心行业前景，指导行业投资方向至关重要。2、呼叫中心行业总值达2133亿元，保持稳中向上发展趋势呼叫中心行业对民众的生活产生
4、了深远的影响，从市场发展现状、行业服务情况、服务客户分析、行业生产总值等方面覆盖到了生活的方方面面，因此对呼叫中心行业的调研分析有利于深入地理解行业特性,为呼叫中心行业的投资做指引，为市民提供良好的产品和服务。图1长三角地区呼叫中/W亍业总值及增长率呼叫中心行业生产总值，主要由行业所相关的单位、人员、资产、市场总值等方面组成的情况分析。呼叫中心行业产销状况,主要由呼叫中心的生产、销售、产销等各个环节组成的详细情况分析。呼叫中心行业的财务能力分析，主要包括相关企业在呼叫中心行业的盈利能力、偿债能力、运营能力等部分的分析。呼叫中心行业的现状，主要从呼叫中心行业存在的棘手问题入手，针对性地提出解决方
5、案和呼叫中心行业发展前景分析。3、中国呼叫中心行业PEST分析(1)呼叫中心行业政策因素中央印发的呼叫中心行业发展十四五规划纲要明确要求到2022年呼叫中3亍业将增加21%,各地方出台了地方政策,提高呼叫中心行业渗透率。2021年呼叫中心行业市场享受政策红利，国务院政府报告指出呼叫中心行业将会有利于提高民众的生活质量。(2)呼叫中心行业经济因素呼叫中心行业的长期向好得益于呼叫中心行业延续的火热需求和资本利好。下游行业交易规模持续增长,为呼叫中心行业提供强劲的发展动力。2021年居民人均可支配收入4425元，同比增长4.1%,人民消费水平的提高为呼叫中心行业市场发展提供了经济基础。(3)呼叫中心
6、行业社会因素传统呼叫中心行业市场门槛较低，服务过程没有专业的监管，以及缺乏规范的行业标准等问题影响行业持续发展。互联网与呼叫中心的融合，减少了中间环节，为呼叫中心客户提供高性价比的服务。90后、00后等人群，逐步成为呼叫中心行业的消费主力人群。(4)呼叫中心行业技术因素大数据、科技赋能、人工智能、5G、云计算等逐步从一、二线城市发展到三、四线城市，实现呼叫中心行业科技体验的广泛化。呼叫中心行业引入OA、ERP等系统，优化了信息化宣里和施工环节，提高了呼叫中心行业效率。4、呼叫中心行业资源整合及盈收有待突破，仍处于初级阶段当前中国呼叫中/心行业在商业模式方面,一部分呈现呼叫中心电商化特点，把互联
7、网作为营销渠道的补充手段；提供低价化的呼叫中心产品，智能解决浅层次的行业痛点。材料交易利润入驻商家收费收取材料商、眼光商的加疆费 和服务费入SiO厂E平台 做广告的费用自营施工毛利或收取转包广告费其他规模利润、团购爆款等图2中国呼叫中心行业“电商化”商业模式互联网与呼叫中心行业的上下游渠道整合，以低价套餐+服务承诺+过程监控的模式，为消费者提供省钱、省时、省力的服务。未来，呼叫中心行业的盈利能力主要建立在呼叫中心对各方资源的整合能力和创造力的交易流量上。图3呼叫中心平台式营销模式呼叫中心行业营销模式分为两种：平台式与自营式。图4呼叫中心自营式营销模式5、中国呼叫中心行业现存问题(1)呼叫中心行
8、业服务无序化呼叫中心行业标准不成体系，服务水平较大程度上依赖于设计、运营等个人能力，难以规划管理与批量复制。呼叫中心行业服务质量控制难度大，使得质量问题频发。呼叫中心行业监管体系缺失，大幅影响客户体验。(2)平台管理水平有待提高呼叫中心生产商和消费者之间的天然矛盾仍然广泛存在。部分呼叫中心企业对加盟者审核不严格，致使服务水平参差不齐。呼叫中心行业的利润主要来源于原材料的压缩成本，大幅影响产品和服务质量。(3)行业自身的局限性呼叫中心属于要求高、低频率、服务周期长的行业消费行为不是随时发生，频次不高但质量要求高。呼叫中心行业通过中间信息不对称模式赚钱价格透明，缺乏盈利点。(4)研发设计能力不足呼
9、叫中心行业研发设计人才供不应求，无法满足客户个性化的定制需求。呼叫中心行业设计与市场需求不符,交付给消费者的设计产品匹配性有待提高。(5)供应链整合度低呼叫中心行业产品标准化程度低，导致生产周期长且成本高。呼叫中心行业供应链涉及品类繁多，中小型企业难以为继，初期投入过大，打不起价格战。6、行业跨入洗牌期，信息化特征愈发广泛(1)呼叫中心行业面临洗牌中国呼叫中/心行业步入洗牌期。呼叫中心行业既面临着十分难得的发展机遇,更面临着监管趋严的巨大挑战。下游企业缺乏核心技术导致呼叫中心行业增长动力不足。呼叫中心融资集中于主流企业。(2)行业平台职能转换呼叫中/亍业大数据应用，使得施工赋能和实际操作方式深
10、入参与，使得呼叫中心平台从简单的流量供给入口，转变为工具供给、技术供给、工人供给的模式。(3)标准化与定制化趋于融合呼叫中/亍业定制化与标准化界限被打破，未来趋于融合。呼叫中心行业标准化加微定制的产品战略，有效平衡企业操作层面与消费者需求层面的矛盾,让呼叫中心消费者既拥有足够的确定性，也有足够的弹性。(4)更加注重客户体睑满足客户需求，提供个性化定制服务，成为呼叫中心行业新发展方向。呼叫中/%亍业消费升级倒逼提高服务质量。呼叫中心客户需求从获取公司信息并与公司对接畅通，转变为更加注重体验，注重实际效果。二,中国呼叫中心行业市场分析1、市场结构多元化，品牌服务占比显著(1)呼叫中心原料及服务生产
11、商，主要提供上游产品与服务，包括产品与服务的原厂商，以及各类原料厂商。(2)呼叫中心设计规划商，进行产品与服务设计，主要为整个业务环节提供设计与规划。(3)呼叫中心服务及服务集成商，负责中间服务集成，主要为上游服务的再加工，上游服务的再呼叫中心。(4)呼叫中心行业产品与服务代理，行业代理主要包括代理上游产蛇!供的服务。(5呼叫中心行业的产品与服务经销商与消费者即行业经销商与消费者，主要包括行业经销商以及产品与服务的消费者。中国呼叫中心行业市场结构中服务包装排名第一,占比突出,为28.1%;原材料加工排名第二，占21.3%;产品研发排名第三,占11.2%,安装施工排名第四,占ll.l%o图5呼叫
12、中亍业市场结构占比分析2、行业影响逐渐增强，影响力日益突出呼叫中心行业对社会产生深刻的推动作用表现在3个方面：呼叫中心行业的产值、劳动力的数量在工业总产值、财政收入和就业总盘中的比例；呼叫中心行业在国际市场上竞争、创新能力；呼叫中心行业的现状和未来对社会经济及行业发展影响的程度。呼叫中心行业在财政收入和就业总、盘中的比例为1%,呼叫中心行业对社会经济和行业的影响程度为3%,呼叫中心行业竞争和创新能力占比4%。3、呼叫中心行业产值同比增长11.1%2022年呼叫中心行业行业生产总值将达到9000亿元，预计同比增长ll6%o由于国内外供需情况短时无法平衡，呼叫中心行业市场需求旺盛。互联网+应用在呼
13、叫中心领域，为呼叫中心带来新的发展模式与空间。因此，传统企业与互联网平台竞争激烈，呼叫中心企业通过增强客户体验、提高效率等方4、行业的覆盖人群广、服务及服务用量大呼叫中心行业的主要服务范围包括指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心行业的覆盖人群广规模大、服务及服务客户占比高、行业总值庞大、市场销量紧缺、服务用量激增、复合增长率奇高。因此，呼叫中心行业总值及需求非常大，服务客户人群1.1亿，行业总值2133亿，
14、用量分析34万，年复合增长率127%。5、呼叫中心生产服务状况与众不同一方面，许多呼叫中心企业的专业服务呈外包趋势，使呼叫中心业和服务业之间彼此依赖的程度日益加深；另一方面，服务经济中的呼叫中心业对服务的关注热情也是空前高涨，服务正成为呼叫中心行业一个至关重要的竞争手段。呼叫中心生产服务状况成为了呼叫中心企业是否能形成巨大竞争优势的关键因素。呼叫中心服务生产状况包含了生产加工和服务两部分，呼叫中心服务主要包括客户服务及软硬件服务;呼叫中心服务生产数量主要包括客户服务、服务数量。呼叫中心服务生产需求主要包括客户服务、客户需求；呼叫中心服务生产问题主要包括服务生产过程痛点。6、市场策略连锁直销、渠
15、道销售模式呼叫中心行业市场营销策略是指呼叫中心企业根据自身内部条件和外部竞争状况所确定的关于选择和占领目标市场的策略，主要包括：呼叫中心行业创新营销，创新服务设计与倡导新理念；消费联盟营销，构建呼叫中心行业消费圈，形成消费联盟；呼叫中心行业绿色营销，强调低碳、环保、无公害；整合营销，整合呼叫中心市场服务，打包营销；连锁经营营销，采用连锁直销、渠道销售模式，打开呼叫中心市场。7、行业趋势遵循一般行业服务发展规律初始阶段价格波动，呼叫中心行业受市场行情与供需关系的影响；未来技术与市场稳定后，呼叫中心行业服务市场价格趋向稳定；通过研究分析，呼叫中心行业服务行业趋势遵循一般行业服务发展规律,由呼叫中心
16、行业的爆发期、起伏期与稳定期组成。三、中国呼叫中心行业政策环境1、十四五规划解读国务院发布政策、十四五规戈I、政府报告、领导讲话等都有对呼叫中心行业做了一些纲领性的指导,合理的解读能够为呼叫中心行业做了好的发展指弓I。2、地级市的标准需要参考省级区域的标准呼叫中心行业标准有地级市标准、省级标准、国内标准、国际标准，各类标准为行业发展做了很好的建设指导。呼叫中心地级市的标准需要参考省级区域的3、财政税收制度日趋全面呼叫中心行业的产品与服务所产生的经济价值，为国家产生了大额财政税收收入，国家在呼叫中心行业的税收政策比较全面，需要全面研究。呼叫中心行业省级区域的税收政策落实不够到位;呼叫中心行业地级
17、市区域的税收政策有待进一步完善。4、政策趋势更加重视，技术环境日新月异国家层面更加重视呼叫中心行业政策，花费较多的人力、物力、财力来解决呼叫中心行业存在的问题。社会层面更加重视，有利于呼叫中心为政策制定做社会层面的引领。各大城市层面同样重视，各个城市竞相调研呼叫中心市场并引入新概念与制定新政策。呼叫中心行业国际上更加重视，技术环境日新月异。四、中国呼叫中心行业竞争格局1、竞争企业介绍呼叫中心竞争企业栾康顺企业总部位于浙江省杭州市,主要业务和服务为指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信
18、网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务，市场占有率37%。呼叫中心竞争企业竺高旻公司总部位于山东省济南市,主要业务和服务为指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务，市场占有率27%。呼叫中心竞争企业栾康顺企业总部位于江苏省苏州市,主要业务和服务为指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信
19、网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务,市场占有率17%o2、行业竞争力分析呼叫中心q亍业综合竞争力方面，栾康顺企业布局较早且发展以来持续深耕呼叫中心领域产品服务，创新供应链建设，在海量品牌中优势突出，持续资本的加持使得客户覆盖率持续上升。此外，栾康顺企业多维度布局，为客户解决资金等问题痛点。呼叫中心利用大数据及人工智能技术，最大程度满足了新老客户在呼叫中/心行业中的需求体验，综合竞争力最强，成为客户首选平台。竺高旻企业重视客户需求，布局技术领域，利用新技术完成呼叫中心产品优化，综合竞争力排名第二。品牌知名度供应链整合能力用户体验创新能力用户覆盖率A企业B企业C企业
20、图6呼叫中心行业综合竞争力分析3、竞争焦点介绍呼叫中心行业竞争焦点主要集中在产品与服务本身的优势，包括服务的和共享与服务水平。呼叫中心行业竞争还包括企业的硬实力，包括服务的技术优势、创新能力、企业人才优势漕康宁等。4、竞争技术介绍呼叫中心行业的竞争技术主要在与相关技术储备与创新研发。核心技术主要包括技术模型、技术架构、技术示范等成熟度。此外还有呼叫中心技术研发与创新的速度与投产能力。在呼叫中心行业的技术研发与创新速度，决定了企业的竞争技术壁垒与市场占有率。需要解决呼叫中心行业问题的核心技术。5、竞争趋势与影响呼叫中/亍业的竞争推动了产品与服务的不断优化与创新，给行业服务带来持续的新体验。呼叫中
21、U亍业的竞争同时促进了行业技术的更新与迭代。呼叫中,%亍业竞争趋势首先是在需求的分析和客户痛点的把握上。呼叫中心行业的良性竞争很好的促进了行业需求、技术、产品与服务的发展，促进呼叫中心服务水平不断提升，服务与技术能力不断创新。呼叫中心为客户提供了更为优质的产品与服务。五.中国呼叫中心行业发展趋势预测1、呼叫中心行业发展趋势随着大众生活水平逐渐提高,越来越多的客户对呼叫中心行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足客户需求将是呼叫中/亍业立根之本。呼叫中面亍业近年来从传统的模式转换至恒联网融合模式。随着呼叫中心行业各大平台挖掘并沉淀到三四线城市,呼叫中心企业从供应环节到生产再到售后环节,全环
22、节整合,并以产业赋能为纽带为众多优秀的呼叫中心企业提供品牌、设计、系统、供应链等多方位支持。呼叫中/亍业新技术场景使得行业客户获得更好的体验。技术加持使得呼叫中心q亍业的服务效果和产品受到客户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给呼叫中行业标准化问题提供了全新的思考空间。通过新技术加入到呼叫中心行业生产和服务过程中，能够更好的解决呼叫中心行业痛点和问题，保障行业服务效果,实现呼叫中/%亍业效率和客户体验的双提升。呼叫中函亍业随着行业消费主体年轻化，行业贷款等金融需求增加。竺高旻企业推出呼叫中面亍业消费与银行等机构合作，深挖行业生态金融场景，聚焦支付管理升级。持续发力金融场景，呼叫中
23、心市场发力供应链金融优势明显，实现企业融资与金融机构高效7寸接，助力中小企业融资难等问题，提升产业链的运作效率。呼叫中,心行业信息化备受客户青睐。c企业利用互联网,通过信息化的打造,融合呼叫中心q亍业特性，提高了客户体验，给客户带来诸多便利。这将是未来呼叫中,心行业发展的必然趋势。2、呼叫中心行业特征分析通过对比呼叫中心属性和核心服务模式,可将中国呼叫中心行业整体分为五类。他们分别为创新型呼叫中心、创投型呼叫中心、媒体型呼叫中心、产业型呼叫中心和服务型呼叫中心。此外，由于呼叫中心行业仍处于探索的初级阶段，整体服务模式与运营体系并不完全成熟,同时存在例如产业+娱乐、创投+游戏等复合型呼叫中心类型
24、。随着全民创业、大众创新政策红利淡出呼叫中心行业舞台,服务类型必将回归商业本质。为了实现投资回报或商业落地的目的，依托自身运营能力实现呼叫中心行业稳定发展,成为行业核心探讨问题。在各类呼叫中心中，由于产业型呼叫中心多由企业主导，且与企业业务结合紧密，所以具有更高的商业落地可行性，成为呼叫中心行业核心探索方向之一。3、呼叫中心行业前景呼叫中心行业投入增加、市场空间巨大。呼叫中心行业覆盖群体广泛，市场空间与产值足够庞大，好的服务与解决方案必将带来丰厚的回报，因此呼叫中心行业也越来越受到资本与企业的重视。呼叫中心行业,主要以服务业为发展趋势。呼叫中心行业重点为技术研究，包括模型研究、解决方案研究。呼
25、叫中心行业市场空间巨大，存在较大的空白，资本投入将会增加。4、呼叫中心行业商机发掘呼叫中心q亍业服务适应需求，服务价值o%,通过挖掘客户需求，满足呼叫中/0客户需求的服务更加有商业价值。呼叫中/心行业服务提高体验，增值购买97%,呼叫中心行业服务增值服务更加受客户的青睐。呼叫中心行业软件信息化,信息共享34%,将产品与服务资源进行信息化，呼叫中心客户提供专业的信息获取与共享服务。呼叫中心行业咨询与管理，咨询与管理10%,通过呼叫中心行业信息与专业的调研，为客户提供呼叫中心行业信息的专业咨询，量身定做专业套餐。5、发展路径与未来方向呼叫中/5亍业发展路径将始终沿着客户需求为导向，逐步优化产品与服
26、务的客户体验；呼叫中,5亍业的未来方向是解决客户的核心痛点；呼叫中心行业未来发展走向为优化服务，为客户提供高性价比的产品与服务；呼叫中心行业未来发展走向为竞争更加激烈；呼叫中心行业的发展方向是以客户需求为导向，重点解决客户痛点，在激烈竞争的环境下，不断优化呼叫中心产品与服务。六、中国呼叫中心行业投资策略分析1、呼叫中心行业投资机会呼叫中行业投入增加、市场空间巨大。呼叫中心行业覆盖群体较大，市场空间与产值足够大，好的服务与解决方案必然带来较大的回报，因此行业也越来越受到资本与企业的重视。呼叫中心行业投资机会1:服务及服务；呼叫中心行业投资机会2:咨询及管理；呼叫中心行业投资机会3:资源整合。2、
27、投资风险呼叫中心投资风险是指投资主体为实现其投资目的而对呼叫中心未来经营、财务活动可能造成的亏损或破产所承担的危险。呼叫中心行业投资风险是投资主体决定是否投资所进行预测分析的最主要内容。呼叫中心行业导致投资风险的主要因素有：政府政策的变化、管理措施的失误、形成产品成本的重要原料价格大幅上涨、借款利率急剧上升等。呼叫中心行业服务更新速度慢，服务更新速度不够，不能及时适应客户的需求。呼叫中心服务体验有待提高，服务体验不够，无法获得客户的青睐。呼叫中心行业软件信息化不够。呼叫中心为客户提供专业的信息获取与共享服务不能满足信息化需求。呼叫中心咨询与管理不够，咨询角度不能深入客户需求与痛点。3、呼叫中心
28、投姿必要性及建议呼叫中心q亍业重服务，看服务，控制量，握需求。主要投资范围指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统?口数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。（一）投资的必要性分析1.呼叫中心行业国家产业政策方面；2、呼叫中心行业企业发展战略方面；3、运营管控及经济效益方面。（二）投资的可行性分析1.技术方面的可行性：呼叫中/%亍业投资项目在产品、服务等技术方面的可行性及未来发展前景等。2、经济方面的可行性：呼叫中，/亍业投资项目在资金、市场、运营、品牌、资源等方面的可行性。3、呼叫中心行业资源配置方面的可行性；4、呼叫中心行业政策、法律法规等方面的可行性。4、投资回报呼叫中心行业投资回报期是计算项目投产后在正常生产经营条件下的收益额和计提的折旧额、无形资产摊销额用来收回项目总投资所需的时间，与呼叫中心行业基准投资回收期对比来分析项目投资财务效益的一种静态分析法。综合分析呼叫中心产业的市场现状、规模、需求、挑战、竞争情况、政策环境、发展趋势等因素进行呼叫中/%亍业研究，根据呼叫中心产业行业以往投资回报率，结合行业的近几年的复合增长率分析，未来几年的呼叫中心产业行业投资预期客观，预期将会达到127%以上。
